• Akademija
  • Postavke pozivnog centra – dizajn i struktura

Postavke pozivnog centra – dizajn i struktura

Postavljanje pozivnog centra za vaše poslovanje ovih dana podrazumijeva puno toga. Opremanje sobe telefonima i agentima koji odgovaraju na njih više nije dovoljno.

Efikasan pozivni centar koji doprinosi prihodima vaše kompanije će zahtijevati miks više važnih komponenti.

Izgradnja pozivnog centra zahtijeva istraživanje, pomno planiranje, tehnologiju, egzekuciju i mjerenje. Sve to zahtijeva vrijeme, novac i resurse.

Imamo vodič u deset koraka o tome kako izgraditi pozivni centar od ničega. Slijedite ovaj vodič i osigurate da je poslovanje vašeg pozivnog centra efikasno, lako za upravljanje i isplativo.

Kako osnovati pozivni centar u 10 koraka

1. Ustanovite ciljeve i objektive svog pozivnog centra

Prvi i najkritičniji korak u procesu uspostavljanja uspješnog pozivnog centra je definiranje ciljeva, objektiva i svrhe vašeg pozivnog centra. To će diktirati glavni fokus i vrstu operacija koje ćete voditi. Na primjer, dolazni, odlazni ili obadvije vrste poziva. Nadalje, broj zaposlenika koji će vam biti potrebni za vaš tim, procesi koje ćete morati uvesti, troškovi koje ćete morati snositi ili način na koji ćete mjeriti uspjeh svog centra.

2. Odredite tip centra (Fizički ili virtualni)

Odlučite želite li fizički pozivni centar s vašim agentima unutra ili virtualni pozivni centar s agentima koji rade s druge lokacije.

Fizički pozivni centar operira na licu mjesta. Znači, s centralne lokacije koja ima sve potrebne resurse, kao što su infrastruktura, softver i svi zaposlenici na jednom mjestu. Najčešće se nalazi unutar samog poduzeća.

Za virtualni ili udaljeni (remote) pozivni centar, oprema i infrastruktura su obaveze pružatelja usluge. Agenti rade na daljinu. To najčešće znači od kuće ili bilo koje druge lokacije.

3. Odredite budžet i potrebe za osobljem

Postavite budžet koji je u skladu s vašim poslovnim ciljevima i ustanovite parametre za minimalne i maksimalne troškove. Budžet kojim raspolažete će eventualno odrediti koju vrstu postrojenja i tehnologije ćete koristiti, kao i količinu zaposlenika. Napravite razliku između početnog ulaganja potrebnog za pozivni centar i tekućih troškova njegovog vođenja. Također biste trebali moći definirati potrebe za osobljem. One se baziraju na predviđanjima, prognozi količine poziva, uzimanju u obzir svih smjena, odsutnosti osoblja i slobodnih dana.

4. Odlučite o tipu softvera za pozivni centar

Postoje četiri vrste softverskih rješenja za pozivne centre (lokalno, hosting, temeljeno na cloudu i temeljeno na pregledniku) koje su različite po cijeni, modelu implementacije, održavanju, skalabilnosti i robusnosti. Najvažnije je prvo odrediti koja vrsta softvera za pozivni centar je najprikladnija za vaše poslovanje, pa tek onda praviti popis potencijalnih pružatelja usluge.

Kao dodatak kratkom vremenu implementacije, softverska rješenja za pozivni centar koja su temeljena na cloudu i pregledniku su isplativija. Razlog je taj što trebaju minimalnu početnu investiciju. Plus, lakše ih je implementirati i skalirati, za razliku od hosting i lokalnih rješenja.

5. Izaberite dobavljača softvera na temelju vaših potreba

Pošto na tržištu postoji velik broj dobavljača softvera za pozivni centar, odabir pravog rješenja za potrebe vaše organizacije može postati izazov. Napravite popis značajki koje definitivno želite da vaš softver ima, kako bi vaš tim mogao raditi na optimalnoj razini. Drugi dio popisa bi trebale biti značajke koje bi bilo lijepo imati, ali nisu toliko važne. Kad budete razmatrali opcije, uz set značajki, uzmite u obzir lakoću implementacije, korisnost, skalabilnost, sigurnost, opcije integracije, tehničku podršku i cijene.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

6. Optimalno konfigurirajte softver svog pozivnog centra

Jednom kada ste izabrali pravi softverski alat za pozivni centar, prilagodite ga po potrebama i željama svog tima.Pobrinite se da su sve značajke optimalno konfigurirane i sa stajališta agenta i sa stajališta klijenta. Vaš tim bi trebao moći koristiti softver glatko i efikasno za svoj tijek rada. Kada su u pitanju dolazni pozivi, kreirajte IVR izbornik koji je jednostavan za korištenje. Trebao bi uključivati pozdrave i poruke prikladne za pružanje besprijekornog iskustva za pozivatelje.

7. Popunite svoj tim pozivnog centra

Vaš tim pozivnog centra bi se trebao sadržavati od agenata koji su specijalizirani za podršku proizvoda, tehničku podršku ili ostale komponente korisničke usluge. Pozicija menadžera za pozivni centar, koji nadgleda sve operacije pozivnog centra, osigurava da se svi agenti pridržavaju internih politika i procedura.

Ovisno o vašim potrebama i veličini vašeg tima, druge uloge mogu uključivati vođu tima/supervizora, analitičara za pozivni centar, instruktora za pozivni centar i slično. Neovisno o poziciji, zaposlenici pozivnog centra koje vi zaposlite trebaju posjedovati određene vještine/sposobnosti, kao što su: odlične komunikacijske vještine, strpljenje, empatija i vještina rješavanja problema.

8. Osigurajte primjerenu opremu za pozivni centar

Lokalni pozivni centri zahtijevaju da se sva oprema i infrastruktura, uključujući poslužitelje i telefonske sustave pozivnog centra, postavi na vašoj lokaciji. Međutim, uz cloud-based softver pozivnog centra, hosted ili baziran na pregledniku, vaš popis opreme za pozivni centar spada na računala, USB slušalice s mikrofonom, brzu internetsku vezu, stolove i ergonomske stolice za udobnost vašeg tima.

9. Organizirajte procese svog pozivnog centra

Kako bi osigurali da postavljanje vašeg pozivnog centra teče besprijekorno i efikasno, dizajnirajte i kreirajte dobro osmišljene procese koje vaš tim mora slijediti. Oni bi trebali biti sastavljeni od internih procedura i praksi. Dakle, agenti bi lako trebali slijediti svoje svakodnevne dužnosti.

Općenito, procesi pozivnog centra definiraju kako agenti odgovaraju na pozive, kako eskaliraju probleme ako ne mogu odgovoriti na pitanje, kako prate upite korisnike, što se događa nakon završetka poziva i slično.

Kako bi smanjili vrijeme čekanja, trebate također praviti sveobuhvatne skripte za pozivni centar koje vaši agenti mogu koristiti u interakciji s klijentima.

10. Kreirajte robusni plan za oporavak od katastrofe

Pošto klijenti prirodno očekuju neprekinutu uslugu, na kraju postavljanja pozivnog centra, potrebno je smisliti robusne planove za oporavak od katastrofe i sigurnosne kopije koji mogu održati rad vašeg poduzeća u svako vrijeme- To osigurava da ste pripremljeni za sve potencijalne rizike i pomaže minimalizirati utjecaj smetnji na operacije pozivnog centra. Bitno je dokumentirati i periodično testirati planove obnove, kao i trenirati agente za poduzimanje koraka u slučaju neplaniranih ometanja.

5 bonus savjeta kako voditi uspješan pozivni centar:

Do sada ste stekli ideju kako započeti pozivni centar, ali je još važnije kako ga uspješno voditi. Imamo par bonus savjeta za dobar početak:

1. Prikupljajte i koristite podatke

Kako bi vodili uspješan pozivni centar, trebate gledati generirane podatke. To je najbolji i najtočniji pokazatelj poslovne izvedbe vašeg pozivnog centra.

Definirajte vaše ciljeve i pratite ih s metrikama pozivnog centra, kao što su zadovoljstvo klijenta, NPS, vrijeme potrebno za zaključivanje poziva i slično.

Na primjer, dosta statističkih pokazatelja za pozivne centre pokazuje da bi prosječno trajanje poziva trebalo biti oko 3 minute.

Ako tražite koje podatke mjeriti, pogledajte Top metrike pozivnog centra.

2. Slušajte svoje zaposlenike

Najbitniji i najčešće zanemaren faktor, slušanje. Vaši agenti pozivnog centra se prva točka kontakta koju klijent ima s vašom kompanijom. Slušanje vaših zaposlenika im daje osjećaj da su vrijedni članovi kompanije. Biti saslušan je važno i može utjecati na svakodnevni učinak na poslu.

Obratite pažnju na svoje zaposlenike jer vam oni mogu dati ideje kako poboljšati tijek rada za bolju efikasnost ili čak poboljšati cjelokupnu izvedbu vašeg pozivnog centra.

3. Osigurajte potrebne alate vašim agentima

Ako tražite savjete kako voditi pozivni centar, ovaj ne smijete preskočiti. Efikasnost i ukupna izvedba se može jednostavno povećati osiguravanjem potrebnih alata za poboljšanje dnevnog tijeka rada agenata.

Sudeći po The Taylor Reach Group,

“60% agenata se slaže da njihova kompanija ne osigurava uvijek tehnologiju koja je potrebna osoblju u borbi s izazovima s kojima se susreću kada pomažu klijentima. 44% agenata nema alate koji su im dostupni, a 34% vjeruje da nemaju dostupnost ispravnim podacima o klijentu u vrijeme kad podnesu zahtjev.”

Ako tek počinjete praviti svoj pozivni centar, ove alate morate imati:

Searching for a comprehensive solution?

Check out LiveAgent's call center software. Try it out for 14-days and test all the features for free.

4. Pružite povratne informacije

Pružanje konstruktivnih povratnih informacija je nužno za razvoj vašeg pozivnog centra. Kao upravitelj poslovanja pozivnog centra, trebate smisliti način za pružanje povratnih informacija svojim zaposlenicima. Dobre ili loše, te informacije su potrebne za poboljšanje dnevnih aktivnosti vašeg pozivnog centra.

Zapravo, skoro 65% zaposlenika očekuje povratne informacije, što je još jedan od razloga za pružiti ih. To može služiti kao motiv za poboljšanje ili nastavak odličnog obavljanja posla.

5. Pružite prikladan trening

Prilagodite trening potrebama vaših klijenata. Ako se više susrećete sa zahtjevima za podršku, fokusirajte se na tehničke vještine. Ako trenirate agente za uslužni pozivni centar, dajte veći fokus na treniranje mekih vještina.

Nadalje, pružanje stručnog treninga daje agentima samopouzdanje za samostalno rješavanje problema, jer posjeduju dovoljno znanja. Međutim, važno je naglasiti da za vođenje uspješnog pozivnog centra trening treba biti periodično ažuriran.

Otkrijte sami

Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koje su četiri vrste softvera za pozivni centar?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Četiri vrste softverskih rješenja za pozivne centre su lokalno, hosting, temeljeno na cloudu i temeljeno na pregledniku. Razlikuju se po cijeni, modelu implementacije, održavanju, skalabilnosti i robusnosti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako izabrati softver za pozivni centar?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kada istražujete opcije za pozivni centar, osim seta značajki, uzmite u obzir i lakoću implementacije, korisnost, skalabilnost, sigurnost, opcije integracije, tehničku podršku i cijene.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako uspješno voditi pozivni centar?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kako bi vodili uspješan pozivni centar, trebate gledati generirane podatke. To je najbolji i najtočniji pokazatelj poslovne izvedbe vašeg pozivnog centra.” } }] }
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.