Što je anketa o korisničkoj službi?
Ankete i upitnici koje popunjavaju kupci nazivaju se ankete o korisničkoj službi. One pomažu pratiti i nadgledati zadovoljstvo kupaca.
Svrha anketa o korisničkoj službi je doznati iskustva korisnika i načine na koje se tvrtka može poboljšati kako bi svojim kupcima pružila kvalitetniju uslugu.
Ako je kupac imao loše iskustvo s korisničkom službom neke tvrtke, on/ona najvjerojatnije neće preporučiti tu tvrtku ili njezin proizvod nikome drugome. Zapravo, kad ljudi iz njegovog/njezinog društvenog kruga čuju za to iskustvo, najvjerojatnije se ni oni neće odlučiti za proizvode te tvrtke.
Frequently asked questions
Što je anketa o korisničkoj službi?
Anketa o korisničkoj službi je upitnik koji je osmišljen kako bi pomogao tvrtkama razumjeti što kupci misle o njihovom brandu, uslugama, proizvodima i korisničkoj službi. Zahvaljujući tome, organizacije imaju priliku poboljšati svoje proizvode i optimizirati iskustvo, a kupcima također pružiti ono što žele.
Koje su vrste ankete o korisničkoj službi?
Postoje četiri glavne vrste anketa. Prva je Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT). Sadrži jednostavna pitanja, obično s odgovorima "da" ili "ne". Drugi primjer ove vrste ankete je Net Promoter Score (mjerenje lojalnosti kupaca), koja traži od kupaca da ocijene vjerojatnost da će preporučiti uslugu ili proizvod prijatelju na skali od 0 do 10. Zatim se uspoređuje postotak kritika od ispitanika. Još jedna anketa je Ocjena napora kupaca (CES). Pokazuje nam koliko je napora potrebno kupcima da koriste proizvod ili koliko je truda potrebno za rješavanje problema sa službom za korisnike. Posljednja anketa je jedna vrsta prekretnice koja se šalje kupcima u ključnim trenucima njihovog korisničkog putovanja. Vrijeme slanja možete temeljiti na vremenu ili iskustvu.
Kako distribuirati anketu o korisničkoj službi?
Anketu o korisničkoj službi možete distribuirati na različite načine. Možete je poslati e-poštom, u redovnom e-letku, putem chat messengera ili društvenih mreža. Morate odabrati rutu za koju mislite da će biti najoptimalnija, te hoćete li izabrati samo jednu, nekoliko ili možda sve. To zahtijeva posebnu analizu.
Artikl govori o važnosti usredotočenosti na korisnika u poslovanju, s naglaskom na pružanje sveobuhvatne korisničke usluge i izgradnju dugoročnih odnosa s klijentima. Radnici korisničke podrške trebaju biti obučeni za dobru komunikaciju i empatiju. Tvrtke bi također trebale koristiti softver za upravljanje interakcijom s kupcima, a kreativne ponude su inovativni način poboljšanja iskustva kupaca.
Ocjena korisničkog zadovoljstva
Prikupljanje povratnih informacija od kupaca je važno za poslovanje, a Nicereply i Simplesat mogu olakšati proces. Odabir prave metrike za mjerenje zadovoljstva kupaca, kao što su CSAT, CES i NPS, je također važan. LiveAgent je softver za zadovoljstvo kupaca koji omogućuje mjerenje zadovoljstva i integraciju s drugim softverskim rješenjima za podizanje zadovoljstva vaših korisničkih usluga na višu razinu.
Mjerenje lojalnosti kupaca (NPS)
LiveAgent je softver za korisničku službu, VoIP telefonski sustav, samoposlužni softver, softver pozivnog centra za dolazne pozive, sustav za upravljanje pritužbama i softver za korisnički portal. Postoje i mogućnosti integracija i alternativa. Postoje i podrška, portal za podršku, zahtjev za prijedlog i status sustava. Postoje nagrade i certifikati, kao i različiti načini da postanete partner. Tu su i blog, rječnik, akademija, predlošci, webinari i testiranje tipkanja. Kontakti za prodaju, društveni kanali i newsletter su također dostupni, dok tvrtka nudi podršku za GDPR i pravila o sigurnosti i privatnosti.
Kvalitetna služba za korisničku podršku je ključna za uspješno poslovanje, a pravovremena i personalizirana podrška može povećati lojalnost kupaca. Korisnička podrška se razlikuje od korisničke službe, koja se fokusira na vrijednosti kupaca. Izvještaji korisničke službe su kritični za procjenu učinkovitosti podrške, a najbolje prakse mogu poboljšati kvalitetu poslovanja i iskustvo korisnika. Iskustvo s korisničkom službom je važno za podršku kupcima.