Tko su voditelji call centra?
Voditelji pozivnih centara upravljaju pozivnim centrima, njihovim svakodnevnim aktivnostima i zaposlenicima koji sami rješavaju pozive. Oni održavaju red u pozivnim centrima, rješavaju sve probleme koje operateri mogu imati i usmjeravaju pozivni centar u pravom smjeru.
Call center team managers need to get the most out of their teams. Most call centers are split up into teams with designated duties, and it’s the responsibility of the call center supervisor to oversee everything going on in the different teams and help the operators achieve their goals.
Now, call center manager jobs are pretty challenging, as many people depend on their guidance, but the overall success rate rests on the call center managers’ proficiency. Working in an inbound call center as a manager is very challenging work, so most call center manager job descriptions require some experience in the field and common knowledge in using industry software such as LiveAgent.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Osim toga, upravljanje pozivnim centrom može biti vrlo unosna prilika za karijeru, jer menadžeri kontakt centara imaju tendenciju zarađivati priličnu svotu novca za svoj posao. Možemo reći kako su voditelji call centra motivirani i samopouzdani ljudi s učinkovitim komunikacijskim vještinama i odgovornim pogledom na svoju profesiju.
Što je upravljanje call centrom?
Call center management is a common position in almost every call center. The person acting as a call center manager must handle many things, the most prominent of which are:
- Upravljanje dnevnim aktivnostima
- Upravljanje radnom snagom
- Treniranje novozaposlenih djelatnika
- Upravljanje interakcijom s korisnicima
- Optimiziranje performansi call centra
- Analiziranje performansama
Osim ovih stvari, uprava call centra izravno je uključena i s radnicima u pozivnom centru i s klijentima koje opslužuje – i ima zadatak pojednostaviti komunikaciju između dvije strane i poboljšati stopu fluktuacije.
Kako zaposliti vješte voditelje call centra?
If you’re running a call center, you’re going to need a couple of skilled call center managers on-site if you want to take your business to the next level of customer satisfaction. Now, this might sound like an easy thing to do, but hiring an unskilled call center manager could be disastrous for your business, so you’ll have to pay attention to who you hire.
Sam proces zapošljavanja trebao bi biti pojednostavljen kako bi se iskorijenili svi neiskusni klijenti. Ne zapošljavajte nekoga za posao upravitelja pozivnog centra koji nema potrebno iskustvo i stručnost za taj dio.
During the call center manager interview, you’ll want to find out as much as possible about your prospective employees, such as their proficiency with tools such as LiveAgent, their prior experience in the field, and their management techniques. That’s why you’ll have to optimize the manager interview questions to learn what the applicant can bring to the company.
Postupak intervjua trebao bi vam reći više nego što trebate znati o zaposleniku, stoga se pobrinite da ga provedete ispravno. Alternativno, možda ne bi bila loša ideja uključiti odjel ljudskih resursa u proces intervjua.
Što radi voditelj call centra?
Voditelj pozivnog centra ima nekoliko važnih zadataka, a sve ih mora obaviti najbolje što može. Uprava pozivnog centra radi sljedeće:
- Optimizira i poboljšava razinu usluge
- Zna koristiti softver poput LiveAgent
- Pruža kvalitetnu korisničku uslugu
- Maksimalno povećava zadovoljstvo kupaca
- Poboljšava korisničko iskustvo
- Rješava probleme kupaca
- Riješava pritužbe kupaca
- Indeksira povratne informacije kupaca
- Zna kako se ponašati prema ljutim kupcima
- Povećava ukupnu ocjenu zadovoljstva kupaca
- Smanjuje prosječno vrijeme obrade
- Pruža interaktivni glasovni odgovor
- Smanjuje troškove rada
- Postiže ključne mjerne ciljeve
- Poboljšava rast prihoda
- Održava optimalan broj osoblja
A ovo su samo najvažnije stvari. Dobar upravitelj pozivnog centra uvijek će riješiti što više stvari na korporativnoj i uslužnoj strani.
Koje su najbitnije kvalitete efikasnog voditelja call centra?
Učinkovit upravitelj pozivnog centra mora imati emocionalnu inteligencije za rješavanje svih vrsta situacija. Nadalje, trebali bi biti učinkovit vođa sposoban usmjeriti radnu snagu u pravom smjeru.
They should have a unique approach and an efficient call center management technique, which allows them to do their job as a call center team leader with the utmost professionalism, poise, and efficiency.
Kako menadžeri mogu učinkovito voditi svoj tim?
Uspješan call centar možete izgraditi samo uz snažno vodstvo, što znači da će predstavnicima korisničke službe trebati netko tko će ih voditi – i tu u priču dolaze voditelji pozivnog centra.
Call center managers should have ample time to coach their team of agents on how to best do their job and have a unique approach to every individual agent. The coaching culture has changed a lot in recent years, and there are now more ways to improve agent performance and agent engagement by utilizing soft skills that create a manager-agent bond.
That eliminates the chances of anyone becoming bossy and stimulates agents to focus on their jobs, ultimately leading to career growth. An excellent way to engage your subordinates is to have regular team-building activities, checking the agent performance reports, brainstorming sessions, and creating a positive atmosphere in the workplace.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently Asked Questions
Tko su voditelji call centra?
Voditelji call centra zaposlenici su u pozivnim centrima zaduženi za nadzor timova, pojedinačnih agenata, tijeka rada i izvedbe pozivnog centra. Obično se promiču unutar tvrtke ili zapošljavaju izvana, ali većina menadžera pozivnog centra ima pozadinu kao agenti pozivnog centra.
Što je upravljanje call centrom?
Upravljanje call centrom je radno mjesto koje podrazumijeva upravljanje dijelom ili cijelim pozivnim centrom. To je naporan i izazovan posao koji zahtijeva puno iskustva i stručnosti, ali je obično dobro plaćen.
Kako zaposliti vješte voditelje call centra?
Zapošljavanje stručnog upravitelja call centra podrazumijeva uklanjanje nekvalificiranih kandidata tijekom procesa zapošljavanja. Uvijek je najbolje pronaći nekoga s prethodnim iskustvom za tu poziciju, pa čak i tada, nikada se ne biste trebali zadovoljiti s manje od idealnog kandidata.
Što radi voditelj call centra?
Voditelj call centra ima zadatak nadzirati performanse tima, pomagati, trenirati i obučavati pojedine agente, poboljšati performanse i produktivnost tima te niz drugih stvari koje se odnose na nadzor i poboljšanje pozivnog centra.
Koje su najbitnije kvalitete efikasnog voditelja call centra?
Dobar upravitelj pozivnog centra trebao bi biti točan, pragmatičan i stabilan - prethodno iskustvo i stručnost pomažu, kao i blaga narav i emocionalna stabilnost. Dobar upravitelj pozivnog centra uvijek bi trebao imati na umu produktivnost i znati kako stimulirati svoje podređene da poboljšaju svoje performanse.
Kako voditelji call centra mogu efikasno voditi tim?
Najbolji pristup upravljanju timovima je meki pristup, što znači kako voditelji call centra trebaju izgraditi individualne profesionalne odnose sa svakim od svojih agenata i u skladu s tim pristupiti njihovim potrebama. Stvari poput brainstorminga i team-buildinga pomažu u procesu vođenja.
Expert note
Voditelji call centra su ključni faktor uspjeha u pružanju izvanredne korisničke podrške.
Pozivni centar vs. kontakt centar: Koja je razlika?
Pozivni centri i kontakt centri pružaju podršku klijentima, ali se razlikuju u pristupu i metodama komunikacije. Pozivni centri se fokusiraju na telefonske razgovore, dok kontakt centri koriste više kanala za interakciju s klijentima. Ova raznolikost omogućava kontakt centrima poboljšano korisničko iskustvo.
Pozivni centar za dolazne pozive
Pozivni centar za dolazne pozive je centar koji se bavi primanjem i obradom dolaznih telefonskih poziva korisnika. Pruža razne usluge kao što su podrška za korisnike, rješavanje problema i prijem narudžbi. Telefon je i dalje najčešće korišten kanal za korisničku uslugu.
