Besplatna proba

Pozivni centar za dolazne pozive

Što je pozivni centar za dolazne pozive?

Dolazni pozivni centar je pozivni centar koji isključivo ili pretežno obrađuje dolazne telefonske pozive korisnika. Opremljen je tehnologijom za primanje i distribuciju dolaznih poziva odgovarajućim odjelima ili agentima. To znači kako agenti pozivnog centra čekaju pozive umjesto da aktivno pozivaju.

Neke od najčešćih usluga dolaznog pozivnog centra su:

  • Odgovaranje na pitanja kupaca o proizvodima/uslugama tvrtke
  • Rješavanje problema korisničke službe, rješavanje zahtjeva i pritužbi
  • Tehnička podrška za korisnike ili interna podrška
  • Obrada plaćanja, rješavanje problema naplate
  • Upiti za nadogradnje i obnove za SaaS korisnike
  • Prijem prodajnih naloga, unos i obrada narudžbi
  • Zakazivanje sastanaka, obrada rezervacija, registracija

Budući kako se agenti bave velikim količinama dolaznih poziva, ključni pokazatelji uspjeha dolaznih pozivnih centara su razrješenje prvog kontakta, prosječna brzina odgovora, vrijeme obrade, stopa napuštenih poziva, ocjena zadovoljstva korisnika i produktivnost agenta.

Prednosti korištenja softvera dolaznog pozivnog centra

Unatoč sve većoj uporabi digitalnih komunikacijskih kanala, brojna istraživanja pokazuju da telefon i dalje ostaje najčešće korišteni kanal korisničke usluge za većinu današnjih korisnika. Zapravo, više od 50% kupaca u svim dobnim skupinama obično koristi telefon kako bi se obratilo timu za korisničku podršku, prema novom istraživanju.

Pozivni centar za dolazne pozive

Uz profesionalni softver za dolazne pozivne centre tvrtke mogu učinkovito upravljati velikim brojem dolaznih poziva i pružiti visoku razinu korisničke usluge. Napredne značajke poput IVR -a i inteligentnog usmjeravanja poziva osiguravaju skraćeno vrijeme čekanja za korisnike, personaliziranu podršku, poboljšane ocjene zadovoljstva pozivatelja i pojednostavljen tijek rada korisničke službe za tvrtke. Softver dolaznog pozivnog centra također olakšava praćenje performansi agenta putem ugrađenih analitičkih alata i kontroliranih troškova podrške.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Zahvaljujući sustavima interaktivnog glasovnog odziva (IVR) i inteligentnim funkcijama automatskog usmjeravanja poziva sustava dolaznih pozivnih centara, pozivi korisnika preusmjeravaju se pravim agentima ili odjelima. Kad se izvrši ispravno, IVR pomaže smanjiti količinu dolaznih poziva, vrijeme čekanja, vrijeme upravljanja pozivima i daje prioritet pozivima na temelju vrijednosti. Štoviše, ubrzava rješavanje prvog kontakta i smanjuje operativne troškove.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Kako možete postaviti dolazni pozivni centar u LiveAgentu?

Dolazni pozivni centar LiveAgent može se postaviti za nekoliko minuta.

1. Prijavite se na svoj račun LiveAgent i kliknite Poziv

2. Pritisnite Brojevi

3. Pritisnite narančasti gumb Kreiraj

LiveAgent brojevi

4. Odaberite svogVOIP dobavljača (VOIP dobavljača od kojeg ste kupili svoj telefonski broj)

Lista dobavljača telefonskih brojeva

5. Unesite ime (to može biti bilo što, služi samo da vi zapamtite koji je to broj)

6. Odaberite odjel u koji će se preusmjeravati dolazni pozivi na ovaj telefonski broj

7. Unesite prefiks za odlazne pozive

8. Označite potvrdni okvir Snimi pozive ako želite snimiti sve dolazne/odlazne pozive s ovog telefonskog broja

9. Upišite vjerodajnice od svog VOIP (ime hosta, korisničko ime, lozinka)

generalne postavke poziva

10. Kliknite Dodaj

Ako je telefonski broj uspješno dodan i aktivan, pored njega će biti zelena točka.

11. Zatim kliknite gumb Uredi i kliknite IVR.

ivr postavke

Postavite svoje IVR/poruke dobrodošlice pomoću ovog IVR> vodiča.

12. Nakon što završite s postavljanjem IVR -a, kliknite Konfiguracija

13. Kliknite na Pozivi

14. Kliknite Postavke

liveagent postavke poziva

15. Promijenite postavke prema svojim željama i kliknite Spremi

16. Pomoću ovog vodiča dodajte hardverske i softverske telefone.

17. Zatim proslijedite ovaj vodič svojim agentima kako bi mogli postaviti željene uređaje za odgovaranje na pozive

Koje značajke dolaznog pozivnog centra ima LiveAgent?

LiveAgent-ovo rješenje za višekanalnu službu za pomoć dolazi s ugrađenom funkcijom pozivnog centra i cijelim nizom značajki koje vašem timu za podršku omogućuju lako rukovanje dolaznim pozivima, a pritom održavajući razinu zadovoljstva korisnika visokom.

Pametno usmjeravanje poziva

S LiveAgentovim usmjeravanjem poziva dolazni pozivi korisnika preusmjeravaju se ili na slobodnog agenta s najvećim prioritetom i najdužim vremenom od zadnjeg poziva ili nasumično na jednog od agenata koji trenutno dostupan za preuzimanje poziva. Agenti se mogu odlučiti i za usmjeravanje dolaznih poziva na osobni uređaj, poput mobitela, što im omogućuje da pružaju podršku u pokretu ili na željenom uređaju.

IVR dizajner alat

LiveAgent sadrži opsežan IVR dizajn alat koji svatko (čak i s nultim tehničkim znanjem) može koristiti za jednostavno stvaranje vlastitih IVR stabala. Doslovno možete izraditi svoje prilagođeno IVR stablo izravno na nadzornoj ploči LiveAgenta, uključujući snimanje ili prijenos vlastitih audio datoteka u stablo. Dobro osmišljeno stablo IVR-a kupcima može olakšati i ubrzati pristup odgovarajućem odjelu ili osobi.

Pozivni centar za dolazne pozive

Video pozivi

Ako vam treba osobniji način komunikacije s korisnicima, možete upotrijebiti videopoziv uživo koji funkcionira poput običnog Skype poziva. Video poziv u potpunosti se temelji na pregledniku pa nema potrebe za instaliranjem vanjskih aplikacija trećih strana. Vaši agenti mogu odgovarati na video pozive izravno na svojim računalima (nema potrebe za telefonom). Osim toga, oni mogu istovremeno razgovarati s pozivateljima kako bi osigurali bržu i učinkovitiju podršku.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

Neograničeno snimanje poziva

LiveAgentov softver dolaznog pozivnog centra omogućuje vam jednostavno snimanje, sigurno pohranjivanje i reproduciranje dolaznih poziva korisnika bez potrebe za dodatnim softverom za snimanje poziva. To osigurava da nikada nećete propustiti važne detalje podijeljene tijekom bilo kojeg poziva. Upotrijebite neograničeno snimanje poziva kako biste poboljšali kvalitetu svoje podrške, u svrhu obuke, sigurnosti ili usklađenosti.

Automatski povratni poziv

S funkcijom automatskog povratnog poziva LiveAgenta vaši će korisnici moći zatražiti povratni poziv umjesto da čekaju dok je linija za podršku zauzeta. Automatska funkcija povratnog poziva povećava zadovoljstvo korisnika, smanjuje stope napuštenih poziva i povećava produktivnost agenta jer agenti neće morati ručno birati brojeve koji su zatražili povratni poziv.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Transfer poziva

Rješenje dolaznog pozivnog centra LiveAgent nudi praćene prijenose poziva. Ova funkcija omogućuje agentima da stave dolazne pozive na čekanje, povežu se s odgovarajućim kolegom, preusmjere poziv na novog agenta ili se, pak, vrate pozivatelju ako im novi agent ne može pomoći. Ova značajka omogućuje besprijekorno rješavanje problema i osigurava bolje zadovoljstvo kupaca.

call transfer attend

Interni pozivi

LiveAgent podržava neograničeno mnogo besplatnih internih poziva među svim agentima mrežnog centra. U slučaju da vašim agentima treba pomoć, mogu odmah pokrenuti interne pozive izravno sa sučelja za tickete. Ova značajka koja je izravno ugrađena u LiveAgent omogućuje agentima da dobiju pomoć u vrlo kratkom vremenu.

Interni poziv

Izvještavanje i analitika

Modul ugrađene analitike LiveAgent-a prati različite mjerne podatke pozivnog centra, KPI-jeve i može generirati brojna izvješća. Dosljedno ih pregledavajući možete identificirati praznine u učinku dolaznog pozivnog centra i poboljšati kvalitetu svoje podrške na temelju uvida u radnju koje pronađete. Na primjer, analitika može pokazati da je agentima potrebna dodatna obuka, da je potrebno zaposliti više osoblja za podmirivanje broja poziva itd.

Pozivni centar za dolazne pozive

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

Isprobajte LiveAgent već danas​

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

3,000+ recenzija Trustpilot GetApp G2 Crowd

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo