Što je trošak po pozivu?

The cost per call is an important key performance indicator (KPI) that measures the amount of money required to handle a single call. It indicates the effectiveness of your call center operations. It is a significant call center metric that is tied to the level of customer service satisfaction.

Iako KPI troška po pozivu daje uvid u učinkovitost i isplativost vašeg kontakt centra, on ne prati nužno izvedbu zaposlenika i stoga se ne bi trebao koristiti kao primarni izvor povratnih informacija za agente..

Previsok rezultat znači da svaki poziv koji predstavnik za brigu o korisnicima obavi opterećuje vaš proračun, što dugoročno nije održivo. Međutim, jeftinije nije uvijek bolje. Morate pronaći najisplativije rješenje za vaše poduzeće.

Izvještaj o učinku unutar softvera za korisničku podršku - LiveAgent

Kako izračunati trošak po pozivu?

Općenita formula za mjerenje metrike troška po pozivu u pozivnim centrima za dolazne pozive je:

Trošak po pozivu = Ukupni trošak svih poziva / Ukupni broj poziva

Međutim, odlazni pozivi su ipak malo drugačiji. U pozivnom centru za odlazne pozive ne vodi svaka interakcija s klijentima prema konverziji.

Dakle, za pozivne centre za odlazne pozive postoji prikladnija formula:

Trošak po pozivu = Ukupni operativni troškovi / Broj prodaja ili potencijalnih klijenata

Možete računati vaš trošak po pozivu koristeći bilo koju od ovih formula za različite vremenske periode (tjedno, mjesečno, kvartalno i slično).

Prilično je teško sažeti ovu metriku u jednostavnu formulu. Pravi troškovi pozivnog centra su puno kompleksniji. Morate uzeti u obzir troškove poput plaća zaposlenika, povlastica, naknada za licence agenata, hardverske troškove, pretplate na softver, unajmljivanje prostora, režije i sve ostale troškove.

Kako smanjiti trošak po pozivu?

Kako bi smanjili trošak po pozivu možete praviti razne prilagodbe operacija vašeg pozivnog centra. Međutim, to nikad ne bi smjelo biti nauštrb kvalitete vaše usluge ili zadovoljstva korisnika.

Ispod su neki od faktora koji mogu smanjiti trošak po pozivu za vaš pozivni centar:

integrated call center software – Having reliable call center software that allows you to streamline the call center processes is a necessity these days. For example, you can use LiveAgent call center software that allows you to provide the best customer service to your clients while being accessible and budget-friendly.
adoption of cloud services – With the higher load of data, affordable cloud-based services have become a standard. You will not have to allocate a huge part of your resources just to data storage. Cloud-based services take care of this for you for a monthly fee.
improved first contact resolution rate – There can be significant costs associated with clients who need to call you back multiple times. Therefore, being able to resolve your customers’ issues upon the first contact can help you reduce your handle times and cost per call. You can improve the first contact resolution by providing sufficient training to your staff to increase the agent expertise, providing an accessible internal knowledge base, etc.

VoIP telephony – Using the Voice over Internet Protocol telephony system can effectively decrease the costs of your call center operations. Traditional phone systems require a lot of hardware that needs to be purchased and maintained. This means a lot of additional costs for you. That is not the case with VoIP. All you need is a reliable and high-speed Internet connection and a VoIP service provider. Furthermore, you can save on the office space rent as VoIP allows remote call center agents to do their job from anywhere in the world where they have an Internet connection.
callback feature – It allows the customer to decide whether they would like to receive a call from you once a customer center representative is available. This helps reduce holding times to a minimum.
skill-based routing – It connects the callers with an agent or a department based on predefined rules. These could be agent availability, history of client interactions, spoken language, etc.
effective scheduling – Scheduling events in advance allows your staff to better manage their time. Having a clear schedule of agent shifts, meetings, vacation days, etc. can greatly improve agents’ productivity.
self-service options – Give your customers an option to resolve their issues without the need to contact a customer care agent. It not only gives your clients confidence and empowers them, but also lifts the load off your agents’ shoulders.

automation – Employ AI in your call center operations to deal with mundane and repetitive tasks. This will give your agents time to focus on more demanding issues.
analytics – Study analytics and track your reports to gain further insights into your call center operations.

Reduce your cost per call

LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?

Try LiveAgent today Dogovorite demo

Frequently Asked Questions

Zašto je trošak po pozivu koristan?
To je važan dio ključnih indikatora izvedbe (KPI) koji vam omogućava mjerenje izvedbe i efikasnosti vašeg pozivnog centra. Trošak po pozivu pruža uvid u količinu novca koju trošite na svaki poziv. Dakle, omogućuje vam da alocirate svoje resurse sukladno vašim poslovnim ciljevima.
Kako izračunati trošak po pozivu?
Postoje dvije osnovne formule koje možete koristiti. Jedna je prikladnija za pozivne centre za dolazne pozive: Trošak po pozivu = Ukupni trošak svih poziva / Ukupni broj poziva Za odlazne pozivne centre je prikladnija: Trošak po pozivu = Ukupni operativni troškovi / Broj prodaja ili potencijalnih klijenata Također je važno da pratite ostale metrike kao što su prosječno vrijeme rješavanja (AHT), trošak po kontaktu i slično. Nadzor različitih metrika vam daje bolji uvid i omogućuje da donosite bolje odluke na temelju informacija.
Koji je prosječni trošak po pozivu?
Industrijski standard je da je trošak po pozivu između $2.70 – $5.60. Međutim, to značajno ovisi o vrsti poduzeća koje imate. E-commerce poduzeća će imati različit trošak po pozivu od, recimo, kompleksnih IT poduzeća.
Kako smanjiti trošak po pozivu?
Postoji više načina da to uradite i trebate izabrati one koji najviše odgovaraju vašem poduzeću. Neki od njih uključuju integrirani softver za pozivni centar (kao što je LiveAgent), uvođenje usluga temeljenih na cloudu, poboljšanje ostalih KPI, korištenje VoIP telefonije, automatizaciju i proučavanje analitike, između ostalog.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Ako želite dodatno razumjeti kako trošak po kontaktu može utjecati na vaš posao, istražite kako ga izračunati i smanjiti. Možete također pogledati video koji objašnjava ovu temu na jednostavan način. Zanima vas razlika između dolaznih i odlaznih pozivnih centara? Saznajte više o njihovim uslugama i kako mogu poboljšati korisničku podršku kroz članak o dolaznim vs. odlaznim pozivnim centrima. Ako želite saznati kako ankete o korisničkoj službi mogu pomoći vašem timu, pročitajte više o anketama o korisničkoj službi. Također, istražite kako glasovno korisničko sučelje može olakšati interakciju s korisnicima kroz prednosti i izazove koje donosi.

Povezani članci