Korisnička podrška vs Služba za podršku

Zapravo, sudeći po ITIL-u (Knjižnici infrastrukture informatičkih tehnologija), verzija 2, služba za podršku je bila samo još jedan izraz za korisničku podršku.

Međutim, ITIL v3, koji je izašao u 2007, je konačno pružio pojašnjenje razlike. Dakle, služba za podršku je bila definirana kao komponenta upravljanja u sveukupnom ITSM (upravljanje IT službom) procesu, dok je korisnička podrška opisana kao dio usluge koji se većinom fokusira na krajnje korisnike.

Rašireno usvajanje ITIL-a od strane većih poduzeća je dovelo do popularizacije izraza “služba za podršku” koji se odnosio na mogućnosti IT podrške te organizacije. Istraživanje koje je proveo HDI Connect u 2015. je pronašlo da 36% kompanija koristi izraz ‘služba za podršku’, a 23% koristi ‘korisnička podrška’ kada definiraju svoje centre za podršku.

Što je služba za podršku?

Kako stoji u 2011 ITIL rječniku; služba za podršku je “jedna točka kontakta između pružatelja usluge i korisnika. Tipična služba za podršku rješava incidente i zahtjeve za uslugom, te nadalje, komunikaciju s korisnicima.”. U osnovi, korisnička služba je evolucija korisničke podrške. Rođena je iz ITIL okvira i bazirana na konceptu “upravljanja IT-om kao službom.”

Služba za podršku obično uključuje, ali nije ograničena na set značajki korisničke podrške. Na primjer: tradicionalni tiketing sustav i samoposlužne opcije. Također može uključivati spektar dodatnih modula koji su usmjeren na rješavanje drugih problema. Oni ne moraju biti direktno povezani s klijentima: upravljanje incidentima, problemima, promjenama, izdavanjima, znanjima, konfiguracijama, imovinom, zaposlenicima i tako dalje. Oni su dizajnirani da poboljšaju interne operacije i vođenje organizacije, kao i da omoguće rast kompanije.

Korisnička podrška vs služba za podršku : koja je razlika?

Dok korisnička podrška i služba za podršku imaju neke slične značajke, također imaju ii velik broj razlika:

Korisnička podrška je fokusirana na korisnika/ Služba za podršku je fokusirana na posao

Primarna funkcija korisničke podrške je rješavati incidente i zahtjeve za uslugom. Korisnička podrška cilja na rješavanje problema klijenata što je prije moguće, minimizirajući vrijeme čekanja klijenta, idealno u prvom kontaktu koji klijent ima s kompanijom. Efikasno rješavanje zahtjeva je osnova aktivnosti korisničke podrške većine organizacija. Stoga, podrška se brine za funkcionalnost krajnjeg korisnika.

S druge strane, služba za podršku se fokusira na potrebe poslovanja više nego na potrebe i zahtjeve korisnika. Umjesto jednostavnog odgovora na incidente i ispunjavanja zahtjeva, služba za podršku pregledava sve IT i poslovne procese unutar organizacije s ciljem neprestanog napretka. Dakle, služba za podršku se fokusira na poslovne ciljeve i najbolje prakse procesa.

Softver korisničke podrške	Softver službe za podršku
Korisnička služba obično uključuje sustav za upravljanje tiketima i samoposlužne mogućnosti.	Služba za podršku uključuje module za upravljanje incidentima, problemima. promjenama, znanjem i imovinom.
Korisnička podrška je taktična i reaktivna	Služba za podršku je strategijska i proaktivna
Korisnička podrška se fokusira na rješavanje problema krajnjih korisnika	Služba za podršku se fokusira na dugotrajnu strategiju usluge
Korisnička podrška operira po pristupu popravljanja problema	Služba za podršku operira po holističkom pristupu koji je usklađen s ciljevima kompanije.
Korisnička podrška se može voditi i s minimumom osoblja	Služba za podršku obično zahtjeva više ljudskih resursa

Korisnička podrška je pododjeljak službe za podršku

Najveća razlika između korisničke podrške i službe za podršku je da se korisnička podrška može smatrati pododjeljkom službe za podršku, zbog njenog ograničenog opsega i mogućnosti.

Služba za podršku nudi širi raspon i kompleksnije usluge. To je kao dodatak upravljanju tiketima i integraciji poslovnih procesa u infrastrukturu vođenja službe. Većina softverskih sustava službe za podršku se može koristiti kao korisnička podrška. Međutim, obrnuti slučaj ne vrijedi. Velik broj organizacija inkorporira korisničku podršku kao dio svoje službe za podršku.

Korisnička podrška je samostalno rješenje, služba za podršku je integrirano

Korisnička podrška je samostalno rješenje koje obavlja zadatke povezane s upravljanjem tiketima i ponudom samoposlužnih funkcija. Služba za podršku je kompleksniji sustav s punim rasponom IT mogućnosti upravljanja. Integrirana je s ostalim procesima IT upravljanja i sposobna je pružanju naprednih usluga. na primjer, upravljanje promjenama, izdavanjima, imovinom CMDB-om i slično.

Korisnička podrška je reaktivna, služba za podršku je više proaktivna

Korisnička podrška cilja na ispunjenje trenutnih potreba krajnjih korisnika. Kao dodatak, obično je konfigurirana kao rješenje za popravak kvarova. Dakle, ako nešto pođe po zlu, korisnik predaje tiket za popravljanje problema. To znači da je služba za korisnike reaktivna po prirodi. Iako službe za podršku obavljaju i slične zadatke, njihova glavna funkcija je proaktivno osigurati nesmetano odvijanje IT operacija.

Korisnička podrška ili služba za podršku: što trebate?

Ako gledamo na korisničku podršku u odnosu na službu za podršku; vidjet ćemo da jedna služi za interno poboljšavanje posla, dok je druga za brigu o korisnicima. Na ovaj način, korisnička podrška i služba za podršku mogu i vrlo često zajedno postoje unutar jedne organizacije. Čak i ako doslovno obavljaju različite funkcije.

Korištenje jedne ili obje zavisi o vrsti i veličini poduzeća, kompleksnosti i zrelosti internih procesa, te potrebama poduzeća i njegovih klijenata. Ako kompanija ne treba integriranu IT uslugu, može se odlučiti za korisničku podršku umjesto službe za podršku. Dok kompanije koje trebaju više strukturiranu IT podršku obično trebaju službu za podršku.

Sve definicije postrani, pravi alat za podršku, bilo to korisnička podrška ili služba za podršku, treba biti dovoljno fleksibilan da se prilagodi zahtjevima vašeg poslovanja i omogući vam pružanje visokokvalitetne usluge vašim klijentima.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Je li služba za podršku usmjerena na klijenta ili na poslovanje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Služba za podršku se fokusira na potrebe poslovanja više nego na potrebe i zahtjeve korisnika. Umjesto jednostavnog odgovora na incidente i ispunjavanja zahtjeva, služba za podršku pregledava sve IT i poslovne procese unutar organizacije s ciljem neprestanog napretka. Dakle, služba za podršku se fokusira na poslovne ciljeve i najbolje prakse procesa.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Što je služba za podršku?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Služba za podršku je jedna točka kontakta između pružatelja usluge i korisnika.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Je li korisnička podrška samostalno rješenje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, korisnička podrška je samostalno rješenje koje obavlja zadatke povezane s upravljanjem tiketima i ponudom samoposlužnih funkcija.” } }] }