Softver za upravljanje emailovima

Što je softver za upravljanje emailovima?

Email management software is a tool that’s used to manage large volumes of inbound emails. The software manages emails through a ticketing system that creates a unique identifier for each email known as a ticket ID. The software then assigns each email to a specific agent or department based on predefined automated workflow rules.

Koja je razlika između e-mail klijenta/webmaila i softvera za upravljanje emailovima?

Webmail and email clients are less advanced and offer fewer key features. At their core, webmail and email clients were created for personal use, while email management software was created for solopreneurs, businesses, and organizations that receive thousands of emails per day and need help managing them.

Webmail/Email klijenti	Softver za upravljanje emailovima
Ograničene ili nepostojeće mogućnosti automatizacije	Bezbrojne mogućnosti automatizacije
Zatrpan oglasima/neželjenim mailovima	Bez oglasa/neželjenih mailova
Nema mogućnosti suradnje	Kreiran za suradnju (dijeljena ulazna pošta koja podržava timsko upravljanje emailovima)
Nema naprednih filtera	Oznake i ID tiketa za lakše filtriranje
Nema pametnih odgovora	Neograničeni pametni odgovori
Ograničena pohrana	Neograničena pohrana
Ograničen ili nepostojeći broj email predložaka	Nudi prilagodljive email predloške
Ograničena polja za kontakt	Polja za kontakt + ugrađeni CRM
Nema privatnih/internih bilješki	Nudi privatne/interne bilješke
Nema opcije za spajanje/razdvajanje mailova	Nudi spajanje/razdvajanje mailova
Nema detekcije sudaranja agenata	Nudi detekciju sudaranja agenata
Neki nude više email kartica	Nudi više email kartica
Nema integracija treće strane	Stotine integracija treće strane
Nema višekanalnih mogućnosti	Višekanalne mogućnosti
Nudi mobilne email aplikacije	Nudi mobilne email aplikacije

Koliko e-mail adresa/e-mail računa se može integrirati s alatom za upravljanjem emailovima?

Napredni alati za upravljanje emailovima kao što su LiveAgent ne nameću nikakve limite za broj e-mail adresa koje možete spojiti s softverom.

Je li sigurno koristiti alate za upravljanje emailovima?

Naravno, alati za upravljanje emailovima su često i sigurniji od tradicionalnih emailova. Zamislite slijedeći scenarij:

• You’re using Gmail or Outlook to resolve customer emails.
• Imate više zaposlenika koji rade u različitim smjenama.

Naravno, morat ćete podatke za prijavu na email račun podijeliti s više ljudi, što može biti sigurnosna prijetnja — posebno ako koriste javna računala ili dijele uređaj s drugima.

Sa softverom za upravljanje emailovima, svaki zaposlenik ima svoje jedinstvene podatke za prijavu što proces čini sigurnijim za vas, ali i za cijeli tim.

Tko ima koristi od upotrebe softvera za upravljanjem emailovima?

Softver za upravljanje emailovima može biti koristan svakome tko odgovara na hrpu emailova korisničke službe svaki dan – neovisno o veličini poduzeća. Bili vi samo jedan čovjek ili veliko poduzeće, rješenje za upravljanje emailovima je nešto što morate imati. Mnoga istraživanja su potvrdila kako upotreba softvera za e-mail podršku povećava produktivnost, smanjuje razinu stresa te posljedično štedi vrijeme i novac.

Kako vi možete imati koristi od softvera za upravljanje emailovima?

Brže vrijeme odgovora i povećano zadovoljstvo korisnika

Using email management software can improve response time which, in turn, improve customer experiences and customer satisfaction. With automated workflow rules in place, the software will automatically distribute incoming mail amongst your employees. Gone are the days of manual assignments and monitoring email activity.

Email management software wastes no time and ensures everyone has a clear understanding of their responsibilities. As mentioned above, this improves response time, as it eliminates confusion, email tracking, loitering, and manual task management. With email management software in place, all support agents can simply log in to the software and start answering customer service emails.

Povećava produktivnost i smanjuje razine stresa

Ljepota softvera za upravljanje emailovima leži u tome što on može preuzeti velik broj zadataka i riješiti ih samostalno. Na primjer, softver može koristiti automatizirana pravila tijeka rada za rješavanje tiketa na koje nije odgovoreno u određenom vremenskom periodu.  Druga opcija je da softver šalje automatske popratne emailove klijentima koji nisu odgovorili na vaše poruke. A to je tek vrh ledenog brijega.

Koristeći ovakav softver uklanjate dio odgovornosti s vaših ramena. On eliminira ponavljajuće i dosadne zadatke i tako smanjuje razine stresa i povećava produktivnost. U osnovi, softver zapravo kreira idealni tijek rada.

Štedi novac i povećava povrat investicije

Evo još jednog razloga zbog kojeg će te se zaljubiti u softver za upravljanje emailovima. Štedi novac. Kada vaši agenti ne troše vrijeme na dosadne zadatke i kada je njihov fokus isključivo na rješavanju korisničkih upita, vi štedite novac.

Nadalje, prema Financesonline, za svaki 1 dolar uložen u korisničko iskustvo kroz korisničku podršku i slične platforme [kao što je softver za upravljanje emailovima], možete ostvariti povrat investicije i do 3 dolara.

Eliminira nadziranje uređaja i računa

If you want to take it a step further, connect your email management software with other communication channels such as live chat, phone, or social media, and improve your productivity even further. You can put an end to the endless device and account monitoring that’s both distracting and unproductive.

Kada imate sve poruke na jednom mjestu – bilo da se radi o emailovima, Instagram komentarima ili porukama iz live chat-a, lakše je maksimizirati sve pogodnosti koje dolaze sa sustavom za upravljanje emailovima.

Koje funkcionalnosti softver za upravljanje emailovima treba imati?

Dijeljena univerzalna email ulazna pošta

A shared universal inbox is the star feature of email management software. The team inbox can streamline all messages from multiple email addresses, social media accounts, webchats, and even phones.

Ukoliko nikad niste radili s platformom za suradnju kao što je dijeljena ulazna pošta, to može biti teško za zamisliti, ali iskreno, to je najbolja značajka koja će nevjerojatno poboljšati iskustva vaših agenata, kao i klijenata. Šlag na kraju je to što će svi vaši agenti imati svoju unikatnu prijavu na sustav, što će im omogućiti da rješavaju različite probleme u isto vrijeme.

Learn more about the shared mailbox.

Odjeli i odgovornosti (transferi)

The two other star features of email management software are departments and responsibilities. By creating different departments for your marketing, IT support, or sales teams, you’ll be able to organize your inbox even better. Filtering will be easier, and assigning responsibilities via automation rules will be a piece of cake.

As an example, you can set up an automated workflow rule that will automatically route all emails containing the words “reset” and “password” to the IT department, or even a dedicated IT support representative.

Learn more about departments or responsibilities.

Upravljanje tijekom rada i pravila automatizacije email marketinga.

Nakratko smo dodirnuli moć automatizacije email marketinga. Postoji bezbroj stvari koje možete uraditi sa softverom za upravljanje emailovima — od automatske dodjele oznaka emailovima i dodjele emailova odjelima i agentima do zakazivanja emailova koje automatski šalje preformatirane popratne emailove nakon što je određeni vremenski interval protekao od vašeg zadnjeg kontaktiranja.

Learn more about rules.

Robusni analitički alati i značajke izvještaja

With traditional email, it’s hard to determine how well you’re doing in terms of performance and quality. Are you meeting industry benchmarks such as the average email response rate? Are your customers satisfied with the service they’re getting?

Zanimljivo, prema anketi Bain & Company,  80% CEO-ova vjeruje da njihovo poduzeće pruža vrhunsku korisničku uslugu. Međutim, samo 8% njihovih klijenata se slaže s tim.

Sa značajkama za analitiku i izvještaje koje vam pruža softver za upravljanje emailovima, moći ćete prepoznati područja koja treba popraviti, zahvaljujući uvidu putem stvarnih podataka.

Learn more about analytics and reporting.

Značajke za timsku suradnu i detekcije sudaranja

Neki webmail-ovi (prvenstveno Gmail) pružaju uslugu ugrađenog chata. Međutim, većina email klijenata/webmaila to nema, što ih čini neprikladnima u pogledu suradnje. Naše mišljenje je da je korištenje vanjskih chat alata neproduktivno jer neprestane promjene između alata mogu poremetiti vašu koncentraciju a također i troše dragocjeno vrijeme.

Softver za upravljanje emailovima kao što je LiveAgent pruža ugrađene opcije za chat i pozive, što kontaktiranje kolega kada zapnete čini lakim poput jen-dva-tri.

Štoviše, alati kao što su LiveAgent imaju detekciju sudaranja. Ove značajke osiguravaju da se na niti jedan mail ne odgovori dvaput. One upozore svakog agenta koji pregleda email na kojem netko drugi radi, tako osiguravajući da nema dupliciranja ili slučajnog brisanja rada.

Learn more about agent collision detection, internal chats, or internal calls.

Prilagodljivi email predlošci

Another feature that’s missing from the arsenal of traditional email clients/webmail are customizable email templates that can be used to send out marketing emails such as newsletters, customer service emails like password reset emails, or transactional emails that confirm an order. Of course, customizable email templates are available in LiveAgent’s email management platform.

Learn more about email templates.

CRM i prilagodljiva CRM polja

Kako bi bio još bolji, softver za upravljanje emailovima ima zvjezdane značajke za upravljanje korisničkim vezama (CRM). Osim ugrađenog CRM-a koji je uvijek praktičan, možete i snimiti prilagođene informacije o vašim klijentima koje vam mogu pomoći u pružanju još stručnije i sobonije korisničke usluge.

Learn more about CRM.

Višestruki tiketi/email kartice

Bojite se propuštanja višestrukih email kartica? Ne morate. Softver za upravljanje emailovima nudi i ovu značajku. Omogućava vam da odgovorite na više emailova istovremeno jednostavnim prebacivanjem između kartica. Ova značajka je posebno korisna u kombinaciji s pametnim odgovorima/predefiniranim odgovorima.

Learn more about multiple ticket tabs.

Email oznake

Oznake su još jedna značajka koju tradicionalni email klijenti nemaju a važna je u softveru za upravljanje emailovima. Oznake se koriste za lakše filtriranje, organiziranje i pregled sadržaja emailova.

Learn more about tags.

Upravljanje zadacima i značajke SLA nadzora

Advanced email management software contains functions that act as task managers and notify agents about high-priority/critical emails that need to be resolved. Generally, the emails (tickets) that show up in the task manager have been unanswered for a long time or are tied to SLAs (service level agreements).

Learn more about the To Solve Button.

Privatne bilješke

Privatne bilješke u softveru za upravljanje emailovima vam pomažu da otkrijete dodatne informacije o tom emailui klijentu ili procesu rješavanja. Vaši kolege mogu vidjeti te bilješke bilo kad u procesu rješavanja određenog upita/maila. Ako želite, možete koristiti privatne bilješke kao podsjetnike.

Learn more about notes.

Pametne poruke i predefinirani odgovori

Canned responses are another great feature that is a part of email management software. They enable you to create predefined answers to your customer’s most frequently asked questions. When you receive an email that requires a generic response to such a question, you can save yourself time by simply clicking on the canned response button and selecting the answer that you want.

Learn more about canned responses.

Razdvajanje/spajanje tiketa

Alati za upravljanje emailovima kao što je LiveAgent nude razdvajanje i spajanje tiketa. Ova značajka je unikatna i može popraviti vrijeme rješavanja i efikasnost agenata. Na primjer, ako dolazni email ima više različitih upita i treba biti riješen od strane više odjela (kao što su prodaja i IT), email se može podijeliti na dva dijela kako bi se osiguralo brže rješavanje problema.

Također, ukoliko klijent pošalje više emailova o istom problemu, takvi emailovi se mogu spojiti u jedan niz emailova.

Learn more about split tickets and ticket merging.

Integracije treće strane

Većina softvera za upravljanje emailovima nudi integracije treće strane kako bi osigurali savršen tijek rada. Integracije mogu biti s procesorima za plaćanje, sustavima za upravljanje korisničkim vezama, aplikacijama društvenih medija i slično.

Kada imate takve integracije, agenti se ne moraju prijavljivati u aplikacije treće strane i unositi podatke u dva sustava.

See all integrations.

Interna baza znanja i neograničeno skladište podataka

Limitiran kapacitet email skladišta podataka je nešto s čime se borimo svaki dan, zar ne? Ali ne ako koristite softver za upravljanje emailovima! Alati kao što su LiveAgent pružaju neograničenu povijest emailova. Ne morate izbrisati niti jedan email ako ne želite i neće biti nametanja ograničenja o spremanju podataka. Možete pohraniti neograničenu količinu internih dokumenata, vodiča i najboljih praksi unutar samog softvera.

Learn more about internal knowledge management.

Kako pronaći odgovarajući softver za upravljanje emailovima

Uvjereni ste kako je softver za upravljanje emailovima pravo rješenje za vas i vaše poduzeće? Odlično, pročitajmo kako odabrati odgovarajući alat za upravljanje emailovima.

Zapišite vaše zahtjeve i istražite opcije koje se nude

The first step towards finding the right email tracking software is to write down your requirements and consider your budget, as each email service provider offers a different range of features. Do you want a tool that’s simply used for managing emails? Do you want a tool that will also streamline other messages into your inbox? What additional features do you need? Is it a scalable email service?

Jednom kad definirate listu zahtjeva, vrijeme je za istraživanje. Preporučujemo vam da kod svakog pružatelja usluga provjerite sljedeće:

• Portale za recenziranje proizvoda (kao što su G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)
• YouTube recenzije

• Društveni mediji
• Web stranica
• Comparison articles

Once you’ve vetted each software, and know which ones you want to test, it’s time to create a free trial.

Kreirajte račune za besplatni probni period i testirajte funkcionalnosti

After you’ve selected your top choices, it’s time to create a free trial. We recommend that you test all key features and get as familiar with them as possible. Try to:

• Povezati više email adresa s vašom timskom ulaznom poštom
• Postaviti integracije
• Pozvati agente/email korisnike u vaš softver
• Kreirati odjele za vaše timove za IT, marketing i prodaju
• Postaviti pravila automatizacije kako bi pronašli savršen tijek rada
• Postaviti email predloške za kritične emailove

Dok testirate bilježite što vam se sviđa, a što ne. Ubrzo ćete vidjeti koja email platforma najbolje odgovara vašim potrebama. Ukoliko vaš besplatni probni period ističe uskoro, a želite dodatno vrijeme za testiranje svih značajki , ne ustručavajte se javiti korisničkoj podršci.

Većina ponuđača softvera za upravljanje emailovima će biti više nego spremna produžiti vaš probni period za nekoliko tjedana.

Rezervirajte demo/pričajte s prodajnim predstavnikom

If you can’t make up your mind between two email management software, book a demo and speak with the sales team. Present a list of what you would like to achieve, ask questions, and make notes of the service you’re receiving.

Generally, your sales manager’s behavior can be a good indicator of how you’ll be treated by the vendor’s customer service teams when you’re a paying customer. If you feel like they’re knowledgeable about the product and ready to help at any time, you can be sure that you’re making a good decision.

Međutim, ukoliko primijetite kako vam ne mogu odgovoriti na vaša pitanja i da nisu iskreno zainteresirani za vaš uspjeh, trebali bi odabrati drugi softver za upravljanje emailovima.

Koja je dobra cijena za softver za upravljanje emailovima?

Ovo je teško pitanje za odgovoriti. Većina softvera za upravljanje emailovima funkcionira na principu pretplate, tako da možete očekivati plaćanje na mjesečnoj razini. Međutim, svaki softver za upravljanje emailovima ima drugačiju ponudu značajki, integracija i broja dostupnih mjesta za agente.

Sudeći prema pouzdanim stranicama za recenziju softvera, možemo zaključiti da se standardna cijena kreće između $15 – $39 po agentu mjesečno.

If this price range is too high for you, consider a free email management tool.

Koji je dobar besplatni softver za upravljanje emailovima?

Iako besplatni alati za upravljanje emailovima prevladavaju, oni su ograničeni u pogledu značajki.

Nije da se hvalimo, ali LiveAgent pruža poprilično dobar besplatni plan za upravljanje emailovima koji i dalje sadrži ogroman arsenal besplatnih značajki. Na primjer, LiveAgent besplatno nudi:

• Integraciju jedne email adrese
• Osnovno izvještavanje
• Upravljanje bazom znanja
• 7-dnevna povijest tiketa
• Jedan chat gumb i integracija jednog telefonskog broja
• Spajanje i razdvajanje emailova
• Prilagodljiva polja CRM tiketa
• Upravljanje zadacima
• Oznake
• Privatne bilješke
• Email transferi
• Više email kartica
• 24/7 korisničku podršku