Vrijeme poziva

Što je vrijeme poziva?

Vrijeme poziva (ili trajanje poziva) je metrika pozivnog centra koja predstavlja količinu vremena koje pozivatelj potroši na pojedinačni poziv s agentom pozivnog centra. Vrijeme poziva se sastoji od vremena razgovora i vremena na čekanju na inicijativu agenta. Ne uključuje radnje poslije poziva (vrijeme koje agenti provedu na sve potrebne administrativne popratne zadatke).

Pregled vremena poziva individualnih agenata pozivnog centra može pomoći u identifikaciji netipičnih vrijednosti. Na primjer, ako agent ima neobično dugo ili kratko trajanje poziva, to može zahtijevati daljnju istragu i može označavati da agent treba dodatnu obuku.

Kako izračunati prosječno vrijeme poziva?

Vrijeme poziva je najkorisnije kada se prikazuje kao prosjek. Prosječno vrijeme poziva (prosječno trajanje poziva) se računa zbrajanjem ukupnog vremena koje agenti potroše na telefonske pozive u određenom vremenskom periodu (uključujući prosječno vrijeme razgovora i prosječno vrijeme čekanja) i dijeleći taj broj s ukupnim brojem rješavanih poziva u tom periodu.

                                              Ukupno vrijeme svih poziva

Prosječno vrijeme poziva =   —————————————-

                                      Ukupni broj rješavanih poziva

Ova metrika se može primjenjivati za jednog agenta ili grupu agenata. Globalni standard za prosječno trajanje poziva je 4 minute po pozivu, međutim, to varira u ovisnosti od industrije. Pri mjerenju prosječnog trajanja poziva, menadžeri kompanije također trebaju uzeti u obzir da ljudi kojima je proizvod ili sustav još nedovoljno poznat mogu u početku imati dulje trajanje poziva.

Pozivni centar u help desk softveru - LiveAgent

Kontakt centri su skloniji obraćati pažnju na usko povezano prosječno vrijeme rješavanja poziva (AHT). Mjerenje prosječnog vremena poziva zajedno s ostalim ključnim metrikama pozivnog centra daje menadžerima bolji uvid u produktivnost njihovog pozivnog centra i sveukupnu izvedbu njihovog tima korisničke službe.

Prosječno vrijeme poziva se u odjelima korisničke podrške obično mjeri za dolazne pozive. Međutim, ono također može biti korisno u odjelima za prodaju, za praćenje količine vremena koje agenti potroše na odlazne pozive. Zajedno s prosječnim vremenom rješavanja, prosječno vrijeme poziva također igra važnu ulogu, pomažući upraviteljima pozivnih centara da odrede buduće potrebe za osobljem, kao i da izračunaju trošak po pozivu.

Koja je razlika između prosječnog vremena poziva i prosječnog vremena rješavanja poziva?

Prosječno vrijeme poziva se često naziva i prosječno vrijeme trajanja poziva (AHT), ali te dvije metrike se ipak razlikuju. Obje se mogu koristiti za mjerenje količine vremena koje agenti potroše na razgovor s klijentima, ali prosječno vrijeme rješavanja poziva je šira metrika.

Dok prosječno vrijeme poziva uključuje stvarni razgovor i vrijeme provedeno na čekanju, prosječno vrijeme rješavanja dodatno uključuje i popratne radnje poslije poziva. Stoga, AHT daje potpuniji pregled vremena koje agenti troše na interakcije s klijentima.

Iako kraći pozivi ne znače uvijek bolje korisničko iskustvo, pozivni centri obično ciljaju na smanjenje prosječnog vremena poziva i prosječnog vremena rješavanja poziva. Svrha toga je poboljšanje sveukupne izvedbe pozivnog centra i smanjenje troška podrške.

Izvještaj o učinku softveru za korisničku podršku - LiveAgent

To se obično može postići ako osigurate iduće:

Instant pristup podacima klijenata

Softver za pozivni centar kao što je LiveAgent vam omogućava da integrirate vaš CRM i ostale poslovne alate koji pružaju dubinski pregled podataka o vašim klijentima. Agenti koji imaju pristup sveobuhvatnom uvidu u klijente u realnom vremenu bez potrebe za pretraživanjem više sustava mogu značajno skratiti vrijeme poziva i pružiti bolje korisničko iskustvo.

Dubinska interna baza znanja

Agenti mogu značajno uštedjeti vrijeme u slučaju kompleksnih tehnoloških problema ako tijekom poziva imaju pristup bazi znanja. Kao rezultat toga, klijenti dobiju učinkovitija rješenja i povećava se produktivnost rada.

Pregled LiveAgent portala za podršku - animacija

Solidna obuka agenata

Pobrinite se da su svi agenti (posebno novi) obučeni za učinkovito rješavanje poziva klijenata u minimalnom vremenu. Znanje o proizvodu ili usluzi za koju pružaju podršku, učinkovito korištenje softvera za pozivni centar, pravilno korištenje skripti za pozive i slično. Dobro obučeni agenti mogu brže i učinkovitije procesuirati pozive. Dodatno, smanjuje se potreba za prekovremenim radom kako bi ispunili ciljeve.

Engage with your customers effortlessly across all channels.

Create a call center software in 5 min with LiveAgent!

Frequently asked questions

Što je vrijeme poziva?

Vrijeme poziva (poznato i kao trajanje poziva) je jedna od ključnih metrika pozivnog centra povezana s mjerenjem vremena koje agenti provedu na pozivima klijenata. Vrijeme koje agenti potroše na pozive se obično računa uzimajući vrijeme koje provedu na pozive tijekom određenog vremena i dijeleći to vrijeme s brojem poziva na koje su odgovorili u tom vremenu. Prosječno vrijeme poziva uključuje vrijeme pričanja i vrijeme čekanja na inicijativu agenta, ali ne uključuje popratne radnje poslije poziva.

Zašto je vrijeme poziva važno?

Praćenje prosječnog vremena poziva može pomoći službenicima kompanije u mjerenju učinka i produktivnosti agenata otkrivajući koliko vremena agenti provedu na pozive. Visoko prosječno trajanje poziva može značiti da agenti trebaju dodatnu obuku. To također može pomoći u planiranju budućih potreba za osobljem na temelju predviđene količine poziva.

Koja je razlika između prosječnog vremena poziva i prosječnog vremena rješavanja poziva?

Prosječno vrijeme poziva i prosječno vrijeme rješavanja poziva (AHT) su dvije metrike pozivnog centra na koje menadžeri obraćaju pažnju pri procjeni izvedbe i učinkovitosti agenata. Iako obje metrike predstavljaju vrijeme koje agenti potroše na interakciju s klijentima, AHT je šira metrika. Prosječno vrijeme poziva uzima u obzir vrijeme razgovora i vrijeme na čekanju, dok prosječno vrijeme rješavanja poziva također uključuje i radnje poslije poziva.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo