Rješavanje u prvom kontaktu

Što je rješenje u prvom kontaktu?

Rješavanje u prvom kontaktu (FCR) je jedna od najvažnijih metrika u kontakt centrima za određivanje izvedbe centra. Ona mjeri broj dolaznih tiketa i zahtjeva klijenata koji su riješeni u prvom kontaktu s klijentima, uključujući emailove, interakcije s klijentima putem društvenih medija, pozive klijenata, chat poruke ili bilo koji drugi način kontakta.

FCR je usporediv sa širom metrikom koja označava postotak dolaznih tiketa koje je osoblje riješilo jednom interakcijom – stopom FCR-a. Visok FCR označava da vaši agenti brzo odgovaraju na zahtjeve klijenata i brzo ih rješavaju.

Često mjerenje FCR-a i detaljna analiza tiketa trebaju biti dio operacija vašeg kontakt centra. To ne samo da vam daje uvid u izvedbu vašeg poduzeća, nego i ima ogroman utjecaj na razine zadovoljstva klijenata i vjernost klijenata.

FCR je ključni indikator izvedbe (KPI) zajedno s ostalim metrikama, kao što su prosječno vrijeme rješavanja (AHT), prosječno vrijeme čekanja, stopa odlaska agenata i druge.

Izvještaj o učinku u softveru za korisničku podršku - LiveAgent

U klijentocentričnim poduzećima, najvažniji cilj kontakt centra je pružanje odličnog korisničkog iskustva svaki put. Praćenje raznih metrika kontakt centra može stvoriti ili uništiti poduzeće. Trebate proučavati i razumjeti dostupne podatke kako bi odredili gdje možete poboljšati vaše poduzeće, nadmašiti očekivanja klijenata, minimalizirati rizik za nezadovoljstvo klijenata i spriječiti odljev klijenata.

Kako bi bili uspješni u vašim poslovnim aktivnostima, imajte na umu da je brzo rješenje problema samo jedan od načina za osigurati odlične povratne informacije od strane klijenata. Obuka vašeg osoblja za pružanje personalizirane brige te njegovanje klijenata dok istovremeno održavate prijateljski, ali profesionalan pristup je ono što će učiniti da se ističete od konkurencije.

Kako mjeriti rješavanje u prvom kontaktu?

Kako bi radili s dostupnim podacima, trebate ih pretvoriti u dobre stare brojeve, kako bi mogli postaviti ostvarive ciljeve za vas i vaše poduzeće.

Kada je riječ o točnom mjerenju FCR-a, možete računati bruto i neto FCR.

Formula rješavanja u prvom kontaktu za bruto FCR je:

Bruto FCR = Tiketi riješeni u prvom kontaktu / Ukupan broj primljenih tiketa

A formula za neto FCR izgleda ovako:

Neto FCR = Tiketi riješeni u prvom kontaktu / (Svi primljeni tiketi – Tiketi koji se ne mogu riješiti na prvoj razini)

Općenito, upravitelji kontakt centara rade s neto FCR metrikom. Razlog je taj što neki dolazni tiketi jednostavno ne mogu biti riješeni u prvoj interakciji. Na primjer, kompleksni tiketi koji zahtijevaju tehničku podršku ili regionalni problemi kao što je nestašica interneta se moraju prebaciti na druge odjele.

Kako bi ispunili vaše ciljeve rješavanja u prvom pozivu i držali vaš FCR što višim, možete postaviti samoposlužne alate, uključujući bazu znanja, interaktivni glasovni odgovor (IVR) ili automatizaciju kako bi odgovarali na najčešća pitanja ili usmjerili klijente prema pravom predstavniku podrške koji može riješiti njihove upite u kratkom vremenskom roku.

Shorten your resolution times with LiveAgent

LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.

Frequently asked questions

Zašto je FCR važan?

FCR je značajna metrika koja pruža ne samo uvid u performansu vašeg poslovanja i pozivnog centra, nego i ima ogroman utjecaj na razine zadovoljstva klijenata. Održavanje visoke razine FCR-a bi trebao biti jedan od najvažnijih ciljeva vašeg kontakt centra.

Kako poboljšati rješavanje u prvom kontaktu?

Kako bi bili sigurni da je vaš FCR dovoljno visok, osigurajte postojanje i dostupnost korisničkog portala sa samoposlužnim opcijama i robusnom bazom znanja. Zakažite česte sesije za obuku agenata kako bi bili sigurni da su oni spremni uhvatiti se u koštac s bilo kojim problemom koji klijenti mogu imati i pružiti najbolje i najbrže rješenje svaki put.

Koja je dobra stopa rješavanja u prvom kontaktu?

Industrijski standard za zadovoljavajući FCR je 65-75%. Stope rješavanja iznad toga se smatraju visokima, dok se FCR stope ispod 40% smatraju niskima.

Što je rješenje u prvom chatu?

Rješenje u prvom chatu se odnosi na broj dolaznih chatova riješenih u prvom kontaktu. Slično je široj FCR metrici, ali se fokusira na jedan glavni kontakt kanal - live chat.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo