Inbound vs Outbound Call Center

Kada je u pitanju call centri, postoje u osnovi dvije vrste: inbound i outbound call centri. Oba koriste napredni softver kako bi poboljšala učinkovitost operacija i maksimizirala učinkovitost i produktivnost agenata koji rade u call centru. Iako su mnogi call center softverski sustavi sposobni pružiti oboje, i dalje je važno prepoznati ključne razlike između inbound i outbound call centara kako biste znali što tražiti pri odlučivanju koja će virtualna call center rješenja najbolje poslužiti potrebama vašeg poslovanja.

|

|

Što je inbound call center?

Izraz ‘inbound’ odnosi se na smjer poziva upravo kako naziv sugerira. Inbound call centri primaju i obrađuju telefonske pozive od sadašnjih i potencijalnih kupaca. Umjesto aktivnog upućivanja poziva, inbound call center agenti reagiraju na situacije koje su inicijali kupci i pronalaze učinkovite načine da ih riješe u skladu s tim.

Inbound pozivači obično traže tehničku podršku i pomoć s proizvodima ili uslugama. S obzirom na prirodu ovih poziva, inbound call centri imaju tendenciju da se više fokusiraju na uslugu korisnicima. Uzimajući u obzir rastuće zahtjeve kupaca za trenutnom uslugom, od mnogih inbound call centara očekuje se da budu dostupni 24/7. Osoblje se obično zapošljava na temelju broja očekivanih poziva.

Većina pružatelja inbound call center usluga oslanja se na IVR (Interactive Voice Response) tehnologiju i inteligentne sustave usmjeravanja poziva kako bi osigurali da su pozivači povezani s pravim agentima. Ideja iza dizajniranja inbound call center rješenja je da agenti budu što zaposleniji, smanje se broj prekida poziva i skrate vremena čekanja na poziv.

Glavne inbound metrike poziva za mjerenje

• First Call Resolution (FCR) - Postotak poziva riješenih pri prvom kontaktu
• Average Speed of Answer - Brzina odgovora na pozive
• Average Handle Time - Ukupno vrijeme provedeno na pozivu uključujući vrijeme čekanja
• Abandoned Call Rate - Postotak poziva koji su prekinuti prije nego što su dosegnuli agenta
• Average Call Transfer Rate - Koliko često se pozivi prebacuju između agenata
• Customer Satisfaction Score (CSAT) - Ocjene zadovoljstva kupaca

Vrste inbound call center usluga

Usluga korisnicima

Pružanje usluge korisnicima prije, tijekom i nakon kupnje primarni je cilj inbound pozivanja. Agenti trebaju biti opremljeni za rukovanje svim vrstama upita kupaca. To uključuje probleme s proizvodima/uslugama, pitanja o cijenama/politici/praksi, ažuriranja računa, povratne informacije kupaca i pritužbe, itd.

Tehnička podrška

Inbound call center agenti mogu pružiti i tehničku podršku kupcima. Na primjer, otklanjanje grešaka i rješavanje tehničkih problema, konfiguriranje opreme ili softvera, itd. Tehnička podrška obično je podijeljena na razine (ili slojeve), pri čemu viši slojevi obrađuju složenije probleme. Ovi agenti obično trebaju tehničko znanje i tvrde vještine.

Primanje narudžbi

Primanje narudžbi od kupaca je još jedna česta dužnost call centra inbound agenata. Uključuje pomoć kupcima pri postavljanju narudžbi i njihovu obradu kako bi se osigurala pravovremena dostava, kao i otklanjanje zabrinutosti kupaca. Učinkovit rad agenata može dodatno pomoći poduzećima da povećaju ukupnu prodaju.

Inbound prodaja

Postoje slučajevi kada agenti primaju pozive od potencijalnih kupaca koji traže više informacija o proizvodima ili uslugama tvrtke. U toj situaciji trebali bi pružiti inbound prodajne usluge. To općenito znači iskorištavanje mogućnosti da motivirate pozivače, po mogućnosti pretvorite tople potencijalne kupce u klijente, ili barem ih dodajte u bazu podataka za budućnu prodaju.

Što je outbound call center?

Za razliku od inbound call centara, outbound call centri upućuju odlazne pozive, uglavnom. Poduzeća koriste outbound call centre uglavnom za upućivanje prodajnih poziva postojećim kupcima. Na primjer, za obnove/nadogradnje, cross-selling, up-selling ili dosezanje potencijalnih klijenta s hladnim pozivima. Stoga se većina outbound call centara primarno fokusira na prodaju.

Outbound call center agenti mogu također pozivati kupce kako bi pružili proaktivnu uslugu korisnicima, proveli ankete o zadovoljstvu kupaca, proveli tržišna istraživanja, prikupili dugove ili zakazali sastanke. Agenti obično rade s popisima kupaca i potencijalnih kupaca s kojima trebaju biti u kontaktu. Stoga koriste CRM sustav za praćenje i upravljanje njihovim interakcijama.

Outbound pozivi obično se upućuju ručno ili automatski putem različitih vrsta birača. Birači omogućavaju agentima da upuće više outbound poziva u određenom vremenskom okviru, smanje vrijeme neaktivnosti i povećaju njihovu produktivnost.

Glavne outbound metrike poziva za mjerenje

• Conversion rate - Postotak poziva koji su rezultirali uspješnom prodajom
• Calls per agent - Broj poziva koje je svaki agent upućio
• Calls per account - Broj poziva upućenih na svaki korisnički račun
• First call close (FCC) - Postotak prodaje zatvorene pri prvom pozivu
• Hit rate - Postotak poziva koji dosegnu živu osobu
• Average call length - Trajanje poziva
• Average hold time - Vrijeme koje kupci provedu na čekanju
• Occupancy rate - Postotak vremena koje agenti provedu na pozivima
• Abandoned call ratio - Postotak poziva prekinutih prije završetka
• Call quality - Procjena kvalitete poziva i performansi agenta

Vrste outbound call center usluga

Generiranje potencijalnih kupaca / telemarketing

Outbound call centri koriste softverska rješenja kako bi prikupili informacije o potencijalnim kupcima. Koriste ove podatke kako bi povećali interes kupaca za proizvode ili usluge tvrtke. Brojni outsourcing outbound call centri posebno se specijaliziraju za generiranje potencijalnih kupaca i telemarketing. Stoga pomažu poduzećima u stjecanju više potencijalnih kupaca, promociji njihovih proizvoda i povećanju prodaje.

Ankete korisnika

Outbound call center agenti također provode tržišna istraživanja i ankete korisnika. Ove usluge se vrlo često outsourciraju outbound call centrima. Nadalje, koriste ih tvrtke i organizacije kako bi otkrile kako kupci reagiraju na njihove marketinške napore ili kako bi pratili zadovoljstvo kupaca njihovim proizvodima ili uslugama.

Zakazivanje sastanaka

Kako B2B tako i B2C poduzeća koriste usluge zakazivanja sastanaka i call centara za rezervacije kako bi zakazala sastanke s potencijalnim klijentima. Ove se usluge uglavnom koriste od strane poduzeća orijentiranih na usluge, zdravstvenih organizacija, segmenta nekretnina, hipoteka, financija i osiguranja. B2B zakazivanje sastanaka koristi se i kada su proizvodi ili usluge složene prirode i zahtijevaju odgovarajuću demonstraciju.

Naplata dugova

Usluge naplate dugova zahtijevaju od agenata da pozivaju osobe ili subjekte koji duguju novac tvrtki u pokušaju da uvjere dužnike da počnu s otplatom. Postoje specijalizirani call centri za naplatu dugova koji su opremljeni obučenim i certificiranim agentima za naplatu. Posljedično, agenti će imati znanje o vrsti duga, profilu dužnika i ponuditi različite načine pregovaranja.

Blended inbound & outbound call center softver

Uzimajući u obzir potrebe današnjeg tržišta, većina modernih call center softverskih rješenja je blended i podržava mogućnosti inbound i outbound pozivanja. Stoga omogućavaju poduzećima da pružaju inbound i outbound call center usluge. Veći call centri često su podijeljeni između inbound agenata koji obrađuju podršku korisnicima i outbound agenata uključenih u prodajnu aktivnost. Dok u manjim call centrima agenti mogu upravljati i inbound i outbound pozivima.

Za poduzeća koja žele pružiti uslugu korisnicima i podršku za inbound komunikacije kao i da proaktivno dosegnu kupce kroz outbound komunikacije, blended inbound i outbound call center softver bio bi preferirano rješenje.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primijeni u praksi. Kreirajte forum za svoje kupce direktno u LiveAgent-u.

|

|