Odnosi s kupcima
Odkrijte osnove odnosa s kupcima s našim sveobuhvatnim vodičem! Saznajte razlike između odnosa s kupcima i korisničke podrške, istražite ključne čimbenike poput...
12 min čitanja
Customer support
Customer Service
+1
Svako poslovanje ovisi o svojim kupcima. Tržište je konkurentno, a očekivanja kupaca znatno su porasla. Ponuditi dobar proizvod ili uslugu jednostavno više nije dovoljno. Međutim, razvijanje dobrih odnosa s kupcima može odigrati ključnu ulogu u određivanju pozicije vašeg brenda na tržištu. Jedna stvar koju treba imati na umu dok raspravljamo o važnosti interakcije s kupcima jest da korisničko iskustvo nije jednokratan događaj. To je stalan proces jačanja odnosa s vašim kupcima.
Što je interakcija s kupcem?
Važno je razumjeti što je interakcija s kupcem prije nego što uđemo u detalje o tome kako ona može biti korisna za vaše poslovanje. Interakcija s kupcem definira se kao ispunjavanje zahtjeva vaših kupaca i osiguravanje toga kroz ponudu vašeg proizvoda ili usluge. Tvrtke često zapošljavaju predstavnike koji su obučeni za takve interakcije s kupcima. Općenito, bolje razumijevanje vaših kupaca može vam dati konkurentsku prednost na tržištu.
Poznata tehnološka blogerica na CrowdWriteru, Stella Rose, navodi:
“Interakcija s kupcem ne bi trebala završiti samo jednokratnom prodajom, već bi trebala biti dugoročan odnos između tvrtke i kupca.”
Vještine i bonton u interakciji s kupcima
Predstavnici korisničke podrške uče skup specifičnih vještina potrebnih za učinkovitu komunikaciju s kupcima. Možda ste naišli na izraze poput: novi kupac, povratni kupac, lojalan kupac. Ovi pojmovi dio su ciklusa interakcije s kupcem.
1. Pokažite zahvalnost
Ključ svake veze je pokazivanje zahvalnosti. Posebno u poslovanju, morate učiniti da se vaši kupci osjećaju posebno. Mnoge tvrtke obučavaju svoje zaštitare i osoblje da srdačno pozdrave kupce kada uđu u trgovinu i zahvale im kada izlaze. Nije nužno da će svaki kupac nešto kupiti. Ipak, pozdrav će im ostati u sjećanju. Koristan trik za stvaranje dojmljivih iskustava je povezivanje s brendom. Na primjer, korištenjem domišljatih slogana.
Primjerice, ako se vaša tvrtka zove Peace Star, možete pozdraviti kupce riječima: “Nadamo se da imate miran dan!”
Korištenjem ove taktike koristite situacijsku prednost. Kupci će biti zadovoljni gestom, a vjerojatno će i dulje pamtiti vaš brend. Korisničko iskustvo će svakako trajati dulje.
2. Pokažite empatiju
Pokažite kupcima da su vam vrijedni. Onda gledajte kako se događa čudo! Većina tvrtki koristi ovu strategiju pri rješavanju pritužbi i problema kupaca. Najbolji način za rješavanje ovih problema je biti iskreno žalostan i ponoviti njihove zabrinutosti. U osnovi, pokazati da se njihove pritužbe shvaćaju ozbiljno. Drugi način je zatražiti recenziju zadovoljstva korisnika. Dakle, nakon svake interakcije, kupac može ostaviti recenziju. Ova opcija ih čini saslušanima i zadovoljnima jer znaju da se njihovi komentari uzimaju u obzir.
3. Budite kreativni
Tehnološke inovacije donijele su nove načine komunikacije s kupcima. Razmislite o uvođenju kodova za popust, ekskluzivnih ponuda, poklon kartica, spomena na društvenim mrežama ili slanja zahvalnih e-mailova i poruka.
Spremni podići poslovanje na višu razinu?
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Proces i mapa interakcije s kupcem
Ciklus izgradnje odnosa s kupcima može biti jednosmjeran ili dvosmjeran proces. Kako biste bolje razumjeli proces interakcije s kupcima, pogledajte mapu ispod. Objašnjava svaki korak od prve interakcije do razvoja odnosa.
Upravljanje interakcijom s kupcima
Mnoge tvrtke koriste softver za upravljanje interakcijama s kupcima. Softver koristi agente podrške koji su uvijek dostupni za razgovor s vašim kupcima. Softver također prikuplja podatke od kupaca i sprema ih kako bi ih predstavnici podrške mogli koristiti prema potrebi. Napredni softver za interakciju s kupcima koristi mobilne aplikacije, hibridne tokove tiketa i automatizirana pravila za automatsku distribuciju tiketa.
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Kako možete poboljšati interakciju s kupcima?
Možete poboljšati interakciju s kupcima:
- jačanjem komunikacijskih vještina
- dostupnošću na više komunikacijskih kanala koje koriste vaši kupci
- izradom popisa svih dodirnih točaka i analizom stranica koje su vaši kupci posjetili, kako bi vaš brend bio prisutan na tim mjestima
- uključivanjem softvera za korisničku podršku na društvenim mrežama koji omogućuje vašem timu brži i učinkovitiji odgovor na upite i brige kupaca na više društvenih platformi
- ozbiljnim shvaćanjem povratnih informacija i poboljšanjem usluge prema zahtjevima vaših kupaca
Izvrsnost kroz interakciju s kupcima
Za uspješno poslovanje, razmislite o “4 P-a”. Proizvod, cijena, plasman i promocija. Fokusirajte se na interakciju s kupcima. Obučite svoje zaposlenike da maksimalno iskoriste svoje sposobnosti. I pobrinite se da razumijete zahtjeve svojih kupaca. Kada izgradite snažnu vezu s kupcem, njihova će vrijednost tijekom života znatno porasti, kao i vaš ROI.
Otkrijte sami
Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksi. Isprobajte sve što naučite u našoj akademiji izravno u LiveAgentu. Obrađujte sve korisničke upite s jednog mjesta. Počnite poboljšavati korisničku podršku uz besplatno 30-dnevno probno razdoblje već danas!
