Softver za upravljanje emailovima

Koja je razlika između e-mail klijenta/webmaila i softvera za upravljanje emailovima?

Webmail i email klijenti su manje napredni i nude manje ključnih značajki. U osnovi, webmail i email klijenti su kreirani za osobnu upotrebu, dok je softver za upravljanje emailovima kreiran za samostalne poduzetnike, poduzeća i organizacije koje primaju na tisuće emailova svakodnevno i trebaju pomoć pri upravljanju njima.

Webmail/Email klijenti	Softver za upravljanje emailovima
Ograničene ili nepostojeće mogućnosti automatizacije	Bezbrojne mogućnosti automatizacije
Zatrpan oglasima/neželjenim mailovima	Bez oglasa/neželjenih mailova
Nema mogućnosti suradnje	Kreiran za suradnju (dijeljena ulazna pošta koja podržava timsko upravljanje emailovima)
Nema naprednih filtera	Oznake i ID tiketa za lakše filtriranje
Nema pametnih odgovora	Neograničeni pametni odgovori
Ograničena pohrana	Neograničena pohrana
Ograničen ili nepostojeći broj email predložaka	Nudi prilagodljive email predloške
Ograničena polja za kontakt	Polja za kontakt + ugrađeni CRM
Nema privatnih/internih bilješki	Nudi privatne/interne bilješke
Nema opcije za spajanje/razdvajanje mailova	Nudi spajanje/razdvajanje mailova
Nema detekcije sudaranja agenata	Nudi detekciju sudaranja agenata
Neki nude više email kartica	Nudi više email kartica
Nema integracija treće strane	Stotine integracija treće strane
Nema višekanalnih mogućnosti	Višekanalne mogućnosti
Nudi mobilne email aplikacije	Nudi mobilne email aplikacije

Koliko e-mail adresa/e-mail računa se može integrirati s alatom za upravljanjem emailovima?

Napredni alati za upravljanje emailovima kao što su LiveAgent ne nameću nikakve limite za broj e-mail adresa koje možete spojiti s softverom.

Je li sigurno koristiti alate za upravljanje emailovima?

Naravno, alati za upravljanje emailovima su često i sigurniji od tradicionalnih emailova. Zamislite slijedeći scenarij:

• Koristite Gmail ili Outlook za rješavanje emailova klijenata.

• Imate više zaposlenika koji rade u različitim smjenama.

Naravno, morat ćete podatke za prijavu na email račun podijeliti s više ljudi, što može biti sigurnosna prijetnja — posebno ako koriste javna računala ili dijele uređaj s drugima.

Sa softverom za upravljanje emailovima, svaki zaposlenik ima svoje jedinstvene podatke za prijavu što proces čini sigurnijim za vas, ali i za cijeli tim.

Tko ima koristi od upotrebe softvera za upravljanjem emailovima?

Softver za upravljanje emailovima može biti koristan svakome tko odgovara na hrpu emailova korisničke službe svaki dan – neovisno o veličini poduzeća. Bili vi samo jedan čovjek ili veliko poduzeće, rješenje za upravljanje emailovima je nešto što morate imati. Mnoga istraživanja su potvrdila kako upotreba softvera za e-mail podršku povećava produktivnost, smanjuje razinu stresa te posljedično štedi vrijeme i novac.

Kako vi možete imati koristi od softvera za upravljanje emailovima?

Brže vrijeme odgovora i povećano zadovoljstvo korisnika

Korištenje softvera za upravljanje emailovima može unaprijediti vrijeme odgovora što zauzvrat poboljšava korisničko iskustvo te njihovo zadovoljstvo. S automatiziranim pravilima za tijek rada, softver će automatski rasporediti dolazne e-mailove vašim zaposlenicima. Dani ručnog dodjeljivanja i praćenja aktivnosti su prošlost.

Softver za upravljanje emailovima ne trati vrijeme i osigurava da svi imaju jasno shvaćanje svojih odgovornosti. Kao što smo već rekli, to poboljšava vrijeme odgovora jer uklanja zbunjenost, praćenje emailova, lutanje emailova i ručno upravljanje zadacima. Kada je softver za upravljanje emailovima postavljen, svi agenti podrške se mogu jednostavno prijaviti na softver i odgovarati na emailove korisničke službe.

Povećava produktivnost i smanjuje razine stresa

Ljepota softvera za upravljanje emailovima leži u tome što on može preuzeti velik broj zadataka i riješiti ih samostalno. Na primjer, softver može koristiti automatizirana pravila tijeka rada za rješavanje tiketa na koje nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.  Druga opcija je da softver šalje automatske popratne emailove klijentima koji nisu odgovorili na vaše poruke. A to je tek vrh ledenog brijega.

Koristeći ovakav softver uklanjate dio odgovornosti s vaših ramena. On eliminira ponavljajuće i dosadne zadatke i tako smanjuje razine stresa i povećava produktivnost. U osnovi, softver zapravo kreira idealni tijek rada.

Štedi novac i povećava povrat investicije

Evo još jednog razloga zbog kojeg će te se zaljubiti u softver za upravljanje emailovima. Štedi novac. Kada vaši agenti ne troše vrijeme na dosadne zadatke i kada je njihov fokus isključivo na rješavanju korisničkih upita, vi štedite novac.

Nadalje, prema Financesonline, za svaki 1 dolar uložen u korisničko iskustvo kroz korisničku podršku i slične platforme [kao što je softver za upravljanje emailovima], možete ostvariti povrat investicije i do 3 dolara.

Eliminira nadziranje uređaja i računa

Ukoliko želite ići korak naprijed, povežite vaš softver za upravljanje emailovima s drugim kanalima komunikacije kao što su live chat, telefon ili društveni mediji te povećajte vašu produktivnost još više. Možete zaboraviti na konstantno nadziranje uređaja i računa, što je neproduktivno i ometajuće.

Kada imate sve poruke na jednom mjestu – bilo da se radi o emailovima, Instagram komentarima ili porukama iz live chat-a, lakše je maksimizirati sve pogodnosti koje dolaze sa sustavom za upravljanje emailovima.

Koje funkcionalnosti softver za upravljanje emailovima treba imati?

Dijeljena univerzalna email ulazna pošta

Dijeljena univerzalna ulazna pošta je glavna značajka softvera za upravljanje emailovima. Ulazna pošta za vaš tim može prikupiti sve poruke s više email adresa, računa društvenih medija, webchatova, čak i telefona.

Ukoliko nikad niste radili s platformom za suradnju kao što je dijeljena ulazna pošta, to može biti teško za zamisliti, ali iskreno, to je najbolja značajka koja će nevjerojatno poboljšati iskustva vaših agenata, kao i klijenata. Šlag na kraju je to što će svi vaši agenti imati svoju unikatnu prijavu na sustav, što će im omogućiti da rješavaju različite probleme u isto vrijeme.

Saznajte više o dijeljenoj pošti

Odjeli i odgovornosti (transferi)

Druge dvije odlične značajke softvera za upravljanje emailovima su odjeli i odgovornosti. Kreiranjem različitih odjela za vaše timove za marketing, IT podršku ili prodaju, moći ćete bolje organizirati vašu ulaznu poštu. Filtriranje će biti lako, a dodjela odgovornosti putem pravila automatizacije će biti nikad lakša.

Na primjer, možete postaviti pravilo automatizacije tijeka rada koje će automatski usmjeriti sve emailove koj sadrže riječi “reset” i “lozinka” u IT odjel ili čak dodijeljenim agentima IT podrške .

Saznajte više o odjelima ili odgovornostima.

Upravljanje tijekom rada i pravila automatizacije email marketinga.

Nakratko smo dodirnuli moć automatizacije email marketinga. Postoji bezbroj stvari koje možete uraditi sa softverom za upravljanje emailovima — od automatske dodjele oznaka emailovima i dodjele emailova odjelima i agentima do zakazivanja emailova koje automatski šalje preformatirane popratne emailove nakon što je određeni vremenski interval protekao od vašeg zadnjeg kontaktiranja.

Saznajte više o pravilima.

Robusni analitički alati i značajke izvještaja

S tradicionalnim emailom je teško odrediti kako vam ide kada su u pitanju izvedba i kvaliteta. Ispunjavate li mjerila industrije kao što je prosječma stopa email odgovora? Jesu li vaši klijenti zadovoljni s uslugom koju dobivaju?

Zanimljivo, prema anketi Bain & Company,  80% CEO-ova vjeruje da njihovo poduzeće pruža vrhunsku korisničku uslugu. Međutim, samo 8% njihovih klijenata se slaže s tim.

Sa značajkama za analitiku i izvještaje koje vam pruža softver za upravljanje emailovima, moći ćete prepoznati područja koja treba popraviti, zahvaljujući uvidu putem stvarnih podataka.

Saznajte više o analitici i izvještavanju.

Značajke za timsku suradnu i detekcije sudaranja

Neki webmail-ovi (prvenstveno Gmail) pružaju uslugu ugrađenog chata. Međutim, većina email klijenata/webmaila to nema, što ih čini neprikladnima u pogledu suradnje. Naše mišljenje je da je korištenje vanjskih chat alata neproduktivno jer neprestane promjene između alata mogu poremetiti vašu koncentraciju a također i troše dragocjeno vrijeme.

Softver za upravljanje emailovima kao što je LiveAgent pruža ugrađene opcije za chat i pozive, što kontaktiranje kolega kada zapnete čini lakim poput jen-dva-tri.

Štoviše, alati kao što su LiveAgent imaju detekciju sudaranja. Ove značajke osiguravaju da se na niti jedan mail ne odgovori dvaput. One upozore svakog agenta koji pregleda email na kojem netko drugi radi, tako osiguravajući da nema dupliciranja ili slučajnog brisanja rada.

Saznajte više o detekciji sudaranja agenata, internim chatovima ili internim pozivima.

Prilagodljivi email predlošci

Još jedna značajka koju tradicionalni email klijenti/webmailovi nemaju su prilagodljivi email predlošci koji se mogu korititi za slanje marketinških mailova kao što su novosti, emailovi korisničke službe kao što su emailovi za ponovno postavljanje lozinke ili transakcijski mailovi koji potvrđuju narudžbu. Naravno, prilagodljivi email predlošci su dostupni na LiveAgent-ovoj platformi za upravljanje emailovima.

Saznajte više o email predlošcima.

CRM i prilagodljiva CRM polja

Kako bi bio još bolji, softver za upravljanje emailovima ima zvjezdane značajke za upravljanje korisničkim vezama (CRM). Osim ugrađenog CRM-a koji je uvijek praktičan, možete i snimiti prilagođene informacije o vašim klijentima koje vam mogu pomoći u pružanju još stručnije i sobonije korisničke usluge.

Saznajte više o CRM-u.

Višestruki tiketi/email kartice

Bojite se propuštanja višestrukih email kartica? Ne morate. Softver za upravljanje emailovima nudi i ovu značajku. Omogućava vam da odgovorite na više emailova istovremeno jednostavnim prebacivanjem između kartica. Ova značajka je posebno korisna u kombinaciji s pametnim odgovorima/predefiniranim odgovorima.

Saznajte više o višestrukim karticama za tikete.

Email oznake

Oznake su još jedna značajka koju tradicionalni email klijenti nemaju a važna je u softveru za upravljanje emailovima. Oznake se koriste za lakše filtriranje, organiziranje i pregled sadržaja emailova.

Saznajte više o oznakama.

Upravljanje zadacima i značajke SLA nadzora

Napredni softver za upravljanje emailovima sadrži funkcije koje se ponašaju kao upravitelji zadataka i obavještavaju agente o emailovima koji imaju visoki prioritet ili su kritični te ih se treba riješiti. Općenito, emailovi (tiketi) koji se pokažu u upravitelju zadataka su ili neodgovoreni dugo vremena ili vezani za SLA (ugovore o razini usluge).

Saznajte više o To Solve gumbu.

Privatne bilješke

Privatne bilješke u softveru za upravljanje emailovima vam pomažu da otkrijete dodatne informacije o tom emailui klijentu ili procesu rješavanja. Vaši kolege mogu vidjeti te bilješke bilo kad u procesu rješavanja određenog upita/maila. Ako želite, možete koristiti privatne bilješke kao podsjetnike.

Saznajte više o bilješkama.

Pametne poruke i predefinirani odgovori

Pametni odgovori su još jedna odlična značajka koja je dio softvera za upravljanje emailovima. Oni vam omogućuju da kreirate predefinirane odgovore na najčešća pitanja vaših klijenata. Kada primite email koji zahtjeva generički odgovor na pitanje, možete uštedjeti vrijeme klikom na gumb za pametni odgovor i odabirom odgovora koji želite.

Saznajte više o pametnim odgovorima.

Razdvajanje/spajanje tiketa

Alati za upravljanje emailovima kao što je LiveAgent nude razdvajanje i spajanje tiketa. Ova značajka je unikatna i može popraviti vrijeme rješavanja i efikasnost agenata. Na primjer, ako dolazni email ima više različitih upita i treba biti riješen od strane više odjela (kao što su prodaja i IT), email se može podijeliti na dva dijela kako bi se osiguralo brže rješavanje problema.

Također, ukoliko klijent pošalje više emailova o istom problemu, takvi emailovi se mogu spojiti u jedan niz emailova.

Saznajte više o razdvajanju tiketa i njihovom spajanju.

Integracije treće strane

Većina softvera za upravljanje emailovima nudi integracije treće strane kako bi osigurali savršen tijek rada. Integracije mogu biti s procesorima za plaćanje, sustavima za upravljanje korisničkim vezama, aplikacijama društvenih medija i slično.

Kada imate takve integracije, agenti se ne moraju prijavljivati u aplikacije treće strane i unositi podatke u dva sustava.

Pogledajte sve integracije.

Interna baza znanja i neograničeno skladište podataka

Limitiran kapacitet email skladišta podataka je nešto s čime se borimo svaki dan, zar ne? Ali ne ako koristite softver za upravljanje emailovima! Alati kao što su LiveAgent pružaju neograničenu povijest emailova. Ne morate izbrisati niti jedan email ako ne želite i neće biti nametanja ograničenja o spremanju podataka. Možete pohraniti neograničenu količinu internih dokumenata, vodiča i najboljih praksi unutar samog softvera.

Saznajte više o upravljanju internim znanjem.

Kako pronaći odgovarajući softver za upravljanje emailovima

Uvjereni ste kako je softver za upravljanje emailovima pravo rješenje za vas i vaše poduzeće? Odlično, pročitajmo kako odabrati odgovarajući alat za upravljanje emailovima.

Zapišite vaše zahtjeve i istražite opcije koje se nude

Prvi korak u pronalasku pravog softvera za praćenje emailova je napisati sve vaše zahtjeve i definirati proračun, jer svaki pružatelj email usluga nudi različite značajke. Želite li alat koji se bavi samo upravljanjem emailovima? Želite li alat koji će također usmjeravati i druge poruke u vašu ulaznu poštu? Koje dodatne značajke trebate? Trebate li skalabilnu email uslugu?

Jednom kad definirate listu zahtjeva, vrijeme je za istraživanje. Preporučujemo vam da kod svakog pružatelja usluga provjerite sljedeće:

• Portale za recenziranje proizvoda (kao što su G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)

• YouTube recenzije

• Društveni mediji
• Web stranica

• Članke s usporedbom

Jednom kad ste provjerili svaki softver i znate kojeg želite testirati, vrijeme je da pokrenete besplatni probni period.

Kreirajte račune za besplatni probni period i testirajte funkcionalnosti

Nakon što ste izabrali svoje top izbore, vrijeme je za kreiranje besplatne probe. Preporučujemo vam da testirate sve ključne značajke i upoznate se s njima što je više moguće. Pokušajte:

• Povezati više email adresa s vašom timskom ulaznom poštom
• Postaviti integracije
• Pozvati agente/email korisnike u vaš softver
• Kreirati odjele za vaše timove za IT, marketing i prodaju
• Postaviti pravila automatizacije kako bi pronašli savršen tijek rada
• Postaviti email predloške za kritične emailove

Dok testirate bilježite što vam se sviđa, a što ne. Ubrzo ćete vidjeti koja email platforma najbolje odgovara vašim potrebama. Ukoliko vaš besplatni probni period ističe uskoro, a želite dodatno vrijeme za testiranje svih značajki , ne ustručavajte se javiti korisničkoj podršci.

Većina ponuđača softvera za upravljanje emailovima će biti više nego spremna produžiti vaš probni period za nekoliko tjedana.

Rezervirajte demo/pričajte s prodajnim predstavnikom

Ukoliko se ne možete odlučiti između dva softvera za upravljanje emailovima, rezervirajte demo i popričajte s prodajnim timom. Pokažite listu onog što želite postići, postavljajte pitanja i bilježite razinu usluge koju dobivate.

Općenito, ponašanje prodajnog menadžera može biti dobar indikator kako će se tim korisničke podrške tog ponuđača odnositi prema vama ako postanete njihov klijent. Ako osjećate da su stručni u vezi proizvoda i spremni pomoći bilo kad, možete biti sigurni da ste donijeli dobru odluku.

Međutim, ukoliko primijetite kako vam ne mogu odgovoriti na vaša pitanja i da nisu iskreno zainteresirani za vaš uspjeh, trebali bi odabrati drugi softver za upravljanje emailovima.

Koja je dobra cijena za softver za upravljanje emailovima?

Ovo je teško pitanje za odgovoriti. Većina softvera za upravljanje emailovima funkcionira na principu pretplate, tako da možete očekivati plaćanje na mjesečnoj razini. Međutim, svaki softver za upravljanje emailovima ima drugačiju ponudu značajki, integracija i broja dostupnih mjesta za agente.

Sudeći prema pouzdanim stranicama za recenziju softvera, možemo zaključiti da se standardna cijena kreće između $15 – $39 po agentu mjesečno.

Ukoliko je ovaj cjenovni rang prevelik za vas, razmislite o besplatnom alatu za upravljanje emailovima.

Koji je dobar besplatni softver za upravljanje emailovima?

Iako besplatni alati za upravljanje emailovima prevladavaju, oni su ograničeni u pogledu značajki.

Nije da se hvalimo, ali LiveAgent pruža poprilično dobar besplatni plan za upravljanje emailovima koji i dalje sadrži ogroman arsenal besplatnih značajki. Na primjer, LiveAgent besplatno nudi:

• Integraciju jedne email adrese
• Osnovno izvještavanje
• Upravljanje bazom znanja
• 7-dnevna povijest tiketa
• Jedan chat gumb i integracija jednog telefonskog broja
• Spajanje i razdvajanje emailova
• Prilagodljiva polja CRM tiketa
• Upravljanje zadacima
• Oznake
• Privatne bilješke
• Email transferi
• Više email kartica
• 24/7 korisničku podršku