40+ Statistika call centra za 2026

Ljudski mozak ima tendenciju da uspoređuje stvari, da im dodjeljuje oznake, kako bi mogao da ih kategorizira. Neki bi mogli tvrditi da to nije ispravno, ali ovaj pristup nam pomaže da postavimo referentne vrijednosti, procijenimo naše pozicije i, posljedično, imamo veću motivaciju za napredovanje. A tko ne želi da se poboljša, da postane bolji?

U ovom članku nudimo vam najnovije i relevantne metrike i statistike performansi call centra, koristan alat za stvaranje vašeg call centra kao vrhunca vaše usluge korisnicima. Jeste li spremni? Krenimo!

Glavne statistike call centra

Prvo, što je call centar? Povijest call centara počela je 1960-ih godina; međutim, izraz “call centar” pojavio se 1980-ih. S vizijom pružanja što boljih usluga korisnicima, tvrtke su počele posvećivati posebne timove samo rukovanju pozivima. Prva tvrtka koja je usvojila ovaj model bila je Birmingham Press and Mail u Velikoj Britaniji 1965. godine, koja je koristila Automatic Call Distributor (ACD) za rukovanje pozivima korisnika.

Danas call centri imaju nezamjenjivu poziciju u mnogim industrijama. Evo nekih od njih:

• Bankarstvo i financijske usluge: Kada je u pitanju novac, svaki klijent trebao bi najrelevantnije i najnovije informacije o svojim financijama. Banke se nastoje održavati stopu zadovoljstva korisnika call centra oko 79%.
• Osiguranje: Kvalitetna usluga korisnika je alfa i omega i za tvrtke u industriji osiguranja. Dobro prilagođena, personalizirana usluga u call centru dosljedno je povezana sa značajno višom zadržavanjem korisnika u ovom sektoru, iako se točan postotak značajno razlikuje između studija.
• Zdravstvo: Najčešće razloge zbog kojih klijenti kontaktiraju agente call centra ovdje su zakazivanje termina, upiti pacijenata i telehealth usluge. Zato je stopa napuštanja u zdravstvu niska, u prosjeku oko 7% (Sprinklr, 2025), s većinom referentnih vrijednosti postavljajući industrijsku granicu između 5% i 8%.
• Telekomunikacije: Agenti u call centrima telekomunikacijskih tvrtki primarno rukuju tehnički pomoći i upitima vezanim uz naplatu. Do 2025-2026, procjenjuje se da je 95% pružatelja telekomunikacijskih usluga usvojilo AI kako bi poboljšali kvalitetu svojih usluga, značajno više nego prije nekoliko godina.

Svjetska prijestolnica call centra nalazi se na Filipinama. Možda se pitate zašto. Uglavnom je to visoka stopa pismenosti, isplative rješenja, progresivne vladine politike i neutralan engleski naglasak lokalnih agenata što čini da tvrtke odluče outsourcirati svoju uslugu korisnika call centra ovdje.

Prosječna plaća za predstavnika call centra na Filipinama je oko $4.400 do $6.800 godišnje (otprilike ₱21.000-32.000/mjesečno, prema podacima iz 2025. od Digido i PITON-Global). U Švicarskoj mogu zaraditi oko CHF 58.500 godišnje, a pozicije početnog nivoa kreću se oko CHF 40.700, a senior agenti dostižu CHF 58.300+ (Glassdoor/SalaryExpert, 2025).

Statistika prosječnog vremena rukovanja

Ova metrika predstavlja prosječno vrijeme poziva, razriješenost kartice, u osnovi, količinu vremena potrebnu da se pomogne korisniku. Uključuje vrijeme čekanja, vrijeme razgovora i bilo koji povezani posao nakon poziva. Praćenje AHT-a može biti korisno na mnogo načina.

Na primjer, možete povećati svoju produktivnost i stopu zadovoljstva korisnika, a istovremeno biti u mogućnosti da učinkovitije koristite svoje resurse. Na primjer, ako kontakt centar zna da je njegov AHT 6 minuta i očekuje 100 poziva po satu, može dodijeliti oko 10 agenata (uzimajući u obzir neku rezervu za pauze i aktivnosti bez poziva) da učinkovito rukuje opterećenjem.

Kaže se da što je niži AHT, to je bolje. Ali imajte na umu da kvaliteta treba biti na prvom mjestu. Previše nizak AHT može učiniti da se vaši korisnici osjećaju kao da ih ne poštujete dovoljno. Ovih dana, AHT je 6 minuta i 10 sekundi (Sprinklr, 2026 podaci referentne vrijednosti), ali sigurno ovisi o industriji. Važno napomenuti: call centri koji koriste AI-asistentirane agente izvještavaju o 20% do 35% nižem AHT-u od timova koji rade bez toga. Ipak, kako biste dobili najtačnije informacije o vašim performansama, možete koristiti sljedeću formulu:

AHT = (Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja + Zadaci nakon poziva) / Ukupan broj poziva korisnika

Također možete iskoristiti softver help deska opremljen ovom funkcionalnosti. LiveAgent, na primjer, može vam pomoći ovdje.

Sada, pogledajmo detaljnije svaki dio AHT-a:

• Prosječno vrijeme razgovora: Kao što već možete zaključiti, ova metrika predstavlja količinu vremena koju agent provede u razgovoru s korisnikom. Kako biste dobili neke brojeve, prosječno vrijeme razgovora ovih dana je 3,35 minuta.
• Prosječno vrijeme čekanja: Ova metrika mjeri prosječnu duljinu vremena tijekom kojeg agenti stavljaju korisnike na čekanje tijekom poziva korisnika. Prema Givi, 66% korisnika dostiže granicu strpljenja kada vrijeme čekanja dosegne dvije minute. To ilustrira važnost brzog odgovora na upite korisnika kako bi se osiguralo njihovo zadovoljstvo vašim uslugama.
• Zadaci nakon poziva: Statistika o vremenima praćenja može biti rijetka i specifična za industriju. Ipak, važne su. Pitate se, što bi mogao biti zadatak nakon poziva? Evo nekih primjera:
  • Razriješavanje zahtjeva korisnika iz poziva
  • Slanje e-poruka za praćenje s vezom na članke baze znanja vezane uz razmotrenu temu
  • Slanje, obrada zapisa konzultacije, ako je korisnik to zatraživao
  • Prijava kompliciranijih problema specifičnim odjelima
  • Jednostavne e-poruke “Hvala vam na vašem vremenu” kako biste pokazali da cijenite svoje korisnike i njihovo vrijeme

Spremni podići poslovanje na višu razinu?

Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.

Zatražite demo 30 dana besplatno

Statistika razriješenosti pri prvom pozivu

Razriješenost pri prvom pozivu, ili FCR, je još jedna važna metrika na koju trebamo obratiti pažnju kada govorimo o statistici call centra. Ova stopa predstavlja količinu upita korisnika razriješenih tijekom njihovog prvog poziva, bez daljnje potrebe za praćenjem ili eskalacijom. Prema SQM Group, razriješenost pri prvom pozivu je često prioritet korisnika.

Globalno, SQM Group postavlja prosječnu razriješenost pri prvom pozivu na 70%, sa 70-79% smatranom “dobrom” ocjenom i 80%+ klasificiranom kao “svjetske klase” — barijera koju samo oko 5% call centara zapravo dostiže.

Zanimljiva činjenica: Posljednja istraživanja SQM Group-a identificiraju 38% fluktuacije/promjene agenata kao najveći faktor iza pada FCR rezultata 2025. — podsjetnik da je zadržavanje iskusnih agenata na terenu jednako važno kao alati i podaci koje im dajete.

Želite li poboljšati vašu FCR stopu? Slijedite ovih 12 jednostavnih koraka; fokusirajte se na:

• Ljude
  • “tvrdu” obuku proizvoda
  • “meku” obuku o uslugama korisnicima (važnost FCR-a, izbjegavanje žargona, dobre prakse)
  • maksimalne ovlasti donošenja odluka + stalna dostupnost menadžmenta
  • motivacijski sustav (nagrade za FCR)
• Baza znanja
  • za agente
  • za korisnike (često postavljana pitanja, opisi proizvoda/usluga, priručnici, vodiči kako-to)
• Tehnologija
  • usmjeravanje agenata na osnovu vještina
  • interaktivni glasovni odgovori (IVR)
  • zapisi o povijesti kontakta
  • mehanizam održavanja odnosa
  • konzultacija tijekom razgovora
  • snimanje i transkripcije kao materijal za analizu i obuku

Statistika vremena odgovora

Prosječna brzina odgovora (ASA) je oko 28 sekundi općenito. Ova metrika predstavlja količinu vremena koju agent trebao da preuzme poziv nakon što je usmjeren njemu. Ali kako možete procijeniti je li vaš ASA dovoljan? Trenutne referentne vrijednosti iz 2026 (CallBotics/Orvera) raščlanjuju po razini: ispod 10 sekundi smatra se odličnim, 10-20 sekundi dobrim, 20-30 sekundi prihvatljivim, a bilo što iznad 30 sekundi treba poboljšanja.

Važno je napomenuti da agenti trebaju neko vrijeme između poziva da zapišu sve informacije u bazu podataka i da se odmore prije sljedećeg dolaznog poziva. Međutim, ta razdoblja ne bi trebala biti previše duga.

Pretplatite se na newsletter

Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.

E-mail adresa

Pretplatite se

Statistika napuštanja poziva

Već smo napomenuli da su korisnici danas stvarno osjetljivi na stavljanje na čekanje, što u konačnici dovodi do napuštanja poziva. Strpljenje se brzo gubi: većina korisnika će se odjaviti unutar nekoliko minuta čekanja, a točna točka prekida razlikuje se po industriji i kanalu.

Općenito, prosječna stopa napuštanja poziva u industriji varira oko 6%, s referentnim vrijednostima iz 2025-2026 (Brightmetrics, Balto, SQM Group, ICMI) postavljajući zdrav raspon između 5% i 8% — uspješni dionici ostaju ispod 5%, dok bilo što iznad 10% je označeno kao problem. Kako biste zadovoljili očekivanja korisnika, možete iskoristiti funkciju automatskog povratnog poziva LiveAgent-a ili funkciju usmjeravanja poziva.

Statistika razine usluge

Ova metrika je još jedan ključan pokazatelj performansi koji može pomoći menadžeru call centra da poveća učinkovitost agenata i održi lojalnost korisnika. Utječe na učinkovitost call centra pružanjem uvida u to kako dobro zadovoljava potražnju korisnika i vremenske odgovore. Na osnovu statistike razine usluge, menadžeri mogu postaviti ciljeve, kao što je odgovaranje na X postotak poziva u roku od Y sekundi, kako bi osigurali optimalnu performansu.

Na primjer, čest cilj je 80/20, što znači 80% poziva trebalo bi biti odgovoreno u roku od 20 sekundi. Ova referentna vrijednost datira iz naslijeđenih zadanih vrijednosti telefonskog sustava iz 1970-ih, a 2025-2026 više call centara prilagođava je da odgovara njihovim specifičnim potrebama — razmislite 90/15 za linije premijumne podrške, 80/30 za tehničku podršku ili 95/10 za usluge hitne pomoći. Praktične strategije za postizanje ovih ciljeva uključuju optimizaciju rasporeda osoblja, korištenje tehnologije usmjeravanja poziva i kontinuiranu obuku agenata kako bi učinkovitije rukovale pozivima.

Statistika zadovoljstva korisnika

Koji je glavni cilj svakog call centra? Očito, učiniti svoje korisnike sretnim i pružiti im izvanrednu uslugu korisnika. Kaže se da uvijek trebate početi sa sobom. Na primjer, prema Invoci, poboljšanjem zadovoljstva rada agenata možete povećati rezultate zadovoljstva korisnika za 62%, zajedno s 56% poboljšanjem u učinkovitosti i 39% povećanjem zadržavanja.

Sretni korisnici su suština svakog uspješnog poslovanja. Nije iznenađujuće da će 91% pozivatelja s negativnim iskustvom ne vratiti se tvrtki. Drugim riječima, ne podcjenjujte vrijednost povratnih informacija korisnika. Ankete korisnika mogu biti koristan alat ovdje.

Zadovoljstvo korisnika se uglavnom mjeri i izražava CSAT-om, rezultatom zadovoljstva korisnika. Prirodno, ovaj rezultat može varirati od jednog call centra do drugog, ali trenutne referentne vrijednosti iz 2025-2026 tretiraju 75% do 85% kao “dobar,” sa 78% kao prosjekom između industrija i 85%+ smatrajući “svjetske klase.”

Kao što smo rekli, očekivanja korisnika se povećavaju. Prema HubSpot-u, 90% korisnika sada kaže da je dobivanje neposrednog odgovora važno, a 60% očekuje taj odgovor unutar samo 2 minute. Ispunjavanje tih očekivanja može se isplatiti jer su sretni, zadovoljni korisnici 38% vjerovatnije da će vam dati pozitivne povratne informacije i preporučiti vaš posao od onih s lošim iskustvima.

Statistika stope zauzetosti

Kao što smo napomenuli gore, ravnoteža je ključna za zadovoljstvo i vaših zaposlenika i vaših korisnika. Stopa zauzetosti je usko povezana s ravnotežom. Mjeri koliko su vaši agenti zauzeti; pokazuje vrijeme koje agenti provode rukovanjem pozivima u odnosu na njihovo slobodno ili dostupno vrijeme. Međutim, ne miješajte stopu zauzetosti s produktivnosti agenta. Produktivnost se odnosi samo na vrijeme koje agent provede rukovanjem pozivima.

Općenito, stopa zauzetosti se mjeri na razini tima, ne pojedinačno. Prema Simply Contact i Calabrio priručniku produktivnosti call centra iz 2025, zdrav raspon zauzetosti sjedi između 85% i 90% — guranje daleko ispod 90-95% dosljedno je jak prediktor izgaranja agenata.

Do vođu call centra je samo da odabere najbolje prilagođenu strategiju. Obično, kako bi se spriječilo izgaranje agenata kontakt centra, tvrtke imaju tendenciju da prate količine poziva, predviđaju obrasce prometa i koriste opcije samoposluživanja kako bi smanjile opterećenje agenata tijekom vrhunskih vremena. Tijekom tiših razdoblja, angažiranje agenata u odlaznim pozivima, korištenje različitih kanala komunikacije ili obuka može biti korisno za optimizaciju produktivnosti.

Razumijevanje preferencija korisnika prema generacijama

Različite generacije obično imaju različite preferencije. Koja vrsta podrške korisnicima je najprikladnija za svaku od njih? I koja generacija je najvjerovatnije da će odabrati telefonski poziv kako bi se obratila tvrtki? Anketa Forbes/Prosper Insights iz ožujka 2025 promijenila je stare pretpostavke — Gen Z se, posebno, pokazao biti daleko manje “anti-telefonski” nego što većina članaka tvrdi. Saznajte u našoj ažuriranoj tablici.

Statistika tehnologije call centra: Korištenje, stope prihvaćanja i utjecaj tehnologije

Tvrtke brzo integriraju napredne tehnologije kako bi poboljšale performanse call centra i povećale stope zadovoljstva korisnika. Do sada je oko 49% tvrtki usvojilo softver call centra. Očekuje se da će se ovaj broj povećati jer 24% organizacija planira implementirati ova rješenja tijekom sljedeće dvije godine.

Sigurno ne možemo izostaviti AI kada razgovaramo o utjecaju tehnologije na call centre. Procjene se značajno razlikuju po tvrtki i opsegu, ali projekcija Grand View Research-a iz 2025. postavlja tržište za AI u call centrima na otprilike 2 milijarde dolara 2024., rastući na više od 7 milijardi dolara do 2030 — CAGR od 23,5%. Gartner je, međutim, prognozirao 2022. da bi 2026. bila prelomna godina kada bi konverzacijski i agentski AI smanjili troškove rada agenata kontakt centra za 80 milijardi dolara — prognoza koju industrija sada pažljivo prati dok se godina prelomnice bliži.

AI može imati pozitivan utjecaj na agente usluge korisnika i korisnike. Koristeći AI, agenti mogu se fokusirati na kompleksnije zadatke, ostavljajući repetitivne zadatke AI-u. S druge strane, korisnici mogu dobiti odgovore i potrebne informacije brže, što može rezultirati boljim iskustvom korisnika.

Ovih dana, gotovo 70% tvrtki koristi AI-bazirane tehnologije u call centrima, a neka istraživanja postavljaju potpunu adopciju AI-ja u nekoj funkciji još i više, od 81-88%. Ali prihvaćanje nije isto što i utjecaj: trenutni podaci ukazuju na pravi jaz između implementacije i operacionalizacije — čak 88% kontakt centara primjenjuje AI u velikoj mjeri, ali samo oko 25% ima ga potpuno integrirano u dnevne tokove rada. Tamo gdje je pravilno operacionalizirano, AI podrška razreda 1 razriješava otprilike 65% problema bez bilo kakve intervencije čovjeka. Zato su većina ulaganja tvrtki uglavnom u AI automatizaciju. To uključuje:

• AI glasovne botove koji pružaju podršku korisnicima 24/7
• AI alate za pomoć agentu koji mogu poboljšati produktivnost vaših agenata
• AI analizu govora koja može vam dati uvide u ponašanje korisnika, trendove, preferencije i točke frustracije; drugim riječima, pomoći vam da bolje razumijete svoje korisnike
• AI sažetak poziva, zahvaljujući kojem možete vratiti se razgovoru i tražiti jake ili slabe točke, te pregledati situaciju iz drugačije perspektive

Iskustva korisnika u call centrima

Iskustvo korisnika (CX) pokretač je više od dvije trećine lojalnosti korisnika, nadmašujući marku i cijenu. PwC-ova istraživanja “Experience Is Everything” utvrdila su da će se konzumenti spremiti platiti do 16% premije na cijeni za dobro iskustvo — a novija PwC-ova anketa “Loyalty Illusion” iz listopada 2025 pokazuje samo koliko skupo postalo da se greši: 52% konzumenata prestalo je koristiti marku nakon jednog loše iskustva s proizvodom ili uslugom, a 29% je posebno navelo loš CX kao razlog.

Kao što smo već naveli, očekivanja korisnika imaju tendenciju da se brzo povećavaju ovih dana. Prema HubSpot-u, 89% korisnika očekuje odgovor na e-mail unutar sata — ipak, stvarno prosječno vrijeme odgovora bliže je 12 sati, jaz koji se čini korisnicima samo sve vidljiviji.

Kako biste osigurali da vaši korisnici dobiju najbolje moguće iskustvo, bitno je pružiti resurse samoposluživanja. Izvještaj Zendesk CX Trends iz 2026 nalazi da 61% korisnika sada preferira samoposluživanje za jednostavna pitanja, mada su live chat i razmjena zapravo nadmašili samoposluživanje u stvarnom volumenu interakcije — čineći 45% interakcija u odnosu na samoposluživanje 32%.

Još uvijek niste uvjereni o važnosti dobrog CX-a za vaš call centar? Klasična PwC brojka i dalje vrijedi: do 32% korisnika bi prestalo raditi s markom koju su voljeli nakon samo jednog lošeg iskustva — a podaci iz 2025 gore predložiti da se taj broj, ako bilo što, jedino povećao.

Dobro iskustvo korisnika u call centru

Kada ste zadnji put kupili odjeću online? Pokušajte razmisliti o tome i zapamtite što je doprinijelo vašem pozitivnom iskustvu, ako je bilo. Imate li to? Desno, nalazite li se u nekim od sljedećih situacija?

Online trgovina s odjećom stavlja veliki naglasak na razriješenost pri prvom pozivu. Trebate vratiti majicu koju ste kupili jer vam ne pristaje. Budući da je agent call centra pomogao da razriješi vaš problem, uštedjeli ste puno vremena, što je poboljšalo vaše iskustvo s trgovinom.

Tijekom poziva, agent vam je predložio da uzmete drugu veličinu prema vašim prethodnim narudžbama. Uglavnom vam je ponudio personaliziranu uslugu. Takva usluga može osigurati da su vaši korisnici zadovoljni, a zadovoljni korisnici često postaju lojalni korisnici.

Kada ste agenta pitali o njihovoj politici povrata, bili su nesigurni u jedan mali detalj. Niste primijetili ništa jer je tvrtka implementirala AI, što je pomoglo agentu da pronađe informacije koje ste tražili.

Loše iskustvo korisnika u call centru

Ponekad, naša iskustva s call centrima jednostavno nisu tako ružičasta. Zadržimo naš primjer s kupnjom majice i napravimo još jednu ulogu.

Prije svega, bili ste prebačeni nekoliko puta različitim agentima. To vas je koštalo ne samo puno energije da ponovno objasnite svoj problem, već i puno vremena. Agent nije pokazao nikakvu empatiju, a na vrhu svega, bili su nepristojni.

Kakav dojam to ostavlja? Prirodno, ne dobar. Osim ponašanja agenta, softver usluge korisnika dobre kvalitete može biti od velike pomoći ovdje. LiveAgent dolazi opremljen mogućnošću stvaranja sveobuhvatne, dobro strukturirane baze znanja koja vas može voditi kroz cijeli proces povrata. Zahvaljujući integraciji CRM-a, informacije o vašoj narudžbi dostupne su svakom agentu, tako da je ne trebate ponavljati nekoliko puta.

Najveći izazovi u call centrima

Zadržavanje osoblja i agenata jedan je od najvećih izazova s kojima se call centar mora suočiti 2026. godine. U SAD-u, stopa fluktuacije varira između 30% i 45% godišnje (QATC), što otežava održavanje dobre kvalitete usluge korisnika. Call centri najbolje klase održavaju atriciju ispod 15%, a istraživanja SQM Group-a pokazuju otprilike 26-bodovni CSAT jaz između timova niske fluktuacije i timova visoke fluktuacije — drugi razlog da FCR i CSAT rezultati padnu kada se zadržavanje agenata klizi. S porastom AI-a u uslugama korisnicima došlo je do mnogih mogućnosti, ali i mnogo izazova. Ponekad može biti teško pratiti najnovije trendove.

S druge strane, rad na daljinu mogao je izgledati kao izazov prije pandemije COVID-19. Danas su mnogi problemi ublaženi zahvaljujući prihvaćanju rješenja u oblaku, tehnologije sigurnog daljinskog pristupa i robusnih alata za upravljanje. Ovih dana, call centri učinkovito rade s daljinskim timovima, dokazujući da se početni izazovi mogu uspješno riješiti s pravim strategijama i tehnologijama.

Mnogi agenti call centra su se borili s ogromnim količinama kartona prije, i, iskreno, često je bilo teško pratiti razriješenost kartona i biti informiran o napretku. Danas možete birati između mnogih dostupnih funkcija koje softver call centra nudi.

Zadovoljni korisnici LiveAgent-a ističu pravila automatizacije i funkciju označavanja. Dodjela nekoliko pravila jednoj oznaci može uštedjeti vašem timu ogromnu količinu vrijednog vremena. Na vrhu toga, kartice u vašem call centru su organizirane, označene, a tko ne voli da čuva stvari sistematski organizirane?

Zaključak

Zaključno, nudili smo vam vrijedne uvide u najkritičnije statistike call centra, od razriješenosti pri prvom pozivu, kroz statistiku napuštanja poziva, do statistike stope zauzetosti. Imajući na umu ove metrike i uspoređujući rezultat vaše tvrtke s prosječnim vremenima, brojevima i statistikama, može vam pomoći da usmjerite vaš call centar prema uspjehu.

Vidjeli smo da je zadovoljstvo korisnika ključno u svakom aspektu. Postavlja temelje za vaš uspjeh. Zato je važno raditi s alatima koji vam mogu pomoći da održite vaš CSAT što je moguće viši. LiveAgent ispunjava sve preduvjete za to, a štoviše, daje vam mogućnost da besplatno isprobate sve njegove funkcionalnosti tijekom 30 dana.