Tko je korisnički zastupnik?
Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.
Korisnički zastupnik je zaposlenik koji u ime organizacije komunicira s kupcima tvrtke. Korisnički zastupnici zastupaju tvrtku, njene proizvode ili usluge.
Kada kupac nazove/piše, rješava svoja pitanja, upite ili pritužbe. Kupci se mogu povezati s zastupnicima putem telefona, e-pošte, chata uživo ili drugih kanala.
Korisnički zastupnici prolaze odgovarajuću obuku. No, moraju imati neke važne vještine (npr. kako govoriti, slušati). Oni imaju vrlo važnu ulogu u svakoj tvrtki – oni su glas tvrtke.
Čime se bavi zastupnik korisničke službe?
- odgovara na prigovore kupaca
- pruža znanje/informacije
- komunicira s korisnicima putem više kanala
- pomaže kod otkazivanja, povrata novca ili zamjene
- odgovara na pitanja kupaca
Kako softver za korisničku pomoć može pomoći agentima za kupce?
Evo nekoliko prednosti:
- sposobnost obrade svih upita kupaca s jednog sučelja
- brže vrijeme odziva
- organizira tikete u odgovarajuće odjele
- svi korisnički podaci u jednom sustavu
Softver za korisničku uslugu, poput LiveAgent kombinira izvrstan chat uživo, prodaju ulaznica i automatizacija koja vam omogućuje pružanje iznimne podrške vašim kupcima.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Kako postati zastupnik korisničke službe?
Obično ne postoje posebne kvalifikacije za predstavnika kupca koji ulazi prvi put, iako je posjedovanje srednjoškolske diplome nužno u većini tvrtki. Postoje važniji čimbenici koji igraju ulogu u procesu zapošljavanja. Regruteri obično traže određene prirodne vještine. Najvažnije su vaše komunikacijske vještine.
Ali, razložimo to još malo. Postoje dvije važne kategorije vještina koje bi svaki agent korisničke službe trebao imati. Prva i najvažnija su meke vještine. Druge važne vještine su tehničke. Ono što vas tvrtka može naučiti je tehnička strana proizvoda/usluga. Ipak, oni vas ne mogu naučiti mekim vještinama. Svaki kupac/situacija je jedinstvena. Stoga razumijevanje kupca ili situacije mora biti intuitivno.
Kao što smo spomenuli, postoji tehnička strana posla koja mora biti naučena, što se obično dešava u obliku treninga. Obuka obično uključuje znanje o proizvodima/uslugama, tvrtki, internim programima i još mnogo toga. To može trajati nekoliko tjedana, iako u nekim tvrtkama može potrajati i nekoliko mjeseci.
Važan aspekt treninga je zasjenjivanje. Slušanje/učenje od agenata viših kupaca je korisna taktika na početku. Ali, posao obično započinje usred treninga, tako da učite u pokretu.
Tvrtka vam obično nastoji pružiti “lake” kupce. Ipak, ne postoji način da se predvidi koji će kupac novi zaposlenik dobiti. Ali bez brige, imate nadzornike oko sebe koji vam pomažu na svakom koraku. Nakon treninga pomoć možete potražiti kod starijeg predstavnika kupaca ili menadžera.
Nakon završetka treninga, učenje nije gotovo. Učite u hodu. Uvijek postoje razne vrste jedinstvenih situacija. Ipak, čak i nakon nekog vremena još uvijek možete proći dodatnu obuku o proizvodima ili novim postupcima. Uvijek postoji prostor za poboljšanje.
Frequently Asked Questions
Kako se definira korisnički zastupnik?
Korisnički zastupnik je zaposlenik koji u njegovo ime kontaktira kupce tvrtke. To je veza između potrošača i tvrtke. Korisnički zastupnici predstavljaju tvrtku, njene proizvode i usluge. Oni su na čelu tvrtke za kupce.
Koje su odgovornosti korisničkog zastupnika?
Dužnosti korisničkih zastupnika uključuju komunikaciju s kupcima tvrtke putem različitih komunikacijskih kanala. Izuzetno je važno da korisnički zastupnik pokuša održati pozitivan odnos s kupcima - a ako odnos nije optimističan, pokušati mu stvoriti dobre uzore. Izuzetno je važno da korisnički zastupnik vrlo dobro poznaje tvrtku i točno zna proizvode i usluge koje nudi. Zastupnik bi se također trebao baviti dokumentacijom koja se odnosi na kupca.
Kako dodati korisničkog zastupnika u LiveAgent?
Da biste u LiveAgent dodali korisničkog zastupnika, kliknite ‘Konfiguracije’, a zatim ‘Agenti’ i kliknite ‘Izradi agenta’. Ovdje možete točno definirati koji opseg ovlaštenja bi trebao imati određeni agent i koju bi ulogu trebao imati u sustavu.
Expert note
Korisnički zastupnik je zaposlenik koji komunicira s kupcima tvrtke i održava pozitivne odnose. Ključne vještine su znanje proizvoda/usluga, empatija i dobra dokumentacija.
Stavite vaše klijente u središte SVEGA što radite
Razumijevanje perspektive klijenata je ključno za uspjeh i vjernost. Mašta i empatija pomažu poduzećima stvoriti klijentima usmjeren pristup.
Jezik korisničke službe: smirivanje frustriranih klijenata
Korištenje pravih riječi ključno je za izvrsnu korisničku uslugu. Aktivno slušanje, jasna komunikacija i rješenja za probleme mogu poboljšati percepciju klijenata i povećati vjerojatnost preporuke tvrtke. Isprike, empatija i suradnja su važni izrazi za korisničku službu.
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela je ključno za dugoročni uspjeh. Razumijevanje potreba klijenata i prilagodba proizvoda tim potrebama stvara vjernost i potiče inovacije.
