Besplatna proba

Količina poziva

Što je volumen(količina) poziva?   

Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).

Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:

  • Količina poziva utječe na radno opterećenje agenata, povećava zahtjeve za osobljem pozivnog centra i diktira troškove pozivnog centra.
  • Ova metrika pomaže utvrditi koliko su vaši agenti učinkoviti u radu s pozivateljima.
  • The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
  • Nepravilno rukovanje velikom količinom poziva rezultira dužim redovima, povećanjem vremena zadržavanja i nemogućnošću vašeg pozivnog centra da pruži odgovarajuću razinu usluge.

Što je velika količina poziva i kako je prepoznati?

Your call center is experiencing high call volume (also called a call volume spike) when the number of your inbound calls is significantly higher than the predicted volume. That basically means the number of incoming calls is more than the actual volume your call center representatives can efficiently handle without compromising your customer satisfaction levels.

Istraživanja pokazuju kako je industrijski standard za veliku količinu poziva 10% iznad normalne razine. Ipak, ta brojka može biti značajno veća za manje ili srednje tvrtke zbog nedostatka osoblja.

This dramatic increase in the number of incoming customer calls can be short-term or can last for several hours, days, or even weeks. In addition, call volume usually varies by time of day – e.g., a call center could experience heavy call volume during business hours and light call traffic in the evenings. Other than that, a call center can typically be faced with an increased number of call center inquiries due to one or more of these factors:

  • Sezonski skokovi: Mnoga poduzeća doživljavaju te skokove godišnje tijekom blagdana ili specifičnih razdoblja za njihovu djelatnost (poput sezone božićne kupnje za trgovce na malo).
  • Interni problemi: neočekivani prekidi usluge, kvarovi na web stranicama, nedovoljno osoblja, loše obučeni operateri pozivnog centra – sve to može dovesti do povećanja broja poziva.
  • Marketinške inicijative: Masovne promotivne kampanje ili lansiranje novih proizvoda također mogu uzrokovati veliki porast broja poziva.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Kako se nositi s velikom količinom poziva

When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:

Omogućite dodatne kanale komunikacije

By integrating more channels into your call center software, you can ensure customers interact with your business on their channel of choice while also preventing high call volume. Consider adding a real-time live chat that can also help you adopt a more proactive communication strategy and reduce the number of incoming inquiries altogether.

Razvijte resurse za samoposluživanje

Creating accurate and comprehensive self-service resources (like a knowledge base and FAQs) can reduce the need for customers to get on the phone in the first place. This is particularly helpful when agents typically receive repetitive questions over and over again. These questions can be answered in your FAQ section, especially if it’s visible and easily accessible on your website.

Optimizirajte vaš IVR

Along with automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) systems can help businesses gain complete control over the flow of inbound calls by efficiently routing them to the most appropriate agents. In times of high call volumes, you can additionally optimize your IVR by directing callers to your self-help resources and allowing them to leave a voicemail. Doing so can reduce the number of calls agents have to answer.

Pružite opciju povratnog poziva

Call volume spikes can also be eliminated by enabling a callback option that is available with most call center solutions. In LiveAgent, for instance, when a caller requests a call back, their phone number is kept in a call queue and automatically dialed once the agent can handle their call.

Analizirajte podatke svog pozivnog centra

By keeping close tabs on your call center analytics, you can get a better sense of when call volume spikes occur and how each call center agent performs during busy times. Track key call center metrics and KPIs (such as average handle time, average speed of answer, missed calls) and use this historical data to look for any patterns and trends of spikes in call volume. This will help you plan agent scheduling more efficiently and ensure you have enough staff to meet all your call center service needs.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Što je volumen (količina) poziva?

Količina poziva važna je metrika pozivnog centra koja se definira kao ukupan broj dolaznih poziva koje pozivni centar ili kontakt centar primi u određenom razdoblju. Voditelji pozivnih centara obraćaju pozornost na ovu metriku jer diktira potrebe za planiranjem i zapošljavanjem osoblja, dok loše upravljanje velikim brojem poziva može rezultirati dužim redovima poziva, duljim zadržavanjem, propuštenim ili napuštenim pozivima, te u konačnici smanjiti zadovoljstvo korisnika.

Što je velika količina poziva i kako je prepoznati?

<Velika količina poziva znači kako pozivni centar zaprima više poziva nego što je obično opremljen za obradu. Općenito, industrijski standard pozivnog centra za veliku količinu poziva je povećanje od 10% u odnosu na prosječni volumen. Međutim, za mala i srednja poduzeća ta brojka može biti veća. Osim toga, količina poziva može značajno varirati tijekom dana. Pozivni centri također mogu doživjeti povećanje broja poziva zbog sezonskih skokova (tijekom blagdana), zbog internih problema (npr. Nedovoljno osoblja) ili marketinških inicijativa (pokretanje promocije).

Kako se nositi s velikom količinom poziva?

Povećanje količine poziva, neočekivano i očekivano, može izbaciti ravnotežu pozivnog centra. No, pomoću određenih taktika i strategija možete smanjiti i učinkovito upravljati velikom količinom dolaznih poziva:

  • dodavanjem više kanala podrške u vaš kontakt centar

  • razvijanjem opsežnih resursa za samopomoć

  • optimiziranjem IVR izbornika i nudeći mogućnost automatskih povratnih poziva

  • korištenje dostupnih podataka pozivnog centra za donošenje informiranijih odluka o zapošljavanju i rasporedu osoblja.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo