Helpdesk

Što je helpdesk?

Helpdesk je dio knjižnice informacijske tehnološke infrastrukture (ITIL).

To je odjel u tvrtki koji se fokusira na pružanje usluga kupcima i krajnjim korisnicima. Pruža korisnicima informacije o proizvodima ili uslugama koje su kupili. Također nudi podršku kada korisnici imaju problem ili trebaju pomoć.

Businesses use helpdesk to provide support to their customers through various channels. They can include call centers, websites, live chat, social media, or email.

Helpdesk agents support customers with software known as help desk software. Nowadays, when people refer to a helpdesk, they’re referring to a ticketing system or a help desk software.

Napominjemo, kad god se u ovom članku pozivamo na helpdesk, mislimo na helpdesk softver.

Od čega se sastoji helpdesk?

Tipičan helpdesk može obavljati nekoliko funkcija koje asistiraju predstavnicima korisničke službe u pomaganju kupcima.

Every helpdesk is different but, at their core, helpdesks are ticketing systems. They connect with communication channels (such as email, social media, live chat, etc.) and push all incoming messages into a single inbox.

Odatle agenti za korisničku podršku mogu pregledavati i odgovarati na tikete. Također mogu iskoristiti druge značajke za poboljšanje svoje usluge.

Ostale značajke helpdesk-a uključuju automatizaciju, analizu podataka i izvještavanje. Većina helpdesk-ova također imaju ugrađene CRM sustave, oznake i odjele. Neki helpdesk-ovi pružaju i napredne značajke poput baza znanja, chata uživo ili virtualnog pozivnog centra.

Većina helpdesk-ova se također integrira s aplikacijama trećeg lica (procesori plaćanja, softver za upravljanje projektima itd.) kako bi se osigurala maksimalna učinkovitost.

Ko koristi helpdesk?

Helpdesks are generally used by B2B and B2C businesses, as well as one-man operations. They’re used across all industries including real estate, SaaS, tourism, e-Commerce, and more.

U helpdesk-ovima rade predstavnici službe za korisnike iz različitih odjela (korisnička podrška, tehnička podrška, marketing ili prodaja) u okviru jedne tvrtke. Koriste ih administratori sustava koji dodjeljuju zadatke, kontroliraju kvalitetu rada i pregledavaju izvješća. I agenti koriste službe za pomoć, uglavnom da odgovore na upite kupaca.

Često samo jedan tiket prolazi kroz mnoge odjele unutar jednog helpdeska. Na primjer, upit o prodaji mogao bi se proslijediti tehničkom odjelu ako potencijalni kupac pita o planu proizvoda.

Kupci koji komuniciraju s tvrtkama također su korisnici helpdesk-a. Kad vas kupci kontaktiraju putem korisničkog portala, oni predaju tikete helpdesk-u. Kupci također podnose upite službi za pomoć putem drugih komunikacijskih kanala, s obzirom da su povezani sa helpdesk-om

Koje probleme rješava helpdesk?

Companies that use helpdesks often strive to improve their customer service. They want to improve response times, improve retention, engagement, and satisfaction.

Helpdesk eliminira:

Izgubljene, neodgovorene ili zaboravljene tikete

Ako poduzeću nedostaje helpdesk sustav i oslanja se na ručnu provjeru računa e-pošte i društvenih mreža, neki će upiti ostati neodgovoreni.

Helpdesk sustav osigurava da se svi komentari i poruke poslani na vaše račune guraju u vaš helpdesk sustav. Obavještava vas o svakom novom tiketu koji Vam je dodijeljen i na koji treba odgovoriti.

Odgođeni odgovori na tikete

Svaka tvrtka ima posvećenog predstavnika službe za korisnike koji odgovara na tikete. Međutim, ako ovaj pojedinac ode na godišnji odmor ili ako ga zatrpaju drugi zadaci, mnogim će kupcima odgoditi rješavanje tiketa.

Helpdesks eliminate this problem because they push all tickets into a shared inbox. The inbox can be securely accessed by all customer support reps on your team. As a result, your support reps can hand off tickets seamlessly — one rep can start right where the other left off.

Nedostatak odgovornosti

Helpdesk-ovi mogu dodijeliti vlasništvo nad tiketima i automatski i ručno. Kako je svaki tiket dodijeljen imenovanom predstavniku, nema mjesta nesporazumima ili pogreškama. Svaki predstavnik podrške točno zna koji tiket mora riješiti.

Helpdesk-ovi također osiguravaju da agenti ispunjavaju SLA zahtjeve i odgovornosti prema VIP klijentima. Napredne značajke poput gumba “Riješiti” pokreću rutinske provjere pozadinskog sustava. Ako se otkriju tiketi VIP klijenata, gumb “Riješiti” obavještava agente da odgovore na vrijeme.

Nezadovoljstvo kupaca

Helpdesks improve customer satisfaction because they cut down on long ticket resolution times. They also improve the level of service that customers receive. 

Helpdesk-ovi su obično integrirani sa CRM sustavima ili imaju ugrađeni CRM. CRM pruža predstavnicima podrške potrebne informacije kako bi pružio upućene i personalizirane odgovore na upite kupaca.

Napuštene košarice

Helpdesk systems help reduce abandoned cart rates. When customers shop, they come across questions about the product, shipping, etc.

If the customer can’t find the required information on your site, they’re likely to search for alternatives. However, when customers have access to live chat, they can receive real-time help.

Nedostatak konverzija

Helpdesk live chat functionality can help your customers make up their minds when it comes to making a purchase. Proactive chat invitations that invite shoppers to chat are great for improving conversion rates.

Možete ih strateški smjestiti na različite URL-ove svoje web stranice, poput cijena ili stranice s čestim pitanjima.

Prednosti upotrebe helpdesk-a

Korišćenje helpdeska je korisno za svako poslovanje. Evo što možete očekivati nakon što postavite dobru službu za pomoć:

Poboljšano zadovoljstvo korisnika

Zadovoljstvo kupaca povezano je s prodajom, prihodom, angažmanom kupca i zadržavanjem. Zašto? Zato što, kada su kupci zadovoljni vašim proizvodima i uslugama, oni imaju razlog da nastave poslovati s vama.

Poboljšani angažman

Helpdesk use improves customer engagement because it makes engaging with customers easy. Social media integrations enable agents to interact with customers from their helpdesk dashboards.

Mogu kreirati postove na društvenim mrežama, odgovarati na komentare kupaca i privatne poruke. Agenti također mogu pratiti određene ključne riječi da bi vidjeli što se govori o njihovom poslovanju na mreži.

To im omogućuje da po potrebi dođu do kupaca. Na primjer, ako kupac ima negativno iskustvo s vašom uslugom, vaši se agenti mogu brzo popraviti prije nego što situacija izmakne kontroli.

Poboljšano zadržavanje

Kod zadržavanje kupaca je najvažnije da kupci ostanu lojalni vašoj marki. Kako to možete uraditi? Najlakši način je smanjiti napor kupaca.

Helpdesk smanjuje napore kupaca jer omogućava kupcima da kontaktiraju vašu tvrtku s bilo kojeg kanala koji žele. U osnovi, vaši kupci ne moraju uložiti tonu truda kako bi pronašli način da vas kontaktiraju i dobiju odgovor.

Povećanje prodaje/prihoda

Prema Forbesu , tvrtke koje su fokus preusmjerile na poboljšanje korisničke usluge poboljšale su prodaju.

Helpdesk-ovi poboljšavaju prodaju i prihod jer poboljšavaju korisničku uslugu i zadovoljstvo kupaca. Kupci vole da se prema njima postupa kao prema cijenjenim kupcima. Ne postoji bolji način za to od brzih, personaliziranih i upućenih odgovora na njihova pitanja.

Bez obzira na kanal koji korisnici koriste za kontaktiranje s vama, iskustvo usluge trebalo bi biti besprijekorno.

Povećana produktivnost agenta

Helpdesk sustavi se mogu koristiti za automatizaciju svakodnevnih i ponavljajućih zadataka. Automatiziranjem zadataka vaši se agenti mogu usredotočiti na složenija pitanja i uštedjeti do 15 sati rada svaki tjedan.

For example, the helpdesk can send automated customer satisfaction emails after each customer interaction. Helpdesk systems can also execute other automation tasks. To save time, agents can use canned responses or mass actions.

Helpdesk sustavi također poboljšavaju produktivnost agenata jer stvaraju manje ometanja. Budući da agenti ne moraju nadzirati više uređaja i računa, šanse za omesti su minimalne.

Osim toga, agenti ne trebaju kontaktirati svoje suradnike putem bilo kojih drugih aplikacija ako im treba pomoć. Napredni helpdesk-ovi podržavaju interne chatove i pozive. Ove značajke štede tona vremena vašim agentima. Bez njih bi agenti morali gubiti vrijeme na otvaranje aplikacija trećih strana i traženje svojih vjerodajnica za prijavu.

With advanced helpdesk software like LiveAgent, everything is accessible in one dashboard. This improves collaborative productivity and makes a great alternative to Gmail and Outlook.

Smanjuje stres i izgaranje

Agenti za korisničku podršku cijene helpdesk-ove jer sprječavaju izgaranje i smanjuju stres. Helpdesk-ovi pohranjuju sve važne podatke o kupcima (podaci o kontaktima, kupnje, upiti.) Kad agent primi upit, mogu ih pregledati i pružiti informirani odgovor. Oni također mogu uređivati podatke o kupcu u pokretu i izrađivati interne bilješke.

Ovo je odlično jer agenti neće morati pamtiti sitne detalje o svakoj interakciji s klijentima kako bi pružili dobru uslugu.

Helpdesk se sastoji od zajedničkog poštanskog sandučića kojem pristupaju svi agenti za podršku. To omogućava agentima da istovremeno rješavaju tikete. Ako jedan agent zapne, drugi može preuzeti zadatak. Alternativno, agenti mogu čavrljati ili zvati jedni druge unutar softvera da bi se međusobno savjetovali.

Advanced helpdesks have gamification features that also prevent burnout and stress. Gamification makes customer support a game, awarding agents levels, badges, and rewards over time.

Agenti se mogu natjecati kao pojedinci ili timovi (odjeli) i generirati tjedna izvješća. Ovo promiče zdravu konkurenciju i istodobno poboljšava produktivnost.

Zahvaljujući ovim značajkama, agenti mogu dijeliti zajedničke odgovornosti i ciljeve. Neće se osjećati usamljeno ili preplavljeno dolaznim upitima kupaca.

Daje temeljit pregled vaše korisničke podrške

Helpdesks give you a complete overview of your customer service. With built-in data analytics and reporting features, you can view usage statistics and monitor the service your customers are receiving.

In essence, reporting features allow you to identify areas of improvement. For example, if you can see that most of your customer queries are from live chat, you can re-assign more agents to live chat support. This will give you optimal results.

Štedi novac

Uklanja nepotrebne alate

Korištenje naprednog helpdesk sustava Vam može uštedjeti tone novca. Općenito, tvrtke kombiniraju i kombiniraju različite alate i softver kako bi svakodnevno imale pristup svim funkcijama koje su im potrebne.

Na primjer, mogli bi koristiti jedan alat za društveno slušanje, jedan za chat uživo, a drugi za internu komunikaciju. Međutim, korištenje više alata može postati prilično skupo, kontraproduktivno i manje sigurno.

Ako imate sveobuhvatan helpdesk alat, to će biti ekonomičnije za vaše poslovanje, a pokazaće se i učinkovitijim.

Agenti neće gubiti vrijeme prijavljujući se i odlazeći iz različitih alata. Štoviše, neće im se omesti kada nadgledaju različite platforme. Primjerice, pomoću helpdesk softvera agenti neće biti ometeni Facebook ili Instagram feedovima.

Korištenjem više alata za dijeljenje vjerodajnica za prijavu u sustav s različitim osobama riskirate hakiranje i curenje podataka. To može štetiti vašem poslovanju u smislu povjerenja i prihoda. Kao takav, upotreba jednog helpdesk alata je idealna. Vaši agenti neće trebati pamtiti više od jednog korisničkog imena i lozinke.

I na kraju, ali ne najmanje važno, rad s višekanalnim helpdesk softverom Vam omogućuje više posla. Ušteda vremena vašeg agenta jedna je od najboljih stvari koje možete učiniti kako biste smanjili troškove.

Akvizicija nasuprot troškova zadržavanja

Helpdesk-ovi poboljšavaju korisničku uslugu, angažman i lojalnost, a time drže niske troškove kupnje. Zapravo, dobar helpdesk može vam uštedjeti tisuće marketinških dolara svakog mjeseca.

S obzirom na to da je akvizicija kupaca 5-25 puta skuplja od zadržavanja kupaca, nije ni čudo. Korištenje helpdesk softvera za pružanje izvrsne korisničke usluge najbolji je način zadržavanja kupaca i održavanja vjernosti vašoj marki.

Slučajevi upotrebe helpdesk-a

Poboljšajte korisničku uslugu …

kroz organizaciju i upravljanje tiketima

Većina tvrtki počinje koristiti helpdesk u nadi da će poboljšati svoju korisničku uslugu. Zašto? Upravljanje tiketima je lakše, a kupci imaju više kanala s kojima vas mogu kontaktirati.

Napredne značajke helpdesk-a organiziraju tikete prema važnosti, SLA ili primljenom vremenu. Dakle, svaki agent zna na koji se tiket prvo treba usredotočiti.

Svaki tiket se dodjeljuje najbolje opremljenom agentu, što olakšava praćenje odgovornosti i raspodjele zadataka.

Odgovornosti i organizacija tiketa pridonose poboljšanju korisničkog iskustva, jer uklanja svaku zabunu ili zastoj u rješavanju tiketa.

I još mogućnosti za kontakt!

Različiti kupci imaju različite sklonosti kada je u pitanju kontaktiranje korisničke podrške. Ne vole svi kupci pisati e-poruke i ne vole razgovarati telefonom. Rješenje?

Višekanalni helpdesk. Udovoljava svim vrstama kupaca! Što je više kanala podržanih, to bolje. Općenito, helpdesk s više kanala sadržavat će ugrađeni call centar, izvorni widget za chat uživo, podržati integracije društvenih medija, kao i prodaju tiketa putem e-pošte.

Napredniji helpdesk-ovi također pružaju integraciju baze znanja i korisničkog portala.

Poboljšajte brzinu odgovora

Kupci su nestrpljivi i žele da se njihovi problemi riješe što prije. Prosječni kupac očekuje prvi odgovor na svoj upit na:

• Društvenim medijima u roku od 1 sata
• Live chat-u u roku od 2 minute 40 sekundi
• Pozivnom centru između 20 sekundi i 5 minuta
• E-poštu između 15 minuta i 1 sata

Ako se oslanjate na ručno nadgledanje uređaja i računa, u nevolji ste. Postizanje ovih brzina odgovora gotovo je nemoguće bez helpdesk-a koji vas obavještava svaki put kad primite novi upit.

Not convinced? Check out our Martinus case study, where we improved response time by 26%.

Smanjite količinu tiketa

Helpdesks decrease ticket volumes with self-service options. Self-service options are also known as knowledge bases and customer portals.  They’re available 24/7, 365, even on holidays and outside of business hours.  Knowledge bases contain how-to articles, FAQs,  forums, and suggestion boxes.

Ako kupci ne mogu pronaći ono što im treba u odjeljku o samoposluživanju, tiket mogu poslati točno unutar korisničkog portala, pa čak i pratiti status njegove razlučivosti.

To ne samo da smanjuje opterećenje tiketima, već također povećava zadovoljstvo kupaca. Mnogi kupci više vole samoposlužne mogućnosti nego komunikaciju u stvarnom vremenu.

Zapravo, više od 64% kupaca radije pronalazi odgovore na svoja pitanja bez kontaktiranja korisničke službe. Stoga pružanje ove vrste usluga poboljšava zadovoljstvo kupaca, a zauzvrat i prodaju.

Također smanjuje operativne troškove jer agenti neće morati rješavati dodatne karte koje bi se mogle riješiti jednostavnim pregledavanjem Često postavljenih pitanja.

Kako izabrati helpdesk

Zapišite svoje zahtjeve

Ako razmišljate o tome da nabavite helpdesk, važno je razmotriti što želite od nje dobiti. Neke tvrtke žele helpdesk zbog njenih funkcija upravljanja tiketima. Drugi žele naprednije značajke poput automatizacije, chata uživo, analize podataka itd.

Stoga je prvi korak zapisivanje vaših zahtjeva.

Istraživanje

Kad ih jednom zapišete, vrijeme je da provedete neko istraživanje. Preporučujemo vam da usporedite različite sustave helpdesk-a na temelju funkcionalnosti, jednostavnosti i cijene. To možete učiniti putem cijenjenih portala za pregled, kao što su G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, and Software Advice.

Pregledavanje izjava kupaca na ovim portalima za pregled može vam pomoći da odaberete pravi helpdesk za Vas.

Registrirajte se za besplatno probno razdoblje

Once you have a pretty good idea of which helpdesks you want to try, register for a free trial. Once your free trial is up and running, try out as much functionality as possible. Experiment with different features and connect your email, phone number, and social accounts.

Ako vam besplatno probno razdoblje istekne prije nego što ste se imali prilike odlučiti, zatražite produženje besplatnog probnog razdoblja. Većina tvrtki rado će ga produžiti u nadi da će vas pretvoriti u kupca.

Zatražite demo

Once you’ve made up your mind about which helpdesk you want to use, it’s time to get in touch with the business. Contact the business to request a demo, and make note of how smooth the entire booking process is. Are the sales reps able and willing to give you the demo as soon as possible? Are they quick to answer any questions you may have?

Važno je zabilježiti te stvari dok komunicirate s tvrtkom. Oni vam mogu dati općenitu predodžbu o tome kakva će biti njihova korisnička služba nakon što postanete kupac. Ako vidite da cijeli postupak rezervacije nije sjajan (kontaktiranje tvrtke je teško, neprestano vas preusmjeravaju na pozive, prodajni predstavnik vas ne može primiti), trebali biste potražiti alternativu.

Pripremite pitanja

Nakon što rezervirate demo, vrijeme je da pripremite popis pitanja koja imate za prodajnog predstavnika. Također biste trebali pripremiti popis problema koje želite riješiti uz pomoć helpdesk sustava.

Creating a list of questions and requirements, alternatively known as a request for proposal, will help you select the right helpdesk vendor.

Nakon što demo započne, možete postaviti sva pitanja koja su vam važna i vidjeti kako će predstavnik prodaje na njih odgovoriti.

Također možete zatražiti od prodajnog predstavnika da pokaže kako su se različita poduzeća rješavala problema sličnih vašem koristeći njihov helpdesk sustav. Ako ste zadovoljni onim što vidite i čujete, vrijeme je da prijeđete na sljedeći korak.

Iako se većina SaaS proizvoda plaća mjesečno, nikad ne škodi tražiti popust. Ponekad će tvrtke moći ustupiti mjesta za slobodne agente ili vam dodijeliti kredit u zamjenu za izjavu na web stranici s recenzijama. Jednom kad pregovarate, jedino što trebate je platiti i započeti.

Pojmovi koji se odnose na helpdesk

Service desk Help desk software Ticketing software Ticket management Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal