• Akademija
  • Najvažnije metrike pozivnog centra – industrijski standard

Najvažnije metrike pozivnog centra – industrijski standard

Mjerenje i analiziranje ključnih indikatora izvedbe (KPI) za pozivne centre, ili drugim riječima, metrike pozivnih centara je ključno u pristupu efektivnosti i efikasnosti aktivnosti i operacija pozivnog centra. Većina upravitelja pozivnih centara je svjesna da trebaju stalno pratiti KPI-ove pozivnog centra. međutim, često ostane nejasno koje metrike poziva bi trebalo mjeriti i koji su industrijski standardi. Ovaj članak navodi i opisuje top 12 KPI-ova za pozivne centre koje trebate pratiti za uspjeh, zajedno s najboljim svjetskim praksama i standardima industrije.

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Top 12 industrijskih standarda metrika za pozivne centre

Metrike pozivnog centra variraju u standardima, u ovisnosti od industrije kojoj pozivni centri pripadaju.

Ako želite saznati više, pročitajte LiveAgent – pregled pozivnog centra.

Razina usluge

Razina usluge (SL) mjeri postotak poziva na koje je odgovoreno u određenom vremenskom rasponu. Tradicionalna razina usluge zahtjeva 80% poziva odgovorenih unutar 20 sekundi. To je zajednički cilj mnogim pozivnim centrima. Razina usluge određuje ima li poduzeće dovoljno resursa za povezati sve klijente s afentima i riješiti njihove probleme na vrijeme.

Prosječna brzina odgovora

Prosječna brzina odgovora (ASA) se definira kao prosječna količina vremena koja je potrebna agentima pozivnog centra da odgovore na telefonski poziv. Ova mjera također uzima u obzir sve pozive koji nisu odgovoreni unutar 20 sekundi. Dakle, rezultat je svjetski prosjek od 28 sekundi. Stopa varira u ovisnosti od dijela dana i vrste industrije. Ako je ova metrika visoka, trebate zaposliti dodatno osoblje.

Rješavanje u prvom pozivu

Stopa rješavanja u prvom pozivu (FCR) je metrika koja mjeri postotak poziva koje vaši agenti riješe u prvoj interakciji. Znači, bez eskalacije problema ili ponovnog obraćanja klijentu. Generalno, svjetski industrijski standard za FCR je 70-75%. Međutim, pošto se FCR mjeri na različite načine, stopa se mijenja u ovisnosti od metode.

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme rješavanja (AHT) je prosječno vrijeme potrebno za riješiti poziv ili transakciju od početka do kraja. Počevši od klijentove inicijacije poziva, uključujući i čekanje na poziv, kao i razgovor o bilo kojem povezanom zadatku koji može slijediti kao nastavak tog poziva. Industrijski standard za AHT je oko 6 minuta. Naravno, ovo značajno varira u ovisnosti od sektora ili skale poslovanja.

Trajanje poziva

Trajanje poziva je prosječna količina vremena koju agenti provedu na telefonu s pozivateljem. Globalna metrika za trajanje poziva je 4 minute po pozivu. Za dolazne pozive, trajanje poziva se računa od vremena kada agent podigne slušalicu do vremena kad razgovor završi. Za odlazne pozive, mjeri se od trenutka kada druga strana odgovori na poziv sve do završetka poziva.

Zaključivanje poziva

Vrijeme potrebno za zaključivanje poziva, poznatije i kao posao poslije poziva (ACW). To je količina vremena koje agenti provedu radeći prateće zadatke kako bi upotpunili interakciju s klijentom. To može uključivati dodavanje bilježaka u CRM, završavanje obrazaca, konzultiranje s menadžerom u vezi s neodgovorenim pitanjima ili bilo što drugo što je povezano s pozivom. Metrike svjetskih pozivnih centara za zaključivanje poziva su 6 minuta, ali različite industrije imaju velike varijacije ove metrike.

Prosječna stopa napuštanja

Prosječna stopa napuštanja (AAR) je postotak poziva od koji klijenti odustanu prije nego uopće uspiju kontaktirati agenta. Ovaj postotak govori koliko su klijenti zadovoljni s vremenom čekanja i iskustvima poziva. Globalna metrika za stopu napuštanja poziva je između 5% i 8%. Međutim, u ovisnosti od industrije i dijela dana, ove stope mogu doseći i do 20%.

Neto promotivni rezultat

Neto promotivni rezultat (NPS) je indeks percepcije klijenta koji se mjeri s jednim pitanjem koristeći 0-10 skalu i izražava se s brojem između -100 i +100. Dok je industrijski standard za NPS bolji od 10, što se smatra dobrim, loš ili neutralan skor varira od industrije do industrije. NPS rezultat ispod nule označava da kompanija treba raditi na poboljšanju razine zadovoljstva klijenata.

Zadovoljstvo klijenta

Zadovoljstvo klijenta (CSAT) pokazuje zadovoljstvo klijenta s proizvodom, uslugom ili interakcijom. CSAT rezultat pozivnog centra se mjeri u postocima. 100% znači da su klijenti u potpunosti zadovoljni, 0% da u potpunosti nisu zadovoljni.Svjetske metrike za pozivne centre su 90%. Međutim, rezultati variraju u ovisnosti od CSAT pitanja koje je postavljeno.

Osiguranje kvalitete

Osiguranje kvalitete (QA) mjeri kvalitetu poziva kako bi osigurali zadovoljstvo klijenta i produktivnost zaposlenika, te je temeljeno na setu kriterija koje agent mora ispuniti tijekom razgovora. To može uključivati način na koji agent započinje i završava razgovor, kako dovodi klijenta do rješenja i slično. Industrijski standard ocjenjuje 4 nasumična poziva svaki mjesec, a rezultat bi trebao biti između 75% i 90%.

Pridržavanje rasporeda

Ovaj standard ocjenjuje efikasnost zaposlenika mjereći postotak vremena koji agenti provedu u skladu sa svojim rasporedom. Pridržavanje rasporeda pozivnog centra uračunava i vrijeme provedeno na pauzi ili ostalim aktivnostima koje nisu povezane s poslom. Globalna metrika za pridržavanje rasporeda je 95%. Visoke razine indiciraju da su agenti isplativi i pružaju responzivnu uslugu. s druge strane, niske stope mogu rezultirati neispunjavanjem SLA.

Maksimalna zauzetost

Zauzetost je vrijeme koje agenti provedu zauzeti aktivnostima u vezi s pozivom. To uključuje: vrijeme razgovora, čekanja i zaključivanja poziva. Globalni standard industrije za maksimalnu zauzetost je oko 60-80%. Stopa viša od 90% znači malo ili nimalo vremena između razgovora. Međutim, to može negativno utjecati na zadovoljstvo agenta i njegovu izvedbu. Tako visoke stope će eventualno rezultirati u većoj odsutnosti i izgaranju agenata.

Statistike pozivnog centra su pružene od strane Call Centre HelperInternational Finance Commission.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Koji je industrijski standard za prosječno vrijeme rješavanja?

Industrijski standard za AHT je oko 6 minuta. Opet, može značajno varirati u ovisnosti od vrste/skale poslovanja.

Što je prosječna stopa napuštanja?

Prosječna stopa napuštanja (AAR) je postotak poziva od kojih klijenti odustanu i prije nego li dopru do agenta.

Što su KPI u pozivnom centru?

KPI su ključni indikatori izvedbe koji mjere izvedbu tima/kompanije u ključnim područjima.

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

    Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.