Kontrolni popis za vještine u korisničkoj službi

Mogućnost učinkovite i jasne komunikacije je jedna od najvažnijih vještina za korisničku službu.

Zašto je važno imati vještine govora?

One vam pomažu u boljoj komunikaciji. To je posebno važno u poslu, gdje je jasna komunikacija ključ. Vještine govora vam također mogu pomoći u izgradnji veza i mreža, što može pomoći u napretku vaše karijere.

Kako poboljšati svoje govorne vještine?

Prvi korak bi bio prepoznavanje vlastitih slabosti. S čime se mučite kada je u pitanju govor? Imate li problema s kontaktom očima? Jeste li stidljivi i je li vam neugodno pričati pred ljudima?

Kada shvatite na kojim stvarima morate raditi, možete početi vježbati. Dobar način poboljšanja vaših govornih vještina je pronalazak prilika za javni govor. Također trebate dobiti povratne informacije od drugih.

Koje alate koristiti za poboljšanje govornih vještina?

• TED talks videa
• knjige o javnom govorenju
• tečajevi i treneri

Empatija je mogućnost razumijevanja i shvaćanja osjećaja drugih ljudi, tako da je to osnovni sastojak za pružanje odlične korisničke usluge.

Zašto je empatija važna za korisničku službu?

Vrlo je važno moći suosjećati s vašim klijentima jer to pokazuje da vam je stalo do njihovog iskustva. Kada suosjećate s nekim, to pomaže u izgradnji povjerenja i odnosa. Empatija vam može pomoći riješiti sukobe i razumjeti potrebe vaših klijenata.

Kako biti suosjećajniji?

Jednostavno se pokušajte staviti u kožu kupca. Kroz što oni prolaze? Koje su njihove želje i potrebe? Kada odgovorite na ta pitanja, bit će vam lakše razumjeti njihovu perspektivu.

Koje alate možete koristiti kako bi bili suosjećajniji?

• obuka korisničke službe
• knjige i seminari o psihologiji
• vježbe empatije
• igra uloga

Jedna od najpotrebnijih vještina korisničke službe je mogućnost da ostanete mirni pod pritiskom.

Zašto je samokontrola važna za korisničku službu?

Kada radite s ljudima, uvijek postoji mogućnost da će vas nešto frustrirati. Pobrinite se da možete mirno riješiti situaciju.

Kako izgraditi samokontrolu?

Prepoznajte svoje okidače. Što vas naživcira i učini da planete? Kada saznate koji su vaši okidači, možete raditi na njihovom izbjegavanju ili rješavanju s više kontrole.

Koje alate možete koristiti za samokontrolu?

• procedure za rješavanje krize
• tehnike upravljanja stresom
• obuka kako se nositi s teškim klijentima
• alati za samonadzor (kao što je dnevnik)
• uzimanje pauze

Aktivno slušanje je proces pomnog obraćanja pažnje na to što netko priča i davanje prikladnih odgovora.

Zašto je aktivno slušanje važno za korisničku službu?

Ono pokazuje da vam je stalo do vaših klijenata i njihovog iskustva. Uz aktivno slušanje možete razumjeti potrebe vaših klijenata i pružiti im bolju uslugu.

Kako možete poboljšati vaše aktivno slušanje?

Uvijek obratite pažnju na ono što druga osoba govori održavanjem kontakta očima, nemojte prekidati i nastojte shvatiti ono što govore. Parafrazirajte ono što ste čuli kako bi osigurali da ste točno razumjeli i pokazali drugoj osobi da pomno slušate.

Koje alate možete koristiti za aktivno slušanje?

• obuka korisničke službe
• vježbe aktivnog slušanja
• procjena vještina slušanja

S jasnim komunikacijskim vještinama agenti mogu biti produktivniji i zadovoljniji svojim rezultatima.

Zašto su jasne komunikacijske vještine važne u korisničkoj službi?

Komunikacija s klijentima zahtjeva jasnoću, tako da nema nesporazuma. Sposobnost učinkovite komunikacije pokazuje da ste samopouzdani i sposobni, što može utjecati na vjernost klijenata.

Kako možete jasno komunicirati?

Proučite svoj ton glasa – je li pun poštovanja i profesionalan? Koristite jasan i koncizan rječnik te izbjegavajte korištenje žargona ili slenga koji može zbuniti klijenta. Još jedan dobar savjet je da usporite vaš govor tako da vas klijenti mogu bolje razumjeti.

Koje alate možete koristiti za jasniju komunikaciju?

• obuka korisničke službe
• procjena komunikacijskih vještina
• jezična obuka (ako je potrebna)
• obuka u telefonskom bontonu

Odlične vještine pisanja su potrebne kako bi jasno i točno komunicirali s klijentima putem tipkanih poruka.

Zašto su vještine pisanja važne za korisničku službu?

Vaša komunikacija s klijentima treba biti precizna i jasna za razumjeti. To znači da si trebate dati vremena za pravilno pisanje riječi i korištenje gramatike.

Kako možete poboljšati svoje vještine pisanja?

Pobrinite se da uvijek provjerite svu svoju komunikaciju s klijentima prije nego što je pošaljete.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaših vještina pisanja?

• obuka korisničke službe
• procjena vještina pisanja
• tečajevi provjere pravopisa i gramatike
• usluge uređivanja i korekture

Koristeći pozitivan ton, agenti korisničke službe mogu kreirati pozitivnije iskustvo za klijenta.

Zašto je sposobnost korištenja pozitivnog tona važna za korisničku službu?

Korištenje pozitivnog tona pokazuje da ste prijateljski nastrojeni i spremni pomoći. Također čini da se klijenti osjećaju ugodnije i ohrabruje ih da nastave poslovati s vama.

Kako možete koristiti pozitivan ton?

Uložite svjesni trud da izbjegnete negativnost u razgovoru s klijentima. Na primjer, umjesto riječi “Žao mi je zbog neugodnosti,” možete reći “Hvala vam na strpljenju.” Nastojte izbjeći negativne riječi kao što su “ne” ili “ne mogu“.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaše sposobnosti korištenja pozitivnog tona?

• obuka korisničke službe
• procjena pozitivnog tona
• obuka za empatiju

Uz vještine rješavanja problema je lako doći do izvora problema klijenata.

Zašto su vještine rješavanja problema važne za korisničku službu?

Vještine rješavanja problema omogućuju agentima da prepoznaju i riješe probleme klijenata na brz i učinkovit način. One mogu pomoći u minimiziranju utjecaja problema na klijente i poboljšati njihovo zadovoljstvo.

Kako možete poboljšati vaše vještine rješavanja problema?

Kada se suočite s problemom klijenta, dajte si vremena da postavite pitanja i razumijete korijen problema. To će vam omogućiti da pronađete rješenje koje je učinkovito i zadovoljava klijenta. Također možete vježbati scenarije rješavanja problema s vašim klijentima.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaših vještina rješavanja problema?

• obuka korisničke službe
• procjena rješavanja problema
• vodiči za probleme
• tehnološka potpora (help desk softver kao što je LiveAgent)

Za agenta korisničke službe, pozitivan stav je ključ ne samo pružanja odlične korisničke usluge, nego i zadovoljstva i sreće vlastitim poslom.

Zašto je pozitivan stav važan u korisničkoj službi?

Vaš stav može imati velik utjecaj na način na koji imate interakciju s klijentima. Ako imate prijateljski i razdragan stav, to će opustiti klijenta. Pozitivan stav može učiniti da više uživate u svom poslu i spriječiti izgaranje, što je vrlo važno za ovaj sektor.

Kako možete poboljšati svoj stav?

Možete početi tako da duboko udahnete nekoliko puta i nasmiješite se. To se može činiti kao sitnica, ali može pomoći u promjeni vašeg načina razmišljanja i poboljšati vaše raspoloženje. Pokušajte naći pozitivne stvari u svakoj interakciji s klijentima, čak i s onim teškima. Uzmite malo vremena za sebe van posla kako bi se mogli opustiti i napuniti baterije.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vašeg stava?

• obuka korisničke službe
• procjena stava
• obuka za pozitivnost
• briga o sebi

Dok su neki problemi korisničke službe laki za riješiti, neki mogu biti kompliciraniji. Agenti korisničke službe bi trebali biti prilagodljivi i fleksibilni u svom pristupu.

Zašto su prilagodljivost i fleksibilnost važni za korisničku službu?

Agenti korisničke službe trebaju moći prilagoditi svoj pristup na temelju potreba klijenata. To može značiti rješavanje teških klijenata ili više zadataka istovremeno.

Kako možete biti prilagodljivi i fleksibilni?

Ništa ne funkcionira bolje od vježbanja rješavanja različitih problema klijenata. To će vam pomoći da budete spremniji za bilo što što može iskrsnuti. Nastojte ostati mirni kada stvari ne idu po planu.

Koje alate možete koristiti kako bi bili prilagodljivi i fleksibilni?

• procjena prilagodljivosti
• trening fleksibilnosti
• alati za rješavanje zadataka

U velikom broju slučajeva klijenti ne mogu jasno shvatiti problem koji imaju ili kako ga riješiti. Agenti korisničke službe trebaju biti strpljivi pri objašnjavanju rješenja i pomaganju klijentima tijekom procesa.

Zašto je strpljenje važno za korisničku službu?

Ono omogućuje agentima da si daju vremena s klijentima, osiguravajući da klijenti razumiju problem i rješenje. Također ih sprječava da budu frustrirani klijentom, što može dovesti do pružanja loše usluge.

Kako možete imati više strpljenja?

Vježbajte vještine aktivnog slušanja i empatije. Razumijevanje potreba klijenta znači obraćanje pažnje na to što govore. Nastojte ne žuriti tijekom interakcije s klijentom.

Koje alate možete koristiti kako bi imali više strpljenja?

• skripte za razgovor
• baza znanja
• procjena vještina slušanja
• savjeti za rukovanje stresom

Čitanje emocija drugih ljudi je često podcijenjena vještina među agentima korisničke službe.

Zašto je emocionalna inteligencija važna za korisničku službu?

Ona omogućava agentima da bolje shvate potrebe klijenata i kako riješiti njihove probleme. Također im pomaže da ostanu mirni u teškim situacijama i sprječava ih da postanu ljuti ili frustrirani s klijentima.

Kako možete poboljšati vašu emocionalnu inteligenciju?

Pokušajte se izmaknuti iz interakcije s klijentima i shvatiti njihove emocije. Stavite se u njihovu kožu i shvatite njihovu situaciju.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaše emocionalne inteligencije?

• obuka za suosjećanje
• procjena emocionalne inteligencije
• savjeti za upravljanje gnjevom

Agenti korisničke službe moraju moći učinkovito upravljati svojim vremenom, posebno kada rješavaju više zahtjeva..

Zašto su vještine upravljanja vremenom važne za korisničku službu?

One omogućavaju agentima da rješavaju više interakcija s klijentima istovremeno. To sprječava da klijenti moraju dugo čekati na rješenje.

Kako možete poboljšati vaše vještine upravljanja vremenom?

Kreirajte vlastiti raspored koji naglašava kada ćete biti dostupni za odgovaranje na pozive klijenata ili mailove. Nastojte se držati tog rasporeda što je više moguće i koristite alate za praćenje vremena koji će vam pomoći u tome. Ako se pojavi neki problem koji zahtijeva više vremena nego ga vi imate, dajte to klijentu do znanja i dajte mu procjenu kada će njegov problem biti riješen.

Također je dobra ideja uložiti u help desk softver s naprednim sustavom za tiketing. Korištenjem alata kao što je LiveAgent, agenti mogu biti produktivniji i učinkovitije organizirati svoj posao.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaših vještina upravljanja vremenom?

• softver za praćenje vremena
• aplikacija s popisom zadataka
• softver za upravljanje projektima
• kompaktni help desk softver kao što je LiveAgent

Nije važno koliko su dobre vaše vještine korisničke službe, uvijek ima prostora za napredak..

Zašto je važno imati želju za poboljšanjem?

Agenti korisničke službe nikada ne bi trebali prestati učiti i napredovati u svom polju. Pošto je to industrija koja se neprestano mijenja, a nove tehnologije i najbolje prakse se stalno pojavljuju, agenti uvijek trebaju težiti poboljšanju.

Kako možete motivirati sebe da se poboljšate?

Procijenite se pošteno. Dajte si vremena da prepoznate područja na kojima trebate raditi i kreirajte plan poboljšanja tih vještina. Pridružite se online zajednicama i forumima koji su povezani s korisničkom službom, sudjelujte u diskusijama i učite od ostalih. Čitajte članke i blog objave iz vaše industrije te pohađajte trening sesije ili radionice kad god je to moguće.

Koje alate možete koristiti kada imate želju da se poboljšate?

• plan osobnog razvoja
• webinari i podcasti
• resursi za učenje za agente korisničke službe
• kursevi obuke i certifikacije za korisničku službu

Agenti korisničke službe trebaju imati dobro razumijevanje proizvoda i usluga za koje daju podršku

Zašto je znanje o proizvodima i uslugama važno u korisničkoj službi?

Ako agenti nemaju dobro shvaćanje proizvoda ili usluga za koje daju podršku, neće moći učinkovito riješiti probleme klijenata.

Kako možete poboljšati vaše znanje o proizvodima i uslugama?

Ako niste već upoznati s proizvodima i uslugama koje nudite, počnite s čitanjem dokumentacije. Nastojte koristiti te proizvode ili usluge sami kako bi bolje shvatili kako rade.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vašeg znanja o proizvodima i uslugama?

• baza znanja za proizvod
• materijali za obuku
• forumi korisničke službe

Ključna vještina koju bi agent korisničke podrške trebao imati je mogućnost čitanja između redaka.

Zašto je važno moći čitati klijente?

Predstavnici korisničke službe koji ne mogu čitati ljude će se možda mučiti s pružanjem najboljeg mogućeg iskustva za klijente.

Kako možete poboljšati vašu sposobnost čitanja ljudi?

Najbolji način da poboljšate vašu sposobnost čitanja ljudi je da budete proaktivni u vašoj komunikaciji s klijentima. Obratite pažnju na to što klijenti govore, verbalno i neverbalno. Također možete tražiti pojašnjenje ako je potrebno.

Koje alate možete koristiti za poboljšanje vaše sposobnosti čitanja klijenata?

• obuka za komunikaciju s klijentima
• obrasci za povratne informacije
• ankete o zadovoljstvu korisnika

Usmjerenost na cilj može pomoći agentima korisničke službe da ostanu fokusirani na pružanje najboljeg iskustva za klijente.

Zašto je usmjerenost na cilj važna za agente korisničke službe?

Ako agenti nisu usmjereni na cilj, može ih se lako omesti i neće biti toliko produktivni. Također mogu izgubiti motivaciju tijekom vremena, ako nemaju cilj na koji su usmjereni.

Kako možete biti usmjereni na cilj?

Postavite realistične ciljeve za sebe i onda radite na njihovom ispunjavanju. Pratite vaš napredak, tako da možete vidjeti koliko daleko ste došli i što se još treba uraditi. Proslavljajte svoja dostignuća, nije važno koliko su mala, kako bi ostali motivirani.

Koje alate možete koristiti da budete usmjereni na cilj?

• radni list za postavljanje ciljeva
• praćenje napretka
• popis zadataka

Kada imaju samopouzdanje, agenti korisničke službe mogu učinkovito rješavati interakcije s klijentima.

Zašto je samopouzdanje važno za agente korisničke službe?

Ako agenti nemaju samopouzdanja, mogu se osjećati pretrpani poslom ili pod stresom tijekom interakcija s klijentima, te izgledati oklijevajuće ili nesigurno.

Kako možete dobiti samopouzdanje?

Najbolji način poboljšavanja svog samopouzdanja je praksa. Nađite prijatelja ili člana obitelji koji vam može pomoći u vježbanju različitih scenarija u korisničkoj službi. Ako ne, pokušajte vježbati pred zrcalom.

Također trebate biti u tijeki najboljih praksi i novosti u industriji. Na taj način ćete biti pripremljeni u interakciji s klijentima.

Koje alate možete koristiti za dobivanje samopouzdanja?

• scenariji korisničke službe
• industrijske novosti
• vodiči najboljih praksi