Što je anketa o zadovoljstvu kupaca?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Ankete popunjavaju korisnici nakon iskustva s korisničkom službom. Također su poznate i kao ankete o zadovoljstvu kupaca. Ove ankete ispituju kupca o tome kako su se prema njima odnosili agenti iz korisničke službe.
Ne ispunjavaju svi korisnici obrasce o zadovoljstvu kupaca. Neki ljudi to smatraju gubljenjem vremena i da se jednostavno ne isplate, stoga ih preskaču. Ipak, to je vrijedna informacija za tvrtku.
Svi agenti daju sve od sebe kako bi bili sigurni da kupac ima dobro iskustvo. Ponekad je kupac toliko frustriran proizvodom da može pogrešno ispuniti obrazac ankete. To je zbog pogrešnog tumačenja kupca.
What should a customer satisfaction survey include?
Before you start creating your survey, it is important to determine:
- Alat koji ćete koristiti
- Koga pokušavate obuhvatiti anketom (to može biti određeni segment vaših klijenata)
- Ciljevi koje će vaša tvrtka koristiti za procjenu uspjeha ankete
How to determine targets for the customer satisfaction survey?
Odabir SMART (pametnih) ciljeva prije nego što napravite anketu o zadovoljstvu od ključne je važnosti.
Kada razmišljate o mogućim ciljevima, provjerite jesu li:
- S – specifični
- M – mjerljivi
- A – ostvarivi
- R – relevantni
- T – vremenski ograničeni
Nakon toga možete početi smišljati pitanja prikladna za svoj brand.
Types of questions:
- Otvorena
- Zatvorena
- Više izbora
- Vrsta pitanja za ocjenjivanje
- Skala s pitanjima
Važno je pažljivo procijeniti koja su pitanja prikladna za vaše ciljeve. Kako biste imali korisnu anketu, morate olakšati iskustvo ispitanika. Stoga, za točne odgovore upotrijebite višestruka pitanja ili zatvorena pitanja. Ako niste sigurni, dajte mogućnost otvorenog odgovora. Ali nemojte pretjerivati osim ako ne želite izgubiti ispitanike.
Finally, create your customer satisfaction survey with this simple structure:
1. Prvi dio trebao bi se odnositi na to kako ispitanici/kupci koriste vaš proizvod ili uslugu.
2. Sljedeći dio trebao bi se odnositi na kupca. Odredite važne demografske podatke korisnika kao što su dob i lokacija. To vam pomaže da odredite i svoju ciljanu publiku.
3. Upotrijebite pitanja za ocjenjivanje ili skalu s pitanjima.
4. Dajte ispitaniku mogućnost da izrazi svoje mišljenje otvorenim pitanjima.
5. Pred kraj rezimirajte anketu i obavijestite ispitanika što će se dogoditi s njihovim odgovorima.
How can customer service software help your customer service satisfaction ratings?
LiveAgent je softver za korisničku podršku, koji je stvoren kako bi vaši korisnički predstavnici radili učinkovito i uspješno. Također nudi integraciju pod nazivom Nicereply. Ovom integracijom možete učinkovito prikupljati povratne informacije kupaca.
Read more about LiveAgent Feedback Integrations here.
Benefits of using LiveAgent -to increase customer satisfaction:
- Poboljšano vrijeme odgovora
- Chat uživo – odmah riješite probleme svojih kupaca
- Povećana produktivnost u vašim odjelima
- CRM sustav
- Upiti putem e-poruka, društvenih mreža, poziva i chata s jednog sučelja
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Što je anketa o zadovoljstvu kupaca?
Ankete o zadovoljstvu kupaca ankete su koje su korisnici ispunili nakon iskustva s korisničkom podrškom. Pitanja u takvoj anketi obično se tiču načina na koji su agenti opsluživali klijente. Takva anketa omogućuje vam da dobijete vrijedne povratne informacije o korisničkoj službi.
Koji su elementi ankete o zadovoljstvu kupaca?
U istraživanjima zadovoljstva kupaca treba postaviti pitanja koja će otkriti širu sliku korisničke službe. Najčešće su to pitanja poput: Koja je ukupna razina vašeg zadovoljstva? Koja je vjerojatnost ponovne kupnje proizvoda od određene tvrtke? Kolika je vjerojatnost da ćete naše usluge preporučiti svojim prijateljima?
Kako provesti anketu o zadovoljstvu kupaca?
Kako biste proveli anketu o zadovoljstvu kupaca, morate definirati pitanja koja mu želite postaviti kako bi odgovori bili što učinkovitiji za vas. Također je iznimno važno odabrati kanal putem kojeg će se anketa provoditi. To bi moglo biti pozivanje kupaca, slanje e-poruka kupcima, slanje omotnice i kartice koju treba popuniti odgovorima ili internetska anketa.
Expert note
Anketa o zadovoljstvu kupaca je važan alat za dobivanje vrijednih informacija o korisničkoj podršci. Postavite jasna pitanja i prilagodite ankete za mobilne uređaje kako bi se povećao postotak odgovora.
Korisnički obrazac je ključan za izvrsnu podršku kupcima, a ankete o zadovoljstvu klijenata su važne za razumijevanje njihovih misli o proizvodima i uslugama. Najbolje prakse za ankete uključuju jasno definirana pitanja i optimizaciju za mobilne uređaje, kao i ponudu bonusa korisnicima koji odgovore na ankete. LiveAgent nudi funkcionalnosti za podršku korisnicima i ima integracije s drugim softverskim alatima.
Anketna pitanja o zadovoljstvu korisnika
Ankete o zadovoljstvu korisnika su učinkoviti način za dobivanje povratnih informacija od klijenata. One pomažu poduzećima shvatiti što radi, što ne radi i što trebaju poboljšati kako bi pružili bolje iskustvo klijentima. Ankete mogu uključivati različite vrste pitanja poput pitanja s više izbora i otvorenih pitanja. Potrebno je postavljati jasna, direktna i jednostavna pitanja koja su specifična i lako razumljiva za klijente. Examples of questions that could be included are related to the quality, pricing, delivery and return policies of products or services.
Tekst naglašava važnost zadovoljstva kupaca za tvrtku te nudi resurse za mjerenje i poboljšanje zadovoljstva, uključujući softver za korisničku službu, ankete i alate za povratne informacije poput Nicereplya i Simplesata. Preporučuje se provođenje anketa kada je iskustvo svježe u mislima korisnika te odabir prave metrike za mjerenje zadovoljstva, poput CSAT, CES i NPS. LiveAgent nudi korisničku podršku 24/7 i besplatnu probnu verziju, a skor predviđenog zadovoljstva pomaže u predviđanju ocjene zadovoljstva od strane korisnika.
Kako provesti anketiranje korisnika?
Važno je ulagati u tim i poboljšati zadovoljstvo kupaca. Izrada korisne ankete nije laka, ali se isplati raditi na tome. LiveAgent nudi mogućnost testirati svoje znanje u praksi te poboljšati korisničku uslugu u svojoj tvrtki. Available in HR language.
