Što je anketa o korisničkoj službi?
Ankete i upitnici koje popunjavaju kupci nazivaju se ankete o korisničkoj službi. One pomažu pratiti i nadgledati zadovoljstvo kupaca.
Svrha anketa o korisničkoj službi je doznati iskustva korisnika i načine na koje se tvrtka može poboljšati kako bi svojim kupcima pružila kvalitetniju uslugu.
Ako je kupac imao loše iskustvo s korisničkom službom neke tvrtke, on/ona najvjerojatnije neće preporučiti tu tvrtku ili njezin proizvod nikome drugome. Zapravo, kad ljudi iz njegovog/njezinog društvenog kruga čuju za to iskustvo, najvjerojatnije se ni oni neće odlučiti za proizvode te tvrtke.
Frequently Asked Questions
Što je anketa o korisničkoj službi?
Anketa o korisničkoj službi je upitnik koji je osmišljen kako bi pomogao tvrtkama razumjeti što kupci misle o njihovom brandu, uslugama, proizvodima i korisničkoj službi. Zahvaljujući tome, organizacije imaju priliku poboljšati svoje proizvode i optimizirati iskustvo, a kupcima također pružiti ono što žele.
Koje su vrste ankete o korisničkoj službi?
Postoje četiri glavne vrste anketa. Prva je Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT). Sadrži jednostavna pitanja, obično s odgovorima "da" ili "ne". Drugi primjer ove vrste ankete je Net Promoter Score (mjerenje lojalnosti kupaca), koja traži od kupaca da ocijene vjerojatnost da će preporučiti uslugu ili proizvod prijatelju na skali od 0 do 10. Zatim se uspoređuje postotak kritika od ispitanika. Još jedna anketa je Ocjena napora kupaca (CES). Pokazuje nam koliko je napora potrebno kupcima da koriste proizvod ili koliko je truda potrebno za rješavanje problema sa službom za korisnike. Posljednja anketa je jedna vrsta prekretnice koja se šalje kupcima u ključnim trenucima njihovog korisničkog putovanja. Vrijeme slanja možete temeljiti na vremenu ili iskustvu.
Kako distribuirati anketu o korisničkoj službi?
Anketu o korisničkoj službi možete distribuirati na različite načine. Možete je poslati e-poštom, u redovnom e-letku, putem chat messengera ili društvenih mreža. Morate odabrati rutu za koju mislite da će biti najoptimalnija, te hoćete li izabrati samo jednu, nekoliko ili možda sve. To zahtijeva posebnu analizu.
Jezik korisničke službe: smirivanje frustriranih klijenata
Korištenje pravih riječi ključno je za izvrsnu korisničku uslugu. Aktivno slušanje, jasna komunikacija i rješenja za probleme mogu poboljšati percepciju klijenata i povećati vjerojatnost preporuke tvrtke. Isprike, empatija i suradnja su važni izrazi za korisničku službu.
Kako pružiti odličnu korisničku uslugu: L.A.S.T. metoda
Kvalitetna korisnička usluga je ključ za uspjeh. L.A.S.T. pristup, koji uključuje slušanje, isprike, rješavanje problema i zahvalu, pomaže u poboljšanju zadovoljstva i vjernosti klijenata. Nedostatak dobre korisničke usluge može negativno utjecati na poslovanje i reputaciju. Postavljanje korisničke usluge kao prioriteta je ključno.
Google Workspace je primjer uslužnog softvera koji organizira komunikaciju, dodjeljuje tikete agentima i poboljšava upravljanje ljudskim resursima. Integracija s drugim softverima i automatizacija procesa također su ključne značajke. LiveAgent nudi jedinstveno rješenje za unificiranje alata za komunikaciju i rješavanje upita korisnika. Uslužni softver je ključan za optimizaciju i pojednostavljenje uslužnih procesa te utječe na zadovoljstvo korisnika i zaposlenika.
