Što su praćeni prijenosi poziva?
Praćeni prijenosi poziva čekaju završetak poziva sve dok nije bilo odgovoren, odbačen ili jednostavno nije odgovoren od strane drugog agenta. Jednostavno prenosi (prebacuje) poziv s jednog agenta drugome. To znači da vaši agenti neće trebati ostaviti vaše korisnike da čekaju nepotrebno puno vremena na kolegu.
Praćeni prijenos obavlja ovo na puno pristojniji način od automatskog prijenosa poziva, kada ni vi ni korisnici ne znate hoće li se osoba na drugom kraju javiti.
Kada korisnik nazove i agent ga treba prebaciti, poziv se stavlja na čekanje. U međuvremenu se započinje novi poziv kako bi se osiguralno da krajnje odredište može odgovoriti. Ako nije odgovoreno na poziv, vraća se početnom agentu.
Tko ima koristi od praćenih prijenosa poziva?
Međunarodne korporacije, velike kompanije te internacionalne tvrtke koje imaju nekoliko odjela i stotine agenata koji trebaju svaki dan prenositi pozive. Mnogi pozivi mogu završiti u krivom odjelu ili ih može dobiti krivi agent. U ovom slučaju na scenu stupa praćeni prijenos poziva.
Prednosti praćenih prijenosa poziva
Kontakt s nestrpljivim korisnicima
Nestrpljive je korisnike koji očekuju trenutačne odgovore sada moguće opslužiti u nekoliko sekundi, čak i ako nazovu krivi odjel ili agenta.
Agenti imaju vremena za pripremu
Dok se dolazni poziv prenosi na drugog agenta, korisnik može dobiti dodatne informacije od agenta koji se prvi javio.
Povećanje korisničkog zadovoljstva
Sretni su korisnici jedan od najvažnijih resursa koje bilo koja kompanija može imati. Poboljšanje zadovoljstva pomoću personaliziranog pristupa, kao što su praćeni prijenosi poziva, vrijedi tog truda.
Ostale korisne značajke pozivnog centra
IVR
Iskoristite robusnu tehnologiju Interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) kako biste usmjerili svoje pozivatelje u odgovarajući odjel ili agentu. Napravite jedinstvena IVR stabla koja mogu biti gotova za nekoliko minuta. Određivanjem konkretnog kompleta mogućnosti koje mogu odabrati vaši korisnici, učitavanjem pozdravne poruke ili kratkog glazbenog odlomka, moći ćete pružati puno više personaliziran pristup korisniku.
Pametno preusmjeravanje poziva
Osnovni dio softvera pozivnog centra je preusmjeravanje poziva, poznato i pod nazivom Automatska raspodjela poziva (ACD), što je značajka koja automatski raspoređuje pozive agnetima na temelju unaprijed odabranih zahtjeva. LiveAgent podružava preusmjeravanje poziva na temelju slučajne dodjele ili dodjele prema prioritetu. Uvođenjem slučajne dodjele, svi će pozivi biti raspoređeni agentima slučajnim redom. Dodjela prema prioritetu maksimizira dostupnost agenata i minimizira neiskorišteno vrijeme.
Test attended call transfers for free
Check out how attended call transfers, IVR, and ACD work in practice with our free 14-day trial. No credit card required.
Što znači igrati se gluhih telefona?
U tekstu se govori o gluhim telefonima kao pojavi kada se dvije osobe ne mogu stupiti u telefonski kontakt. Također se spominje važnost nadzora i strategije pozivnog centra za poboljšanje usluge, kao i korištenje oznaka za organizaciju i analizu poziva. LiveAgent softver ima mogućnosti za označavanje poziva i učinkovitu podršku korisnicima. Za izbjegavanje gluhih telefona preporuča se pridržavanje telefonskog bontona i zakazivanje poziva.
LiveAgent nudi ugrađeni pozivni centar kako bi se spriječilo izgaranje agenata te ima mogućnost pružanja podrške kroz telefon, chat i automatizaciju. Važno je imati ciljeve i plan pozivnog centra te pratiti izvedbu centra i analizu govora kako bi se poboljšala usluga. Razmatra se prebacivanje na telefonsku ili ostajanje na računalnoj korisničkoj podršci, a telefonski razgovori s klijentima još uvijek su važni i agenti bi trebali sadržavati određene elemente u prvom razgovoru. Potrebno je brinuti o najboljem interesu klijenata.
Predlošci korisničke podrške za agente korisničke podrške uštede vremena prilikom rješavanja zahtjeva klijenata. Raspored za uređaje za pozive poboljšava vođenje pozivnog centra. LiveAgent nudi softver za korisničku službu, VoIP telefonske sustave, samoposlužni softver pozivnog centra, sustav za upravljanje pritužbama i još mnogo toga.
Što je tehnologija pozivnog centra?
Tehnologija pozivnog centra igra važnu ulogu u korisničkoj podršci, a trendovi u tehnologiji pozivnih centara uključuju cloud bazirana rješenja, omnikanalni pristup i samoposlužne alate. LiveAgent nudi kombinaciju chat-a, ticketinga i automatizacije za izvrsnu korisničku podršku. Preporučuje se unaprijediti efikasnost rješavanja poziva kroz revidiranje politika i procedura poduzeća te osnaživanje agenata za samostalno rješavanje problema. Softverska rješenja za pozivni centar omogućuju dodatne prednosti u korisničkoj podršci.
