Rješavanje poziva

Što je rješavanje poziva?

To je jedna od najvažnijih metrika korisničke službe. Rješavanje poziva je izravno povezano sa zadovoljstvom klijenata i naznačava koliko dobro agenti vašeg kontakt centra rješavaju upite klijenata.

Primarni cilj svakog pozivnog centra je pružanje najbolje moguće korisničke podrške. To znači brzo i učinkovito rješavanje zahtjeva klijenata u sukladnosti s dogovorenom razinom usluge (SLA).

Je li rješavanje poziva važan KPI?

Da, jeste. Nadalje, to je važan indikator zadovoljstva klijenata. Koristi se za procjenu standarda korisničke službe za agente vašeg kontakt centra.
Analiza rješavanja poziva omogućuje voditeljima centra dobivanje uvida u to koliko učinkovito njihovi timovi podrške rješavaju pozive klijenata.

Loše rješavanje poziva može voditi nezadovoljstvu klijenata i njihovom prestanku suradnje s vama. Stoga, morate uzeti ovu metriku u obzir pri razmatranju sveukupne izvedbe centra.

Kako mjeriti rješavanje poziva?

Kako bi izračunali rješavanje poziva, podijelite ukupan broj riješenih slučajeva s ukupnim brojem primljenih slučajeva tijekom određenog vremenskog perioda (može se računati godišnje, mjesečno, tjedno, itd.). Pomnožite vaš rezultat sa 100 kako bi dobili postotak rješavanja poziva za vaš centar.

Rješavanje poziva = (Ukupno riješenih poziva / Ukupno primljenih slučajeva) x 100%

Naravno, ova metoda izračuna nije najvažnija i važno je razmotriti različite faktore kada je u pitanju mjerenje rješavanja poziva. Ova formula daje osnovno razumijevanje koliko vaši agenti centar učinkovito rade svoj posao, ali ne smijete zaboraviti na mišljenje klijenata. Zatražite povratne informacije od klijenata u svakoj prilici. To možete uraditi putem popratnog emaila ili ih jednostavno pitajte tijekom poziva. Prilagodba pristupa pozivnog centra prema potrebama klijenata je osnova odlične korisničke usluge.

Prijedlozi i povratne informacije

Izazovi pri rješavanju poziva

Kao i svaki napor korisničke službe, rješavanje poziva ima svoje izazove s kojima se vi i vaš tim trebate nositi.

  • kompleksnost problema – Klijenti vas mogu kontaktirati u vezi običnih upita koje možete riješiti za par sekundi. No ponekad se može pojaviti vrlo kompleksan problem koji će zahtijevati dosta stručnosti i vremena za rješavanje.

  • nedostupne/nedovoljne informacije – Čak i najproduktivniji agenti će teško pružati podršku klijentima ako ne mogu pristupiti svim potrebnim informacijama.

  • visok odlazak agenata – Pozivni centri su poznati po visokoj stopi odlazaka agenata, što može spriječiti pružanje visokokvalitetne usluge.

  • nedostatak ovlasti agenata – Agenti podrške možda neće moći brzo i učinkovito riješiti probleme klijenata ako nemaju ovlasti za određene radnje. Stoga, problemi mogu eskalirati bez ikakve potrebe.

Korisničko istraživanje - ilustracija

Poboljšajte vaše rješavanje poziva

Neprestano poboljšavanje korisničke službe treba biti primarni cilj svakog centra za korisničku podršku. Svaki upravitelj projekta bi trebao težiti kreiranju najučinkovitijeg okruženja za svoj tim, kao i za svoje klijente.

Imamo par koraka koje možete poduzeti za poboljšanje rješavanja poziva:

  • definirajte svoje ciljeve – Trebate jasno naznačiti svoje ciljeve kako bi ih mogli slijediti.

  • kreirajte plan poboljšanja – Kada znate koji je željeni ishod, kreirajte plan koji deffinira kako doći tamo. To je važno kako bi ostali odgovorni.

  • kreirajte pristupačnu bazu znanja – Napravite internu bazu znanja na koju se vaši agenti mogu pozvati bilo kad. To će drastično pomoći kod stope rješavanja poziva. Najbolji način za to je opremanje vaših predstavnika podrške s pouzdanim softverom korisničke službe kao što je LiveAgent.

  • pružite obuku – Pružite vašim zaposlenicima obuku i seminare o proizvodima i uslugama kompanije, kao i o tome kako se nositi s različitim zahtjevima klijenata. Te trening sesije mogu biti interne ili eksterne. Najvažnije je da vaši agenti budu u tijeku zbivanja i spremni nositi se sa svakim problemom koji susretnu.

  • osnažite vaše agente korisničke službe – Dopuštajući vašem osoblju određene radnje (na primjer davanje popusta), nevjerojatno poboljšavate zadovoljstvo klijenata. Revidirajte police i procedure vaše kompanije i prepoznajte područja gdje možete dati više ovlasti agentima.

  • uvedite analizu govora – Ove analize prepoznaju trendove u interakciji s klijentima. One mogu prepoznati uzorke i emocije u glasu govornika.

  • nadzirite izvedbu vašeg centra – Koristite nadzor kvalitete kako bi pratili metrike pozivnog centra. To će vam pomoći prepoznati gdje morate napraviti daljnje promjene.

Izvještaj o učinku softveru za korisničku podršku - LiveAgent

Prednosti poboljšanog rješavanja poziva

Poboljšanje rješavanja poziva rezultira u boljim stopama zadržavanja klijenata. Što bolju uslugu pružate, to će vaše poduzeće imati vjernije klijente. Poboljšano rješavanje poziva je izravno povezano s boljim rezultatom za trud klijenata.

Bolje rješavanje poziva također ima utjecaj na izvedbu agenata centra. Osnažujući ih da sami rješavaju probleme, vi ih držite angažiranima i zadovoljnima poslom.

Poboljšanje rješavanja poziva je također dio vaše strategije diferencijacije. Mogućnost isticanja između konkurenata pružanjem odlične korisničke usluge je jedan od najznačajnijih atributa uspješnog pozivnog centra. U današnje vrijeme, ne želite biti upamćeni kao samo još jedan prosječan pozivni centar. Koristite sve dostupne alate kako bi kreirali najbolje moguće korisničko iskustvo.

Prevent your agents' burnout and increase their productivity

LiveAgent has a built-in call center, so it’s set up and use are easy to handle. Have a look at all the features!

Frequently asked questions

Kako mjeriti rješavanje poziva?

Osnovna formula za izračun rješavanja poziva je: Rješavanje poziva = (Ukupno riješenih slučajeva / Ukupno primljenih slučajeva) x 100. Međutim, pobrinite se da provodite česte ankete među klijentima i tražite povratne informacije od njih. Uvijek uzmite u obzir potrebe vaših klijenata, kao i potrebe vašeg osoblja.

Koji su izazovi pri rješavanju poziva?

Najvažniji izazovi u rješavanju poziva uključuju visoku stopu odlazaka agenata i nedostatak obuke agenata. Nadalje, još jedan od čestih problema na koje trebate obratiti pažnju je taj da agenti često ne mogu riješiti zahtjeve klijenata jer nemaju dovoljno ovlasti. Na kraju, rješavanje kompleksnih problema bez prikladnog pristupa internoj bazi znanja može rezultirati niskim razinama zadovoljstva klijenata. To može rezultirati većim odljevom klijenata.

Kako poboljšati rješavanje poziva?

Na to ne postoji univerzalan odgovor. Međutim, većina poduzeća smatra da je korisno definirati ciljeve svog pozivnog centra i kreirati plan koji ih ispunjava. Osoblje s propisnom razinom obuke koje ima pristup svim potrebnim informacijama putem baze znanja je nešto što morate imati. Također, osnaživanje vaših zaposlenika da se nose s težim situacijama bez daljnje eskalacije im omogućava da se suoče sa zahtjevnim upitima. To također pozitivno utječe na njihovo samopouzdanje za posao predstavnika podrške. Nemojte zaboraviti pratiti izvedbu vašeg centra kako bi pripazili na područja gdje je potreban napredak. Nadalje, koristite analizu govora kako bi dobili sveobuhvatnije uvide u interakcije s klijentima.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo