Korisnost agenta

Što je korisnost agenta?

Korisnost agenta opisuje vrijeme koje agent potroši na telefonske pozive. To je jednostavan omjer produktivnosti agenta za vrijeme njegove smjene.

Korisnost agenta kontakt centra je integralni dio ključnih indikatora izvedbe (KPI) pozivnog centra . Drugi važni KPI koje trebate pratiti kada su u pitanju metrike produktivnosti vašeg kontakt centra su prosječno vrijeme rukovanja (AHT) i kontakt po agentu mjesečno. Ove tri metrike su najznačajniji stupovi koji podupiru stope produktivnosti vašeg kontakt centra i izvedbu agenata, kao i njihov angažman.

Nemojte miješati korisnost agenta sa zauzetošću agenta. Korisnost agenta pokazuje vrijeme koje vaš agent provede na telefonu s klijentima, ali ne uzima u obzir ostale poslovne zadatke. Zauzetost agenta uzima u obzir sve aktivnosti vezane za poziv koje agent obavlja.

LiveAgent podrška putem pozivnog centra - mockup

Kako izračunati stope korisnosti agenata?

Kako bi točno izračunali izvedbu agenata i njihovo produktivno vrijeme, trebate imati pouzdane podatke za vašu jednadžbu.

  • Ukupno vrijeme koje agenti potroše na pozive s klijentima u određenom vremenskom okviru. Ovaj broj ćete dobiti dodavanjem ukupnog broja poziva tijekom tog vremena i prosječnog vremena trajanja tih poziva (minute po kontaktu).

  • Radno vrijeme za isti vremenski period koji ste prethodno naveli.

Kada imate ove podatke, možemo odrediti postotak korisnosti vaših agenata.

Formula je sljedeća:

Korisnost agenta (%) =(Ukupno vrijeme potrošeno na pozive / Ukupno trajanje smjene) x 100

Ovo je najosnovnija formula. Možete dodavati više varijabli za preciznije rezultate.

Kada postavljate cilj za korisnost agenata kontakt centra, nemojte zaboraviti da na svakodnevne aktivnosti vaših agenata utječe više faktora.

  • Veličina pozivnog centra – manji pozivni centri obično imaju niže stope korisnosti agenata zbog manjeg broja kontakta.

  • Vrsta poduzeća – na primjer, agenti pozivnog centra u tehnološkim kompanijama mogu imati više pauza između poziva kako bi pronašli rješenje ili raspravljali o tehničkim problemima klijenta.

  • Vrsta poziva -prosječno vrijeme potrošeno na pozive varira za odlazne i odlazne interakcije.

  • Smjene – noćne smjene obično imaju manju količinu interakcija.

  • Kombinacija kanala – posjedovanje više od jednog komunikacijskog kanala u kontakt centru je postalo vrlo korišten model rješenja.

Industrijski prosjek korisnosti agenta za agente korisničke službe je oko 48%. Međutim, ovisno od navedenih faktora, može varirati od 22% do 76%.

Budite oprezni pri postavljanju vaših ciljeva korsinosti agenata. Ne želite imati gomilu agenata s lošom iskoristivosti, ali također ne želite preopteretiti svoje osoblje i iscrpiti agente.

Možete koristiti alate kao što je LiveAgent višekanalni help desk softver za pomoć u poboljšanju stope korisnosti vaših agenata. On nudi značajke kao što su tiketing softver, IVR, automatsko ponovno pozivanje, CRM, automatska distribucija poziva, izvještaji i još puno više. Možete ga koristiti za poboljšanje zadovoljstva vaših klijenata i istovremeno održavanje visoke razine zadovoljstva agenata i niske razine troškova vašeg kontakt centra.

Ready to increase your productivity with more agents?

Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.

Frequently asked questions

Što znači korisnost agenta?

Korisnost agenta je postotak vremena koji agenti potroše na dolazne i odlazne pozive s klijentima. To je važan KPI koji trebate pratiti kada mjerite produktivnost vašeg kontakt centra.

Kako se korisnost agenta računa u pozivnom centru?

Formula je: Korisnost agenta = (Ukupno vrijeme potrošeno na pozive / Ukupno trajanje smjene) x 100 Možete dodati više varijabli za točnije rezultate.

Koja je dobra stopa korisnosti za pozivni centar?

To ovisi o vrsti industrije kojom se bavite, veličini vašeg pozivnog centra i koliko komunikacijskih kanala koristite za kontakt s klijentima. Međutim, prosječna korisnost agenta korisničke službe je 48%, tako da je sve više od toga visoka korisnost.

Kako se korisnost agenta može popraviti?

Razmislite o korištenju pouzdanog helpdesk softvera kao što je LiveAgent kako bi pojednostavili vaš tijek rada i poboljšali produktivnost vašeg kontakt centra. Nadalje, možete postaviti redovne seminare za obuku agenata kako bi ih obučili da bolje razumiju probleme klijenata.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

    Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

    ×
    Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

    Dostupni smo na više datuma

    Dogovorite demo