• Predlošci
  • Predlošci pozivnog centra za zatvaranje/pauziranje kontakta

Predlošci pozivnog centra za zatvaranje/pauziranje kontakta

Korisnička usluga je nosivi stup svakog posla. Neovisno o industriji, korisnička služba je uvijek na prvoj crti vašeg poslovanja. Razina zadovoljstva klijenta, koja je izravno povezana s korisničkom službom, utječe na vjernost klijenta i na prihod svake kompanije.

Slijedi da, bilo koja kompanija, velika ili mala, treba učiniti sve što može da pruži izvrsnu korisničku uslugu svim korisnicima ili klijentima. Da budemo precizniji, agenti korisničke službe trebaju težiti tome da se klijenti osjećaju zbrinutima i saslušanima tijekom cijelog procesa podrške — od kreiranja tiketa do rješavanja i zatvaranja tiketa.

Ovaj pristup se treba primijeniti na sve komunikacijske kanale, uključujući telefonsku podršku. No što točno trebaju agenti korisničke službe raditi i koje osobine i vještine moraju posjedovati kako bi mogli pružiti odličnu korisničku uslugu?

Karakteristike odlične korisničke službe

Korisnička služba je vezana za ljude – klijente kao i agente korisničke službe. Jednostavno ne možete dodijeliti nasumično izabranim zaposlenicima bez iskustva u podršci da rade na prvoj crti korisničke komunikacije. Zapamtite da se timovi korisničke službe obično smatraju licem vaše kompanije, tako da razmislite koga ćete staviti u prve redove i kakav dojam će ostaviti.

Ni pod kojim okolnostima ne smijete prepustiti operacije timova korisničke službe slučaju. Nadređena ili osobe trebaju imati otvorenu komunikacijsku liniju i nešto kao ‘udžbenik’ koji će im pomoći u izvršavanju njihovih dužnosti.

Kako bi vam bilo lakše, kreirali smo popis osobina i vještina koje svaka osoba koja radi u korisničkoj službi mora imati i neprestano poboljšavati. Pogledajte ih ispod.

Komunikacijske vještine

Agenti koji rade s klijentima moraju odlično znati komunicirati. Trebaju znati kako se povezati s osobom na drugom kraju žice, emaila, chata ili pulta. Trebaju znati jasno se izražavati, na način razumljiv različitim ljudima i pomoći razbiti sve sumnje i negativne osjećaje koje klijent mogu imati.

Predlošci pozivnog centra za zatvaranje/pauziranje kontakta

Znanje o kompaniji i proizvodu

Nesumnjivo, agenti moraju poznavati kompaniju u kojoj rade i proizvode i usluge s kojima rade. Trebali bi moći odgovoriti na većinu pitanja, predložiti iskrena i poštena rješenja i gotovo nijedno pitanje ih ne smije uhvatiti na prepad.

Multi knowledge base
Ne želite da vaši agenti budu uhvaćeni na prepad? Kreirajte internu bazu znanja koju mogu koristiti za vlastitu edukaciju.

Rješavanje problema

Brzina i odlučnost su jedne od najvažnijih kvaliteta dobrog agenta korisničke službe. To je ono što korisnici i klijenti traže. Oni očekuju da dobiju pomoć brzo i dobiju jednostavna objašnjenja koja će ili riješiti njihove probleme ili ih barem pojasniti i predložiti moguća rješenja.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Strpljenje

U puno navrata, agenti ili menadžeri korisničke službe će se suočavati s neugodnim, napetim i kompliciranim interakcijama s klijentima. Zato moraju biti strpljivi i suosjećajni i sposobni raditi sa svim klijentima, čak i onima koji su bijesni i nedostaje im poštovanja.

Empatija i sposobnost slušanja

Idealno bi bilo da agenti znaju kako staviti sebe u položaj druge osobe kako bi razumjeli njihovu točku gledišta. Ponekad klijenti imaju neobične probleme i agenti moraju imati koliko god informacija je moguće kako bi im pomogli i razumjeli ih empatično.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Empatija i personalizacija idu zajedno. Što mislite o video pozivu, kako bi sve bilo još osobnije?

Dobro pamćenje i pažnja prema detaljima

Ovo ovisi o kompaniji, no idealno, agenti bi trebali potruditi se sjetiti se imena osobe s kojom razgovaraju. Ako se vaši agenti uvijek obraćaju klijentu imenom, klijent će se osjećati samopouzdanijim i više povezanim s kompanijom. Zahvaljujući tome, cijeli proces razgovora će teći glatko.

Sretni korisnici su najbolji korisnici

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

Bedževi

Predlošci pozivnog centra za zatvaranje/pauziranje kontakta

Predložak pozivnog centra za zatvaranje/pauziranje kontakta #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Predložak pozivnog centra za zatvaranje/pauziranje kontakta #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Predložak pozivnog centra za zatvaranje kontakta #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

Najčešća pitanja

Treba li klijent biti informiran zašto je njegov tiket zatvoren ili pauziran?

Da, bilo bi najbolje da uvijek obavijestite klijenta zašto zatvarate njegov tiket. Čak i ako je samo da kažete: “Problem koji ste prijavili je upravo riješen, tako da zatvaramo vaš tiket.”

Ako pauzirate tiket, još je važnije da javite klijentu. Svaki put kada stavite tiket na čekanje, morate to javiti klijentu, objasniti zašto se to događa i informirati ih koliko dugo će trebati da ponovno otvorite tiket. Inače će se klijent osjećati zaboravljenim ili neobaviještenim a takva situacija im neće pružiti odlično korisničko iskustvo.

Koliko dugo tiket može biti pauziran?

Nema jednostavnog odgovora na to pitanje. Vaša kompanija i vaši agenti bi se trebali potruditi da riješe tikete što je prije moguće. Nitko ne voli čekati i vaši klijenti nisu iznimka. Zato ne trebate kušati strpljenje ljudi stavljanjem njihovih tiketa na predugo čekanje. Ako želite biti sigurni da je usluga koju pružate dovoljno dobra, pogledajte standarde industrije.

Ovakva vrsta podataka će vam pokazati koliko drugo treba ostalim kompanijama iz vašeg sektora da riješe tikete korisničke službe, koliko vremena im treba da ponovno otvore tiket i slično. Jednom kada imate te informacije, potrudite se rješavati tikete brže od vaše konkurencije.

Isprobajte LiveAgent već danas​

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

3,000+ recenzija Trustpilot GetApp G2 Crowd

Nazad na predloške Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo