Predstavnik prodaje za dolazne pozive
Saznajte koja je uloga predstavnika prodaje za dolazne pozive koji briljira u prodaji proizvoda i usluga angažirajući potencijalne kupce, odgovarajući na upite ...
4 min čitanja
Customer support
Sales
+2
Što je dolazni poziv?
To je poziv koji je inicijirao korisnik i usmjeren prema kontakt centru tvrtke. Ove dolazne pozive obično rukuju agenti help deska u centrima za dolazne pozive. Nisu svi dolazni pozivi obrađeni pri prvom kontaktu. Neki upiti korisnika zahtijevaju više vremena i napora za uspješno rješavanje.
Postoje dvije glavne vrste dolaznih poziva:
Postoje dvije glavne vrste dolaznih poziva:
Dolazni pozivi korisničke službe
- dolazni pozivi korisničke službe – Ove pozive čine postojeći korisnici koji žele riješiti svoje pritužbe ili upite. Agenti korisničke službe pokušavaju ih riješiti što je prije moguće kako bi održali visoku razinu zadovoljstva korisnika.
- prodajni dolazni pozivi – Drugi naziv za njih je “topli pozivi”. Ove pozive obično inicijiraju potencijalni korisnici koji imaju pitanje o proizvodu ili usluzi. Agenti koji rukuju ovom vrstom poziva odgovaraju na pitanja korisnika i pokušavaju potaknuti prodaju.
Dolazni naspram odlaznih poziva
Glavna razlika između ta dva je tko ih inicijira. U centrima za dolazne pozive, agenti primaju pozive od korisnika koji pokušavaju riješiti neki problem ili upit. U centrima za odlazne pozive, agenti čine pozive postojećim ili potencijalnim korisnicima. To može uključivati telemarketing, pozive praćenja, tržišna istraživanja, itd.
Spremni podići poslovanje na višu razinu?
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Kako rukovati dolaznim pozivima
Sve tvrtke orijentirane na korisnika znaju da bi korisničko iskustvo trebalo biti u prvom planu njihovih misli. Bitno je da je svaki predstavnik korisničke službe u vašem call centru pravilno obučen i da ima odgovarajuće vještine rukovanja telefonskim pozivima. Nadalje, moraju biti ažurirani o vašim proizvodima i uslugama kako bi pružili najbolju moguću korisničku službu.
Kontinuirano mentorstvo i seminari pomažu agentima da razviju te vještine i nauče sve o vašim proizvodima.
Ključne prakse za uspješne dolazne pozive
- Gradnja odnosa – Stvorite iskrene veze s korisnicima kako bi potaknuli lojalnost i povjerenje.
- Održavanje pozitivnog stava – Odgovaranje frustriranom korisniku negativnim tonom neće pomoći nikome. Održavajte profesionalnost i empatiju.
- Pružanje personalizacije – Učinite da se pozivatelj osjeća važno i cijenjeno koristeći njihovo ime i pozivajući se na njihovu povijest.
- Ostajte na vrhu stvari – Pozivatelji ne vole dugačka vremena čekanja. Traženje njihovih profila ili čitanje starih interakcija može oduzeti dragocjeno vrijeme vašeg klijenta. Iz tog razloga, softver help deska trebao bi biti integriran s CMS-om i bazom podataka korisnika.
- Razumijevanje potreba – Budite razumljivi, ljubazni i korisni u svakom trenutku. Postavite pojašnjavajuća pitanja kako bi u potpunosti razumjeli problem korisnika.
Izgradnja strategije dolaznih poziva
Glavna svrha izgradnje strategije dolaznih poziva je poboljšanje korisničkog iskustva. Rješenja za centre dolaznih poziva među su najskupnijim uslugama korisničke podrške. Zato trebate znati kako najbolje dodijeliti svoje resurse kako bi dobili maksimalno iz vašeg proračuna.
Koristite pouzdani softver kontakt centra
Ako želite da vaša korisnička služba bude ažurna s modernim standardima, razmislite o primjeni softver za kontakt centar s više kanala. Omogućava vam rukovanje upitima korisnika s više kanala kao što su pozivi, e-pošta, poruke društvenih medija i drugo. Različiti korisnici preferiraju različite načine komunikacije i trebate biti spremni za isporuku.
Ključne mogućnosti koje trebate tražiti uključuju:
- Podrška na više kanala – Upravljajte svim interakcijama korisnika iz jednog jedinstvenog sučelja
- Snimanje i praćenje poziva – Pratite i pregledajte pozive za osiguranje kvalitete
- Integracija CRM-a – Pristupite povijesti korisnika i kontekstu tijekom poziva
- IVR sustav – Inteligentno usmjerite pozive prije interakcije s agentom
- Analitika i izvještavanje – Mjerite performanse i identificirajte područja za poboljšanje
Pružite mogućnosti samoposluživanja
Nisu svi vaši klijenti zainteresirani da vas kontaktiraju sa svakim problemom koji mogu naići. Zato je potrebno imati mogućnosti samoposluživanja. To ne samo da osnažuje vašeg korisnika da riješi svoje upite, već vam omogućava da bolje upravljate resursima agenata koje imate dostupne. Na taj način, vaši agenti neće morati odgovarati na jednostavna pitanja i moći će se fokusirati na zahtjevnije probleme.
Mogućnosti samoposluživanja uključuju:
- Baza znanja i često postavljana pitanja – Sveobuhvatna dokumentacija za česte probleme
- Interaktivni sustav odgovora glasa (IVR) – Automatizirani sustav telefonskog izbornika
- Chatboti – Podrška s umjetnom inteligencijom u realnom vremenu
- Portal korisnika – Samoposluživanje upravljanja računom
- Video vodiči – Korak-po-korak vodiči za česte zadatke
Koristite pravu tehnologiju
Postoji mnogo tehničkih opcija za centre dolaznih poziva. Identificirajte svoje potrebe i zatim investirajte u najbolje rješenje.
Neke mogućnosti koje trebate imati na umu uključuju:
- Interaktivni sustav odgovora glasa (IVR) – IVR omogućava pozivateljima da se kreću kroz telefonski sustav prije nego što razgovaraju s bilo kojim agentima centra za dolazne pozive. To može smanjiti vremena čekanja i učinkovitije usmjeriti pozive
- Automatska distribucija poziva (ACD) – ACD usmjerava pozivatelje različitim agentima ili odjelima na temelju unaprijed definiranih kriterija kao što su razina vještine, jezik ili odjel
- Integracija CRM-a – To daje agentima lak pristup svim zabilježenim interakcijama s korisnicima, omogućavajući personaliziranu uslugu
- Softver call centra – Imanje sveobuhvatnog softver help deska koji omogućava vašim agentima da upravljaju kartama, analiziraju snimke poziva i pregledavaju cijelu povijest poziva bitno je pri pokretanju kampanje dolaznih poziva
Pratite metrike
Postoji bezbroj metrika na koje trebate paziti kada je u pitanju upravljanje call centrom. Uostalom, to su najbolji načini za identificiranje područja koja trebaju poboljšanja.
Neke od najznačajnijih metrika u centrima za dolazne pozive su:
- Stopa rješavanja pri prvom kontaktu (FCR) – Postotak upita riješenih pri prvoj interakciji. Viša FCR ukazuje na bolju učinkovitost i zadovoljstvo korisnika
- Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) – Prosječno vrijeme potrebno za rukovanje pozivom od početka do kraja, uključujući vrijeme čekanja i rad nakon poziva
- Prosječno vrijeme čekanja – Industrijski standard je oko 20 sekundi. Duža vremena čekanja povećavaju frustraciju korisnika i stope napuštanja
- Zadovoljstvo korisnika (CSAT) – Mjereno kroz ankete nakon poziva kako bi se procijenila zadovoljnost korisnika interakcijom
- Stopa napuštanja – Postotak poziva koje su korisnici odbacili prije nego što su dosegnuli agenta korisničke službe. Visoke stope napuštanja ukazuju na probleme s kadrom ili usmjeravanjem
- Razina usluge – Postotak poziva odgovorenih u određenom vremenskom razdoblju (npr. 80% poziva odgovoreno u 20 sekundi)
Definirajte svoje procedure i politike
Kada imate svu tehnologiju i osoblje koje trebate, odvojite vrijeme da jasno navedete svoje politike. Pazite da su u skladu s lokalnim zakonom. Možete angažirati odvjetnika da odredi je li sve u skladu s primjenjivim zakonima.
Kreirajte priručnike za zaposlenike koji jasno navode prava i odgovornosti za svaku poziciju u vašem kontakt centru. Pazite da svi razumiju vašu korporativnu kulturu i mogu predstavljati vašu marku.
