Trošak po kontaktu

Sve operacije unutar pozivnog centra, kao što su javljanje na telefon ili slanje emaila, se odražavaju u troškovima kontakt centra. To također uključuje alokaciju proračuna za plaće vaših zaposlenika i trošak tehnologije kompanije, kao i plaćanje za potrebni softver.

KPI troška po kontaktu je vezan za metrike prosječnog vremena rješavanja (AHT), vrijemena potrebnog za odgovor i troška po pozivu. Također je povezan sa stopom zadovoljstva klijenata i kvalitetom korisničke službe.

Kako izračunati trošak po kontaktu?

Trošak po kontaktu za vaš pozivni centar je prilično lako izračunati. Trebate podijeliti ukupne troškove pozivnog centra s brojem kontakta s klijentima u određenom vremenskom periodu (tjedno, mjesečno, kvartalno itd.)

Osnovna formula za izračun troškova je:

Kontakt s klijentima obuhvaća različite načine komuniakcije s vašim klijentima. To mogu biti pozivi prema klijentima, emailovi, spominjanja na društvenim medijima i slično. Pobrinite se da definirate tu varijablu kada koristite formulu za trošak po kontaktu.

Također je važno sjetiti se da faktori poput produktivnosti agenta, veličine plaća i eliminiranja osnovnih problema mogu značajno utjecati na vaše stope troškova po kontaktu.

Kako smanjiti vaš trošak po kontaktu?

Postoji nekoliko opcija kako smanjiti vaš trošak po kontaktu. Ono što trebate zapamtiti je da iako možete smanjiti vaš operativni proračun, kvaliteta korisničke usluge koju pružate se nikad ne smije smanjiti.

Imamo nekoliko savjeta kako smanjiti trošak po kontaktu u vašem pozivnom centru:

• interaktivni glasovni odgovor (IVR) – Može pomoći vašim agentima u procesu provjere pozivatelja, rukovanju nedostupnim pozivateljima, itd.

• funkcija povratnog poziva – Omogućava vašim klijentima da odaberu žele li da ih vaši agenti pozovu kasnije, kada budu dostupni.

• ACD usmjeravanje – Možete konfigurirati kako se pozivi usmjeravaju prema agentima centra prema predefiniranim pravilima.

• opcija samoposluge – Ona omogućava vašim klijentima da sami riješe svoje probleme.

• softver za pozivni centar – Pobrinite se da koristite integrirani softver za pozivni centar. On ne samo da vam omogućava da optimizirate interakcije sa klijentima, nego je i pristupačniji za budžet. Jedna od ovih povoljnih usluga baziranih na oblaku je, na primjer, LiveAgent softver za pozivni centar.

Pogledajte video o trošku po kontaktu

Trošak po kontaktu je termin koji se koristi za opisivanje troškova korisničke podrške kada se oni računaju na osnovu ukupnog broja kontakata povezanih s njima. LiveAgent help desk softver pruža ekonomično rješenje za korisničku službu s inteligentnim sustavom tiketa, podrškom na više kanala i automatizacijom baze znanja. Omogućava poduzećima da uštede vrijeme i resurse pružanjem brži interakcija s klijentima i smanjenjem ručnog rada. LiveAgent također može pomoći u smanjenju vremena koje klijetni provedu čekajući, omogućavajući besprijekorne interakcije. Nadalje, može pomoći u praćenju interakcija s klijentima i poboljšanju zadovoljstva klijenata.

Topics

• Trošak po kontaktu
• Proračun kontaktnog centra
• Metodologija izračunavanja troška po kontaktu

Video summary

Dobrodošli na upravljanje mjernim podacima, seriji videozapisa koji ističu mjerni podaci kontakt centra koje su najvažniji menadžerima. Ja sam Bruce Belfiore, izvršni direktor Benchmark Portala, ovdje da s vama razgovaram o izračunavanju troška po kontaktu. Ovaj videozapis je donio Benchmark Portal, izvor za certifikaciju, usavršavanje, benchmarking i savjetovanje kontaktnog centra. Ako vam se svidio ovaj video, molimo pretplatite se i pritisnite gumb za izražavanje zadovoljstva kako biste mogli primati besplatne edukativne sadržaje poput ovog. Krenimo s kratkim pitanjem, znate li koliki vam je trošak po pozivu? Kako je s troškom po kontaktu na drugim kanalima poput e-pošte, chata ili društvenih medija? Ako pokušavate odrediti ove brojeve, nadam se da će vam ovaj videozapis pokazati pravi put. Na visokoj razini, možemo izračunati ukupni trošak po kontaktu s kupcem, koji se naziva i interakcija s kupcem ili transakcija. To radimo tako što podijelimo proračun kontaktnog centra, za koji je odgovoran menadžer kontaktnog centra, s ukupnim brojem interakcija s kupcima. Ovdje držimo stvari jednostavnima za ovu analizu i imamo milijun dolara za proračun centra podijeljen s ukupnim brojem kontakata od 250 000, što rezultira troškom po kontaktu od četiri dolara. Ako se vaš centar bavi samo dolaznim pozivima, onda ste gotovi, imate trošak po pozivu od četiri dolara. S druge strane, ako vaši agenti obrađuju dolazne i odlazne pozive, kao i interakcije putem kanala koji nisu glasovni, poput e-pošte i chata, onda će vam trebati više informacija iz vaših sustava za upravljanje pozivima i vođenje rada. Trebate raspodjelu vremena koje agenti provode na svakoj od tih funkcija. Pretpostavimo da pouzdani podaci iz izvještaja sustava izgledaju ovako u smislu vremena posvećenog od strane agenata. Sada dodijelimo milijun dolara proračuna za svaki kanal prema vremenu koje agenti provode na njima. Možete vidjeti da su dolazni pozivi dobili 650 000 dolara proračuna, što je 65% ukupnog proračuna. Zatim pogledajmo ukupan broj kontakata za svaki kanal. Dolazni pozivi predstavljaju 150 000 kontakata, odlazni pozivi predstavljaju 50 000 kontakata, e-pošta predstavlja 30 000 kontakata, a chat predstavlja 20 000. Zatim, za posljednji korak, uzmemo proračun posvećen kategoriji i podijelimo ga s brojem kontakata za tu kategoriju. Za dolazne pozive, uzmemo 650 000 posvećenog proračuna i podijelimo ga s 150 000 dolaznih poziva da bismo dobili trošak po dolaznom pozivu od četiri dolara i 33 centa. Odlazni pozivi uzimaju 150 000 posvećenog proračuna i dijele sa 50 000 da bi dobili trošak po odlaznom pozivu od tri dolara. E-pošta izlazi na pet dolara, a chat iznosi dva dolara i 50 centi po kontaktu. Primijetite da se ista metodologija i formula mogu koristiti za druge kanale kojima se bave agenti centra za kontakt s kupcima, poput društvenih medija. Samo koristite odgovarajući postotak vremena koje agenti provode na tom kanalu i broj kontakata tog kanala. Ovaj postupak izračuna troška po kontaktu pruža važne uvide o vašim kanalima s najmanjim troškovima i, zajedno s čimbenicima poput zadovoljstva korisnika po kanalima, pomaže vam u donošenju odluka o kanalima koje ćete preferirati i ulagati u njih. Ako želite više konkretnih informacija o tome kako vaši troškovi kontakta uspoređuju s drugima u vašoj industriji, potražite naše objavljene izvještaje o industriji, koje možete pronaći putem veza do resursa koje smo dali. Kada su troškovi transakcija veći od industrijskog prosjeka, trebali biste tražiti korijenske uzroke tog jaza u performansama. Tipična područja prilika uključuju obuku agenata, nedovoljne sustave za upravljanje znanjem, CRM tehnologiju i mnoge druge. Ako smatrate da je obuka problem, molimo vas da razgovarate s nama o certificiranoj obuci agenata, supervizora i trenera, što može biti velika korist za vašu operaciju. Pozivamo vas da podijelite svoje misli i komentare u nastavku i postanete dio ove razgovora o mjernim podacima. I ne zaboravite lajkati i pretplatiti se na naš kanal kako biste dobili sjajan sadržaj dostavljen vama. Sretno smanjenje troškova kontakta. Ja sam Bruce Belfiore, hvala vam što ste nam se pridružili u ovom izdanju upravljanja mjernim podacima.

Povezani članci

Izvještaji o korisničkoj podršci

Počnite poboljšavati svoje proizvode i usluge redovitim pregledom izvještaja o korisničkoj podršci. Isprobajte naše izvještaje s našim besplatnim probnim razdobljem.

Vrijeme poziva

Prosječno vrijeme poziva i prosječno vrijeme rješavanja poziva (AHT) su ključne metrike za procjenu učinkovitosti agenata u pozivnom centru. AHT uključuje vrijeme razgovora, čekanja i radnje poslije poziva, dok prosječno vrijeme poziva uzima u obzir samo vrijeme razgovora i čekanja. Praćenje vremena poziva pomaže u identifikaciji problema i planiranju obuke agenata.

Trajanje razgovora

Trajanje razgovora je ključna metrika za praćenje performansi pozivnog centra. ATT mjeri stvarno vrijeme razgovora s korisnicima, dok AHT uključuje zadržavanje i rad nakon poziva. Ove metrike zajedno s drugim podacima mogu poboljšati korisničko iskustvo i efikasnost pozivnog centra.

Pregled chatova

Integracija LiveAgent-a s društvenim mrežama omogućava tvrtkama jačanje odnosa s klijentima i poboljšanje online ugleda. Pruža važne informacije o posjetiteljima web stranice i omogućuje proaktivno pozivanje na chat. Također pruža uvid u broj posjetitelja i dostupnih agenata za chat, te omogućuje praćenje URL-ova koje posjetitelji pregledavaju.