Trajanje razgovora

Što je vrijeme trajanja razgovora?

Vrijeme razgovora mjerna je vrijednost pozivnog centra koja predstavlja ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu u interakciji s korisnikom. Stoga je najkorisniji kada se mjeri i prikazuje kao prosječan broj.

Nažalostupravitelji pozivnog centra često zanemaruju prosječno vrijeme razgovora (poznato i kao ATT). Kao rezultat toga, drugi popularni ključni mjerni podaci pozivnog centra i KPI, kao što je prosječno vrijeme rukovanja (AHT) ili stopa napuštanja imaju veći prioritet.

Međutim, iako ATT ne daje cjelovitu sliku interakcije, kao ni AHT, on prikazuje stvarno vrijeme koje agenti provode razgovarajući s korisnicima putem telefona. Dakle, zajedno s drugim ključnim mjernim podacima i KPI-ima, može dati voditeljima pozivnih centara cjelovitiji uvid u učinkovitost i performanse agenta. Zauzvrat, pruža im priliku ponuditi smjernice zaposlenicima koji to zahtijevaju. Stoga je to još uvijek vrijedna metrika pozivnog centra koja doprinosi ukupnom pozitivnom korisničkom iskustvu.

Uz korištenje alata za korisničku podršku, upravljanje pojedinačnim ili s više baza znanja , skup vještina agenta pozivnog centra trebao bi sadržavati-aktivno slušanje, kontrolu poziva, mogućnost stvaranja jasnih objašnjenja, rješavanje pritužbi i pitanja korisnika. Sve to pokreće točne podatke o vremenu rukovanja i poboljšava cjelokupni proces upravljanja pozivima.

Youtube video:

Dosljedan pregled vremena za razgovor i praćenje trendova prosječnog vremena razgovora pomaže pozivnim centrima da ispune ciljeve na razini usluge, postignu visoku razinu zadovoljstva kupaca te održe učinkovitost osoblja koje radi u pozivnom centru.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Kako mjeriti prosječno vrijeme razgovora?

Prosječno vrijeme razgovora prosječan je broj minuta/ sekundi koje je agent angažirao na telefonu sa svakim klijentom. To je u osnovi vrijeme koje agenti provode razgovarajući s klijentima.

Da biste izmjerili prosječno vrijeme razgovora u pozivnom centru, morate izračunati zbroj vremena razgovora svih poziva i podijeliti ga s ukupnim brojem dovršenih poziva. Formula će izgledati ovako:

                                       (Vrijeme razgovora A + vrijeme razgovora B +… + vrijeme razgovora X)

Prosječno vrijeme razgovora =     ———————————————————————————-

                                                           Ukupno vrijeme obrade poziva

Ovaj broj ne bi trebao uključivati prosječno vrijeme zadržavanja -vrijeme koje kupac provede u IVR izborniku prije nego što se poveže s agentom, preusmjeravanje poziva i sve poslove nakon poziva (vrijeme završetka poziva). Osim toga, dolazni pozivi koji su riješeni unutar IVR sustava također bi trebali biti isključeni iz ovog izračuna.

Visoka vrijednost za ovu metriku može ukazivati na to da agenti imaju problema s rukovanjem pozivima te da im je potrebna dodatna obuka sustava. Obično, kada su vremena za upravljanje pozivima veća od ciljnog KPI-a, upravitelji pozivnog centra mogu to pripisati većim vremenima zadržavanja ili prekidima poziva. Međutim, gledajući samo vrijeme koje agent provede u stvarnom razgovoru s korisnikom, upravitelji pozivnog centra mogu identificirati agente koji zahtijevaju dodatnu obuku o kontroli poziva.

Generalno, vrijeme razgovora je metrika koju ne treba promatrati odvojeno. Kako bi se osigurala učinkovita produktivnost pozivnog centra performanse i odgovarajuće razine korisničke usluge, upravitelji pozivnog centra trebali bi razmotriti cijeli niz mjernih podataka i KPI-ja pozivnog centra.

Koja je razlika između prosječnog vremena razgovora i prosječnog vremena rukovanja?

Prosječno vrijeme razgovora u mnogim se slučajevima miješa s prosječnim vremenom rukovanja. Stoga je važno razumjeti razliku između ove dvije metrike. Prosječno vrijeme razgovora (ATT) i prosječno vrijeme rukovanja (AHT) koriste se za mjerenje vremena koje predstavnik pozivnog centra posvećuje interakciji s korisnikom. Međutim, razlikuju se u formuli za izračunavanje i konačnom rezultatu.

Dok je prosječno vrijeme razgovora jednostavno vrijeme koje agent provede u razgovoru s korisnikom, prosječno vrijeme rukovanja uzima u obzir sve od trenutka kada klijent započne poziv do završetka poziva. To može uključivati vrijeme zadržavanja, prijenose poziva i rad na zaključivanju poziva koji je potreban za rješavanje problema korisnika i zatvaranje slučaja. Stoga je vrijeme razgovora pozivnog centra samo dio formule za prosječno vrijeme rukovanja.

                                              Ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme zadržavanja + ukupno vrijeme završetka poziva)

Prosječno vrijeme obrade =     —————————————————————————-

                                                           Ukupno vrijeme obrade poziva

Procjenjuje se da je industrijski standard za prosječno vrijeme rukovanja nešto više od 6 minuta, iako se taj broj može značajno razlikovati ovisno o sektoru poslovanja. Budući da je prosječno vrijeme obrade uobičajena metrika korisničkog iskustva, mnogi pozivni centri nastoje smanjiti AHT u svrhu poboljšanjakorisničkog iskustva i maksimizirati učinkovitost pozivnog centra. No snižavanje AHT -a nije uvijek dobro jer može imati negativan utjecaj na kvalitetu usluge.

Međutim, pozivni centri mogu primijeniti proaktivne strategije korisničke podrške i optimizaciju radne snage kako bi se smanjilo prosječno vrijeme rukovanja bez ugrožavanja razine usluge.

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Frequently asked questions

Što je trajanje razgovora?

Trajanje razgovora jedna je od kritičnih metrika pozivnog centra koja se koristi za mjerenje učinkovitosti i ukupnih performansi agenata pozivnog centra. Prikazuje ukupno vrijeme koje agent provede na pozivu s korisnikom rješavajući njihov problem i obično je predstavljen kao prosječan broj. Stoga pregled trendova u trajanju razgovora pomaže voditeljima pozivnog centra da prate učinkovitost upravljanja pozivima i korisničko iskustvo.

Kako se mjeri prosječno trajanje razgovora?

Prosječno vrijeme trajanja razgovora pozivnog centra mjeri se kao zbroj vremena razgovora svih poziva podijeljen s ukupnim brojem odgovora na pozive. Prilikom izračunavanja prosječnog vremena trajanja razgovora, isključite vrijeme zadržavanja, prijenose poziva, obradu nakon poziva i vrijeme koje korisnik potroši na navigaciju kroz IVR izbornik prije nego što se zapravo obrati agentu pozivnog centra.

Koja je razlika između prosječnog vremena trajanja razgovora i vremena rukovanja?

Prosječno vrijeme razgovora (ATT) i prosječno vrijeme rukovanja (AHT) povezani su s mjerenjem vremena koje agenti pozivnog centra provode u interakciji s korisnicima na pozivima korisničke službe. Međutim, prosječno vrijeme rukovanja šira je metrika. Prosječno vrijeme razgovora samo je komponenta mjerila prosječnog vremena rukovanja. Osim toga, vrijeme za razgovor uključuje i prijenos poziva, vrijeme zadržavanja i sve potrebne aktivnosti obrade nakon poziva (rad nakon poziva).

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo