Kako pozivni centar radi

Digitalni kanali za korisničku podršku doživljavaju rast popularnosti. Međutim, telefon je još uvijek na vrhu najkorištenijih i najviše preferiranih metoda potrošača za kontakt s timovima za podršku. Dakle, industrija softvera za pozivne centre nastavlja svoj rapidni rast. Globalno tržište pozivnih centara bi prema očekivanjima trebalo dostići vrijednost od $481 milijarde do 2024; sudeći po očekivanjima od strane Global Industry Analysts, Inc. Ispod imamo brzi pregled kako softver za pozivni centar radi i što je potrebno za posao agenta u pozivnom centru.

Youtube video: Call Center Software Demo | LiveAgent

Kako softver za pozivni centar radi

  • U slučaju dolaznih poziva, softverski sustav pozivnog centra pretražuje postojeću bazu podataka kako bi identificirao pozivatelja.
  • Ako upis pozivatelja ne postoji u bazi podataka, softver kreira novi upis klijenta za buduće korištenje.
  • Ako je pozivatelj identificiran, podaci klijenta su prikazani agentu koji preuzima poziv. Tako im pruža detaljne informacije o klijentu, uključujući povijest prijašnjih interakcija.
  • Temeljeno na odgovorima pozivatelja, ako je IVR omogućen, poziv se smješta u prikladan korisnički red čekanja temeljeno na mapiranju baze podataka.
  • Kada se poziv doda u red čekanja, zaposlenici pozivnog centra dodijeljeni tom pozivu mogu preuzeti poziv.
  • Poslije prihvaćanja poziva, agenti pomažu mušterijama pružajući im informacije ili dajući upute. Ako je potrebno, agent može uključiti senior agenta ili supervizore u poziv ili eskalirati poziv dalje.
  • Temeljeno na posljednjem odgovoru klijenta, agent označava status tiketa kao ‘otvoren’, ‘zatvoren’, ‘riješen’ ili ‘treba daljnji proces’ u svojoj upravljačkoj ploči.
  • Ako agent nije riješio problem u prvom pozivu, on/ona trebaju ispratiti daljnji proces jednom kada se pojavi više informacija ili rješenje za klijentov problem.
  • Ako je tiket označen kao ‘zatvoren’, agenti mogu zatražiti povratne informacije od klijenta kroz automatski poziv ili email, te iskoristiti dobivene informacije za poboljšanje.

Osnovne značajke softvera za pozivni centar

Automatsko preusmjeravanje poziva

Preusmjeravanje poziva je poznato i kao automatska distribucija poziva ili ACD. Omogućuje softveru pozivnog centra da automatski usmjeri dolazne pozive najprikladnijim zaposlenicima pozivnog centra. Tako kompanija može riješiti problem pozivatelja brže i efikasnije.

Call routing

Preusmjeravanje poziva na osobni uređaj

Agenti imaju mogućnost preusmjeravanja dolaznog poziva na osobni uređaj, kao što je mobilni telefon. To omogućava agentima nastavak pružanja korisničke podrške u pokretu, na uređaju po njihovom izboru.

Preusmjeravanje poziva na osobni uređaj - App - Uploads - 2019 - 10 - Call Routing To Personal Device.png

Interaktivni glasovni odgovor (IVR)

IVR omogućava pozivateljima izbor iz predefiniranog seta opcija interakcijom sa sustavom. Na primjer, putem unosa tipkovnicom i/ili glasovnim odgovorom. Nadalje, omogućuje sustavu da ih usmjeri prema pravim agentima, glasovnoj pošti ili spremljenoj poruci.

Snimanje poziva

Značajka snimanja poziva snima i sprema pozive. Stoga, vaši agenti ih mogu ponovno preslušavati ako trebaju referencu prije kontakta s klijentom. U drugu ruku, to je i odličan alat za menadžere. Na primjer, ako žele provjeriti svoje zaposlenike ili za potrebe treninga zaposlenika pozivnog centra.

how-call-center-works-basic-feature-call-recording

Nadziranje poziva

Nadziranje poziva omogućuje menadžerima ili početnicima slušanje razgovora kako bi nadzirali izvedbu agenta i kvalitetu osiguranja, te novim zaposlenicima za svrhe treninga.

Interni pozivi

Ova značajka pruža agentima mogućnost da komuniciraju s drugim agentima kad god trebaju brzu pomoć u vezi problema klijenta. Ovo omogućuje laku suradnju unutar tima i pomaže povećati efikasnost zaposlenika pozivnog centra.

Internal call

Prediktivno biranje broja

Prediktivno biranje broja automatski poziva kontakte, koji su odabrani iz specifičnih razloga, u isto vrijeme priej nego zaposlenik pozivnog centar bude dostupan i poveže ih s predstavnikom koji ih čeka. Ova značajka se obično koristi od strane timova za prodaju.

Izvještaji

Mogućnosti izvještavanja omogućuju prikaz metrika pozivnog centra u određenom vremenskom rasponu. To obično uključuje:

  • Količina dolaznih/odlaznih poziva
  • Propušteni pozivi
  • Broj poziva po agentu
  • Prosječno trajanje poziva
  • Stopa napuštanja
  • Vrijeme čekanja

Dužnosti i obaveze agenta pozivnog centra

Dužnosti i obaveze agenta pozivnog centra variraju u raznim kompanijama i ovise o individualnoj dodjeli. Međutim, imamo popis općenitih dužnosti agenta pozivnog centra:

  • Odgovoriti na dolazne pozive od strane trenutnih i mogućih klijenata/ obavljati odlazne pozive u određenom vremenskom periodu.
  • Riješiti većinu poziva u prvom kontaktu ili eskalirati poziv prikladnoj osobi s pravom razinom stručnosti i autoriteta za rješavanje problema, ako je potrebno.
  • Pružati brze i točne odgovore, održavati profesionalan ton i slijediti osnovna pravila bontona korisničke službe.
  • Osigurati da je klijent zadovoljan s ponuđenim rješenjem i nema dodatnih pitanja ili ostalih upita.
  • Točno upisati detalje poziva u softverski sustav pozivnog centra za buduće reference.
  • Ponovno kontaktirati klijenta ako niste riješili problem u prvom pokušaju i ponuditi rješenje.
  • Riješiti određeni broj poziva (dolaznih, odlaznih ili obje vrste) svaki dan kako bi zadržali visoku razinu izvedbe.

Najvažnije vještine agenata pozivnog centra

Kako bi radili u pozivnom centru, potrebno vam je par vještina kako bi dobili posao u pozivnom centru za podršku. Pročitajte više ako se želite zaposliti u pozivnom centru ili ste samo znatiželjni u vezi top vještina zaposlenika podrške.

Opširno znanje o proizvodu /usluzi

Agenti pozivnog centra predstavljaju kompaniju u interakciji s klijentima. Iznad svega, trebaju imati opširno znanje o kompanijinim proizvodima, uslugama i politikama. To bi trebalo biti osnova svakog treninga kontaktnog centra. To im omogućuje pružanje brzih, točnih i stručnih odgovora, kao i održavanje visoke stope FCR-a.

Efikasna komunikacija

Efikasna komunikacija je na vrhu skoro svake liste vještina za pozivni centar, jer agenti provode većinu svog radnog vremena rutinski komunicirajući s klijentima. To uključuje superiorne vještine verbalne komunikacije, aktivno slušanje, sposobnost brzog i efikasnog prenošenja poruke, održavanje profesionalnog tona komunikacije, sposobnost korištenja pozitivnog jezika i vještine uvjeravanja.

Organizacijske vještine

Kako bi bili produktivni na radnom mjestu, agenti pozivnog centra trebaju moći efikasno pratiti zahtjeve i probleme klijenata. Nadalje, trebaju znati kako najbolje iskoristiti sve dostupne resurse. To čini posjedovanje jakih vještina organizacije – uključujući efikasno planiranje, prioritizaciju, delegiranje zadataka, korištenje pravih resursa i upravljanje vremenom – bitnim za agente pozivnog centra.

Rješavanje problema

Rješavanje problema je jedna od najbitnijih vještina za korisničku službu pozivnog centra. To znači efikasno rješavanje bilo kojeg problema koji klijent ima s proizvodom ili uslugom kompanije, ako i rješavanje teških situacija s klijentima. Sposobnosti rješavanja problema su usko povezane s ostalim vještinama kao što su vještine analize, kreativno razmišljanje, prilagodljivost i fleksibilnost. Svaka od njih je važna kako bi agenti pozivnog centra ostali efikasni u svakoj interakciji.

Empatija

Integralni dio efikasnog usluživanja klijenata je razumijevanje njihovih osjećaja o trenutnoj situaciji – mogućnost gledanja iz njihove perspektive. Odličan agent pozivnog centra mora biti suosjećajan i empatičan dovoljno da umiri frustrirane klijente, te dovoljno strpljiv da ih vodi k rješenju problema.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Saznajte koliko efikasno vaš centar za pozive radi iz LiveAgent-a.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.