Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Što je korisnost agenta?
Korisnost agenta opisuje vrijeme koje agent potroši na telefonske pozive. To je jednostavan omjer produktivnosti agenta za vrijeme njegove smjene.
Korisnost agenta kontakt centra je integralni dio ključnih indikatora izvedbe (KPI) pozivnog centra . Drugi važni KPI koje trebate pratiti kada su u pitanju metrike produktivnosti vašeg kontakt centra su prosječno vrijeme rukovanja (AHT) i kontakt po agentu mjesečno. Ove tri metrike su najznačajniji stupovi koji podupiru stope produktivnosti vašeg kontakt centra i izvedbu agenata, kao i njihov angažman.
Nemojte miješati korisnost agenta sa zauzetošću agenta. Korisnost agenta pokazuje vrijeme koje vaš agent provede na telefonu s klijentima, ali ne uzima u obzir ostale poslovne zadatke. Zauzetost agenta uzima u obzir sve aktivnosti vezane za poziv koje agent obavlja.
Kako izračunati stope korisnosti agenata?
Kako bi točno izračunali izvedbu agenata i njihovo produktivno vrijeme, trebate imati pouzdane podatke za vašu jednadžbu.
Ukupno vrijeme koje agenti potroše na pozive s klijentima u određenom vremenskom okviru. Ovaj broj ćete dobiti dodavanjem ukupnog broja poziva tijekom tog vremena i prosječnog vremena trajanja tih poziva (minute po kontaktu).
Radno vrijeme za isti vremenski period koji ste prethodno naveli.
Kada imate ove podatke, možemo odrediti postotak korisnosti vaših agenata.
Formula je sljedeća:
Korisnost agenta (%) =(Ukupno vrijeme potrošeno na pozive / Ukupno trajanje smjene) x 100
Ovo je najosnovnija formula. Možete dodavati više varijabli za preciznije rezultate.
Kada postavljate cilj za korisnost agenata kontakt centra, nemojte zaboraviti da na svakodnevne aktivnosti vaših agenata utječe više faktora.
Veličina pozivnog centra – manji pozivni centri obično imaju niže stope korisnosti agenata zbog manjeg broja kontakta.
Vrsta poduzeća – na primjer, agenti pozivnog centra u tehnološkim kompanijama mogu imati više pauza između poziva kako bi pronašli rješenje ili raspravljali o tehničkim problemima klijenta.
Vrsta poziva -prosječno vrijeme potrošeno na pozive varira za odlazne i odlazne interakcije.
Smjene – noćne smjene obično imaju manju količinu interakcija.
Kombinacija kanala – posjedovanje više od jednog komunikacijskog kanala u kontakt centru je postalo vrlo korišten model rješenja.
Industrijski prosjek korisnosti agenta za agente korisničke službe je oko 48%. Međutim, ovisno od navedenih faktora, može varirati od 22% do 76%.
Budite oprezni pri postavljanju vaših ciljeva korsinosti agenata. Ne želite imati gomilu agenata s lošom iskoristivosti, ali također ne želite preopteretiti svoje osoblje i iscrpiti agente.
Možete koristiti alate kao što je LiveAgent višekanalni help desk softver za pomoć u poboljšanju stope korisnosti vaših agenata. On nudi značajke kao što su tiketing softver, IVR, automatsko ponovno pozivanje, CRM, automatska distribucija poziva, izvještaji i još puno više. Možete ga koristiti za poboljšanje zadovoljstva vaših klijenata i istovremeno održavanje visoke razine zadovoljstva agenata i niske razine troškova vašeg kontakt centra.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently Asked Questions
Što znači korisnost agenta?
Korisnost agenta je postotak vremena koji agenti potroše na dolazne i odlazne pozive s klijentima. To je važan KPI koji trebate pratiti kada mjerite produktivnost vašeg kontakt centra.
Kako se korisnost agenta računa u pozivnom centru?
Formula je: Korisnost agenta = (Ukupno vrijeme potrošeno na pozive / Ukupno trajanje smjene) x 100 Možete dodati više varijabli za točnije rezultate.
Koja je dobra stopa korisnosti za pozivni centar?
To ovisi o vrsti industrije kojom se bavite, veličini vašeg pozivnog centra i koliko komunikacijskih kanala koristite za kontakt s klijentima. Međutim, prosječna korisnost agenta korisničke službe je 48%, tako da je sve više od toga visoka korisnost.
Kako se korisnost agenta može popraviti?
Razmislite o korištenju pouzdanog helpdesk softvera kao što je LiveAgent kako bi pojednostavili vaš tijek rada i poboljšali produktivnost vašeg kontakt centra. Nadalje, možete postaviti redovne seminare za obuku agenata kako bi ih obučili da bolje razumiju probleme klijenata.
Predlošci obrazaca help desk zahtjeva
Obrasci zahtjeva za Help desk trebaju biti kratki i sadržavati samo najvažnije polja poput podataka o kupcu i polje za opisivanje zahtjeva. Jezik u obrascu mora biti jednostavan, bez tehničkog žargona ili složenih rečenica. Odgovor na zahtjev kupca treba biti što brži moguć, a vrijeme odgovora se može razlikovati ovisno o raznim uvjetima poput broja agenata u timu i količine zahtjeva. Agenti za korisničku službu trebaju težiti odgovoriti na zahtjeve kupaca odmah.
Kontrolni popis za obuku agenata korisničke službe
LiveAgent's CRM software and help desk tools are being used to train and assess the performance of new customer service agents. It is important for new agents to work independently during their first regular shift to demonstrate their knowledge and skill. After the probationary period, managers should evaluate the agent's performance to provide feedback and identify areas for improvement. Soft skills, such as active listening and empathy, are important for building long-term relationships with customers. Proper training for customer service employees is key to providing excellent support and maintaining customer loyalty.
LiveAgent is a communication tool for customers, with features such as automatic ticket assignment and emotional engagement for agents. It offers a free 14-day trial and options for customer support, data transfer, and status updates. Other features include integrations with VoIP partners and affiliate programs. The company has won awards and certificates, and offers resources such as a blog, dictionary, and webinars. Sales contacts and a newsletter are also available. Quality Unit owns all rights to LiveAgent.
Životopis za korisničku podršku
Formatiranje životopisa za posao u službi za korisnike je važno. Kombinirajte kronološko i funkcionalno formatiranje, izbjegavajte fotografije i budite kratki. Početak karijere u korisničkoj podršci može biti dobro plaćen i pružiti prenosive vještine i radno iskustvo. Uključite komunikacijske vještine, softverske vještine, poznavanje industrije i situacije iz života u svoj životopis. Upravljačke vještine, značajna postignuća i vještine izvan poslovnog područja su važne za menadžerske pozicije. Prijelaz na posao u korisničkoj podršci zahtijeva fokus na prenosive vještine, volontersko iskustvo i isticanje postignuća.
