• Akademija
  • Dolazni vs. odlazni pozivni centri

Dolazni vs. odlazni pozivni centri

Kada su u pitanju pozivni centri, imamo dva osnovna tipa. Dolazni i odlazni pozivni centri koriste napredni softver kako bi poboljšali efikasnost operacija i tako maksimizirali efikasnost i produktivnost agenata koji rade u pozivnom centru. Iako su mnogi sustavi pozivnih centara sposobni za obadvije radnje, ipak je važno prepoznati ključne razlike između dolaznih i odlaznih pozivnih centara. Tako ćete znati na što obratiti pažnju kada budete odlučivali koje poslovno rješenje najbolje odgovara potrebama vašeg poduzeća.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Što je dolazni pozivni centar?

‘Dolazni’ se odnosi na smjer poziva, baš kao što naziv i daje naslutiti. Dolazni pozivni centri primaju i rješavaju telefonske pozive od trenutnih i potencijalnih klijenata. Umjesto aktivnog pozivanja, agenti dolaznog pozivnog centra reagiraju na situacije inicirane od strane klijenata, te nalaze efikasne načine da ih sukladno riješe.

Inicijatori dolaznih poziva obično traže tehničku podršku i pomoć oko proizvoda ili usluge. Po prirodi ovih poziva, dolazni pozivni centri se više fokusiraju na korisničku službu. Uzimajući u obzir rastuće zahtjeve korisnika za trenutačnom uslugom, od dolaznih pozivnih centara se očekuje da budu slobodni 24/7. Osoblje se obično zapošljava na temelju očekivane količine poziva.

Većina pružatelja usluge dolaznog pozivnog centra se oslanja na IVR (Interaktivni glasovni odgovor) tehnologiju i inteligentne sustave preusmjeravanja poziva kako bi povezali pozivatelje s pravim agentima. ideja iza dizajna rješenja za dolazni pozivni centar je držati agente stalno zaposlenima, smanjiti stopu neodgovorenih poziva i skratiti vrijeme čekanja.

Najvažnije metrike dolaznog pozivnog centra za mjeriti:

  • Rješavanje u prvom pozivu (FCR)
  • Prosječna brzina odgovora
  • Prosječno vrijeme rješavanja
  • Stopa napuštenih poziva
  • Prosječna stopa transfera poziva
  • Korisničko zadovoljstvo (CSAT)

Tipovi usluga dolaznog pozivnog centra

Korisnička služba

Pružanje korisničke službe prije, tijekom i poslije kupovine je glavni cilj dolaznog pozivnog centra. Agenti bi trebali biti opremljeni da riješe sve vrste upita klijenata. To uključuje probleme s proizvodima/uslugama, pitanja o cijeni/politikama/praksama, ažuriranja računa, povratne informacije klijenata, njihove žalbe i slično.

Tehnička podrška

Agenti dolaznog pozivnog centra također mogu pružati tehničku podršku klijentima. Na primjer, otklanjanje grešaka i rješavanje tehnoloških problema, konfiguracija opreme ili softvera i slično. Tehnološka podrška je obično podijeljena na razine (tiers), s time da više razine rješavaju kompleksnije probleme. Ovi agenti obično imaju tehničko znanje i tvrde vještine.

Primanje narudžbi

Primanje narudžbi od kupaca je jedna od standardnih dužnosti za agente dolaznog pozivnog centra. Uključuje pomaganje klijentima pri naručivanju i procesuiranju narudžbe kako bi osigurali pravovremenu isporuku te eliminirali zabrinutost kupaca. Efikasna izvedba agenta može dodatno pomoći poduzeću u ostvarivanju više ukupnih prodaja.

Dolazne prodaje

Postoje slučajevi kada agenti prime poziv od mogućih kupaca koji traže više informacija o proizvodu ili usluzi koju kompanija nudi. U toj situaciji, trebali bi pružiti uslugu dolazne prodaje. To obično znači iskoristiti priliku za motivaciju pozivatelja, te pretvoriti moguće kupce u stalne ili ih barem upisati u bazu za buduće prodaje.

inbound-call-LiveAgent

Što je odlazni pozivni centar?

Kao suprotnost dolaznim pozivnim centrima, odlazni pozivni centri većinom prave odlazne pozive. Poduzeća uglavnom koriste odlazne pozivne centre za prodaju postojećim klijentima. Na primjer, za obnove/nadogradnje, dodatnu prodaju, prodaju robe više vrijednosti ili kontakt s mogućim klijentima koristeći ‘cold call’ metode. Fokus većine odlaznih pozivnih centara je većinom na prodaju.

Odlazni pozivni centri također mogu zvati klijente da nude proaktivnu korisničku uslugu, vrše ankete korisničkog zadovoljstva, vrše istraživanje tržišta, utjeruju dugove ili zakazuju sastanke. Agenti obično rade s popisima trenutnih i potencijalnih klijenata te koriste CRM sustav za praćenje i upravljanje interakcijama.

Odlazni pozivi se većinom vrše ručno ili automatski putem različitih vrsta birača. Birači omogućavaju agentima da ostvare više odlaznih poziva u kraćem vremenskom okviru, smanje vrijeme nerada i povećaju vlastitu produktivnost.

Najvažnije metrike odlaznog pozivnog centra za mjeriti:

  • Stopa konverzije (postotak poziva koji su pretvoreni u uspješnu prodaju)
  • Pozivi po agentu
  • Pozivi po računu
  • Dogovor u prvom pozivu (FCC)
  • Stopa pogodaka
  • Prosječna duljina poziva
  • Prosječno vrijeme čekanja
  • Stopa zauzetosti
  • Stopa napuštenih poziva
  • Kvaliteta poziva

Tipovi usluga odlaznog pozivnog centra

Stvaranje potencijalnih kupaca/telemarketing

Odlazni pozivni centri koriste softverska rješenja za skupljanje informacija o potencijalnim klijentima. Oni koriste ove podatke za povećanje interesa klijenata za proizvode ili usluge kompanije. Veliki broj outsourcanih odlaznih pozivnih centara se specijalizirao za potencijalne klijente i telemarketing, tako pomažući poduzećima u dobivanju više potencijalnih mušterija, promociji proizvoda i povećanju prodaje.

Korisničke ankete

Agenti odlaznog pozivnog centra također vrše istraživanje tržišta i korisničke ankete. Ove usluge su često outsourcane odlaznim pozivnim centrima. Nadalje, koriste ih kompanije i organizacije kako bi otkrile kako klijenti reagiraju na njihov marketinški trud ili pratile razinu zadovoljstva korisnika s njihovim proizvodima ili uslugama.

Zakazivanje sastanaka

I B2B i B2C poduzeća koriste usluge zakazivanja sastanaka s perspektivnim klijentima od strane odlaznih pozivnih centara. Takve usluge najviše koriste poduzeća orijentirana na pružane usluge, zdravstvene organizacije, segment nekretnina te industrije za hipoteke, financije i osiguranje. B2B zakazivanje sastanaka se također koristi kada su proizvodi ili usluge kompleksniji i zahtijevaju prikladnu demonstraciju.

Naplata duga

Usluge naplate duga zahtijevaju od agenata da zovu pojedince ili entitete koji duguju novac poduzeću u namjeri da uvjere dužnike da počnu vraćati dug. Postoje specijalizirani pozivni centri za naplatu duga čiji agenti su obučeni, trenirani i certificirani za naplatu duga. Agenti će imati saznanja o vrsti duga i profilu dužnika te ponuditi različite načine nagodbe.

Mješoviti dolazno-odlazni pozivni centri

Uzimajući u obzir potrebe današnjeg tržišta, većina modernih pozivnih centara su spojena i podržavaju dolazne i odlazne mogućnosti poziva. Time omogućuju poduzećima pružanje usluga i dolaznih i odlaznih pozivnih centara. Veći pozivni centri su obično podijeljeni između agenata za dolazne pozive koji rješavaju podršku i agenata za odlazne pozive koji rade na prodaji. U manjim pozivnim centrima agenti ponekad rješavaju i dolazne i odlazne pozive. imamo i poduzeća koja žele ponuditi korisničku podršku i službu za dolaznu komunikaciju; kao i za kontaktirati klijente proaktivno putem odlazne komunikacije. U tom slučaju, spojeni softver za dolazni i odlazni pozivni centar bi bio pravo rješenje.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Kreirajte forum za svoje korisnike izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koje su najvažnije metrike dolaznog pozivnog centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najvažnije metrike dolaznog pozivnog centra su rješavanje u prvom pozivu (FCR) , prosječna brzina odgovora, prosječno vrijeme rješavanja, stopa napuštenih poziva, prosječna stopa transfera poziva i korisničko zadovoljstvo (CSAT).” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koje su najvažnije metrike odlaznog pozivnog centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najvažnije metrike odlaznog pozivnog centra su stopa konverzije, pozivi po agentu, pozivi po računu, prosječna duljina poziva, prosječno vrijeme čekanja, stopa napuštenih poziva i kvaliteta poziva.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Zašto vršiti korisnilke ankete?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Kompanije i organizacije ih koriste kako bi otkrile kako klijenti reagiraju na njihov marketinški trud ili pratile razinu zadovoljstva korisnika s njihovim proizvodima ili uslugama.” } }] }
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.