Dolazni poziv

Što je dolazni poziv?

To je poziv iniciran od strane klijenta i usmjeren na kompanijin kontakt centar. Ti dolazni pozivi se obično rješavaju od strane help desk agenata u pozivnim centrima za dolazne pozive. Nisu svi dolazni pozivi rješivi u prvom kontaktu. Neki upiti klijenata zahtijevaju više vremena i napora kako bi se uspješno riješili.

Postoje dvije glavne vrste dolaznih poziva:

  • dolazni pozivi za korisničku službu – Ove pozive obavljaju postojeći kllijenti koji traže rješenje svojih pritužbi ili upita. Agenti za brigu o klijentima ih nastoje riješiti što prije kako bi održali visoku razinu zadovoljstva korisnika.

  • dolazni pozivi za prodaju – Još jedno ime za njih je ‘warm calls’ (topli pozivi). Ove pozive obično obavljaju potencijalni klijenti koji imaju pitanja o proizvodu ili uslugi. Agenti koji rješavaju ove pozive odgovaraju na pitanja klijenata i nastoje dogovoriti prodaju.

Dolazni vs. odlazni pozivi

Glavna razlika je u inicijatoru poziva. U pozivnim centrima za dolazne pozive agenti primaju pozive klijenata koji nastoje riješiti neki problem ili upit. U pozivnim centrima za odlazne pozive agenti pozivaju postojeće ili potencijalne klijente. To može uključivati teleprodaju, popratne telefonske pozive, istraživanje tržišta i slično.

Softver za pozivni centar za dolazne i odlazne pozive

Kako rješavati dolazne pozive

Sve klijentocentrične kompanije znaju da korisničko iskustvo uvijek treba imati na umu. Važno je da je svaki predstavnik za brigu o klijentima unutar vašeg pozivnog centra propisno treniran i ima prave vještine za rješavanje telefonskih poziva.

Nadalje, moraju znati sve o vašim proizvodima i uslugama kako bi pružili najbolju moguću korisničku uslugu.

Redovne obuke i seminari pomažu agentima da razviju vještine i nauče sve o vašim proizvodima.

Neke od ključnih praksi za uspješne dolazne pozive uključuju:

  • gradnju veza

  • pozitivan stav – Odgovaranje frustriranom klijentu koristeći negativan ton neće pomoći nikome.

  • personalizacija – Neka se pozivatelj osjeća važno i cijenjeno.

  • biti u tijeku zbivanja – Pozivatelji ne vole dugo čekati. Pretraživanje njihovih profila ili čitanje prijašnjih interakcija može potrošiti dragocjeno vrijeme klijenta. Zbog toga se vaš help desk softver treba integrirati sa CMS-om.

  • razumijevanje potreba – Imajte razumijevanja, budite kulturni i korisni cijelo vrijeme.

Značajka za polje za kontakt unutar softvera korisničke službe - LiveAgent

Izgradnja strategije za dolazne pozive

Glavni cilj izgradnje strategije za dolazne pozive je poboljšanje korisničkog iskustva. Rješenja za pozivni centar za dolazne pozive su među najskupljim uslugama za korisničku podršku. Stoga, trebate znati kako najbolje alocirati svoje resurse da najbolje iskoristite svoj proračun.

Koristite pouzdan softver za kontakt centar

Ako želite održavati svoju brigu za korisnike na razini modernih standarda, razmislite o uvođenju omnikanalnog softvera za kontakt centar (na primjer LiveAgent). On vam omogućuje da rješavate upite korisnika s više kanala, kao što su pozivi, emailovi, poruke putem društvenih medija i slično.

Različiti klijenti preferiraju različite načine komunikacije i vi trebate biti spremni da ih pružite.

Pružite samoposlužne opcije

Nisu svi vaši klijenti skloni tome da vam se obrate čim imaju neki problem. Zato je samoposlužna opcija nužna. Ona ne samo da ohrabruje vaše klijente da samostalno rješavaju upite, nego vam omogućuje bolje upravljanje dostupnim agentima. Na taj način vaši agenti neće morati odgovarati na jednostavna pitanja i moći će se fokusirati na zahtjevnije probleme.

customer-service-management-Self-service

Koristite pravu tehnologiju

Postoji hrpa tehnoloških opcija za pozivne centre za dolazne pozive. Prepoznajte svoje potrebe i zatim uložite u najbolje rješenje.

Neke od mogućnosti o kojima trebate razmisliti su:

  • interaktivni glasovni odgovorIVR omogućuje pozivateljima navigaciju kroz telefonski sustav prije razgovora s agentima pozivnog centra za dolazne pozive.

  • automatska distribucija pozivaACD preusmjerava pozivatelje prema različitim agentima ili odjelima na temelju predefiniranih kriterija.

  • CRM integracija – Daje agentima lak pristup svim pohranjenim interakcijama s klijentima.

  • softver za pozivni centar – sveobuhvatni help desk softver koji omogućuje vašim agentima upravljanje tiketima, analizu snimki poziva i pregled cijele povijesti razgovora je neophodan za vođenje kampanje dolaznih poziva.

Postavke distribucije poziva unutar softvera za kontakt centar- LiveAgent

Pratite metrike

Postoji beskrajno puno metrika koje bi trebali pratiti ako upravljate pozivnim centrom. Na kraju, one su najbolji način za prepoznati područja koja treba popraviti.

Neke od najznačajnijih metrika pozivnih centara za dolazne pozive su:

  • stopa rješavanja u prvom kontaktu – postotak upita riješenih u prvoj interakciji

  • prosječno vrijeme rješavanja – prosjek vremena potrebnog za rješavanje razgovora

  • prosječno vrijeme čekanja – industrijski standard je oko 20 sekundi

  • zadovoljstvo klijenta

  • stopa napuštanja – postotak poziva od kojih su klijenti odustali prije ikakvog kontakta s agentom

  • razina usluge – postotak poziva na koje se odgovori u određenom vremenskom intervalu

Definirajte svoje procedure i politike

Kada imate potrebno osoblje i tehnologiju, dajte si vremena da jasno odredite vaše politike. Pobrinite se da su sukladne s lokalnim zakonima. Možete zaposliti odvjetnika kako bi utvrdili je li sve u skladu s nadležnim zakonima.

Kreirajte priručnike za zaposlenike koji jasno naglašavaju prava i obaveze za svaku poziciju vašeg kontakt centra. Pobrinite se da svi razumiju kulturu vaše kompanije i mogu predstavljati vaš brend.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s multichannel contact center today.

Frequently asked questions

Što znači dolazni poziv?

Jednostavno rečeno, dolazno pozivanje je interakcija kada klijent kontaktira vaš tim podrške ili prodaje koristeći telefon. Kada timovi korisničke službe zaprime dolazni poziv, on je obično upit ili problem koji klijent ima. Kada se klijent obrati vašem prodajnom timu, obično ima pitanje o proizvodima ili uslugama kompanije.

Kako trebate rukovati dolaznim pozivima?

Pobrinite se da su vaši agenti pripremljeni i obučeni za pružanje najbolje moguće korisničke usluge. Trebaju biti empatični, korisni i težiti gradnji dugoročnih veza s klijentima. Na kraju, glavna svrha dolaznih poziva je pružanje visoke razine korisničkog iskustva.

Koliko poziva treba preuzeti agent centra za dolazne pozive?

Teško je odrediti prosječan broj dolaznih poziva koje agent treba prihvatiti. To je većinom jer su dolazni pozivi reaktivni i njihov broj umnogome ovisi o različitim eksternim faktorima. Jednostavna formula za izračun broja dolaznih poziva koje agenti zaprime tijekom određenog vremenskog perioda je: Broj dolaznih poziva / Broj agenata = Broj poziva po agentu Možete računati koliko dolaznih poziva vaši agenti zaprime dnevno, tjedno, mjesečno, itd. Međutim, vaš fokus treba biti na metrikama i izvještajima o izvedbi. Također možete tražiti povratne informacije od klijenata kako bi saznali kakvo je njihovo iskustvo bilo s vašom službom.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

    Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

    ×
    Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

    Dostupni smo na više datuma

    Dogovorite demo