Stopa rješavanja u prvom kontaktu

Što je stopa rješavanja u prvom kontaktu?

Stopa rješavanja u prvom kontaktu (FCR) je važan faktor kada je u pitanju poboljšanje učinkovitosti korisničke službe i zadovoljstva klijenata. To je dio ključnih indikatora izvedbe (KPI). FCR metrike mjere broj upita klijenata koji su riješeni u prvoj interakciji. Ako se problemi klijenata mogu riješiti u prvom kontaktu, to eliminira potrebu za daljnjim radnjama tima korisničke podrške ili klijenta.

Kako izračunati stopu rješavanja u prvom kontaktu?

Najlakši način za izračunati stopu rješavanja u prvom kontaktu je da podijelite ukupan broj riješenih slučajeva u prvom dodiru s ukupnim brojem zaprimljenih slučajeva u određenom periodu (može se računati po danu, tjednu, mjesecu i slično).

Metrika FCR-a kontakt centra koristi sljedeću formulu:

FCR = (Slučajevi riješeni u prvom kontaktu / Ukupan broj slučajeva) x 100%

Doduše, ova metoda izračuna ne mjeri vašu FCR izvedbu savršeno. Postoji više komponenti koje idu u praćenje vašeg FCR-a. Za daljnje mjerenje možete koristiti različite metode prikupljanja podataka kako bi odredili jesu li zahtjevi klijenata bili uistinu riješeni u prvoj interakciji.

Među internim metodmaa mjerenja, možete pratiti ponavljajuće kontakte s klijentima u vezi problema koji su prije označeni kao riješeni. Međutim, trebate precizno odrediti vremenski period koji želite pratiti.

Bolji način praćenja vašeg FCR-a je prikupljanje povratnih informacija od strane korisnika. Možete koristiti metodu anketiranja poslije poziva, povratni email ili razne druge oblike prikupljanja povratnih informacija.

Prikupljanje povratnih informacija od strane klijenata - ilustracija

Koja je dobra stopa rješavanja u prvom kontaktu?

Industrijski standardi za zadovoljavajući FCR su oko 65-75%. Općenito, FCR stope koje su blizu 90% se smatraju visokima, dok se one od 40% smatraju niskima.

Imajte na umu da FCR niži od 65% ne mora nužno značiti da je izvedba vašeg kontakt centra loša.

To dosta ovisi od vrste poslovanja koju imate i kompleksnosti vaših proizvoda ili usluga.

Na primjer, e-commerce kompanije obično imaju kraće vrijeme rješavanja u odnosu na poduzeća koja nude kompleksne tehničke proizvode. Vaši interni procesi su također važan element koji utječe na FCR. Kakav je vaš proces rješavanja tiketa? Nudite li podršku izvan vašeg radnog vremena? Imate li pouzdan tiketing softver koji omogućava da ne propustite nijedan slučaj?

Ne postoji univerzalan način da odredite je li vaš FCR dobar ili loš. Zapamtite, najvažniji faktor je korisničko iskustvo. Naravno, klijenti preferiraju rješenje problema u prvom kontaktu, ali to nije uvijek moguće. Općenito, što vaša korisnička podrška pruža bolje iskustvo, to će vam klijenti biti vjerniji.

Stopa rješavanja u prvom kontaktu

Prednosti rješavanja u prvom kontaktu

FCR ima izravni utjecaj na izvedbu vašeg poduzeća na tržištu. Neke od prednosti obraćanja pažnje na vaš FCR uključuju:

  • poboljšano zadovoljstvo klijenata – vaši klijenti preferiraju instant rješenja njihovih upita

  • poboljšano zadovoljstvo zaposlenika – jasno razumijevanje vašeg FCR-a vam omogućuje da prepoznate potrebe za obukom koje vaši agenti kontakt centra mogu imati

  • bolje zadržavanje klijenata – što bolje iskustvo vaši klijenti imaju s vašim poduzećem, to će vam biti vjerniji u budućnosti

  • smanjeni operativni troškovi – poboljšan FCR se odražava na smanjenje troškova podrške

Izazovi kod rješavanja u prvom kontaktu

Poduzeća se bore s mnogim izazovima dok nastoje poboljšati svoj FCR. Prvi od njih je da proces prikupljanja podataka za precizno mjerenje FCR-a nije uvijek jednostavan. Kako točno definirati “riješen” upit klijenta? To sve zavisi od vaših definicija i poslovnih praksi.

Još jedan od čestih problema je taj da povezivanje kontakta može biti teško. Ako vas vaš klijent uvijek zove s istog telefonskog broja, lako ćete ga prepoznati. No što ako pošalju par upita putem emaila te ih poprate chat sesijom i telefonskim razgovorom? Najlakši način za praćenje vaših interakcija s klijentima je da koristite pouzdani CRM softver. On vam omogućava spremanje svih podataka o klijentima za daljnju analizu.

live-chat-benefits-CRM-LiveAgent

Nadalje, nedostatak ovlasti kod agenata može biti značajan problem ako ga ne primijetite. Vaši agenti bi trebali moći riješiti upite klijenata bez eskalacije. Posjedovanje ovlasti za davanje popusta ili kupona vašim klijentima ne samo da poboljšava samopouzdanje agenta u vezi njegovog posla, nego i poboljšava FCR stopu vašeg kontakt centra.

Što utječe na stopu rješavanja u prvom kontaktu

Postoji više faktora koji utječu na vaš FCR rezultat, od obuke vaših agenata do live chat softvera koji koristite za rješavanje problema klijenata.

Pogledajmo one najvažnije:

  • kompleksnost – Kao što smo već ustvrdili, kompleksnost vaših proizvoda i usluga značajno utječe na vrijeme provedeno u pružanju podrške klijentima.

  • alati i pristup informacijama – Pouzdan softver za kontakt centar, kao i pristupačna interna baza znanja značajno poboljšavaju učinkovitost vaših agenata.

  • samoposlužna opcija – Velik broj tehnološki potkovanih klijenata preferira samostalno rješavanje problema bez kontaktiranja podrške.

  • izbor kanala – Live chat konverzacija može voditi bržem rješavanju od, recimo, tiketa kreiranog putem kontakt obrasca. Međutim, LiveAgent helpdesk softver nudi univerzalnu ulaznu poštu koja vam omogućava pristup svim porukama klijenata s jednog mjesta.

  • sustav preusmjeravanja – U okruženju pozivnog centra, sustavi preusmjeravanja kao što su ACD-oviIVR-ovi određuju koji pozivi su usmjereni prema kojem agentu ili odjelu..

Interaktivni glasovni odgovor - IVR - U LiveAgent-u
  • police i procedure kompanije – Ako police kompanije otežavaju sposobnost agenta da riješi upite klijenata u prvom kontaktu, to može negativno utjecati na stopu FCR-a.

  • znanje i trening agenata – Svi agenti podrške trebaju biti obaviješteni o novim kampanjama, značajkama, kao i eventualnim pogreškama. Na taj način će biti spremni riješiti sve probleme. Nadalje, osigurajte adekvatnu obuku agenata kako bi poboljšali njihovu sposobnost ispunjavanja očekivanja klijenata.

  • vrsta interakcije – Obični upiti kao što su pitanja o naplati, povratu novca i slično se lakše rješavaju u prvom kontaktu nego kompleksniji tehnički problemi.

Interakcija s klijentima - ilustracija

Poboljšanje stope rješavanja u prvom kontaktu

Sada kad znate što utječe na FCR, pogledajmo kako možete poboljšati ovu metriku vašeg poslovanja.

  • jasno odredite svoje FCR ciljeve

  • izaberite robusno i pouzdano helpdesk softversko rješenje – Uzmite rješenje koje integrira CRM, live chat podršku i sve ostalo prema vašim poslovnim ciljevima (na primjer, LiveAgent).

  • kreirajte pristupačnu bazu znanja – Pobrinite se da vaši agenti imaju sve potrebne informacije kako bi mogli pružati najbolju moguću podršku.

  • osnažite svoje klijente – Omogućite svojim klijentima da rješavaju vlastite probleme bez potrebe da vas kontaktiraju.

Softver za korisnički portal - LiveAgent
  • nadzirite putovanja vaših klijenata – Razvijte profile klijenata i pratite njihova putovanja kroz prodajni lijevak.

  • motivirajte svoje osoblje – Kada su agenti voljni pomoći vašim klijentima, to poboljšava razne KPI.

  • nadzirite izvedbu vaših agenata – Često radite revizije kako bi imali uvid u izvedbu vaših zaposlenika.

Izvještaj o učinku u softveru za korisničku podršku - LiveAgent
  • prikupljajte povratne informacije od klijenata – To pruža uvid u razlog zašto se vaši klijenti ponovno vraćaju za pomoć.

Improve your customer service

LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?

Frequently asked questions

Što stopa rješavanja u prvom kontaktu znači za pozivni centar?

FCR je jedna od metrika koja vam omogućuje da procijenite izvedbu vašeg pozivnog centra. Ona mjeri broj poziva za podršku koji su riješeni u prvom kontaktu s klijentom, bez popratnih radnji ili eskalacija.

Kako se stopa rješavanja u prvom kontaktu izračunava za korisničku službu?

Kako bi izračunali vaš FCR, podijelite ukupan broj korisničkih zahtjeva riješenih u prvom kontaktu s ukupnim brojem zahtjeva koje ste dobili u određenom vremenskom periodu. Osnovna formula je: FCR = (Slučajevi riješeni u prvom kontaktu / Ukupan broj slučajeva) x 100% Nemojte zaboraviti da je ovo samo osnovna formula za praćenje vašeg FCR-a. Iako je opće razumijevanje načina izračuna važno, imajte na umu da postoji puno internih i eksternih metoda za praćenje FCR stopa. Najpouzdaniji način za učenje o vašem FCR-u i kako on utječe na zadovoljstvo korisnika je da zatražite povratne informacije od klijenata svaki put kada možete.  

Koja je dobra stopa rješavanja u prvom kontaktu?

Industrijski standardi za dobru stopu rješavanja u prvom kontaktu su 65-75%. Općenito, što je vaša FCR stopa veća, to bolje. Stope koje su blizu 90% se smatraju visokima, dok su one od 40% smatraju niskima. Međutim, imajte na umu da se FCR stope razlikuju između timova podrške i poduzeća. Faktori kao što su kompleksnost proizvoda, broj klijenata i proračun dodijeljen korisničkoj podrški su ključni i trebate ih uzeti u razmatranje.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo