Što je trošak po kontaktu?
To je jedan od najvažnijih ključnih indikatora izvedbe (KPI) u okruženju pozivnog centra. On igra ključnu ulogu u analizi uloženog i dobivenog. Trošak po kontaktu mjeri koliko košta svaka interakcija s klijentom.
Sve operacije unutar pozivnog centra, kao što su javljanje na telefon ili slanje emaila, se odražavaju u troškovima kontakt centra. To također uključuje alokaciju proračuna za plaće vaših zaposlenika i trošak tehnologije kompanije, kao i plaćanje za potrebni softver.
KPI troška po kontaktu je vezan za metrike prosječnog vremena rješavanja (AHT), vrijemena potrebnog za odgovor i troška po pozivu. Također je povezan sa stopom zadovoljstva klijenata i kvalitetom korisničke službe.
Kako izračunati trošak po kontaktu?
Trošak po kontaktu za vaš pozivni centar je prilično lako izračunati. Trebate podijeliti ukupne troškove pozivnog centra s brojem kontakta s klijentima u određenom vremenskom periodu (tjedno, mjesečno, kvartalno itd.)
Osnovna formula za izračun troškova je:
Trošak po kontaktu = Ukupni troškovi kontakt centra / Broj kontakta s klijentima
Kontakt s klijentima obuhvaća različite načine komuniakcije s vašim klijentima. To mogu biti pozivi prema klijentima, emailovi, spominjanja na društvenim medijima i slično. Pobrinite se da definirate tu varijablu kada koristite formulu za trošak po kontaktu.
Također je važno sjetiti se da faktori poput produktivnosti agenta, veličine plaća i eliminiranja osnovnih problema mogu značajno utjecati na vaše stope troškova po kontaktu.
Kako smanjiti vaš trošak po kontaktu?
Postoji nekoliko opcija kako smanjiti vaš trošak po kontaktu. Ono što trebate zapamtiti je da iako možete smanjiti vaš operativni proračun, kvaliteta korisničke usluge koju pružate se nikad ne smije smanjiti.
Imamo nekoliko savjeta kako smanjiti trošak po kontaktu u vašem pozivnom centru:
interaktivni glasovni odgovor (IVR) – Pomaže vašim agentima u procesu verifikacije pozivatelja, rješavanju pozivatelja koji se ne javljaju i slično.
značajka za ponovno pozivanje – Omogućuje klijentu da izabere želi li da ga vaši agenti nazovu kada budu dostupni.
ACD usmjeravanje – Možete postaviti način preusmjeravanja poziva prema agentima centra koristeći predefinirana pravila.
samoposlužna opcija – Osnažuje vaše klijente da samostalno riješe problem.
softver za pozivni centar – Pobrinite se da koristite integrirani softver za pozivni centar. On ne samo da pojednostavljuje vaše interakcije s klijentima, nego je i isplativiji. Jedno od tih cjenovno pristupačnih rješenja temeljenih na cloudu je, na primjer, LiveAgent softver za pozivni centar.
Reduce your costs
LiveAgent offers wide range of call center features that can improve quality of your call center services and also reduce costs. Curious to see for yourself?
Frequently asked questions
Zašto je trošak po kontaktu važan?
Ova metrika pozivnog centra je važna jer daje uvid u operativne troškove vašeg pozivnog centra i pomaže vam u učinkovitijoj alokaciji proračuna vašeg kontakt centra. Metrika troška po kontaktu uzima u obzir faktore kao što su trošak po pozivu, naknada za korištenje tehnologije kontakt centra, plaće agenata, troškovi chata, porez, iznajmljivanje ureda, računala, licence za softver i razni ostali troškovi.
Kako izračunavate trošak po kontaktu?
Postoji jednostavna formula: Trošak po kontaktu = Ukupni troškovi kontakt centra / Broj kontakta s klijentima. Možete koristiti ovu formulu za izračunavanje troškova po kontaktu u određeno vrijeme - tjedno, mjesečno, godišnje itd.
Koji je prosječan trošak po kontaktu?
Prosjek industrije je oko $7.16, no to može varirati u ovisnosti od komunikacijskih kanala koje koristite i kompleksnosti vašeg poduzeća. Kompleksniji proizvodi ili usluge kao što su IT rješenja će imati veće troškove po kontaktu jer njihovi klijenti obično zahtijevaju više podrške.
