Angažiranje klijenata

Učinkovitost vašeg angažiranja klijenata primarno ovisi o očekivanjima klijenata. Važno je pobrinuti se da vaši klijenti dobivaju najbolje iskustvo na svim vašim kanalima za interakciju, bilo to online ili offline.

Zašto je angažiranje klijenata važno?

Anketa koju je pokrenuo Gallup pokazuje da klijenti koji su potpuno angažirani s brendom donose i do 23% ukupnog prihoda u usporedbi s prosječnim klijentima. To pokazuje da angažiranje vaših klijenata izravno utječe na vaš profit.

Danas postoji više načina dobivanja potencijalnih klijenata. No što uraditi nakon što ih dobijete? Morat ćete naći načine da ih i zadržite. Održavanje vjerne baze klijenata je ključno za održivost vašeg brenda.

The key to customer retention is customer satisfaction. This is tied to the quality of the relationship you have with your clientele. It is safe to say that customer engagement promotes loyalty and it also helps reduce customer churn rates.

Kako izračunati angažiranje klijenata?

Postoje metrike angažiranja klijenata koje možete pratiti i mjeriti. Trebate ih moći računati kako bi znali koliko je snažna veza između vaših klijenata i vašeg brenda.

Ovo su neke od njih:

Stope konverzije

Vaše stope konverzija se odnose na to koliko puta su vaši klijenti izvršili željene akcije na vašoj web stranici. Te akcije mogu biti kupnja, pretplata na novosti, zahtjev za demo i slično.

Kako bi izračunali vašu stopu konverzije, jednostavno podijelite ukupan broj konverzija s brojem posjetitelja ili sesija unutar istog perioda. Zatim pomnožite vaš rezultat sa 100. Visoka stopa konverzije je snažan pokazatelj angažmana klijenata.

Preporuke

Kada su vaši klijenti zadivljeni interakcijom s vama, oni će pričati svojim prijateljima i obitelji o vašem brendu. To ih može pretvoriti u mušterije koje plaćaju. Kao rezultat tog besplatnog marketinga, vaše poduzeće raste.

Kako mjeriti preporuke? Jednostavno pitajte vaše nove klijente kako su vas otkrili i dobit ćete odgovor.

Poboljšanje broja pozitivnih recenzija

If your clients are singing praises on Google reviews, Yelp, or social media channels, it’s a sign that they feel engaged. Look out for customer reviews you get and use them to evaluate your customer engagement strategy.

Koje su 4 vrste angažiranja klijenata?

Postoje četiri vrste angažiranja klijenata. Svaka od njih nudi različite prilike za angažiranje. Pogledajmo ih:

Emocionalno angažiranje:

Emotivna priroda osobe nesvjesno utječe na njeno ponašanje pri kupnji. Uspješan brend zna kako pobuditi emocije svojih klijenata.

To je možda i najjača vrsta angažiranja klijenata koju možete izgraditi. Bilo da pokušavate riješiti bolnu točku, dati podršku ili pokazati novu značajku proizvoda, morate razmotriti kako vaša ciljana publika reagira u svakom koraku. To će vam pomoći u njenom učinkovitom angažiranju.

Dodatno, s alatima kao što su mape putovanja klijenata, možete brzo dobiti jasnu sliku osjećaja vaših klijenata u svakoj fazi interakcije s vašim brendom. S tim detaljima možete odrediti koju strategiju usvojiti.

Kontekstualno angažiranje

Bez pravog konteksta, vaši napori u angažiranju se svode na lutanje u magli, Kontekstualno angažiranje se fokusira na interakciju s vašim klijentima na temelju relevantnih informacija koje ste prikupili o njima.
Te informacije mogu varirati od demografskih, kao što je dob, spol ili lokacija, do podataka o ponašanju, kao što je povijest kupovine, povijest pretraživanja, vrijeme provedeno na vašoj stranici i drugi relevantni dijelovi njihovih profila.

S tim informacijama možete angažirati vaše klijente na osobnijoj razini. Na primjer, možete odlučiti ponovno ih ciljati koristeći oglase temeljene na proizvodima koje su oni vidjeli na vašoj web stranici.

Prikladno angažiranje

Prikladno angažiranje se fokusira na tome da klijentima olakšate interakciju s vašim brendom. Potrošač više ne želi ulagati trud da dobije ono što želi. Dakle, što im je lakše angažirati se s vašim brendom, to bolje za vas.

Nadalje, pojednostavljivanje vašeg procesa angažiranja također olakšava razumijevanje interakcija vaših klijenata s vašim brendom. S tim uvidima možete točno predvidjeti buduće prilike za angažiranje i implementirati ih u vaše poslovanje.

Društveni angažiranje

Angažiranje klijenata je više od puke kupovine proizvoda. Ono se oslanja većinom na ono što se događa prije i poslije kupnje – od istraživanja proizvoda do podrške nakon prodaje. To znači da se odnosi na sve komunikacijske kanale, uključujući forume i platforme društvenih medija.

Maksimiziranje jedan-na-jedan angažiranja putem društvenih platformi ima dugoročan utjecaj na poboljšanje zadržavanja klijenata i poboljšanje vjernosti klijenata.

Također zapamtite da je zadivljen klijent vaš najučinkovitiji marketar. Najbolji test vaših kampanja za angažiranje klijenata je koliko su postojeći klijenti voljni preporučiti vas svojim društvenim krugovima.

Strategije angažiranja klijenata

Spremni poboljšati vaše angažiranje klijenata? Ovo su neke od praktičnih strategija koje možete koristiti:

Personalizirajte vaše korisničko iskustvo

Personaliziranje iskustva vaših klijenata daje kontekst vašim naporima. To vam pomaže u krojenju vaših interakcija prema očekivanjima vaše ciljane publike.

Personalizacija nije više samo jedna od strategija koju je lijepo za imati, jer skoro svi potrošači očekuju neku razinu personalizacije. Bilo da je to email marketing, preporuke proizvoda ili ostali aspekti vašeg poslovanja, vaši klijenti će se angažirati s vašim sadržajem samo ako je vaša ponuda relevantna njihovim potrebama.

Sve kompanije ne moraju ulagati u skupe tehnološke alate kako bi kreirale personalizirano iskustvo. Jednostavnim anketiranjem klijenata ili traženjem od vaših novih klijenata da ispune korisnički profil možete dobiti informacije koje trebate za krojenje iskustva po njihovim individualnim sklonostima.

Zatražite povratne informacije

Customer feedback is another effective customer engagement strategy. Encourage your customers to give you feedback.

S tim pristupom ćete postići da klijenti osjećaju da ih se sluša i poštuje njihovo mišljenje. Također je i učinkovit način prikupljanja vrijednih informacija za poboljšanje interakcija klijenta s vašim brendom.

Kreirajte programe vjernosti

Programi vjernosti su način nagrađivanja klijenata za vjernost vašem brendu. To je učinkovit način da se osjećaju cijenjenima i ohrabruje ih na nastavak angažmana.

Možete kombinirati vaš program vjernosti s programom zastupanja. Nagrađivanjem vaših postojećih klijenata za njihovo prenošenje iskustva s vašim brendom možete privući nove klijente.

Koristite platforme za angažiranje klijenata

Vaši klijenti se žele angažirati s vašim brendom, neovisno od njihove lokacije ili doba dana. Dakle, trebaju se povezati s vama putem digitalnih kanala kao što su društveni mediji, telefonski pozivi ili live chat.

Platforme za angažiranje klijenata su softverski alati koji vam pomažu u upravljanju s interakcijama klijenata putem tih kanala. Dakle, odlični su alati za uključiti ih u vaše marketinške strategije.

Primjer takvog softvera je LiveAgent help desk softver. On pruža značajke kao što je live chat, alati za angažman putem društvenih medija te velik broj mogućnosti pozivnog centra, između ostalog, kako bi vam pomogao povezati se s vašim klijentima. Također nudi značajke koje vam omogućuju analizu i optimizaciju svake interakcije s vašim klijentima.

Koja je razlika između angažiranja klijenata i iskustva klijenata?

Iako se i angažiranje klijenata i iskustvo klijenata odnose na zadovoljstvo klijenata, ovi pojmovi su prilično različiti.

Angažiranje klijenata se odnosi na sve interakcije koje brend kreira tijekom putovanja klijenata. S druge strane, iskustvo klijenata se odnosi na to kako klijent percipira brend i kako se povezuje s njime.

Dakle, angažiranje klijenata je određeno time što brendovi vjeruju da klijenti očekuju, dok je iskustvo klijenata percepcija klijenata o naporima brenda.