Angažiranje klijenata

Što je angažiranje klijenata?

Angažiranje klijenata se odnosi na to kako vaš brend komunicira s klijentima dok pokušava pomoći im ispuniti njihov životni ciklus klijenta. To vodi do veze koja postaje temelj za formiranje i održavanje odnosa s klijentima.

Učinkovitost vašeg angažmana s klijentima uvelike ovisi o očekivanjima klijenata. Važno je osigurati da vaši klijenti dobivaju najbolje iskustvo putem svih kanala interakcije, bilo online ili offline.

Zašto je angažiranje klijenata važno?

Anketa koju je proveo Gallup pokazuje da klijenti koji su potpuno angažirani s brendom donose do 23% ukupnih prihoda u usporedbi s prosječnim klijentima. To pokazuje da angažiranje vaših klijenata izravno utječe na vaš profit. Korištenje odgovarajućeg softvera za upravljanje angažmanom klijenata je način kako stvoriti i zadržati ove pozitivne odnose s vašim klijentima.

Danas postoji nekoliko načina da steknete potencijalne klijente. Ali što raditi nakon što ih steknete? Morat ćete pronaći načine da ih zadržite. Održavanje vjerne baze klijenata ključno je za održivost vašeg brenda.

Ključ zadržavanja klijenata je zadovoljstvo klijenata. To je povezano sa kvalitetom odnosa koji imate sa svojom klijentelom. Može se reći da angažman klijenata promovira vjernost i također pomaže smanjiti stope odljeva klijenata.

Kako izračunati angažiranje klijenata?

Postoje metrike angažmana klijenata koje možete pratiti i mjeriti. Morate biti u mogućnosti izračunati ih kako biste znali koliko je jak odnos klijenta i vašeg brenda.

Ovo su neke od njih:

Stope konverzije

Vaše stope konverzije se odnose na to koliko puta su vaši klijenti izvršili željene radnje na web stranici. Ta radnja može biti kupnja, pretplata na novosti, zahtjev za demo i slično.

Kako bi izračunali vašu stopu konverzije, jednostavno podijelite ukupan broj konverzija s brojem posjetitelja ili sesija unutar istog razdoblja. Zatim pomnožite vaš rezultat sa 100 kako bi dobili postotke. Visoka stopa konverzije je snažan pokazatelj angažmana klijenata.

Preporuke

Kada su vaši klijenti impresionirani vašim interakcijama, lakše će reći svojim prijateljima i obitelji o vašem brendu. To ih može konvertirati u mušterije. Kao rezultat tog besplatnog marketinga, vaše poduzeće će rasti.

Kako mjeriti preporuke? Jednostavno upitajte vaše nove klijente kako su vas otkrili i dobit ćete vaš odgovor.

Povećanje pozitivnih recenzija

Ako vas vaši klijenti hvale na Google recenzijama, Yelpu ili kanalima društvenih medija, to je znak da se osjećaju angažiranima. Pogledate recenzije koje dobijate od klijenata i iskoristite ih za procjenu vaše strategije angažmana klijenata.

Koje su četiri vrste angažmana klijenata?

Postoje četiri vrste angažmana klijenata. Svaka od njih nudi različite prilike za angažman. Pogledajmo svaku od njih:

Emocionalni angažman

Emotivna priroda osobe se nesvjesno proteže na ponašanje pri kupnji. Uspješan brend zna kako ugoditi osjećajima klijenata.

Ovo je možda i najjača vrsta angažmana klijenata koju možete izgraditi. Bilo da pokušavate riješiti problem, pružiti podršku ili pokazati novu značajku proizvoda, morate uzeti u obzir kako vaša ciljana publika reagira u svakom koraku. To će vam pomoći da ih učinkovito angažirate.

Osim toga, pomoću alata poput mapa putovanja klijenta, brzo možete dobiti jasnu sliku emocija vaših klijenata u svakoj točki interakcije s vašim brendom. S tim detaljima možete odrediti koju strategiju usvojiti.

Kontekstualni angažman

Bez pravog konteksta, vaši napori u angažmanu su tapkanje u mraku. Kontekstualni angažman se fokusira na interakciju s vašim klijentima na osnovu relevantnih informacija koje ste prikupili o njima.
Te informacije su u rasponu od demografskih, kao što su dob, spol i lokacija, do podataka o ponašanju, kao što je povijest kupnje, povijest pretrage, vrijeme provedeno na vašoj web stranici i drugi relevantni dijelovi njihovog profila.

S ovim informacijama se možete angažirati s vašim klijentima na osobnijoj razini. Na primjer, možete odlučiti ponovno ih ciljati koristeći oglas temeljen na proizvodima koje su oni pregledavali na vašoj web stranici.

Praktični angažman

Praktični angažman se fokusira na olakšavanje interakcije s vašim brendom za klijente. Potrošači se više ne žele znojiti kako bi dobili ono što žele. Dakle, što im više olakšate angažman s vašim brendom, to bolje za vas.

Nadalje, pojednostavljivanje vašeg procesa angažmana također olakšava razumijevanje interakcija klijenata s vašim brendom. S tim uvidima možete točno predvidjeti buduće prilike za angažman i implementirati ih u vaše poduzeće.

Društveni angažman

Angažman klijenata ide dalje od same kupovine proizvoda. On se uglavnom oslanja na ono što se događa prije i poslije kupovine – od istraživanja proizvoda do podrške nakon prodaje. To znači da se proteže preko svih komunikacijskih kanala, uključujući forume i platforme društvenih medija.

Maksimiziranje pojedinačne angažiranosti na društvenim platformama ima dugoročan utjecaj na povećanje zadržavanja klijenata i poboljšanje njihove vjernosti.

Također, imajte na umu da je impresionirani klijent vaš najučinkovitiji marketar. Konačni test vaših marketinških kampanja je koliko su vaši postojeći klijenti spremni preporučiti vas u svojim socijalnim krugovima.

Kada je u pitanju angažman klijenata, implementacija help desk alata za tiketing može biti ključna. Ovi alati djeluju kao središnje mjesto za upravljanje i praćenje interakcija s klijentima putem različitih komunikacijskih kanala. Iskorištavanjem mogućnosti alata za help desk tiketing možete učinkovito riješiti upite klijenata, pružajući pravovremenu i personaliziranu podršku.

Strategije angažmana klijenata

Spremni za poboljšanje angažmana klijenata? Evo nekoliko praktičnih strategija koje možete koristiti:

Personalizirajte vaše korisničko iskustvo

Personaliziranje vašeg korisničkog iskustva daje kontekst vašim naporima. Pomaže vam prilagoditi svoje interakcije očekivanjima ciljnog kupca.

Personalizacija nije više samo zgodna strategija za imati, jer gotovo svi potrošači očekuju određenu razinu personalizacije. Bez obzirana to radi li se o email marketingu, preporukama proizvoda ili drugim aspektima vašeg poslovanja, vaši će se klijenti angažirati s vašim sadržajem samo ako je vaša ponuda relevantna za njihove potrebe.

Nije svaka tvrtka obavezna ulagati u skupe tehnološke alate kako bi stvorila personalizirano iskustvo. Jednostavnim provođenjem anketa među korisnicima ili traženjem od prvih kupaca da popune korisnički profil, možete dobiti informacije koje vam trebaju kako biste prilagodili iskustvo prema njihovim individualnim preferencijama.

Zatražite povratne informacije

Povratne informacije klijenata su još jedna učinkovita strategija angažmana klijenata. Potaknite svoje klijente da vam daju povratne informacije.

S ovim pristupom, učinit ćete da se osjećaju slušano i da se njihova mišljenja cijene. To je također učinkovit način za prikupljanje vrijednih informacija kako bi se poboljšale interakcije klijenata s vašim brendom.

Stvorite programe vjernosti

Programi vjernosti su način da nagradite klijente zbog njihove vjernosti vašem brendu. To je učinkovit način da se osjećaju cijenjenima i potiče ih da nastave sudjelovati.

Možete kombinirati svoj program vjernosti s programom zagovaranja. Nagrađujući svoje postojeće klijente za preporučivanje vašeg brenda drugima, možete privući više klijenata.

Koristite platforme za angažman klijenata

Vaši klijenti žele stupiti u interakciju s vašim brendom bez obzira na njihovu lokaciju ili vrijeme u danu. Stoga, trebaju se povezati s vama putem digitalnih kanala poput društvenih medija, telefonskih poziva ili live chata.

Platforme za angažman korisnika su softverski alati koji vam pomažu u upravljanju interakcijama s klijentima putem ovih kanala. Stoga, oni su odlični alati koje treba uključiti u vaše marketinške strategije.

Primjer takvog softvera je LiveAgent help desk softver. On pruža značajke poput live chata, alata za angažiranje na društvenim mrežama i mnoge mogućnosti pozivnog centra, među ostalima, kako bi vam pomogao u povezivanju s vašim klijentima. Također nudi značajke koje vam omogućuju analiziranje i optimiziranje svake interakcije s vašim klijentima.

Koja je razlika između angažmana korisnika i iskustva korisnika?

Iako se angažman klijenata i korisničko iskustvo oboje se odnose na zadovoljstvo korisnika, oni su prilično različiti.

Angažman klijenata se odnosi na sve interakcije koje brend stvara duž putovanja klijenta. Za razliku od toga, korisničko iskustvo se odnosi na to kako klijent doživljava i odnosi se prema brendu.

Stoga se angažman klijenta određuje na temelju onoga što brendovi vjeruju da njihovi klijenti očekuju, dok je korisničko iskustvo percepcija klijenta o trudu brenda.

Video posvećen angažmanu klijenata

Otkrijte transformacijski potencijal angažmana klijenata u ovoj zanimljivoj seriji videa. Duboko zaronite u principe, strategije i ciljeve koji pokreću učinkoviti angažman za poduzeća. Dobijte sveobuhvatno razumijevanje mehanizama angažmana klijenata i saznajte kako izraditi dobitnu strategiju.