Softver za korisničko iskustvo

Sa svom udobnosti i pristupačnosti koju Internet pruža, korisnička služba kao da je izgubila na važnosti. Jako često, mi kao korisnici želimo samo naći jednostavno rješenje našeg problema ili razgovarati sa stvarnom osobom. Na nesreću, velik broj poduzeća ne zna kako to postići u praksi, a kao rezultat toga njihovi klijenti (ili potencijalni kljenti) ispaštaju.

Srećom, postoji cijela grana industrije za to. Ovdje ćemo kratko objasniti što to znači i proći kroz popis 20 najboljih softvera za korisničko iskustvo u 2023.

Softver za korisničko iskustvo se odnosi na SaaS platforme koje pomažu klijentima pronaći online iskustvo korisničke službe koje očekuju u trgovinama. Tako da, iako nisu u poslovnici fizički, mogu naći potrebnu pomoć korištenjem različitih alata.

Najbolji programi za korisničko iskustvo će omogućiti posjetiteljima pomoć putem sljedećih metoda:

• Tiketi za podršku: omogućuju klijentima prijavu problema za help desk. Zaposlenici mogu dodjeljivati tikete ručno ili automatski i pratiti njihov napredak.
• Live chat: nudi izravan pristup agentu (ili zaposleniku), obično putem chat widgeta ugrađenog na stranicu.
• Pozivni centar: usmjerava sve pozive, od fiksnih linija do VOIP-a.
• Poruke putem društvenih medija: kontrolira poruke poslane sa svih društvenih platformi s jednog mjesta.
• Baza znanja: pruža izobilje informacija o vašem poduzeću, procesima i proizvodima. Nadalje, odlično je mjesto za tutorijale.
• Korisnički portal: omogućuje klijentima prijavu za dodatne funkcije, uključujući više načina za kontakt s vama i praćenje upita.

Programi za korisničko iskustvo omogućuju poduzećima izbor najboljih alata za njihov tijek rada i podršku publici. Također se relativno lako integriraju i uključuju bazu znanja koja vodi nove korisnike kroz proces postavljanja.

Postoje u obliku cloud-based platformi, tako da nema potrebe za kupnjom dodatnog hardvera. Neke platforme nude desktop i mobilne klijente ali im se pristupa putem web stranice u pregledniku.

Također trebate imati pristup alatima za mjerenje. To može biti praćenje analize interakcije klijenata s vašom digitalnom imovinom ili alati koji pomažu mjeriti izvedbu svakog agenta. Na kraju, to je ono što određuje ROI i mjeri koji dio imovine ima najbolju izvedbu.

Zašto je softver za korisničko iskustvo važan?

Brendovi koji se ističu su brendovi koji uspijevaju. Poduzeća mogu uspjeti nuđenjem kontakta sa stvarnim osobama u vrijeme kad se web stranice većinom oslanjaju na baze znanja, pomoćne članke i forume.

Jednostavno je: uspjeh i zadovoljstvo korisnika se postiže kada su klijenti sretni. Ako potencijalni klijenti ne mogu pronaći pomoć pri kupnji ili korištenju vašeg proizvoda, vjerojatno ga neće kupiti. Ali ako im date pomoć koju trebaju i pozitivno korisničko iskustvo koje nemaju igdje drugdje, skloniji su tome da postanu vjerni klijenti.

Ali platforme za korisničko iskustvo se ne zaustavljaju tu. Kao što smo već rekli, one vrlo često nude dodatne uvide u ponašanje klijenata. Na primjer, možete odrediti koji dijelovi vaših marketinških napora imaju uspjeha, koji zbunjuju klijente i koji dijelovi trebau poboljšanje.

Ovi uvidi su vrijedni za pronalazak vjernih klijenata. Klijenti cijene kada ih se sasluša i skloni su digitalnim interakcijama na mreži. Digitalni CX je središte ovih interakcija s klijentima. To je način na koji pružamo odlično korisničko iskustvo.

Naravno, svi klijenti ne misle isto niti imaju jednake potrebe. Stoga morate kreirati segmentaciju klijenata kako biste se mogli obratiti klijentima na temelju demografije i uzoraka ponašanja.  Ti segmenti omogućavaju poduzećima dohvat pojedinačnih klijenata korištenjem personaliziranog iskustva.

Softver za korisničko iskustvo također može poboljšati angažman zaposlenika. Centralizirani tijek rada usmjerava sposobnost zaposlenika za angažman i suradnju s klijentima. Također im pomaže pri efikasnijem dijeljenju i uređivanju podataka zajedno.

Kada se očekivanja klijenata ispune i premaše, to pomaže sveukupnom poboljšanju percepcije vaše industrije. Poduzeća koja operiraju u industrijama koje se ne smatraju tehnološki potkovanima mogu pokazati da su spremna i voljna koristiti digitalne platforme na najbolji način.

Kako funkcionira softver za korisničko iskustvo?

U vremenu web stranica, društvenih medija i mobilnih aplikacija, mogućnost skaliranja vaše komunikacije s klijentima na više digitalnih kanala nikad nije bila važnija. Na kraju, važno je upoznati vaše klijente gdje god da su, ne nužno tamo gdje vi želite da budu.

Paketi softvera za korisničko iskustvo obično uključuju isječke koda umetnute u backend web stranica. Jednom kada se instaliraju, pojavit će se widget koji posjetiteljima omogućuje poziv ili chat..

Također možete instalirati i plugin ako vaša web stranica koristi CMS platformu kao što je WordPress ili Drupal. To osigurava da će vaša integracija biti besprijekorna. Dodatno, taj proces uklanja potrebu za ručnim unošenjem koda ili ostalim tehničkim promjenama.

Pluginovi također mogu pomoći pružiti podršku kada vam je potrebna. Na primjer, ovisno o programu za korisničko iskustvo koji odaberete, agenti podrške se mogu priključiti putem plugina i napraviti bilo koje potrebne promjere na vašoj web stranici.

Slični pluginovi i ekstenzije postoje za e-commerce platforme, uključujući Shopify i Bigcommerce (između ostalih), te nude novi raspon značajki specifičnih za podršku online maloprodaje.

Dodijeljena web stranica može biti potrebna za baze znanja, korisničke portale i tikete podrške. Te web stranice će također imati skripte za integraciju s odabranim platformama za korisničko iskustvo.

Vlasnici web stranica se onda mogu prijaviti u upravljačku ploču koju je omogućio softver za upravljanje korisničkim iskustvom kako bi vidjeli probleme i angažiranje klijenata. Mogu vidjeti kada su upiti poslani, i često, odakle su došli na vašu web stranicu. Također mogu usmjeriti upite najprikladnijim članovima tima.

Dodatno, ova informacija se može koristiti za određivanje koji dijelovi njihovih stranica, prisutnosti u društvenim medijima ili drugi aspekti angažmana klijenata nedostaju. Na primjer, ako klijenti neprestano postavljaju ista pitanja u vezi proizvoda, možda opis treba biti precizniji.

Ove cloud-based platforme čine upravljanje korisničkim iskustvom lakšim nego ikad. Najbolje od svega, to je sve moguće s jednog mjesta — ili nekoliko njih. Platformama za korisničko iskustvo se obično pristupa putem web stranica ili mobilnih aplikacija. Međutim, mogu raditi i putem desktop aplikacija.

Neke platforme rade i izvan web stranica. Na primjer, integracija kanala društvenih medija je standardna komponenta programa za korisničko iskustvo. Ako novi pratitelj nađe proizvod ili rasprodaju u staroj objavi, može vam se obratiti da vidi je li ponuda još uvijek dostupna.

Uz sve ove moderne kanale za obraćanje klijentima, bitno je razmotriti i upravljačke ploče koje objedinjuju sve opcije. Umjesto da aktivno pratite svaki vaš društveni kanal, integrirajte ih u platformu za korisničko iskustvo i kontrolirajte sve vaše digitalne kanale s jednog mjesta.

Također možete primati upozorenja putem vaše poslovne ili privatne email adrese. Osim toga, nije vjerojatno da će vaša upravljačka ploča biti stalno otvorena, ali je velika šansa da će vam email biti pri ruci ako je vaš telefon tu. Ako nudite usluge za email marketing, provjerite je li potrebno integrirati ih u vašu CES implementaciju. Naša platforma je kompatibilna s vodećim email marketinškim platformama, uključujući MailChimp.

Dijelovi softvera za korisničko iskustvo

Svaka platforma nudi raznovrsne alate i resurse. Naravno, razlikuju se u ovisnosti od ponuđača, ali ovo su neki od uobičajenih.

Neke od ovih komponenti će zahtijevati više vremena za početno postavljanje i trening zaposlenika. Ovaj proces možda izgleda frustrirajuće, ali dugoročno štedi vrijeme.

Tiketing

Neki problemi klijenata zahtijevaju više vremena za rješavanje. Tiketing softver omogućuje agentima podrške praćenje problema koji se ne mogu riješiti odmah, iz više razloga. Također služe kao podsjetnici i osiguravaju da nijedan zahtjev za podrškom ne nestane u pukotinama.

Tiketi mogu biti arhivirani za ubuduće nakon što se zatvore, često služeći kao popularni alat za trening novih zaposlenika. Oni mogu pokazati kako najbolje odgovoriti određenim klijentima i analizirati koje rješenje radi najbolje.

Live chat

Live chat softver omogućuje klijentima komunikaciju s agentima podrške u realnom vremenu s bilo koje stranice vaše web stranice. Obično se live chatovi pojavljuju kao widget koji plovi na rubu web stranice.

Ako su svi agenti trenutno zauzeti, ovi”chat balončići” će također prikazivati broj reda, slično pozivu na čekanju, ali bez iritantne glazbe.

Live chatovi se mogu integrirati u web stranice, mobilne aplikacije i kataloge proizvoda. Sučelje se obično može prilagoditi da odgovara vašem brendu. Međutim, ova značajka neće uvijek biti dostupna ili može biti uključena u određene pakete.

Live chatovi također uključuju i samostalne korisne značajke. Na primjer, neke implementacije omogućuju agentima pregled odgovora klijenta u vremenu tipkanja, omogućujući agentu razmatranje i predviđanje potreba klijenta prije samog slanja poruke.

Ipak, live chat ne pruža klijentima uvijek neposredan odgovor, tako da agenti mogu detaljno razmisliti o svojim opcijama prije nastavka. Još bolje, brzina odgovora klijenta pruža dodatno vrijeme za djelovanje.

Pozivni center

Zamislite moć potpunog pozivnog centra bez troška opreme. To je ono što platforme za korisničko iskustvo s programima za pozivni centar nude. One se mogu integrirati s računalima već postavljenima u vašem uredu i ponuditi sučelje bogato značajkama.

Kombiniranjem kanala na jedno mjesto, softver za pozivni centar omogućava poduzećima poboljšanje veza s klijentima, istovremeno smanjujući napuštanje. Dodatno, integrira se s ostatkom platforme za besprijekornu korisničku podršku.

Upravljanje društvenim medijima

Ovih dana, klijenti ne koriste društvene medije samo za praćenje svojih omiljenih brendova, nego i za njihovo kontaktiranje. Nažalost, notifikacije se mogu brzo nagomilati kada dolaze s više društvenih kanala odjednom.

Možete koristiti softver za korisničko iskustvo kako bi pretvorili svaku notifikaciju u tiket. Kao što smo već spomenuli, tikete možete pratiti i dodjeljivati s jedne lokacije.

Neke platforme također omogućuju poduzećima zakazivanje objava na društvenim medijima. One se integriraju s najvećim platformama i omogućuju napredne rasporede za više stranica s jedne lokacije.

Korisnički portal

Kako digitalni kanali pojednostavljuju tokove informacija, svjedočimo promjeni očekivanja klijenata. Ako se neki problemi ne riješe odmah, klijenti žele informacije o napretku u rješavanju. Korisnički portali to pružaju u realnom vremenu.

Također nude dodatne informacije postojećim klijentima koji su kreirali račune. Oni obično mogu kreirati nove tikete za podršku, pretražiti bazu znanja i vidjeti prošle tikete podrške.

Korisnički portali također omogućuju klijentima međusobnu pomoć. Na primjer, forumi zajednice omogućuju posjetiteljima pretragu pitanja koja su ostali postavili i odgovor onima sa sličnim problemima. Zaposlenici također mogu voditi konverzaciju i usput odgovarati na pitanja.

Iako forumi mogu smanjiti trošak korisničke službe, redovan nadzor konverzacija je potreban. Na kraju, pitanja i teme trebaju podržavati vaše poslovanje, ne ometati ga. Također trebate uvesti pravila koja čine konverzacije prijateljskima, fokusiranima i korisnima.

Baza znanja

Ponekad je bolje omogućiti klijentima da nađu potrebne informacije u svoje slobodno vrijeme. Baze znanja mogu rasteretiti vaše zaposlenike pružajući klijentima brz pristup važnim informacijama.

Kao bonus, dobro strukturirane implementacije baze znanja mogu ponekad popraviti vaš položaj na pretraživanju. To pruža priliku da vas novi klijenti nađu na temelju vašeg sadržaja, čak iako nikad nisu čuli za vaše poduzeće.

Također možete koristiti tikete i interakcije s klijentima kako bi proširili svoju bazu znanja. Gradite studije slučaja i pokazujte ih kao primjere rješavanja običnih (ili neobičnih) problema. Naravno, potrebno je dobiti dopuštenje od klijenata prije korištenja njihovog imena.

Ključne značajke efikasnog softvera za korisničko iskustvo

Postoji jako puno programa za korisničko iskustvo koje možete odabrati, ali nisu svi prikladni za svako poduzeće. Ovdje ćemo raspraviti o njihovim ključnim značajkama prije donošenja odluke.

Mapiranje putovanja

Klijenti imaju sklonost slijediti određene puteve prije poslovanja s vama.  Mapiranje putovanja prikazuje putovanje klijenta koje je dovelo posjetitelje do konverzije ili napuštanja. Također daje više uvida u ponovno posjećivanje.

Vanjska percepcija

Posjetitelji vrlo vjerojatno dolaze na vašu web stranicu iz različitih pozadina i zbog različitih razloga. Vanjska percepcija vam pomaže razumjeti njihov pogled, mišljenja, ciljeve i motivaciju na temelju njihove interakcije s vašom web stranicom i poduzećem.

Analiza društvenih medija

Jedan od najboljih načina stvaranja pratitelja je aktivna prisutnost na kanalima društvenih medija. Analiza društvenih medija vam pomaže razumjeti kako klijenti reagiraju na vaše objave i koje objave privlače promet.

Povratne informacije klijenata

Najvažniji izvor informacija o vašim klijentima su, zapravo, vaši klijenti. Softver za korisničko iskustvo bi trebao olakšati vašim klijentima da vas kontaktiraju i ponude povratne informacije.

Kako izabrati najbolji softver za korisničko iskustvo

Postoji više faktora koje trebate razmotriti pri izboru softvera za korisničko iskustvo. Pošto na tržištu postoji velik broj softverskih rješenja za korisničko iskustvo, lako se osjećati preplavljeno. Idućih sedam faktora trebate razmotriti kada birate softver za upravljanje korisničkim iskustvom:

Obaveze

Što platforma za korisničko iskustvo očekuje od vas? Velik broj platformi nudi besplatnu probu prije ikakvog obvezivanja s vaše strane, a neke čak neće zatražiti ni vašu kreditnu karticu!

Velik broj platformi će vam dozvoliti da otkažete bilo kad bez kazne. Ako otkažete u određenom vremenskom periodu (obično 30 do 60 dana), možda čak i dobijete povrat novca.

Odredite razinu obvezivanja platformi prije nego se prijavite. To uključuje obaveze prema platformi, kao i prema vašem poslovanju. Morat ćete potrošiti vrijeme i resurse za trening zaposlenika i integraciji alata platforme.

Cijena

Cijene nisu uvijek transparentne, iako tako izgledaju. Naravno, popis cijena uvijek postoji, ali ako pogledate pomnije, možete vidjeti tekst koji kaže “po korisniku”. Također, cijena može prikazivati mjesečni trošak, a ispod može pisati da se plaća godišnje.

Pošto su korisnička iskustva vrijedna, cijene za najbolje platforme neće biti niske. Ali ne trebaju ni dovoditi u zabludu. Uvjerite se da je cijena koja piše ona koju stvarno plaćate.

Nemojte zaboraviti uračunati ni trošak postavljanja. Neke platforme naplaćuju trošak postavljanja računa. Iako to nije nužno loše, ako ćete već trošiti novac unaprijed, pobrinite se da stvarno poboljšava interakciju sklijentima.

Podrška

Platforme korisničke podrške postoje za uslugu vašim klijentima, ali i samo poduzeće bi vas trebalo podržavati. Sve u svemu, većina platformi ima hrpu značajki, izvještaja, interakcija i automatizacija.

Podrška dolazi u puno oblika. Obično uključuje tutorijale koji podučavaju kako koristiti alate i strategije za izvući najviše iz njih.

Naravno, trebali bi moći i doprijeti do osoba kada je potrebno. Nakon svega, to je zapravo poanta cijele industrije. Platforma koju izaberete bi trebala nuditi barem jednak broj načina za kontaktiranje stvarne osobe za podršku koji vi nudite svojim klijentima.

Kada smo već kod podrške, informira li vas vaša izabrana platforma? Stvari se neprestano mijenjaju u digitalnom svijetu kako računala postaju moćnija i poduzeća uče nove načine za usluge klijentima. Email novosti su odličan način za informirati se o najnovijim značajkama i poboljšanjima softvera za korisničko iskustvo.

Implementacijom nadogradnji mora doći do padova usluge. Oni se također mogu pojaviti i zbog drugih razloga, koji su većinom nepredvidivi. Nastojte saznati nudi li vaš softver za korisničko iskustvo alat za nadzor stanja sustava.

Ako se pad usluge dogodi, provjerite hoće li vaš desktop softver i dalje nuditi barem ograničenu funkcionalnost. Ako ne, imajte uvijek spreman pomoćni plan za nastavak interakcije s klijentima sve dok se usluga ne vrati. Na sreću, padovi usluge su rijetki i obično zahtijevaju malo vremena za rješavanje.

Pružanje kontakt opcija

Korisničko zadovoljstvo se može pojaviti u više oblika online. Na primjer, korisnik može imati pitanja o proizvodu na vašoj web stranici ili se pitati je li popust koji su pronašli na društvenim medijima još važeći.

Odlična interakcija s klijentima je uvijek tu za klijente. Na nereću, raspon pažnje je kratak online; ako vas klijenti ne mogu dobiti kada i kako oni žele, vjerojatno će otići negdje drugdje. Zato je većina programa za korisničko iskustvo dizajnirana za integraciju za live chat, email, telefonske linije i društvene medije.

Skalabilnost

Većina softvera za korisničko iskustvo nudi različite pakete po različitim cijenama. Oni se obično temelje na značajkama umjesto na broju korisnika i interakcija, dok neki koriste kombinaciju značajki i broja korisnika.

Trebate izabrati softver koji će pomoći rastu vašeg poslovanja (inače neće biti isplativ za ulaganje). Onda, kako se rast ostvaruje, trebali bi moći nadograditi vaš račun za potrebe boljeg korisničkog iskustva.

Ponekad možete poboljšati efikasnost vaše interakcije s klijentima toliko da rezultati vašeg truda skaliraju. Platforme za korsiničko iskustvo bi trebale besprijekorno skalirati kako bi ispunile vaše potrebe.

CES platforme bi se trebale prilagođavati promjenjivosti vaših poslovnih potreba. Tijekom zadnje godine smo vidjeli drastično povećanje broja zaposlenika koji rade od kuće. Iako se svijet promijenio, očekivanja klijenata ostaju ista. Vaša CES implementacija treba podržavati ove promjene.

Ograničenja softvera

SaaS platforme su postale vrlo moćne, ali imaju ograničenja. Zato ćete često vidjeti maksimalni broj kampanja, korisnika, klijenata ili interakcija na različitim platformama. Oprezno razmislite o ovim ograničenjima i usporedite ih s trenutnim prometom vaše web stranice.

Izbor neograničenog plana može zvučati primamljivo, ali to možda nije ono što vaše poduzeće treba. Zapravo, ti su planovi u većini slučajeva namijenjeni za ogromne poduzetničke pothvate, ne za lokalni lanac restorana. Zapamtite, ako izaberete pravu platformu, možete skalirati po potrebi.

Opcije suradnje

Za uspjeh u poslovanju je potreban tim. No nije svaki zaposlenik sposoban za odgovaranje na svako pitanje. Zato su alati za suradnju važni za platforme za korisničko iskustvo.

Tiketing sustavi su među najvažnijim alatima za suradnju. Problemi korisnika se mogu brzo dodijeliti određenom timu ili članu. Oni također omogućuju agentima ostavljanje relevantnih bilješki tijekom procesa.

Naravno, neki upiti su hitniji i trebaju brži odgovor. Dijeljene ulazne pošte su također standardni alat za suradnju. Različiti članovi tima mogu čitati iste mailove i prikladno odgovarati.

Dijeljenje datoteka je također važan alat za suradnju. Ponekad članovi tima mogu trebati uređivanje i dijeljenje istog dokumenta ili zapisa za efikasnu pomoć klijentima. Proces dijeljenja i spremanja tih dokumenata na jednom mjestu treba teći besprijekorno.

Ovisno o implementaciji platforme, agenti ne moraju nužno izravno raditi s klijentima. Na primjer, tiketi vezani za računovodstvene probleme se mogu podijeliti s računovođama. Jednom kada je problem riješen, agent korisničke službe može kontaktirati klijenta.

Demo verzija softvera za korisničko iskustvo

Svaka platforma za korisničko iskustvo je drugačija i neke će odgovarati vašim potrebama bolje od drugih. Zato ih trebate testirati prije investiranja u njih.

Demo verzije pružaju priliku da vidite hoće li se određena platforma besprijekorno integrirati s vašim poslovanjem i klijentima. Još važnije, probni period bi trebao trajati dovoljno da možete odrediti hoće li povećati efikasnost ili se pokazati nezgrapnom.

Demo verzije su ograničene, tako da se trebate fokusirati na najvažnije značajke. Iskoristite platformine vodiče u bazi znanja kako bi brzo naučili te značajke i vidjeli kako funkcioniraju na malom broju klijenata.

Također trebate isprobati više demo verzija prije vaše konačne odluke. To je besplatno (osim utroška vašeg vremena) i možete izvlačiti vlastite zaključke na temelju iskustva iz prve ruke.

Koji je najbolji softver za korisničko iskustvo?

Koja opcija je najbolja? Svako poduzeće će imati različit odgovor. Na primjer, neke platforme (kao što je SurveyLegend) nude ankete; druge (kao što je LiveAgent) ne. Osim ako vaše poduzeće ima namjeru provoditi ankete, može vam se dogoditi da platite nešto što ne želite.

Trebat ćete odrediti koje je najbolje rješenje na temelju vaših poslovnih ciljeva. Koji alati će poboljšati povezivanje s vašim klijentima? Ulažite samo u alate koje trebate da doprete do klijenata ma gdje se nalazili. To može biti i važnije od prikupljenih ocjena korisnika.

Pobrinite se da pročitate recenzije korisnika. Brza internet pretraga o bilo kojoj platformi će vam otkriti na desetke recenzija stvarnih korisnika. Pogledajte što kažu. Na primjer, prema brzoj Google pretrazi, LiveAgent ima općenito bolju ocjenu u industrijskim publikacijama nego Zendesk.

Kao dodatak recenzijama, koje industrijske počasti su primili? Postoji velik broj industrijskih platformi i nadzornih tijela koje recenziraju i nagrađuju ponuđače. To uključuje nagrade i certifikate za softver za upravljanje društvenim medijima, help desk platforme i live chat softver, iznmeđu ostalog.

Možete vidjeti primjere na našoj stranici s nagradama. Neke od njih su za određene značajke naše platforme dok su druge za cjelokupnu platformu. Ove počasti služe kao odlične garancije.

Ako je vaše poduzeće novije, može imati koristi od jednostavnog open source softvera za upravljanje korisničkim iskustvom. Obično je taj softver bogat značajkama i ima podršku od zajednice developera. Međutim, podrška je obično ograničena.

Ponekad morate razmisliti o korištenju više od jedne platforme, makar privremeno. Na primjer, platforme za ankete kao što je SurveyLegend se većinom fokusiraju na upitnike. Ovim platformama nedostaju funkcije koje ima većina ostalih softvera za korisničko iskustvo.

SurveyLegend značajke možete privremeno koristiti ako testirate novi proizvod ili novo ažuriranje stranice. Prikupljanje izravnih mišljenja stvarnih klijenata vam može pomoći u donošenju informiranih odluka.

Ako trebate implementirati samo jedan alat, najbolja platforma za korisničko iskustvo je ona koja nudi taj alat kao samostalni proizvood. Na primjer, LiveAgent nudi tiketing softver za $15 po agentu mjesečno. S druge strane, Salesforce traži od svojih klijenata da kupuju proizvode u paketu za svaki plan.

Na sreću, većina platformi za korisničko iskustvo nudi upute pri izboru najboljeg softvera za vaše poduzeće. Međutim, ako tražite rješenje kao pojedinac (na primjer, affiliate marketar ili freelancer), besplatni planovi bi trebali biti dovoljni za početak.

Možete čak koristiti više besplatnih planova. Na primjer, možete koristiti LiveAgent-ov besplatni paket za osnovne izvještaje, chat gumb, korisnički portal i ostale korisne alate. Možete koristiti SurveyLegend za pravljenje anketa za povratne informacije klijenata.

Mala lokalna poduzeća mogu također imati koristi od besplatnih usluga i početnih paketa. Vjerojatno ih već i koriste, ali njihov raspon je ograničen. Manja poduzeća obično imaju manju količinu upita za korisničku službu i još ne trebaju naprednije alate.

Srednji paketi najbolje služe potrebama poduzeća srednje veličine. Besplatne verzije neće vjerojatno biti dovoljne, ali prikladniji paketi i dalje neće probiti vaš budžet. Čak štoviše, pomoći će poduzećima ove veličine da skaliraju svoj doseg bez problema.

Velika poduzeća i međunarodne kompanije često trebaju koordinirati svoje tijekove rada iz više ureda, ponekad iz različitih vremenskih zona. Kao rezultat toga, ove organizacije trebaju vrhunski softver za korisničko iskustvo za potrebe veće korisničke baze i suradnje između velikih timova na različitim lokacijama.

Prednosti korištenja softvera za korisničko iskustvo

Bolje interakcije znače veću odanost klijenata a sama svrha softvera za korisničko iskustvo je poboljšanje tih interakcija.

Međutim, programi za korisničko iskustvo ne pomažu samo klijentima. Kada se pravilno implementiraju, oni poboljšaju i iskustvo zaposlenika. Suradnja omogućuje zaposlenicima da rade zajedno besprijekorno, čak i ako nisu u istom uredu. Također im i omogućuje brže rješavanje problema klijenata.

Možete koristiti alate za analizu kako bi pratili način interakcije klijenata s vašom web stranicom, aplikacijom ili sadržajem. Kao što smo već rekli, to nudi više uvida u to što radi ispravno, a što ne. Jednom kada znate što čini vaše klijente sretnima, možete popraviti sveukupno iskustvo,

Poslovne interakcije – interne i eksterne – su pojednostavljene korištenjem softvera za korisničko iskustvo. Klijenti mogu kontaktirati vaše poduzeće koristeći više kanala, a svi su i dalje dostupni s jedne upravljačke ploče. Kao što smo već naveli, zaposlenici mogu bolje surađivati.

Suradnja je posebno važna ako zaposlenici ili timovi rade na različitim lokacijama. Oni trebaju pristup istim dokumentima, zapisima i alatima u realnom vremenu. Također trebaju pristup svim ažuriranjima tako da mogu pomoći klijentima što je brže i efikasnije moguće.

Platforme za korisničko iskustvo također čine poduzeća skalabilnima. Kako vaše poduzeće raste, možete preći na bolje planove s više značajki i manjim ograničenjima. Nadograđeni planovi često daju toliko dodatnih funkcija da možete izbjeći ili smanjiti povećani trošak za radnu snagu.

Za međunarodne organizacije, višejezična podrška je neophodna. Ova značajka može pružiti pristup tržištima u novim zemljama i ponuditi nenadmašne prilike za širenje, čak i poduzećima koja tek grade prekomorsku prisutnost.

Kada koristite višejezične alate, saznajte koji jezici su podržani i koje nacije nude najviše prilika za širenje. Ako oprezno razmotrite vaše opcije, međunarodno širenje korištenjem platforme za korisničko iskustvo može biti puno lakše nego što ste zamišljali.

Implementacija softvera za korisničko iskustvo

Čak i s najefikasnijim platformama, implementacija će trajati neko vrijeme. To je posebno istinito za velika poduzeća, ali će čak i pojedinačni korisnici morati prilagoditi svoj raspored.

Prije implementacije softvera za korisničko iskustvo, pogledajte detaljno njegove sigurnosne značajke. Ponekad će skripta ugrađena u vašu stranicu voditi na eksterne resurse. Ako je to slučaj, ti resursi trebaju biti sigurni. U suprotnome, mogu stvoriti sigurnosne probleme, čak i ako je vaša web stranica sigurna.

Nezgodno je što provjera sigurnosti veza obično zahtijeva tehničko znanje i mogućnost čitanja koda. To je jedan od puno razloga zašto je važno razmisliti o implementaciji prije izbora određene platforme.

Srećom, industrijski predvodnici razumiju važnost sigurnosti i rade naporno da osiguraju sigurnost veza i traže prilike za nadogradnju svojih platformi. Svaka od 20 platformi za korisničko iskustvo koje smo recenzirali ovdje nudi sigurne softverske implementacije.

Kada kreiraju račun, poduzeća moraju ponuditi detaljen odgovore u vezi brendinga, operacija, digitalne imovine i timova. Također trebaju osigurati vrijeme kako bi trenirali članove tima za korištenje platforme.

Unatoč robusnim upravljačkim pločama, neke funkcije i dalje moraju postojati izvan platforme. Na primjer, live widgeti trebaju biti smješteni na stranici. To se obično uradi dodavanjem koda koji je osigurala softverska kompanija na svaku stranicu vaše web stranice.

Za email, telefon i integracije s društvenim medijima, poduzeća trebaju sinkronizirati te račune s platformom koju su izabrali. Taj proces je obično automatiziran. Na primjer, platforma će vas poslati na Facebook sa zahtjevom da upravlja vašom stranicom. Jednostavno se prijavite, odobrite zahtjev i sinkronizirat ćete vremensku liniju vaše Facebook stranice.

Čak i kada je program potupno integriran i zaposlenici prikladno trenirani, proces i dalje nije gotov. Softver za korisničko iskustvo je ulaganje. Važno je osigurati da pruža povrat ulaganja.

Trošak softvera za pomoć s korisničkim iskustvom

Robusni softver za korisničko iskustvo može koštati između $30 i $1200 mjesečno. Ovisi o raznim faktorima, uključujući broj interakcija, klijenata i zaposlenika.

CES platforme obično naplaćuju po agentu mjesečno. To znači da se naplata odnosi na svakog zaposlenika koji koristi softverski set alata. Razinu agenata je lako skalirati za trenutnu veličinu tima, kao i za potencijalni rast.

Također mogu nuditi pakete po različitim cijenama, a onda postaviti cijene po broju agenata. Na primjer, tiket softver može naplaćivati $40 mjesečno za 10,000 tiketa i $80 za 20,000 tiketa, ali i naplaćivati dodatnih $40 ili $80 za svakog dodatnog agenta.

Mjesečno naplaćivanje je općenito bolje za manje organizacije. To je posebno istina za one s 11-50 zaposlenika, ali može odgovarati i za organizacije od 51-200 zaposlenika. Ako samo određeni članovi tima trebaju pristup, veličina tima ne mora značiti ništa.

Za organizacije s 201-500 zaposlenika, više smisla ima razmatrati ostale modele plaćanja (više o tome u nastavku). Za 501-1000 zaposlenika, razmislite o platformama koje nude neograničene planove.

Add-oni su često dostupni uz dodatnu naplatu. Možda ćete trebati više podrške od vašeg ponuđača softvera za korisničko iskustvo ili ćete trebati integraciju s vlastitim korisničkim platformama. Različiti ponuđači nude različite add-one, tako da razmislite koji od njih mogu poboljšati vaše poslovanje.

Cjenovni modeli softvera za korisničko iskustvo

• Po tiketu: neke platforme uključuju tiketing alate i cijene na osnovu količine tiketa. Obično plaćate određenu cijenu do određenog broja tiketa. Na primjer, možda ćete plaćati $19 mjesečno za “maksimalno 1000 tiketa”.
• Po licenci: Model naplate po licenci pokriva korištenje u cijeloj organizaciji. To može, ali i ne mora uključivati podružnice. Naplata po licenci obično nudi neograničen pristup korisnicima, no ne mora uvijek biti tako.
• Po uređaju: Neki modeli naplate pokrivaju pojedinačne uređaje. To je slično kao plaćanje po agentu, ali može biti različito za pristup platformi putem računala ili mobilnog uređaja. Dijeljenje uređaja može pomoći u uštedi ako koristite ovaj plan.
• Po agentu: Velik broj softvera za korisnička iskustva naplaćuje fiksni mjesečni iznos po svakom agentu (ili zaposleniku) s pristupom platformi. To može uključivati svaki uređaj koji agent koristi, ali se može naplaćivati i po uređaju.

Top 20 ponuđača softvera za korisničko iskustvo

1. LiveAgent

U današnje vrijeme, poduzeća koriste raznovrsne digitalne kanale kako bi se povezala sa svojim klijentima. Aplikacije, društveni mediji i live chat su samo neki od više kanala koje koriste uspješna poduzeća.

LiveAgent je dizajniran za ispunjenje potreba poduzeća koja traže raznolikost za svoje klijente. Poduzeća koja koriste širok raspon digitalnih kanala će uštedjeti vrijeme s detaljnim upravljačkim pločama. Također će im biti lakše nadzirati akcije i interakcije klijenata s jednog mjesta.

Preporučen za

LiveAgent najbolje odgovara za srednja poduzeća i velike korporacije koje trebaju usmjeriti komunikaciju s više kanala na jedno mjesto.

LiveAgent također nudi individualne pakete za mala poduzeća koja su spremna za rast. Opcija nadogradnje i proširenja programa za korisničko iskustvo je uvijek dostupna kada im treba.

Ključne značajke

• Ticketing – omogućuje klijentima kreiranje tiketa podrške odsvakud.
• Integracija – LiveAgent ima alate koji se integriraju sa web stranicama, društvenim medijima, emailom, e-commerce platformama i mobilnim aplikacijama (između ostalog).
• Live chatovi – ovi integrirani pop-upovi omogućuju korisnicima da prikladno šalju poruke timovima za brigu o korisnicima izravno s vaše web stranice.
• Pozivni centar – možete voditi pozivni centar iz jednog softverskog paketa. Hardver vam nije potreban.
• Društveni mediji – LiveAgent se integrira s društvenim medijima i pretvara notifikacije u tikete.
• Baza znanja – pomaže klijentima da pomognu sami sebi koristeći detaljne članke koji odgovaraju na najčešća (i neka ne tako česta) pitanja.
• Bez ugovora – LiveAgent ima politiku da možete otkazati bilo kad.
• Korisnički portal – informira klijente o napretku na njihovim tiketima.
• Resursi – LiveAgent je posvetio čitavu knjižnicu punu resursa kako bi klijenti najbolje iskoristili ovu opsežnu platformu za korisničko iskustvo.

Cijena

LiveAgent-ove cijene su prilično standardne za industriju. Postoji besplatni račun s ograničenim značajkama koji može biti koristan za mala poduzeća.

LiveAgent također nudi besplatnu 14-dnevnu probu svojih usluga i svoj All-Inclusive paket. Kreditna kartica vam nije potrebna.

Osim toga, nude različite pakete i pojedinačne proizvode za mjesečnu pretplatu koja počinje od $9. Srednja paket je $29, a Velika je $49. Dodatne naknade se mogu naplatiti za dodatne značajke i društvene kanale.

2. SurveyLegend

Kako samo ime kaže, SurveyLegend se fokusira na ankete i upitnike. Oni se mogu integrirati u web stranice, aplikacije, društvene medije i email novosti relativno lako.

Preporučen za

SurveyLegend je idealan za brendove, poduzeća i organizacije koje imaju veliku bazu klijenata iz koje mogu dobiti točne uzorke. Ako su manja poduzeća zainteresirana za efikasno dobivanje povratnih informacija od svojih stalnih klijenata, ona također mogu imati koristi od ovog servisa.

Ključne značajke

• Fleksibilni paketi
• Više vrsta anketa
• Funkcionalnost na više platformi
• Drag & drop opcije
• Timska suradnja
• Oglasi
• Analiza podataka
• API integracije (u najboljim paketima)
• Dijeljenje preko društvenih medija

Cijena

Najosnovniji paket je besplatan ali i ograničen (samo tri ankete mjesečno). “Pro” paket košta $19 mjesečno ili $170 godišnje. “Business” plan nudi neograničene ankete i pitanja te uključuje više značajki za $39 mjesečno ili $300 godišnje. Na kraju, “Legendary” paket ima cijenu od $89 mjesečno ili $780 godišnje.

Iako SurveyLegend nudi besplatni plan, ne nudi besplatnu probu nijednog od paketa za koje se plaća.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot ima odličnu reputaciju kao kvalitetni digitalni marketinški alat sa Service Hub-om. Nudi alate za konverzaciju s klijentima i ankete. Također se integrira u upravljanje korisničkim resursima.

Preporučen za

Hubspot Service Hub je dizajniran za poduzeća i organizacije svih veličina koje trebaju pojednostaviti svoju digitalnu komunikaciju. Također je i popularan izbor za freelancere koji žele bolje organizirati razmjenu poruka s klijentima.

Ključne značajke

• Timska suradnja
• Live chat
• Video poruke
• Upravljanje timom
• Dijeljena email ulazna pošta
• Tiketing servis
• Korisničke ankete
• Analitika (Enterprise)

Cijena

Besplatni paket nudi robusne alate i kreditna kartica vam nije potrebna. Starter paket počinje od $45 mjesečno. Od te točke cijene brzo rastu, tako da Professional pošinje od $360 mjesečno a Enterprise počinje od $1,200.

Iako Hubspot-ov popularni marketing softver uključuje besplatnu 14-dnevnu probu, to nije slučaj sa Hubspot Service Hub-om.

4. Pipedrive

Pipedrive predstavlja platformu za korisničko iskustvo u svijetu prodaja. Fokusira se na aktivnosti i procese koji donose prodaju. Također pomaže generirati potencijalne klijente i pomaže prodavačima da se koncentriraju na najbolje potencijalne klijente.

Preporučen za

Poduzeća i prodajni timovi (svih veličina) se oslanjaju na potencijalne kupce.

Ključne značajke

Uključen u osnovnom planu

• Upravljajte kalendarima, potencijalnim klijentima, dogovorima i pipeline-ima.
• 24/7 podrška
• Uvoz podataka i prilagodba

Uključen u Advanced Plan

• Sve iz prijašnjeg plana
• Sve iz prijašnjeg plana
• Grupni emailovi
• Praćenje klikanja
• Graditelj tijeka rada

Uključen u Professional Plan

• Sve iz prijašnjeg plana
• Napredne upravljačke ploče i izvještaji
• Predviđanje prihoda
• Osvojite projekte
• Upravljanje ugovorima i dokumentima

Uključen u Enterprise Plan

• Sve iz prijašnjeg plana
• Neograničene dozvole i veličine timova
• Prilagođene sigurnosne postavke
• Programska i telefonska podrška
• Nema ograničenja značajki

Cijena

Pipedrive nudi 14-dnevnu besplatnu probu sa punim pristupom. Kreditna kartica vam nije potrebna ali ćete trebati poslati svoju email adresu i slijediti poveznicu kako bi započeli probu.

Essential plan počinje od $12.50 mjesečno, dok Advanced plan košta $24.90 mjesečno. Cijene se udvostručuju za svaki paket, tako da Professional počinje od $49.90 a Enterprise košta $99. Svi planovi se naplaćuju godišnje.

Tražite li rješenje korisničke službe koje integrira Pipedrive? Ne tražite dalje, LiveAgent nudi besplatnu Pipedrive integraciju.

5. Survio

Survio gradi korisničko iskustvo korištenjem anketa. Prati odgovore i nudi robusna analitička izvješća.

Preporučen za

Survio je skalabilan i pogodan za osobnu upotrebu, mala poduzeća i velike kompanije. Kao dodatak, njegov plan bogat značajkama je odličan izbor i za ograničene budžete.

Ključne značajke

Uključen u sve planove

• 100 mjesečnih odgovora
• Neograničene ankete
• Neograničena pitanja
• Mobilne ankete
• SSL ankete
• Robusne značajke građenja
• 70 tema
• Slack integracija
• Prikupljanje podataka
• Integracija s društvenim medijima
• Analitika

Cijena

Besplatna verzija je jedna od najraznovrsnijih koje smo vidjeli, ali većina poduzeća će trebati nadogradnju. Personal plan (odličan za studente i freelancere) košta $25 mjesečno (ili $198.96 godišnje). Business plan košta $55 mjesečno ili $399 kada platite godišnje. Velika poduzeća će vjerojatno trebati Elite plan, koji košta $95 mjesečno ili $798.96 godišnje.

6. NiceReply

NiceReply nudi širok izbor anketa i izvještaja u realnom vremenu. Imaju različite ankete za svaki korak putovanja kupaca, kao i za sveukupno korisničko iskustvo.

Preporučen za

NiceReply je odličan za srednja i velika poduzeća koja traže propuste u svom korisničkom iskustvu.

Ključne značajke

• Ankete
• Prilagodba
• Analitika
• Skor za povratne informacije klijenata
• Prilagodba
• Postavljanje
• Sigurnost (GDPR sukladan)
• Mjerenje izvedbe agenata

Cijena

NiceReply cijene su temeljene na broju korisnika i očekivanim tiketima.

Plan	Agenti	Odgovori	Cijena (godišnja)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Tražite li rješenje korisničke službe koje integrira NiceReply? Ne tražite dalje, LiveAgent nudi besplatnu NiceReply integraciju.

7. Zendesk

Zendesk je platforma za korisničko iskustvo dizajnirana za pojednostavljivanje komunikacije i stvaranje potencijalnih klijenata. Također služi kao robusna tiketing platforma.

Preporučen za

Zendesk ie dobra opcija za poduzeća čiji su klijenti većinom (ili potpuno) online. Pomaže usmjeriti i organizirati komunikaciju koja dolazi iz različitih online izvora.

Ključne značajke

• Tiket sustav
• Razmjena poruka preko više platformi
• Live chat
• Integrira se s emailovima i SMS-ovima
• Centar za pomoć
• Automatizacija
• Upravljačka ploča za online agente
• Analitika i izvještaji
• Pohrana dokumenata
• Integracija
• API

Cijena

Zendesk nudi besplatnu probu i poslat će vam poveznicu u emailu kako bi započeli. Cijene su po agentu i počinju od $240 godišnje za njihov Team plan. Idu sve do $600 za Professional uslugu i završavaju na $1200 za Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook prati aktivnost korisnika na web stranicama da odredi njihovu interakciju sa različitim elementima na stranici i gdje se može dogoditi da zapnu. Koristi karte aktivnosti da identificira najpopularniji i najmanje popularan sadržaj na stranici.

Preporučen za

Smartlook je odličan za startupe, kao i za velika poduzeća koja žele skupljati uvide u ponašanje klijenata na njihovoj web stranici.

Ključne značajke

• Povijest podataka
• Karte aktivnosti
• Lijevci
• Integracije
• Razvojni alati
• Putovanja posjetitelja
• Analitika
• Analitika
• Live chat
• Prilagođena papirologija

Cijena

Uključuje besplatnu verziju koja je korisna za startupe i mala lokalna poduzeća. Startup plan počinje od $39 mjesečno, a Business plan počinje od $95 mjesečno. Korisnici koji imaju veće potrebe će morati pregovarati o cijenama.

9. Intercom

Intercom je platforma za korisničko iskustvo koja ima poseban fokus na komunikaciju. Prilagođene razmjene poruka, aplikacije, botovi i email mogu biti integrirani na razne načine.

Preporučen za

Intercom je preporučen za poduzeća i e-commerce stranice koje operiraju na velikom broju platformi, uključujući web stranice, društvene medije, email i mobilne aplikacije,

Ključne značajke

• Botovi
• Live chatovi
• Dijeljene ulazne pošte
• Aplikacije
• Vodiči za proizvod
• Graditelji kampanja
• Platforma za korisničke podatke
• Alati za upravljanje

Cijena

Cijene nisu prikazane za srednja i velika poduzeća i ovise o raznim faktorima. Za mala poduzeća, početni paket košta $79 mjesečno. Cijena vodiča za proizvod počinje od $200 mjesečno.

10. Freshdesk

Višekanalna usluga je u srcu Freshdesk platforme.

Preporučen za

Sva poduzeća koja koriste velik broj kanala za komunikaciju s velikim brojem klijenata ili žele skalirati svoje napore mogu imati koristi od Freshdesk-a.

Ključne značajke

Besplatni plan

• Tiketing za email i društvene kanale
• Otprema tiketa
• Baza znanja
• Izvješća o trendu tiketa
• Centar za podatke
• Suradnja

Plan rasta

• Automatizacija
• Detekcija sudaranja
• Aplikacije
• Helpdesk izvještaji
• Email poslužitelj
• Pregledi i statusi tiketa
• Polja za tikete
• Polja za korisnike
• Prilagođeni SSL

Pro plan

• Kružno usmjeravanje
• Prilagođene uloge
• Izvještaji i upravljačke ploče
• Segmentiranje klijenata
• Verzije unutar baze znanja
• Do 5 proizvoda
• Do 5000 suradnika
• Proširive API granice
• CSAT ankete i izvještaji
• SLA podsjetnici i eskalacije
• Višejezična baza znanja

Enterprise Plan

• Usmjeravanje na temelju vještina
• Sandbox
• Zapis aktivnosti
• Tijek rada baze znanja
• Smjene agenata
• Ograničenje IP dometa
• Email bot
• 5000 mjesečnih bot sesija
• Bot za pomoć
• Autotrijaža
• Prijedlozi za članke
• Prijedlozi za standardne odgovore
• Neograničeni proizvodi
• Društveni signali

Cijena

Freshdesk nudi besplatni plan s neograničenim agentima. Svaki plaćeni plan se naplaćuje po agentu.

Plan	Mjesečna cijena – Mjesečna naplata	Mjesečna cijena – Godišnja naplata
Growth	$18 po agentu	$15 po agentu
Pro	$59 po agentu	$49 po agentu
Enterprise	$95 po agentu	$79 po agentu

11. Sprinklr

Ova platforma se integrira s više od 30 online kanala kako bi pomogla poduzećima da se povežu s klijentima po vlastitim uvjetima. Njihov AI analizira interakcije korisnika i gradi strategije za bolji angažman.

Preporučen za

Koristan je za velika poduzeća i kompanije koji šire svoje napore za dohvatom klijenata na različite platforme i kanale.

Ključne značajke

• Društveno osluškivanje
• Online zajednice (forumi)
• Oglasi za društvene medije
• Automatizacija
• Help desk
• Planiranje kampanja i marketing
• Usluge moderiranja
• Analitika

Cijena

Sprinklr zahtijeva od potencijalnih korisnika da se prijave za demo prije informacija o cijenama. Na žalost, ne postoji besplatna proba.

12. Zoho Desk

Zoho Desk podržava timove korisničke službe i prodavače kao softver za korisničko iskustvo. Također nudi i platformu za zakazivanje kako bi pomogao klijentima u zakazivanju sastanaka.

Preporučen za

Koristan je za poduzeća čiji proizvodi i usluge uključuju čestu izravnu komunikaciju s klijentima.

Ključne značajke

Besplatni plan

• Email tiketing
• Upravljanje klijentima
• Centar za pomoć
• Privatna baza znanja
• Predefinirani SLA
• Macros
• Višejezični help desk
• Mobilne aplikacije
• 24×5 email podrška

Standard

• Sve prethodne značajke
• Sve prethodne značajke
• Društveni kanali i kanali zajednice
• Galerija tema za centar za pomoć
• Javna baza znanja
• SLA i eskalacije
• Pravila tijeka rada, dodjele i nadzora
• Ocjena zadovoljstva klijenta
• Izvještaji i upravljačke ploče
• Radni modovi za tikete
• Integracije i ekstentzije tržišta
• ASAP-samoposluga koju je moguće integrirati
• Add-On ($6/Light Agent/Mjesec)

Professional

• Sve prethodne značajke
• Tiketing za više odjela
• Upravljanje timovima
• Telefonija
• Automatsko praćenje vremena
• Blueprint – osnovno upravljanje projektima
• Kružna dodjela tiketa
• Sudaranje agenata
• Zadaci, događaji i aktivnosti za pozive
• Predlošci za tikete
• Privatne ekstenzije za tržište
• SLA upravljačke ploče
• Dijeljenje tiketa
• Mobilni SDK

Enterprise

• Sve prethodne značajke
• Live Chat
• Zia – umjetna inteligencija
• Prilagodba centra za pomoć
• Centar za pomoć za više brendova
• Napredno upravljanje procesima
• Prilagođene funkcije
• IVR na više razina
• Globalni izvještaji i upravljačke ploče
• Zakazani izvještaji
• Upravljanje ugovorima
• Pravila za potvrđivanje
• Pravila za raspored
• Izviđanje tržišta
• Višestruko radno vrijeme i blagdani
• Dijeljenje podataka na temelju uloga
• 50 Light agenata

Cijena

Zoho Desk uključuje besplatnu opciju koja podržava 3 agenta. Ostali programi se naplaćuju mjesečno ili godišnje po agentu.

Plan	Mjesečni	Godišnji
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Ovaj softver kombinira komunikaciju, projekte, veze s klijentima i digitalni marketing u jednu platformu. Također se integrira s većim brojem marketinških aplikacija.

Preporučen za

Koristan je za poduzeća koja ulažu u digitalni marketing i komunikaciju te traže platformu koja će im olakšati napore.

Ključne značajke

Besplatni plan

• Suradnja
• Chat
• HD videopozivi
• Kalendar
• Radni prostor kompanije
• Novosti
• Baza znanja
• Zadaci i projekti
• CRM
• Drive
• Kontakt centar
• Graditelj web stranica

Basic

Sve prijašnje značajke plus online trgovina i korisnička podrška

Standard

• Sve prethodne značajke
• Sve prethodne značajke
• Online dokumenti
• Korisnička podrška
• Administracija

Professional

• Sve prethodne značajke
• Prodajna inteligencija
• Automatizacija poslovnih procesa
• HR

Cijena

Bitrix24 nudi besplatnu verziju s ograničenim funkcijama. Basic plan podržava 5 users za $49 mjesečno, dok Standard plan podržava 50 korisnika za $99 mjesečno. Veće organizacije mogu podržavati neograničen broj korisnika uz Professional plan za $199 mjesečno.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX se nedavno pridružio GetFeedback-u za brzo kreiranje korisničkih iskustava. Njihov program je prilagodljiv kako se želje i potrebe klijenata mijenjaju.

Preporučen za

Preporučujemo ga za organizacije koje rade na brzom kreiranju programa za korisničko iskustvo koji se može prilagoditi trendovima ako klijent zaželi promjene.

Ključne značajke

• Ankete
• Upravitelj automatizacijama
• Graditelj CX programa
• Analiza sentimenta
• Pardot integracija
• Webhook-ovi
• Salesforce integracija
• Prilagođen brending

Cijena

Dolazi u tri paketa, ali klijenti moraju kontaktirati njihove prodajne timove ako žele cijenu.

15. Startquestion

Startquestion pojednostavljuje kreiranje web-baziranih obrazaca i anketa. Njihove ankete su dizajnirane za klijente, zaposlenike i mrežno povezivanje.

Preporučen za

Ova usluga je preporučena za srednja i velika poduzeća koja žele bolji angažman sa svojim zaposlenicima i klijentima.

Ključne značajke

Start

• Preko 50 predložaka anketa
• Intuitivno sučelje
• 18 vrsta pitanja
• Osobniji izgled anketa
• Napredna logika anketnih pitanja
• Dijeljenje korištenjem emaila / društvenih medija / poveznica / QR koda
• Matrične tablice i lako filtriranje
• Izvoz rezultata u Excel i SPSS
• Widget za istraživanje na web stranicama
• Tehnička podrška putem emaila
• Potpuna sukladnost sa GDPR-om

Business

• Sve iz Start plana plus:
• NPS istraživački modul (ciklične pozivnice i trendovi)
• Slanje poziva za anketu koristeći email adresu kompanije
• Organiziranje procjena zaposlenika i testova znanja
• Čarobnjak za izvještaje i izvoz u Word i PowerPoint
• Upravljačke ploče s rezultatima
• Upozorenja o anketama se šalju na predodređene email adrese
• Tehnička podrška putem emaila, chata i telefona

Team

• Sve iz Business plana plus:
• Računi za više korisnika
• Dijeljenje anketa i izvještaja između korisnika
• Automatizacija periodičnih email izvještaja
• Postavljanje anketa na vašu korporativnu domenu
• Pristup za API i integracija s vanjskim sustavima
• Modul kvantitativne analize otvorenih pitanja

Enterprise

• Sve iz Team plana plus:
• Integracije s vašim IT sustavom
• Vrhunska klasa osiguranja
• Pristup ograničen na IP bazen
• Read-only računi za pregled rezultata
• Dodijeljeni upravitelj za korisnički uspjeh
• Skrivanje Startquestion.com identiteta (bez brendinga)
• Dogovor o jamstvu i dodijeljeni SLA
• Dodijeljeni ugovor
• Dodijeljeni GDPR sporazum
• SSL certifikat za vašu domenu

Cijena

Startquestion offers a free trial after users submit some demographic information. It costs $49 per month, while the Business upgrade costs $99 per month. Team is the last package with pricing available at $299 per month. Enterprise pricing requires a custom setup.

16. Userlike

Platforma se integrira s drugim aplikacijama za poruke i implementira vlastitu kako bi angažirala klijente na više kanala.

Preporučen za

Preporučujemo je za srednja i velika poduzeća koja žele proširiti svoje mogućnosti povezivanja s klijentima na više digitalnih kanala.

Ključne značajke

Besplatna

• Integrirani live chatovi
• Prilagodljiva razmjena poruka
• Međunarodna podrška
• Povratne informacije klijenata
• Analiza klijenata

Team

• Sve prethodne značajke
• Neograničeni razgovori
• Neograničeni kontakti
• Website Messenger
• Add-oni
• WhatsApp kanal
• Pristup kanalima

Corporate

• Sve prethodne značajke
• Prijevod u realnom vremenu
• Video pozivi
• Dijeljenje ekrana

Business

• Sve prethodne značajke
• Dijeljenje ekrana
• Bez brendinga
• Puni API pristup
• Napredno usmjeravanje
• Chatbot

Cijena

Userlike nudi jednostavan i besplatan chat prozorčić za integraciju s web stranicom. Kreditna kartica nije potrebna, a postavljanje se ne naplaćuje. Korisnici mogu uživati u besplatnoj 14-dnevnoj probi.

Userlike-ovi cjenovni modeli dolaze u tri razine: Team za $100 mjesečno, Corporate za $320 mjesečno i Business za $800 mjesečno.

17. Monday.com

Kompaktna SaaS platforma koja olakšava početak svakog novog radnog tjedna. Pomaže poduzećima ponuditi bolja korisnička iskustva, IT rješenja i upravljanje projektima.

Preporučen za

Preporučujemo je poduzećima koja žele skalirati svoj digitalni marketing, ljudske resurse i IT odjele bez potrebe za velikim troškovima hardvera i osoblja.

Ključne značajke

Individual

• Neograničene ploče
• Neograničeni dokumenti
• 200+ predložaka
• Preko 20 vrsta stupaca
• Do 2 člana tima
• iOS i Android aplikacije

Basic

• Uključuje Individua
• Neograničeni besplatni pregledi
• Neograničeni predmeti
• 5 GB za pohranu podataka
• Prioritizirana korisnička podrška
• Kreirajte upravljačku ploču temeljenu na jednoj od ploča

Standard

• Uključuje Basic
• Vremenska crta i Gantt pregled
• Pregled kalendara
• Gostujući pristup
• Automatizacije
• (250 akcija mjesečno)
• Integracije
• Kreirajte upravljačku ploču koja kombinira i do 5 ploča

Pro

• Uključuje Standard
• Privatne ploče i dokumenti
• Pregled grafikona
• Praćenje vremena
• Kolona za formule
• Kolona za ovisnost
• (25,000 akcija mjesečno)
• Integracije
• Kreirajte upravljačku ploču koja kombinira do 10 ploča

Enterprise

• Uključuje Pro
• Enterprise skaliranje
• Automatizacije i integracije
• Enterprise-stupanj sigurnosti i upravljanja
• Napredni izvještaji i analize
• Dozvole na više razina
• Krojeni proces uključivanja
• Premium podrška
• Kreirajte upravljačku ploču koja kombinira do 50 ploča

Cijena

Monday.com uključuje besplatnu verziju za pojedince koji žele organizirati svoje zadatke. Njihove cijene za godišnju naplatu su:

Basic – $24 mjesečno Standard – $30 mjesečno Pro – $48 mjesečno Enterprise: zahtjeva prilagođeno rješenje

18. Canny

Canny prikuplja recenzije i povratne informacije korisnika na jedno mjesto za lakšu analizu. Ove informacije se mogu koristiti za poboljšanje opisa proizvoda i marketinških napora.

Preporučen za

Preporučuje se za eCommerce poduzeća koja imaju pukotine u svojim izvedbi, a ne mogu odrediti gdje su.

Ključne značajke

Starter

• Ažuriranja statusa
• Profili korisnika
• Jednostavno potpisivanje
• Administratorski izvještaji
• Izvještaji korisnika
• Glasanje za druge
• Oznake
• Prilagodba
• Administratorske značke
• Poddomene
• Widgeti

Growth

• Sve prethodne značajke
• Privatne ploče
• Segmentacija korisnika
• Prioritizacija ciljeva
• Interni komentari
• Kategorije objava
• ETA objava
• Vlasništvo nad objavama

Business

• Sve prethodne značajke
• Administratorske uloge
• Uklanjanje brendinga
• Email bez brendinga
• Upravljačka ploča za izvještaje

Cijena

Canny nudi 14-dnevnu probu, kreditna kartica vam nije potrebna. Njegov Starter plan košta $50 mjesečno, a Growth plan košta $200 mjesečno. Business plan mora biti prilagođen, tako da klijenti moraju kontaktirati Canny za cijenu.

19. Salesforce Service Cloud

Ova platforma za korisničko iskustvo nudi agentima remote upravljačku ploču koja ima puni pregled svih klijenata. Također koristi automatizaciju za jednostavnije upravljanje slučajevima.

Preporučen za

Preporučuje se za poduzeća s timovima agenata za upravljanje većim slučajevima klijenata. Također je savršena za kompanije koje su podizvođači korisničke službe.

Ključne značajke

• Radni prostor za agente
• Automatizacija i tijekovi rada
• Upravljanje slučajevima
• Upravljanje znanjem
• Upravljanje incidentima
• Višekanalno usmjeravanje
• Izvještaji i analiza
• Service Cloud Voice
• Video pomoćnik
• Angažman zaposlenika
• Samoposluga
• Digitalni kanali
• Terenska služba
• Služba za zaposlenike

Cijena

Salesforce Service Cloud nudi besplatnu probu koja uključuje trening. Dalje, cijene počinju od $25 mjesečno za Essentials plan i povećavaju se na $75 za Professional plan. Za veća poduzeća i organizacije, Enterprise paket počinje od $150 mjesečno, dok Unlimited paket košta $300 mjesečno. Svaka cijena je po korisniku.

Tražite li rješenje korisničke službe koje integrira Salesforce? Ne tražite dalje, LiveAgent nudi besplatnu Salesforce integraciju.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign je dizajniran za automatizaciju procesa korisničkog iskustva. Uključuje i funkcije za marketinške i email kampanje.

Preporučen za

Bilo koje poduzeće koje želi pojednostaviti marketinške kampanje i mjeriti angažman klijenata bi trebalo koristiti ovaj softver.

• Ključne značajke
• Automatizacija marketinga
• Automatizacija CRM-a i prodaja
• Strojno učenje
• Višekanalna integracija
• Segmentacija klijenata
• Praćenje stranica
• Segmentacija
• Email marketing automatizacija
• Napredni izvještaji

Cijena

ActiveCampaign ne nudi besplatnu probu. Ispod smo naveli mjesečnu cijenu za svaki paket.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Uspoređeni softveri za korisnička iskustva

Pokrili smo priličan broj softvera za korisnička iskustva. No kako ih usporediti? Ispod pogledajte top 5 i kako su ocijenjeni od strane stvarnih korisnika.

Softver za iskustva	Capterra ocjena	Web based	Besplatna verzija	Besplatna proba	Početna cijena
LiveAgent	4.7	DA	DA	DA	$9
SurveyLegend	4.6	DA	DA	DA	$19
Freshdesk	4.5	DA	DA	DA	$18
Nicereply	4.7	DA	NE	DA	$49
Smartlook	4.7	DA	DA	DA	$31

Je li besplatna proba softvera za korisničko iskustvo korisna?

Neke platforme za korisničko iskustvo nude besplatne probe. To je korisno za otkrivanje dostupnih alata i testiranja za potrebe vaše kompanije. Na taj način možete obaviti testiranje prije plaćanja.

Neke platforme nude i besplatne verzije svog softvera. Funkcije su obično ograničene i drastično smanjene. Te verzije su najkorisnije za startupe i mala poduzeća. Obično služe kao probne verzije koje se mogu nadograditi kako poduzeće raste.

Zaključak

Pokrili smo dosta informacija o tome što je softver za korisničko iskustvo, kako radi, koje su mu prednosti, te više platformi koje su predvodnici u industriji.

Također smo raspravljali kako oni mogu poboljšati vaš marketinški pristup, zajedno sa strategijama za dobivanje najviše koristi od vašeg softvera za korisničko iskustvo.

Sakle, kako LiveAgent stoji? Imamo brzi sažetak kako ispunjavamo potrebe koje smo naveli u članku.

• Najbolji kompaktni softver za korisničko iskustvo

LiveAgent nudi robusni set alata i značajki koje nude potpunu kontrolu korisničkog iskustva. Također se integrira s raznim platformama i kanalima, od društvenih medija do aplikacija i web stranica. Naša web stranica uključuje cijelu knjižnicu korisnih vodiča i informacija.

• Najbolji softver za korisničko iskustvo s ugrađenim tiketingom, live chatom i pozivnim centrom

Alati koje nudi LiveAgent služe klijentima ma gdje da su. To znači live chatovi na web stranicama, tiketing alati koji pojednostavljuju suradnju, pa čak i ugrađeni pozivni centar. Također pojednostavljuje tijek rada vaše organizacije.

• Najbolji softver za korisničko iskustvo bogat značajkama

LiveAgent nudi velik izbor značajki za pomoć poduzećima pri povezivanju s klijentima. Također nudi i opsežnu knjižnicu s resursima za svoje klijente. Ovi resursi uključuju blog objave, predloške, rječnike. testove tipkanja, WordPress pluginove, direktorije, webinare, akademiju i još puno, puno više.

• Softver za korisničko iskustvo s najboljim omjerom cijene i vrijednosti

Za bogatu ponudu alata, resursa, integracija i podrške koju nudi LiveAgent, naš najskuplji paket košta samo $39 po agentu mjesečno. Besplatan probni period osigurava da će se LiveAgent besprijekorno integrirati i prije nego potrošite imalo novca na njega.

• Najbolje ocijenjen softver za korisničko iskustvo

Naša robusna platforma nastavlja dobivati bolje recenzije nego industrijski predvodnici kao što su Zendesk i Freshdesk. Ove recenzije dolaze od korisnika, kao i industrijskih publikacija. Najbolje ocjenjen softver za korisničko iskustvo također ima i vrhunske klijente kao što su Forbes, Airbus i NASCAR.

• Najlakši softver za korisničko iskustvo za postaviti, koristiti i integrirati

Naš puni set resursa je dizajniran da vas provede kroz svaki korak u procesu, od postavljanja vašeg poslovanja na našu platformu do integracije naših alata s vašom digitalnom imovinom. Također ćemo vam pokazati kako maksimalno iskoristiti puni potencijal svakog od alata koje odlučite implementirati.