Upravljanje pozivnim centrom

Uspješno upravljanje pozivnim centrom zahtjeva puno više od određivanja koji će agent odgovoriti na koji poziv. Uključuje puno različitih vještina upravljanja pozivnim centrom, procesa i strategija. Zapravo, upravitelji pozivnog centra trebaju:

  • biti konstantno informirani o najboljim praksama pozivnog centra
  • znati kako najbolje iskoristiti tehnologiju pozivnog centra za poboljšanje korisničkog iskustva
  • pratiti kritične metrike pozivnog centra, kao i KPI
  • osigurati efikasno zapošljavanje/uključivanje, angažman i zadržavanje agenata pozivnog centra
  • balansirati operativne troškove i prihode
Call recordings - history

Upravljanje pozivnim centrom – raspored i radna snaga

Prioritizirajte efikasno raspoređivanje agenata

Kako bi spriječili izgaranje agenata i povećali produktivnost, dobro promislite kada pravite raspored. To osigurava da je tim prikladno popunjen, pogotovo za vrijeme najveće gužve. Sudeći po studiji Aragon Instituta za zdravstvene nauke, ljudi koji rade više od 40 sati tjedno su šest puta više skloniji izgaranju. To je bilo u usporedbi s onima koji rade manje od 35 sati tjedno.

Koristite fleksibilne radne modele i rad na daljinu

Fleksibilni modeli rada mogu značajno poboljšati izvedbu pozivnog centra i donijeti koristi i agentima i menadžerima. Razmislite o mogućnostima zapošljavanja remote osoblja ili dopustite trenutnom osoblju da povremeno radi od kuće. Istraživanja potvrđuju da su zaposlenici koji imaju fleksibilno radno vrijeme ili ponekad rade od kuće produktivniji nego ostali zaposlenici.

Uzmite preference agenata u obzir

Osim uzimanja u obzir agentovih vještina, specijalizacija i vrste poziva koje obavlja kada kreirate raspored, ohrabrite agente da podijele vlastite preference s vama. Dajte im fleksibilnost da prilagode vlastite rasporede, zamijene, daju ili uzmu smjene jedni od drugih. Također možete pružiti im mogućnost da rade manje dana ali s dužim smjenama ili da imaju fleksibilan početak ili završetak smjene.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Mjerenje ključnih metrika i KPI pozivnog centra

Definirajte KPI i metrike koje imaju smisla u vašoj organizaciji

Stalno praćenje metrika i KPI pozivnog centra je biran dio procesa kvalitetnog upravljanja pozivnim centrom. Međutim, izbjegavajte mjeriti previše, jer ćete se utopiti u beskrajnim metrikama i podacima koji nemaju smisla vašoj organizaciji. Pošto ne postoje jedinstvene mjere za KPI pozivnog centra, fokusirajte se na one metrike koje su bitne. Praćenjem pravih KPI moći ćete s lakoćom shvatiti koja poboljšanja su potrebna.

Osigurajte da svi agenti imaju i razumiju KPI

Jednom kada ste definirali značajne metrike i KPI za vaš pozivni centar, uvjerite se da svaki član tima zna za njih. Agenti bi uvijek trebali znati na koje KPI trebaju pripaziti u svojem procesu donošenja odluka u razgovoru s klijentom, pogotovo kada je cilj popraviti izvedbu. Međutim, stavljanje previše KPI u fokus će ih samo zbuniti. Zato je bitno da svi članovi tima jasno shvate važnost KPI.

Balansirajte metrike kvalitete i produktivnosti

Dok su KPI produktivnosti agenta pozivnog centra, kao što su prosječna brzina odgovora (ASA) i prosječno vrijeme rješavanja (AHT), bitne za održavanje visoke izvedbe tima pozivnog centra, previše fokusa na KPI može eventualno imati negativan utjecaj na kvalitetu interakcije s klijentima. To će rezultirati smanjenim zadovoljstvom korisnika. Pokušajte balansirati KPI efikasnosti i produktivnosti s onima koji mjere uspjeh i zadovoljstvo klijenata.

Zapošljavanje i treniranje agenata pozivnog centra

Napravite profil idealnog kandidata prije nego počnete zapošljavati

Svaka organizacija ima svoju unikatnu radnu kulturu, sustave i zahtjeve za poziciju. Dakle, nisu svi zaposlenici prikladni za to. Važno je od početka zapošljavati prave ljude. Kreirajte demo profil idealnog kandidata. Trebao bi sadržavati sve potrebne vještine korisničke službe, te kvalitetu i ponašanje potrebno za uspješnog zaposlenika pozivnog centra. Poslije toga jednostavno tražite kandidate koji odgovaraju vašem idealnom profilu.

Koristite situacijska i bihevioralna pitanja u intervjuu

Kada intervjuirate, pitajte potencijalne kandidate pitanja o procjeni situacije kako bi saznali njihov način rješavanja hipotetskog scenarija. Nadalje, možete postavljati bihevioralna pitanja da vidite kako oni demonstriraju svoje vještine upravljanja pozivnim centrom. To će vam dati vrijedan uvid u njihovo iskustvo, fokus na klijenta, vještine rješavanja problema i pouzdanost. Dakle, pomoći vam u izboru najprikladnijeg kandidata.

Imajte dobar program za uključivanje i treniranje agenata

Pošto je stopa odlaska iz pozivnih centara visoka, ključno je imati dobar program uključivanja i treninga zaposlenika. Uspješno uključivanje zaposlenika tijekom njihove prve godine posla povećava stopu zadržavanja za i do 25%. Promišljen i holistički proces uključivanja i treninga rezultira u stručnijim, produktivnijim i samouvjerenijim agentima koji mogu napraviti bolje odluke unutar korisničke službe.

Kako angažirati i motivirati agente pozivnog centra

Kreirajte okruženje usmjereno na zaposlenike

Niska razina sreće i manjak angažmana na radnom mjestu često vode do visoke stope osipanja, loše izvedbe i smanjene produktivnosti. Prikladna kompenzacija je važan motivator. Ali osim toga, vrijedni benefiti i udoban radni prostor kreiraju prijateljsko i angažirajuće okruženje usmjereno na zaposlenike. Na taj način zaposlenici pozivnog centra ostvaruju bolji balans života i posla te osiguravaju da su sretni, cijenjeni i zadovoljni.

Postavite ostvarive i jasno definirane ciljeve za vaš tim

Postavite jasno definirane ciljeve koji informiraju agente što se točno očekuje od njih i kada se to očekuje. Ako se veliki strateški ciljevi zadovoljstva korisnika čine skoro nedostižnima, razdijelite ih u manje, ostvarive planove akcije za svakoga u timu. Dok su očekivanja jasna, zaposlenici pozivnog centra su angažiraniji i motiviraniji, dok upravitelji mogu s lakoćom mjeriti napredak ka izvršenju cilja.

Iskoristite gamifikaciju da potaknete angažman i motivaciju agenata

Iskoristite gamifikaciju pozivnog centra kao način poboljšanja angažmana agenta i poticanja motivacije. S gamifikacijom, zaposlenici pozivnog centra su potaknuti da se natječu u završavanju objektiva i nadmašivanju drugih agenata. Nagrade mogu uključivati značke, prepoznavanja na tablici vodećih agenata, fizičke nagrade i slično. Ne samo da to čini svakodnevnu rutinu zabavnijom, nego i može značajno poboljšati izvedbu agenata.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji unutar LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koko spriječiti izgaranje agenta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kako bi spriječili izgaranje agenata i povećali produktivnost, dobro promislite kada pravite raspored. To osigurava da je tim prikladno popunjen, pogotovo za vrijeme najveće gužve” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako možete motivirati agente pozivnog centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Postavite jasno definirane ciljeve koji informiraju agente što se točno očekuje od njih i kada se to očekuje. Dok su očekivanja jasna, zaposlenici pozivnog centra su angažiraniji i motiviraniji, dok upravitelji mogu s lakoćom mjeriti napredak ka izvršenju cilja.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto je treniranje i uključivanje agenata toliko važno?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Uspješno uključivanje zaposlenika tijekom njihove prve godine posla povećava stopu zadržavanja za i do 25%. Promišljen i holistički proces uključivanja i treninga rezultira u stručnijim, produktivnijim i samouvjerenijim agentima koji mogu napraviti bolje odluke unutar korisničke službe.” } }] }
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.