Custoemr service agent talking to customers

Kontrolni popis za obuku agenata korisničke službe

Želite li pružiti najbolju moguću korisničku uslugu? Ako je odgovor da, pobrinite se da su vaši agenti pravilno osposobljeni. Ovaj kontrolni popis ima neke od najboljih savjeta za obuku agenata korisničke službe.

Slijedite ove savjete i sigurno ćete održati zadovoljstvo vaših klijenata razinom usluge koji primaju.

Važnost kontrolnog popisa za obuku agenata korisničke službe

Poboljšajte stopu zadovoljstva vaših klijenata poboljšanjem razine usluge koju pružate. Pobrinite se da svaki novi predstavnik korisničke službe kojeg zaposlite ima prikladnu obuku. Upravo to ćete dobiti ako slijedite kontrolni popis – što znači da će svaka interakcija s klijentima biti dobra interakcija.

Takav kontrolni popis će vam također pomoći s uključivanjem, kao i isključivanjem, jer vam omogućuje praćenje što treba postići sa svakim novim agentom. Što je vaš kontrolni popis bolji, to ćete bolje iskustvo moći pružiti klijentima.

Tko može imati koristi od kontrolnog popisa za obuku agenata korisničke službe?

  • Samostalni poduzetnici

Ako ste samostalni poduzetnik, onda znate da je korisnička služba jedan od najvažnijih aspekata vašeg poslovanja. Trebate se pobrinuti da su vaši agenti pravilno osposobljeni, tako da mogu pružiti najbolju moguću uslugu vašim klijentima.

  • Ljudski resursi

Ovaj odjel je često odgovoran za obuku svakog novog predstavnika korisničke službe ili barem za njihovo uključivanje. Korištenjem kontrolnog popisa za obuku agenata korisničke službe, HR može osigurati da su svi novi zaposlenici pravilno osposobljeni prije nego započnu s poslom.

  • Nadzornici korisničke podrške

Kontrolni popis za obuku agenata korisničke službe može pomoći menadžerima u praćenju što treba postići sa svakim novim predstavnikom korisničke službe. Čak i ako su već uključeni, važno je pobrinuti se da i dalje dobivaju prikladnu obuku.

  • Članovi tima korisničke službe

Osoblje korisničke službe koje radi u ovom polju može imati koristi od ovog kontrolnog popisa. Ako ga slijede, svi članovi vašeg tima korisničke službe se mogu usporedno obučavati u različitim područjima i pobrinuti se da je svako iskustvo korisničke usluge koje oni pruže ne samo prihvatljivo, nego prvoklasno.

Kako obučavati predstavnike korisničke službe

Kontrolni popis za obuku agenata korisničke službe

Prvo što trebate je uvjeriti se da su službeni laptop ili računalo spremni za svakog novog agenta korisničke službe.

Zašto je važno pripremiti službeni laptop ili računalo za novog agenta?

Oni moraju imati pristup specifičnom softveru, dokumentima i informacijama kompanije. Ako pripremite laptop ili računalo, osigurat ćete da agenti mogu pravilno obavljati svoj posao na uređaju koji je već postavljen za njih.

Kako pripremiti službeni laptop ili računalo za novog agenta?

Instalirajte potrebni softver. To može uključivati softver za korisničku službu, softver za uređivanje teksta i softver za tablice. Zatim trebate postaviti email račun za agenta. Kreirajte mapu za sve dokumente kompanije.

Google Drive sharing example

Koje alate koristiti kako bi pripremiti službeni laptop ili računalo za novog agenta?

  • uređivači dokumenata (Microsoft Office, npr.)
  • usluge za dijeljenje dokumenata (npr. Google Drive, Dropbox)
  • softver korisničke službe (npr. LiveAgent)

Sada je vrijeme da svakom novom agentu korisničke službe date službenu email adresu.

Zašto je važno omogućiti službenu email adresu?

To će biti njihov primarni način komunikacije s klijentima, tako da je važno da imaju adresu koja je profesionalna i laka za zapamtiti. Također doprinosi sukladnosti komunikacije s klijentima i olakšava kontaktiranje agenata po potrebi.

Quality Unit company email example

Kako postaviti službenu email adresu?

Kreirajte račun koristeći profesionalnu email uslugu kao što je Google Business ili Microsoft Exchange. Zatim trebate kreirati email adresu za agenta koristeći naziv domene kompanije. Postavite taj račun na laptop ili računalo agenta.

Koje alate koristiti za postavljanje službene email adrese?

  • email usluga (npr. Google Business, Microsoft Exchange)
  • laptop ili računalo povezano na internet
  • naziv domene kompanije

Nakon što ste pripremili službeni laptop i postavili službenu email adresu, trebate kreirati sve ostale potrebne račune za novog agenta korisničke službe.

Zašto je važno kreirati sve potrebne račune?

My GSuite, Slack i ostali slični alati su ključni za komunikaciju i suradnju unutar kompanije. Postavljanjem tih računa za agenta, omogućit ćete mu da pravilno obavlja svoj posao i ima sve potrebne alate na raspolaganju.

Kako kreirati sve potrebne račune?

Identificirajte sve alate koje kompanija koristi za komunikaciju i suradnju, Kreirajte račun za agenta na svakom od tih alata. Zatim dajte agentu pristupne informacije za svaki račun.

Welcome to Quality Unit Slack

Koje alate koristiti za kreiranje svih potrebnih računa?

  • My GSuite
  • Slack
  • Zoom
  • Asana
  • Basecamp
  • Trello

 

2FA ili provjera u dva koraka je važna sigurnosna mjera koja se treba koristiti za sve račune, a Authenticator aplikacija je najbolji način za to.

Zašto je važno postaviti dvostruku provjeru na sve račune?

Provjera u dva koraka daje dodatnu razinu sigurnosti računu. Ona je nužna, pogotovo za račune koji sadrže osjetljive informacije.

Kako postaviti dvostruku provjeru na sve račune?

Prvo preuzmite Authenticator aplikaciju na vaš telefon, zatim omogućite dvostruku provjeri za svaki račun. Nakon toga, sve što trebate je dodati svaki račun u Authenticator aplikaciju.

Google authenticator app on Google play store

Koje alate koristiti za postavljanje dvostruke zaštite na sve račune?

  • Google Authenticator aplikacija
  • telefon povezan na internet
  • računi koji podržavaju provjeru u dva koraka

Agenti korisničke službe trebaju razumjeti principe izvješća o radu kako bi mogli pravilno dokumentirati svoj rad.

Zašto je važno da agenti pročitaju i razumiju principe izvješća o radu?

Izvješće o radu je ključan dio posla i važno je da agenti razumiju kako ga pravilno napisati. Razumijevanjem principa izvještaja o radu, agenti će moći točno dokumentirati svoj posao i izbjeći bilo kakve pogreške.

Kako pročitati i razumjeti principe izvješća o radu?

Najbolji način da shvatite principe izvješća o radu je da pročitate politiku kompanije za izvještaje o obavljenom poslu. To će vam dati detaljno objašnjenje što se treba prijaviti i kako to prijaviti.

Customer service reporting

Koje alate koristiti za čitanje i razumijevanje principa izvješća o radu?

  • resursi za izvješća o radu (npr. blog objave, članci, knjige)
  • materijali za vježbu
  • scenariji korištenja
  • politika kompanije za prijavu obavljenog posla

Upravitelj korisničke službe je odgovoran za dodavanje smjena, prisutnosti i sastanaka novih agenata u kalendar kompanije.

Zašto je važno dodati smjene, prisutnost i sastanke u kalendar kompanije?

Smjene, prisutnost i sastanci agenata korisničke službe trebaju biti ažurirani u kalendaru kompanije kako bi svi znali svoj raspored.

Kako dodati smjene, prisutnost i sastanke u kalendar kompanije?

Kreirajte kalendar kompanije. Unesite smjene, prisutnost i sastanke u kalendar. Podijelite kalendar sa svim članovima tima.

Company Google calendar example

Koje alate koristiti kako bi dodali smjene, prisutnost i sastanke u kalendar kompanije?

  • kalendar kompanije
  • raspored agenata korisničke službe
  • kontakt informacije svih članova tima

Menadžer za podršku agentima korisničke službe bi trebao održati uvodnu sesiju s novim agentom.

Zašto je važno da menadžer za podršku održi uvodnu sesiju?

Trebate imati uvodni sastanak s novim agentom tako da oni mogu saznati više o kompaniji i ulozi koju će imati u njoj. Menadžer za podršku je odličan resurs za ovaj tip informacija i može pomoći da se novi agent osjeća dobrodošlo i ugodno na svojoj novoj poziciji.

Kako održati uvodni sastanak s menadžerom za podršku?

Zakažite sastanak s menadžerom za podršku novog agenta. Tijekom tog vremena, upoznajte novog agenta s kompanijom i ulogom koju će imati u njoj. Pobrinite se da riješite sve brige koje bi novi agent mogao imati.

Video call feature in Live chat software - LiveAgent

Koje alate koristiti za uvodnu sesiju s menadžerom za podršku?

  • alat za zakazivanje sastanaka
  • relevantne informacije (npr. povijest kompanije, opis posla, itd.)

Upravitelj korisničke službe bi trebao novom agentu održati internu demo prezentaciju proizvoda kompanije.

Zašto je važno održati internu demo prezentaciju proizvoda kompanije?

Demo prezentacija proizvoda kompanije je odličan način da se novi agent upozna s proizvodima i uslugama koje vaša kompanija nudi. Posjedovanje te vrste informacija je ključno za pružanje točne i korisne korisničke usluge.

Kako održati internu demo prezentaciju proizvoda kompanije?

Kreirajte prezentaciju koja pokriva sve relevantne informacije o proizvodima i uslugama vaše kompanije. Nakon toga, ohrabrite ih da postavljaju pitanja kako bi potvrdili da su razumjeli kako proizvod radi.

LiveAgent Presentation illustration

Koje alate koristiti za održavanje interne demo prezentacije proizvoda kompanije?

  • softver za prezentaciju (npr. Google Slides)

Viši stručnjak za tehničku podršku bi trebao novom agentu korisničke službe dati presjek kompleksnih tehničkih tema

Zašto je važno održati sesiju za kompleksni tehnički presjek?

Ovaj dio treninga će naučiti novog agenta o tehničkim aspektima posla. Informacije koje nauče tijekom ovog vremena će biti ključne za njih u pružanju točne i korisne korisničke usluge koja zahtijeva korištenje tehničkih vještina.

Kako održati sesiju za kompleksni tehnički presjek?

Dogovorite sastanak između novog agenta i višeg stručnjaka za tehničku podršku. Stručnjak će naglasiti tehničke aspekte posla i odgovoriti na bilo koja pitanja koja novi agent može imati.

Tech support illustration

Koje alate koristiti za održavanje sesije za kompleksni tehnički presjek?

  • pitanja i odgovori od strane višeg stručnjaka za tehničku podršku

Nakon završetka prvih stadija treninga, novi agent mora sudjelovati u sesiji presjeka znanja kako bi potvrdili da je razumio materijal.

Zašto je važno održati sesiju za potvrdu znanja?

To vam omogućava da procijenite koliko je novi agent razumio materijale koje ste mu objasnili. Kao rezultat toga, možete prepoznati sva područja gdje im je potrebna dodatna obuka.

Kako održati sesiju za potvrdu znanja?

Započnite s kreiranjem popisa pitanja povezanih s materijalima kojima ste podučavali novog agenta i pošaljite ga unaprijed ili im postavite pitanja tijekom sastanka. Pregledajte njihove odgovore tijekom ili nakon sesije i dajte im povratne informacije tako da mogu poboljšati svoje znanje i vještine.

Helpdesk Templates

Koje alate koristiti za održavanje sesije za provjeru znanja?

  • softver za ankete za pitanja i odgovore za novog agenta
  • softver za dijeljenje ekrana (npr. Google Hangouts)

Upravitelj korisničke službe bi trebao dogovoriti tjedne provjere s novim agentom tijekom prvog mjeseca.

Zašto je važno dogovoriti tjedne provjere?

Zato što vam to omogućava procjenu napretka novog agenta i daje vam povratne informacije. Cilj je pomoći im da se priviknu na novi posao i osigurati da pokazuju odlične vještine korisničke službe.

Kako dogovoriti tjedne provjere?

Zakažite sastanak s novim agentom za svaki tjedan u prvom mjesecu njihovog rada. Tijekom tih sastanaka, možete ih pitati kako im ide i dati im povratne informacije o njihovom napretku. Ti sastanci će pomoći osigurati da se novi agent dobro prilagodio novom poslu i pruža odličnu korisničku uslugu.

Koje alate koristiti za zakazivanje tjednih provjera

  • alat za zakazivanje sastanaka

Upravitelj korisničke službe bi trebao organizirati co-working sesije s novim agentom i njegovim kolegama.

Zašto je važno sudjelovati u co-working sesijama?

Zato što to omogućava novom agentu da upozna svoje kolege i nauči kako oni rade. To je važan dio pomaganja u prilagodbi na novi posao i potvrde da su spremni započeti samostalno rješavati upite klijenata.

Kako sudjelovati u co-working sesijama?

Dogovorite prikladno vrijeme u kojem novi agent može doći i raditi sa svojim kolegama. Tijekom tih sesija, oni mogu naučiti više o politikama kompanije i iz prve ruke dobiti iskustvo kako korisnička služba rješava upite, bez pritiska da on to mora samostalno odraditi.

customer service teamwork

Koje alate koristiti za dogovaranje co-working sesija?

  • softver za dijeljenje ekrana
  • softver za upravljanje vezama s klijentima (CRM)

Ovo je stadij kada će novi agent po prvi put samostalno komunicirati s klijentima putem chat sučelja, ali pod nadzorom.

Zašto je važno započeti njihovo prvo potpomognuto chat iskustvo?

Novi agent može dobiti iskustvo rješavajući upite putem chata, bez pritiska da to mora samostalno odraditi. Navođenje novog agenta da postavlja pitanja o procesu ili proceduri rješavanja upita klijenata je ključni dio pomaganja u njihovoj prilagodbi na novu ulogu.

LiveAgent chat capabilities - mockup

Kako započeti njihovo prvo potpomognuto chat iskustvo?

Upravitelj korisničke službe bi trebao započeti dajući novom agentu nekoliko trening upita klijenata za rješavanje, koji mogu biti pravi ili simulirani. Kada se novi agent bude osjećao ugodno u vezi s procesom, može početi rješavati upite klijenata uživo, pod nadzorom.

LiveAgent nudi tutorijale i bazu znanja koji bi trebali pomoći novom agentu u upoznavanju s help desk softverom. Njegovo dobro dizajnirano sučelje je lako za svladati i većina agenata nema problema s njime te ga brzo i ugodno koriste.

Koje alate koristiti za početak njihovog prvog potpomognutog chat iskustva?

Ovo je stadij kada će agentu biti dodijeljeni njegovi prvi tiketi na kojima će raditi.

Zašto je važno dodijeliti im prve tikete?

Ovaj dio obuke novog agenta je ključan jer mu daje priliku da u praksi iskoristi cjelokupno znanje i vještine korisničke službe koje je dosad naučio. Također omogućava upravitelju korisničke službe da procijeni njihov napredak i da mu da povratne informacije o izvedbi.

LiveAgent's assign ticket function

Kako im dodijeliti prve tikete?

Pričekajte da idući tiket naiđe i onda ga dodijelite novom agentu. Kada uspješno završe rad na tom tiketu pod nadzorom menadžera, mogu se prebaciti na idući tiket.

Koje alate koristiti za dodjelu njihovih prvih tiketa?

  • tiketing sustav
  • softver za upravljanje vezama s klijentima (CRM)
  • LiveAgent, kompaktni help desk softver
  • alati za ankete i povratne informacije

Novi agent će raditi svoju prvu normalnu smjenu, samostalno rješavajući upite korisnika.

Zašto je važno da novi agent odradi svoju prvu normalnu smjenu?

U ovome stadiju će agenti koristiti sve štu su naučili iz prethodne obuke, demonstracije proizvoda i rada pod nadzorom kako bi po prvi put potpuno samostalno radili. To je važno jer omogućuje menadžeru korisničke službe da vidi koliko će oni moći primjenjivati svoje znanje i vještine u stvarnom okruženju.

LiveAgent real time typing preview

Kako će raditi na prvoj normalnoj smjeni?

Novi agent će raditi svoju redovnu smjenu kao i svaki drugi agent korisničke službe. Samostalno će rješavati upite korisničke službe, ali će upravitelj korisničke službe biti još dostupan da ponudi podršku ako je moguće.

Koje alate će koristiti za rad na svojoj prvoj normalnoj smjeni?

  • Softver za upravljanje vezama s klijentima (CRM)
  • LiveAgent, kompaktni help desk softver
  • tiketing sustav
  • chat softver

 

Nakon što je agent završio svoj probni period, važno je sjesti s njime i procijeniti njegovu izvedbu.

Zašto je važno procijeniti izvedbu novog agenta?

Ova procjena omogućuje menadžeru korisničke službe davanje povratnih informacija o napretku novog agenta i prepoznavanje područja gdje dodatna obuka može biti potrebna. Također daje priliku novome agentu da postavi bilo koja pitanja ili iznese brige koje može imati o poslu.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Kako procijeniti izvedbu novog agenta?

Menadžer korisničke službe treba sjesti s novim agentom i proći kroz njegovu izvedbu tijekom probnog perioda. Obje strane trebaju raspraviti što je bilo dobro, a na kojim područjima je potrebno poboljšanje.

Koje alate koristiti za procjenu izvedbe novog agenta?

  • predložak za procjenu izvedbe

Presjek kontrolnog popisa za obuku agenata korisničke službe

  • Pripremite službeni laptop ili stolno računalo za novog agenta
  • Dajte agentima službene email adrese
  • Kreirajte sve potrebne račune
  • Postavite sve račune s dvostrukom provjerom
  • Neka agenti pročitaju i razumiju principe izvješća o radu
  • Dodajte njihove smjene, prisutnost i sastanke u kalendar vaše kompanije
  • Održite uvodnu sesiju s njihovim menadžerom za podršku
  • Dajte internu demo prezentaciju proizvoda kompanije
  • Održite sesiju za kompleksni tehnički presjek
  • Održite sesiju pregleda znanja
  • Organizirajte tjedne provjere tijekom probnog perioda
  • Sudjelujte u co-working sesijama s kolegama
  • Započnite prvo potpomognuto chat iskustvo koristeći LiveAgent
  • Dodijelite im prve tikete
  • Radite na njihovoj prvoj normalnoj smjeni
  • Procijenite njihovu izvedbu tijekom probnog perioda

It’s easy to get started with LiveAgent.

Join today and improve your efficiency with an easy-to-use, fully-featured multichannel help desk software.

Frequently asked questions

Zašto su meke vještine važne za korisničku službu?

One su važne jer omogućuju predstavnicima korisničke službe gradnju dugoročnih veza s klijentima. Meke vještine uključuju aktivno slušanje, rješavanje problema, empatiju i usmjerenost na pružanje usluga korisnicima. Ako posjeduju te vještine, vaši agenti mogu razumjeti i odgovoriti na potrebe klijenata, učinkovito riješiti pritužbe i kreirati pozitivnije iskustvo korisničke službe koje zadovoljava vaše kupce i čini da se oni ponovno vrate.

Što je obuka za korisničku podršku?

Obuka korisničke službe je proces učenja vaših agenata kako imati interakciju s klijentima i usluživati ih. To može uključivati teme kao što su: kako ih pozdraviti, kako rješavati njihove upite i pritužbe te kako pružiti odličnu korisničku uslugu. Za kompanije je važno da omoguće adekvatnu obuku, tako da su njihovi profesionalci u korisničkoj službi opremljeni interpersonalnim i tehničkim osobinama koje trebaju za pružanje odlične usluge i rješavanje svih problema koji se mogu pojaviti.

Zašto je obuka za korisničku službu važna?

Odlična podrška je ključna za uspjeh svake kompanije jer čini razliku između pretvaranja potencijalnog klijenta u zadovoljnog, koji postaje stalni kupac i nezadovoljnog, koji nikad više neće kupiti od vas. Obuka korisničke službe uči zaposlenike važnosti pružanja odlične usluge i načina za njeno pružanje. Predstavnici korisničke službe će naučiti kako se nositi s teškim klijentima i frustriranim klijentima, biti ljubazni i uljudni, kao i kako učinkovito rješavati pritužbe. Također će naučiti o politikama vaše kompanije i procedurama pri radu s klijentima.

Kako kreirati plan obuke za agente korisničke službe?

Obuka treba biti krojena po specifičnim potrebama vašeg poslovanja. Svi profesionalci unutar korisničke službe će imati različite dužnosti i odgovornosti, tako da program obuke mora to i odražavati. Važno je uvjeriti se da su novi agenti adekvatno trenirani prije rada s klijentima, pošto trebaju biti upoznati s politikom i procedurama kompanije za rješavanje standardnih problema i upita klijenata. Kontrolni popis za obuku agenata korisničke službe, kao ovaj koji smo vam dali, može pomoći kreirati sveobuhvatni program obuke za zaposlenike vašeg tima za podršku.

Kako obučiti svoje agente korisničke službe da budu pristupačniji?

Prvo, pobrinite se da su svjesni važnosti pristupačnosti i zašto je ona ključna. Drugo, omogućite im obuku za korištenje tehnologije za osobe s invaliditetom i kako pružiti klijentima pomoć pri korištenju te tehnologije. Treće, vježbajte odgovor na uobičajena pitanja i scenarije povezane s pitanjem pristupačnosti. Na kraju, možete im dati resurse kao što su informativni članici ili naputci kako biti pristupačniji, kao dio vaše obuke za agente korisničke službe.

Povezani resursi

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo