Softver za pozivni centar

Kako funkcionira softver za pozivni centar?

Softver za pozivni centar je, prvo i osnovno, alat za upravljanje pozivima koji automatizira tijek dolaznih i odlaznih poziva.

Kvaliteta podrške koju vaš pozivni centar pruža je izravno povezana s kvalitetom sustava za pozivni centar koji koristite.

Ova vrsta softvera se obično koristi za ove operacije:

• provjera baze podataka tvrtke kako bi se identificirao pozivatelj
• uparivanje pozivatelja s njegovim CRM profilom, ako ga ima, i prikaz tih informacija agentu korisničke podrške
• redovi dolaznih poziva – to zavisi od konfiguracije softvera (IVR, ACD, itd.)
• olakšavanje telefonske interakcije između klijenta i agenta
• ovisno o ishodu konverzacije, softver omogućuje agentima promjenu statusa tiketa
• omogućavanje završetka svih aktivnosti koje su nužne poslije poziva – promjena detalja o klijentu, zapis interakcije u druge aplikacije kompanije i slično.

Naravno, to nisu sve operacije pozivnog centar koje ovaj tip softvera omogućuje. Većina postojećih automatiziranih softvera pozivnog centra ima dodatne mogućnosti kao što su snimanje poziva, pružanje analize, automatski pozivatelj i slično.

Zašto koristiti rješenje za pozivni centar?

Softver za pozivni centar omogućuje vašim klijentima da se obrate odjelu za brigu o klijentima, kao i članovima vašeg prodajnog tima te razgovor s njima u realnom vremenu. Iako neki govore da u ovo moderno vrijeme ima drugih načina za kontaktirati poduzeće, činjenica je da 50% klijenata iz različitih dobnih grupa i dalje koristi telefone za rješavanje svojih upita.

Sva klijentocentrična poduzeća su svjesna da je pružanje najboljeg korisničkog iskustva ono što pogoni konverzije, pomaže sklopiti dogovore i smanjuje odljev klijenata. Pouzdani softver za pozivni centar tu pomaže nevjerojatno puno. On omogućava vašim agentima korisničke službe da brzo i efikasno rješavaju probleme klijenata, istovremeno pružajući visoku razinu personalizirane usluge.

Integracija vašeg rješenja za pozivni centar s drugim poslovnim aplikacijama će pojednostaviti operacije vašeg pozivnog centra. Zauzvrat ćete poboljšati vaš KPI, povećati konverzije, zadržati više klijenata i pružiti bolju uslugu.

Tko koristi softver za pozivni centar?

Svaki pozivni centar koristi neku vrstu sustava za pozivni centar, neovisno o tome je li to samo zbog njegovih značajki za integraciju računalne telefonije (CTI) za zvanje i primanje poziva ili zbog modernog automatiziranog iskustva.

Kako tržište softvera za kontakt centre nastavlja rasti i razvijati se, različiti kontakt centri imaju različite potrebe i zahtjeve za primjenu centra za pozive. Stoga je nužno istražiti i procijeniti koje softversko rješenje za pozivni centar je ono od kojeg će vaše poduzeće imati najviše koristi.

Vrste softvera za pozivni centar

Pošto pozivni centri mogu biti veoma različiti, postoje i različite vrste softvera za pozivni centar za sve potrebe.

Ovo su rješenja za pozivni centar po kriteriju pohrane njihove tehnologije:

• Hostana rješenja za pozivni centar – ponuđač se brine o softveru
• Cloud softverska rješenja za pozivni centar – softver pozivnog centra i sva njegova tehnologija su pohranjeni na cloud i hostani od strane dobavljača softvera
• Lokalna rješenja za pozivni centar – sva potrebna tehnologija je na lokaciji pozivnog centra

Ovo su vrste rješenja za pozivni centar poredane po svojim operacijama:

• Softver pozivnog centra za dolazne pozive – omogućuje kompanijama rješavanje dolaznih poziva
• Softver pozivnog centra za odlazne pozive – omogućuje poduzećima da se obrate potencijalnim klijentima i kupcima putem cold callinga, anketa i slično
• Kombinirani softver za pozivni centar – ova vrsta softvera za pozivni centar omogućuje agentima zvanje i primanje poziva i rješavanje upita klijenata putem više komunikacijskih kanala

Prednosti softvera za pozivni centar

Pogledajmo neke od prednosti koje sustav za pozivni centar može donijeti vašem poduzeću.

Odlično korisničko iskustvo

Činjenično stanje je da poziv i razgovor sa stručnjakom puno lakše i brže idu nego pisanje dugih email poruka kako bi se pronašlo rješenje. Klijenti cijene brzo rješavanje upita, bez čekanja na odgovor od vašeg tima korisničke službe koje može trajati satima, nekad i danima. Dodajte malo personalizirane brige i prijateljskog ponašanja od strane osoblja i dobit ćete zadovoljnog klijenta koji se raduje ponovnom poslovanju s vama.

Povećane konverzije

Jeste li znali da angažirani klijenti kupuju 90% češće i voljni su potrošiti više po transakciji? Pouzdani softver za pozivni centar vam pomaže držati klijente zadovoljnima i angažiranima za vaše poslovanje.

Štedljiv

Koristeći softver za agente pozivnog centra plaćate nižu cijenu za robusni set značajki. Možete s lakoćom voditi 24/7 kontakt centar koristeći isključivo remote tim predstavnika korisničke službe.

Poboljšano upravljanje korisničkom službom

Radeći zajedno s ostalim poslovnim aplikacijama, softver za pozivni centar vam omogućuje da uvijek ostanete u tijeku interakcija s vašim klijentima, rješenja njihovih problema i više. Pomaže vašem timu da ostanu fokusirani i organizirani, čak i u najvećoj gužvi.

Građenje veza s klijentima

Nužno je održavati profesionalan, ali ipak prijateljski odnos. Pomaže vam u gradnji veza s vašim klijentima i čak poboljšava usmenu predaju.

Višekanalna podrška

Razni softveri korisničkog centra se mogu povezati na email, live chat, SMS, društvene medije i više, kako bi vam pomogli u pružanju holističkog korisničkog iskustva.

Poboljšana produktivnost

Ne samo da možete pružati uslugu 24/7 service, nego i napredne značajke kao što su interaktivni glasovni odgovor (IVR), automatska distribucija poziva (ACD), automatsko ponovno pozivanje, usmjeravanje na temelju vještina i prediktivno biranje brojeva povećavaju produktivnost vaših agenata kontakt centra.

Bolja sigurnost

Zaštita podataka klijenata jedan je od najvažnijih aspekata uspješnog poslovanja. Većina softvera za pozivni centar ima integrirane sigurnosne značajke i provodi akcije kao što je instant sigurnosno kopiranje na cloud.

Bolji KPI

Metrike pozivnog centra kao što su prosječno vrijeme rukovanja (AHT), stopa rješavanja u prvom kontaktu, stopa napuštanja poziva, prosječno vrijeme čekanja i mnoge druge u direktnoj vezi sa softverom za pozivni centar koji koristite. Na primjer, zahvaljujući činjenici da je vaš sustav za pozivni centar povezan s upravljanjem veza s klijentima (CRM), stopa rješavanja u prvom kontaktu za pozivne centre je između 70-75%.

Analiza poziva

Što više uvida imate, to bolje. Mogućnosti napredne analize i izvještaja vam omogućuju proučavanje performansi pozivnog centra, iskorištenosti agenata, prosječne brzine odgovora i drugo. To vam pomaže ne samo optimizirati vaše operacije pozivnog centra, nego i netipične vrijednosti u radu vaših agenata.

Kako izabrati najbolji softver za pozivni centar

Kako bi mogli prepoznati najbolji softver pozivnog centra za vas, preporučujemo vam da napišete popis zahtjeva i želja za vaše rješenje za kontakt centar.

Želite li dodati telefonsku podršku vašim kontakt opcijama? Jesu li telefonske interakcije primarni način kontaktiranja vašeg poduzeća? Planirate li proširenje vašeg pozivnog centra u budućnosti?

Zapitajte se svako pitanje koje vam padne na pamet. To će vam pomoći u donošenju stručnijih odluka i izboru softvera za pozivni centar koji će uistinu obuhvatiti sve vaše poslovne potrebe.

Ovo su neke od strategija koje možete iskoristiti u izboru softvera za upravljanje pozivnim centrom koji će vam odgovarati.

Podrška

Nitko ne očekuje probleme, ali bolje spriječiti nego liječiti. Pri izboru softvera za pozivni centar, izaberite onaj koji ima pouzdanu korisničku podršku koja brzo može riješiti sve potencijalne probleme. Imajte na umu da, ako čekate na podršku od vašeg softvera, to znači da i vas vaši klijenti čekaju.

Sigurnost

Uvjerite se u robusnost sigurnosnih značajki. Ne želite podcijeniti važnost čuvanja svih privatnih informacija i podataka klijenata na sigurnome.

Mogućnost skaliranja

Rast količine interakcija s klijentima je prirodna stvar kada vaše poduzeće raste. Izaberite sustav za pozivni centar koji možete skalirati naviše ili naniže, ovisno o vašim potrebama, tako da možete proširiti svoje poslovanje bez brige o nedovoljnim mogućnostima vašeg pozivnog centra.

Ograničenja softvera

Ne postoji savršen softver. Postoje neka ograničenja s kojima morate živjeti, neovisno od toga koliko je robustan ili skup softver koji odaberete. Možda mu nedostaje prilagodljiva i popularna značajka koju želite istražiti. Možda vam smeta činjenica da nema nadzora telefonskih poziva u realnom vremenu. Odlučite koja ograničenja softvera su nepremostiva, a s kojima možete živjeti.

Opcije suradnje

Vaš tim mora moći besprijekorno raditi u okruženju pozivnog centra. Pri izboru softvera pozivnog centra pogledajte i značajke za suradnju. Koliko je lako transferirati poziv od jednog agenta drugome? Mogu li dijeliti interne bilješke, imati interne pozive ili slati interne poruke? Značajke poput ovih se često previde, ali one utječu na produktivnost kontakt centra puno više nego ljudi misle.

Pouzdanost mreže

Vaše svakodnevne operacije unutar pozivnog centra uvelike ovise od toga koliko je pouzdana mreža koju koriste. Ne zaboravite provjeriti pouzdanost mreže softvera za kontakt centar koji namjeravate kupiti.

Integracije

Pružanje unificiranog iskustva vašim klijentima je ono što čini razliku. Pružanje odličnih mogućnosti integracije je ono što omogućuje vašem softveru povezivanje s različitim stranicama, tako da možete kreirati glatko i dosljedno iskustvo za vaše klijente.

Top 25 ponuđača platformi za pozivni centar

1. LiveAgent

Najbolji softver pozivnog centra za poduzeća koja se bave s eCommerce, osiguranjem, SaaS i slično. a imaju namjeru širiti se.

LiveAgent je helpdesk rješenje koje koristi više od 40 000 klijenata diljem svijeta i pruža pouzdani softver za pozivni centar, kao i ostale napredne značajke. S više opcija automatizacije i velikim brojem dostupnih integracija, nikad se nećete morati pomučiti da pružite odličnu korisničku uslugu.

Ključne značajke:

• Pozivni centar za dolazne i odlazne pozive
• IVR
• ACD
• Automatsko ponovno pozivanje
• Tiketing
• Neograničeno snimanje poziva
• Upravljanje pozivnim centrom
• CRM integracija
• Samoposlužni portal i baza znanja
• Analitika i izvještaji