Kultura usmjerenosti na kupca

Budući da je tržište izrazito zasićeno i konkurentno, ključno je stvoriti biznis koji kupce stavlja na prvo mjesto. Potrošačku snagu ne treba podcjenjivati ​​jer se kupci neće ustručavati prestati podržavati vaše poslovanje ako se ne osjećaju dovoljno cijenjenima. Stoga je izuzetno važno stvoriti kulturu usmjerenu na kupca u vašem poslu. Ali što je zapravo kultura usmjerena na kupca, zašto je važna i možete li je stvoriti u svom poslu?

Što je orijentacija prema kupcu?

Orijentacija na kupca odnosi se na poslovnu strategiju koja korisnike stavlja ispred svega ostalog. Riječ je o pomaganju kupcima u ispunjavanju njihovih potreba i želja.

Umjesto da se usredotoči na konkurente ili druge strane faktore, orijentacija prema korisniku daje prednost zadovoljstvu kupca (ili klijenta), kako tijekom transakcije, tako i nakon nje.

Zašto je kultura usmjerenosti na kupca važna

Za tvrtke koje žele napredovati od vitalnog je značaja stvoriti kulturu usmjerenu na kupca. Čak štoviše, istraživanje Deloittea i Touchea pokazalo je da su tvrtke koje su usredotočene na kupce 60% profitabilnije od onih koje nemaju strategiju usmjerenu na kupce.

Orijentacija na kupce stvara zajednicu vjernih kupaca, što dugoročno donosi više prihoda vašem poslovanju. Sudeći prema Temkin Grupi, postoji pet puta veća šansa da će lojalni kupci stalno kupovati kod vas, sedam puta veća šansa da će kupiti novi proizvod i četiri puta veća šansa da će preporučiti vašu tvrtku prijatelju ili članu obitelji.

Kultura usmjerena na kupca ne koristi samo vašem povratu ulaganja. Štoviše, ona također koristi vašim zaposlenicima. Studija SurveyMonkeya pokazala je da se zaposlenici koji rade u tvrtki usmjerenoj na kupca osjećaju cijenjenima. Postoji dvaput veća šansa da će osoblje koje smatra da njihov poslodavac cijeni svoje kupce htjeti raditi kod istog poslodavca za dvije godine.

Gore navedene studije ističu važnost koju kultura usmjerena na kupca predstavlja za tvrtke. Provođenje strategije orijentacije prema kupcu ima značajne, opipljive rezultate za tvrtke. Taj je uspjeh mjerljiv i donosi stvarne koristi tvrtkama koje su usredotočene na kupce.

Želite saznati više? U tom slučaju pogledajte naš detaljni članak o Teoriji usluga za kupce.

Marketinške-strategije-usmjerene-na-kupce

Udovoljavajte potrebama kupaca — bez obzira jeste li B2C ili B2B biznis

Orijentacija prema kupcu odnosi se na zadovoljavanje potreba kupaca. Posavjetujte se s članovima svoje ciljane publike i upotrijebite njihove komentare i povratne informacije kako biste se usredotočili na dodavanje poželjnih značajki. Kao što su besplatna dostava ili jednostavni povrati proizvoda. To će poboljšati iskustvo vaših kupaca.

Ako poslujete u B2B sektoru, razmislite o ABM-u ili marketingu temeljenom na računu. U osnovi, ABM se fokusira na stvaranje nove strategije za svakog potencijalnog kupca, što je omogućeno izlozima prilagođenim promatraču i mnoštvom istraživanja.

B2B nije ništa manje orijentiran na kupce od B2C tržišta. U nekim slučajevima možda postoji potreba za pojačanim pristupom usmjerenim na kupca za B2B tržišta. To je posebno istinito kada razgovarate s mudrim donositeljima odluka i poslovnim čelnicima koje je inače teško impresionirati.

Štoviše, sve od prodaje u e-trgovini do izloga prodajnih mjesta i brendiranja web stranica mora biti privlačno vašim kupcima.

Prikupljajte povratne informacije od kupaca

Povratne informacije kupaca ključne su za razvijanje poslovne kulture usmjerene na kupca. Upotrijebite povratne informacije svojih kupaca kako biste precizno uglancali svoju strategiju i prilagodili je potrebama potrošača.

To je idealan način za prikupljanje stvarnih i iskrenih mišljenja u vezi vaše trenutne izvedbe, umjesto pukog oslanjanja na pretpostavke. Koristite ankete za dobivanje povratnih informacija. I dajte svojim kupcima do znanja da aktivno koristite njihov doprinos za poboljšanje poslovanja. Odnosno, da su vam oni na prvom mjestu.

Potičite referalni program

Referalni programi su izvrstan način da izgradite kulturu usmjerenu na kupce. Potaknite trenutne kupce da svojim prijateljima i obitelji kažu o vama putem usmene predaje.

Referalni programi izvrstan su alat koji će vam pomoći s preporukama kupaca. Uz pružanje poticaja postojećim kupcima da preporuče vaš brand (poput popusta ili besplatnog uzorka), referalni programi također vam omogućavaju da kvantificirate svoju strategiju orijentacije na kupca.

Njegujte odanost putem nagrada

Kultura usmjerena na kupca temelji se na lojalnosti potrošača. To generira opetovane prodaje i preporuke i gradi jaku zajednicu kupaca.

Program nagrađivanja sjajan je način za poticanje odnosa s vašim korisnicima. Dajte svojim kupcima bodove za svaku kupnju. Na taj način mogu iskoristiti popust prilikom sljedeće kupnje. Dopunjavanje programa nagrađivanja besplatnim uzorcima, kodovima za popust i personaliziranim marketingom učinit će da se vaši kupci osjećaju cijenjenima.

Koristite jezik koji će uvjeriti vaše kupce

Način na koji brandovi komuniciraju sa svojim kupcima igra veliku ulogu u stvaranju kulture usmjerene na kupca. Ako se prema kupcima odnosi s poštovanjem, a ne gleda ih se samo kao ‘još jednog kupca’, osjećat će se angažiranijima i sklonijima podržavati vaš biznis.

Koristite jezik koji pokazuje kupcima da ih cijenite — zahvalite im se na doprinosu i iskazivanju njihovih problema. Jezik može uvelike pomoći da kupcima pokažemo da je njihova dobrobit naša primarna briga.

Primjeri usmjerenosti na kupca

  • Tehnološki div Microsoft je donio svjesnu odluku da kupce stavi u središte svoje kulture. Umjesto da udovolji dioničarima, brand nastoji poboljšati zadovoljstvo kupaca stvaranjem proizvoda koji će se svidjeti potrošačima.

  • Brand za videoigre Electronic Arts (EA) has implementirao je niz promjena koje sreću kupaca stavljaju iznad dobiti. EA je uklonio online naknadu za rabljene igre. Uz to, ponudio je garanciju povrata novca za svoje PC igre (često sklone tehničkim problemima).

  • Div brze hrane McDonald’s otkrio je da su njegovi kupci tražili etičke, organske prakse kad je riječ o onome što jedu. Od piletine bez antibiotika, proizvoda bez mlijeka do umjetnih hormona. Samim time, McDonald’s sada na prvo mjesto stavlja želje kupaca kao dio svoje poslovne strategije.

Citati vezani uz usmjerenost na kupce koji će vas nadahnuti

“Brand je za tvrtku ono što je ugled za osobu. Reputaciju možete zaraditi tako što ćete pokušati dobro napraviti teške stvari. “

Jeff Bezos – Izvršni direktor Amazona

“Što više zagovaratelja imate, manje ćete oglasa morati kupiti.”

Dharmesh Shah – Suosnivač i tehnički direktor HubSpot-a

“Umjesto da se fokusirate na konkurenciju, fokusirajte se na kupca.”

Scott Cook – Suosnivač Intuit-a

“Najveća imovina svake tvrtke su njeni kupci jer bez kupaca nema ni tvrtke.”

Michael LeBoeuf – Poslovni autor i bivši profesor menadžmenta na Sveučilištu New Orleans

“Ušli smo u eru kupaca. Danas je pružanje izvrsne korisničke usluge kupcima neophodno za izgradnju baze vjernih kupaca i dugovječnog branda. “

Jerry Gregoire – Osnivač i predsjednik Redbird Flight Simulations

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primjenjuje u praksi. Isprobajte sve što je navedeno u našoj akademiji unutar LiveAgent-a.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Što je orijentacija na kupca?

Orijentacija na kupca odnosi se na poslovnu strategiju koja korisnike stavlja ispred svega ostalog. Riječ je o pomaganju kupcima u ispunjavanju njihovih potreba i želja.

Zašto je kultura usmjerena na kupca bitna?

Orijentacija na kupce stvara zajednicu vjernih kupaca, što dugoročno donosi više prihoda vašem poslovanju. Sudeći prema Temkin Grupi, postoji pet puta veća šansa da će lojalni kupci stalno kupovati kod vas, sedam puta veća šansa da će kupiti novi proizvod i četiri puta veća šansa da će preporučiti vašu tvrtku prijatelju ili članu obitelji.

Kako se više usmjeriti na kupce?

Da biste postali tvrtka usmjerenija na kupca, razmislite o tome da se usredotočite na povratne informacije kupaca, njegujte lojalnost putem nagrađivanja, koristite jezik koji umiruje kupce, potičite preporuke i, na kraju, ali ne manje važno, udovoljavajte potrebama svojih kupaca bez obzira na to jeste li B2B ili B2C.

Koji je primjer usmjerenosti na kupca?

Jedan primjer usmjerenosti na kupce predstavlja diva brze hrane McDonald. Tvrtka je otkrila da njezini kupci traže etičke, organske prakse kada je riječ o onome što jedu. Od piletine bez antibiotika, proizvoda bez mlijeka do umjetnih hormona. Iz tog razloga McDonald’s sada na prvo mjesto stavlja želje kupaca kao dio svoje poslovne strategije.

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.