Što je trošak po pozivu?
Trošak po pozivu je važan ključni indikator izvedbe (KPI) koji mjeri količinu novca potrebnu za rješavanje jednog poziva. On pokazuje učinkovitost operacija vašeg pozivnog centra. On je značajna metrika pozivnog centra koja je povezana s razinom zadovoljstva korisničkom službom.
Iako KPI troška po pozivu daje uvid u učinkovitost i isplativost vašeg kontakt centra, on ne prati nužno izvedbu zaposlenika i stoga se ne bi trebao koristiti kao primarni izvor povratnih informacija za agente..
Previsok rezultat znači da svaki poziv koji predstavnik za brigu o korisnicima obavi opterećuje vaš proračun, što dugoročno nije održivo. Međutim, jeftinije nije uvijek bolje. Morate pronaći najisplativije rješenje za vaše poduzeće.
Kako izračunati trošak po pozivu?
Općenita formula za mjerenje metrike troška po pozivu u pozivnim centrima za dolazne pozive je:
Trošak po pozivu = Ukupni trošak svih poziva / Ukupni broj poziva
Međutim, odlazni pozivi su ipak malo drugačiji. U pozivnom centru za odlazne pozive ne vodi svaka interakcija s klijentima prema konverziji.
Dakle, za pozivne centre za odlazne pozive postoji prikladnija formula:
Trošak po pozivu = Ukupni operativni troškovi / Broj prodaja ili potencijalnih klijenata
Možete računati vaš trošak po pozivu koristeći bilo koju od ovih formula za različite vremenske periode (tjedno, mjesečno, kvartalno i slično).
Prilično je teško sažeti ovu metriku u jednostavnu formulu. Pravi troškovi pozivnog centra su puno kompleksniji. Morate uzeti u obzir troškove poput plaća zaposlenika, povlastica, naknada za licence agenata, hardverske troškove, pretplate na softver, unajmljivanje prostora, režije i sve ostale troškove.
Kako smanjiti trošak po pozivu?
Kako bi smanjili trošak po pozivu možete praviti razne prilagodbe operacija vašeg pozivnog centra. Međutim, to nikad ne bi smjelo biti nauštrb kvalitete vaše usluge ili zadovoljstva korisnika.
Ispod su neki od faktora koji mogu smanjiti trošak po pozivu za vaš pozivni centar:
integrirani softver za pozivni centar – Posjedovanje pouzdanog softvera za pozivni centar koji vam omogućava pojednostavljivanje procesa pozivnog centra je nužno u današnje vrijeme. Na primjer, možete koristiti LiveAgent softver za pozivni centar koji vam omogućava pružanje najbolje korisničke usluge vašim klijentima, a istovremeno je pristupačan i štedljiv.
uvođenje cloud usluga – S većom količinom podataka, pristupačne usluge temeljene na cloudu su postale standard. Nećete morati alocirati velik dio vaših resursa samo za pohranu podataka. Usluge temeljene na cloudu se brinu za to uz mjesečnu naknadu.
poboljšana stopa rješavanja u prvom kontaktu – Kada vas klijenti moraju zvati više puta, to može stvoriti značajne dodatne troškove. Dakle, sposobnost rješavanja problema vaših klijenata u prvom kontaktu vam može pomoći da smanjite vrijeme rješavanja i trošak po pozivu. Možete poboljšati stopu rješavanja u prvom kontaktu omogućavanjem adekvatne obuke vašem osoblju kako bi se povećala stručnost agenata, pružanjem pristupačne interne baze znanja i slično.
VoIP telefonija – Korištenje telefonskog sustava za prijenos glasa putem interneta može učinkovito smanjiti troškove operacija vašeg pozivnog centra. Tradicionalni telefonski sustavi zahtijevaju dosta hardvera koji se treba kupiti i održavati. To znači dosta dodatnih troškova za vas. S VoIP-om to nije slučaj. Sve što trebate je pouzdana i brza internet veza i pružatelj VoIP usluga. Nadalje, možete uštedjeti na najmu uredskog prostora jer VoIP omogućava remote agentima pozivnog centra da rade svoj posao s bilo koje lokacije na svijetu koja ima internetsku vezu.
značajka ponovnog pozivanja – Omogućuje klijentu da odluči želi li dobiti poziv od vas kada predstavnik za klijente bude dostupan. To pomaže u minimiziranju vremena čekanja.
preusmjeravanje na temelju vještina – Povezuje pozivatelje s agentom ili odjelom na temelju predefiniranih pravila. To može biti dostupnost agenata, povijest interakcija s klijentima, jezik kojim se govori i slično.
efikasno zakazivanje – Zakazivanje događaja unaprijed omogućava bolje upravljanje vremenom za vaše zaposlenike. Jasan raspored smjena agenata, sastanaka, odmora i slično može značajno unaprijediti produktivnost agenata.
samoposlužne opcije – Dajte svojim klijentima opciju za rješavanje problema bez potrebe da kontaktiraju agenta za brigu o klijentima. To ne samo da osnažuje vaše klijente i daje im samopouzdanje, nego također skida teret s leđa vaših zaposlenika.
automatizacija – Uvedite AI u vaše operacije pozivnog centra kako bi se nosili s dosadnim i ponavljajućim zadacima. To će dati vašim agentima vremena da se usredotoče na zahtjevnije probleme.
analiza – Proučavajte analitiku i pratite svoje izvještaje kako bi dobili daljnje uvide u operacije vašeg pozivnog centra.
Reduce your cost per call
LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?
Frequently Asked Questions
Zašto je trošak po pozivu koristan?
To je važan dio ključnih indikatora izvedbe (KPI) koji vam omogućava mjerenje izvedbe i efikasnosti vašeg pozivnog centra. Trošak po pozivu pruža uvid u količinu novca koju trošite na svaki poziv. Dakle, omogućuje vam da alocirate svoje resurse sukladno vašim poslovnim ciljevima.
Kako izračunati trošak po pozivu?
Postoje dvije osnovne formule koje možete koristiti. Jedna je prikladnija za pozivne centre za dolazne pozive: Trošak po pozivu = Ukupni trošak svih poziva / Ukupni broj poziva Za odlazne pozivne centre je prikladnija: Trošak po pozivu = Ukupni operativni troškovi / Broj prodaja ili potencijalnih klijenata Također je važno da pratite ostale metrike kao što su prosječno vrijeme rješavanja (AHT), trošak po kontaktu i slično. Nadzor različitih metrika vam daje bolji uvid i omogućuje da donosite bolje odluke na temelju informacija.
Koji je prosječni trošak po pozivu?
Industrijski standard je da je trošak po pozivu između $2.70 – $5.60. Međutim, to značajno ovisi o vrsti poduzeća koje imate. E-commerce poduzeća će imati različit trošak po pozivu od, recimo, kompleksnih IT poduzeća.
Kako smanjiti trošak po pozivu?
Postoji više načina da to uradite i trebate izabrati one koji najviše odgovaraju vašem poduzeću. Neki od njih uključuju integrirani softver za pozivni centar (kao što je LiveAgent), uvođenje usluga temeljenih na cloudu, poboljšanje ostalih KPI, korištenje VoIP telefonije, automatizaciju i proučavanje analitike, između ostalog.
