Uvod u interakcije s kupcima

Svaka tvrtka nalazi se u milosti i nemilosti svojih kupaca. Tržište je konkurentno, a očekivanja kupaca porasla su u nebo. Ponuda dobrog proizvoda ili usluge jednostavno nije dovoljna. Međutim, razvijanje dobrih odnosa s vašim kupcima može igrati ključnu ulogu u određivanju položaja vašeg branda na tržištu. Jednu stvar koju treba imati na umu dok razgovaramo o značaju interakcije s kupcima jest da korisničko iskustvo nije jednokratna stvar. To je trajni proces jačanja vaših odnosa s kupcima.

Što je interakcija s kupcima?

Važno je razumjeti što je interakcija s kupcima prije nego što uđemo u detalje o tome kako ona može biti korisna za vaše poslovanje. Interakcija s kupcem definira se kao rješavanje zahtjeva vaših kupaca i osiguravanje istog kroz opskrbu vašeg proizvoda ili usluge. Tvrtke često angažiraju predstavnike koji su obučeni za pružanje takvih interakcija s kupcima. Sve u svemu, bolje razumijevanje vaših kupaca može vam dati prednost nad konkurencijom na tržištu.

Slavna CrowdWriter blogerica iz područja tehnologije, Stella Rose navodi:

“Interakcija s kupcem ne bi trebala završiti samo jednokratnom prodajom, već bi to trebao biti dugoročni odnos između tvrtke i kupca.”

Stella Rose

Vještine i bonton interakcije s kupcima

Predstavnici korisničke službe podučavaju se skupu unikatnih vještina potrebnih za učinkovitu komunikaciju s kupcima. Možda ste naišli na izraze kao što su; Novi kupac, kupac povratnik, vjerni kupac. Ovi su pojmovi dio ciklusa interakcije s kupcem.

1. Pokažite zahvalnost

Ključ svakog odnosa je iskazivanje uvažavanja. Pogotovo u poslu gdje morate postići da se vaši kupci osjećaju posebnima. Mnoge tvrtke obučavaju svoje zaštitare i osoblje. Na primjer; da lijepo pozdrave kupce kad uđu u njihove trgovine i zahvale im se kad odu. Ne mora svaki kupac nešto kupiti od vas. Međutim, njihov pozdrav natjerat će ih da se prisjete tog iskustva. Korisni trik za nezaboravna iskustva je stvaranje asocijacije na brand, poput korištenja pametnih slogana.

Na primjer, recimo da je naziv vaše tvrtke Peace Star. Možete pozdraviti svoje kupce i reći nešto poput: “Nadam se da ćete mirno provesti dan!”

Koristeći ovu taktiku, koristite situacijsku prednost. Ne samo da će kupci biti zadovoljni tom gestom, već će vjerojatno i zapamtiti vaš brand. Korisničko iskustvo definitivno će potrajati dulje.

2. Pokažite empatiju

Pokažite svojim kupcima da su vam dragocjeni. Zatim gledajte kako se čarolija događa! Većina tvrtki usvaja ovu strategiju kada rješava pritužbe i probleme kupaca. Najbolji način za rješavanje takvih problema je ispričavanjem i ponavljanjem koje će im pokazati da se njihove žalbe shvaćaju ozbiljno. Drugi način da to učinite je da zatražite pregled zadovoljstva kupaca. Odnosno, nakon svake interakcije s vašim kupcima, kupac može ostaviti recenziju. Ova opcija postiže da se osjećaju saslušanima i budu zadovoljni činjenicom da se uzimaju u obzir njihova mišljenja.

3. Budite kreativni

Inovacija tehnologije donijela je nove načine interakcije s kupcima. Razmislite o uvođenju; kodova za popuste, ekskluzivnih ponuda, poklon kartica, spominjanja na društvenim mrežama ili slanja e-pošte i poruka zahvale.

Proces i karta interakcije s kupcem

Ciklus razvijanja odnosa s vašim kupcima postupak je s jednim ili dva kraja. Da biste lakše razumjeli proces interakcije s kupcima, pogledajte kartu u nastavku. Objašnjava svaki korak od prve interakcije s kupcem do razvijanja odnosa.

customer interaction map
Click to open in full size

Upravljanje interakcijom s kupcima

Mnoge tvrtke koriste softver za upravljanje interakcijom s kupcima. Softver koristi agente za korisničku podršku koji su dostupni za razgovor s vašim kupcima u svakom trenutku. Softver za upravljanje interakcijom s klijentima prikuplja podatke od kupaca i pohranjuje ih kako bi ih predstavnici podrške mogli koristiti po potrebi. Napredni softver za interakciju s kupcima, kao što je LiveAgent, koristi mobilne aplikacije, hibridne tokove tiketa i pravila automatizacije za automatsku distribuciju tiketa.

Kako možete poboljšati interakcije s kupcima?

Interakcije s kupcima možete poboljšati:

  • jačanjem vaših komunikacijskih vještina
  • dostupnošću na raznim komunikacijskim kanalima koje vaši kupci koriste
  • izradom popisa svih dodirnih točaka i analiza web lokacija koje je vaš kupac posjetio, tako da je vaš brand dostupan na tim web stranicama
  • uzimajući povratne informacije ozbiljno i poboljšavajući vašu uslugu prema zahtjevima vaših kupaca

Izrazite se kroz interakciju s kupcima

Da biste uspješno vodili posao, uzmite u obzir takozvani “4 P”. Proizvod, pristupačnost, plasman i promociju. Usredotočite se na interakciju s kupcima. Obučite svoje osoblje da maksimalno iskoriste svoje sposobnosti. I pobrinite se da razumijete zahtjeve svojih kupaca. Jednom kada ste izgradili snažnu vezu sa svojim kupcem, njihova će se životna vrijednost znatno povećati, kao i vaš povrat ulaganja.

Otkrijte sami

Znanje je bitno, ali samo kad ga se primjenjuje u praksi. Isprobajte sve što ste naučili u akademiji unutar LiveAgent-a.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.