Što je vrijeme rješavanja poziva?
Vrijeme rješavanja poziva – obično se naziva prosječno vrijeme rješavanja poziva ili prosječno vrijeme rješavanja (AHT) – je ključna metrika pozivnog centra koja se koristi za mjerenje produktivnosti pozivnog centra, operativne učinkovitosti i izvedbe agenata. Ona pokazuje prosječno trajanje interakcije s klijentom u pozivnom centru, počevši od vremena upućivanja poziva pa sve do kraja poziva. To uključuje vrijeme na čekanju, transfere poziva i popratne radnje iza poziva. U većini slučajeva, poboljšanje AHT-a znači poboljšanje zadovoljstva klijenata.
Izračun prosječnog vremena rješavanja poziva
Kako bi izračunali prosječno vrijeme rješavanja poziva, zbrojite ukupno vrijeme razgovora, ukupno vrijeme na čekanju, ukupno vrijeme završetka poziva i podijelite rezultat s brojem rješavanih poziva.
vrijeme razgovora (vrijeme tijekom kojega agenti pozivnog centra pričaju s klijentima)
- vrijeme čekanja (vrijeme tijekom kojega su klijenti stavljeni na čekanje tijekom razgovora)
vrijeme završavanja (vrijeme tijekom kojega agenti rade sve popratne zadatke kako bi završili interakciju s klijentom)
AHT formula izgleda ovako:
AHT = (ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja + ukupno vrijeme završetka razgovora) / ukupni broj rješavanih poziva
Vrijeme završetka (poznato i kao vrijeme završavanja ili radnje poslije poziva) je teško procijeniti jer posao poslije poziva može varirati ovisno od toga što pozivni centar obično mora riješiti. To može uključivati unos podataka, zakazivanje popratnih radnji, slanje obrazaca za povratne informacije i slično.
Create a seamless service experience
Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.
Frequently asked questions
Što je vrijeme rješavanja u pozivnom centru?
Vrijeme rješavanja poziva, poznatije kao prosječno vrijeme rješavanja (AHT), je jedna od ključnih metrika izvedbe pozivnog centra praćena u kontakt centrima za mjerenje učinkovitosti agenta. Ona pokazuje prosječno trajanje interakcija s klijentima od početka poziva do samog razgovora, vremena provedenog na čekanju, transfera poziva i posla poslije poziva.
Kako izračunati vrijeme rješavanja poziva?
Prosječno vrijeme rješavanja je zbroj ukupnog vremena razgovora, ukupnog vremena čekanja i vremena provedenog na završavanje razgovora, podijeljenog s ukupnim brojem rješavanih poziva.
Kako pozivni centri smanjuju vrijeme rješavanja?
Opremanje agenata s pravim alatima pozivnog centra i omogućavanje lakog pristupa resursima znanja može pomoći u smanjenju ukupnog vremena rješavanja poziva. Kao prvo, uz sveobuhvatnu bazu znanja korisnici mogu samostalno naći odgovore na većinu standardnih pitanja. Drugo, interna baza znanja je ključna komponenta obuke agenta i vrijedan resurs koji može pomoći agentima u bržem rješavanju problema, tako smanjujući AHT i poboljšavajući korisničko iskustvo.