Savjeti za odgovor na žalbe nezadovoljnih klijenata u cilju zadržavanja njihove lojalnosti. Uključuju ključne točke za odgovor na email nezadovoljnog klijenta i nude se predlošci za najčešće probleme. Koncept deeskalacije također se objašnjava, a predstavljaju se i funkcionalnosti LiveAgent softvera za korisničku podršku.
Svako poduzeće se povremeno mora susresti s ljutitim klijentima koji se žale. Koji god da je razlog nezadovoljstva klijenta, pravilan i pravovremen odgovor može napraviti razliku između zadržavanja vjernosti frustriranog klijenta ili potpunog gubitka njihovog posla s vama. Uzevši u obzir da 95% nezadovoljnih klijenata dijeli loše iskustvo s drugima – bilo osobno ili kroz stranice društvenih medija/recenzija – znanje o rukovanju s ljutitim klijentima i odgovaranju na pravi način je nešto što svatko tko radi s klijentima mora imati.
Kada odgovarate na email nezadovoljnog klijenta, postoji nekoliko ključnih točki koje morate zapamtiti i uključiti u vašu poruku:
Kako bi glatko i bez napora riješili frustracije i žalbe klijenata, možete iskoristiti iduće predloške za email dogovore za neke od najčešćih problema koji se mogu pojaviti. Međutim, personalizirajte svaku poruku, uzimajući u obzir jedinstvenu situaciju svakog klijenta.
Možete ga pokušati smiriti i postaviti par pitanja o problemu kako bi ga dijagnosticirali i pokušali riješiti. Nema ništa loše u ljubaznom ponašanju s klijentom.
Nemojte kritizirati, okrivljavati ili se žaliti. Nemojte se svađati, navoditi očite stvari ili nastojati spravljati činjenice. Nemojte biti sarkastični. Nemojte pretpostaviti da je žalba klijenta činjenično potkovana.
Možete prepoznati bijesnog klijenta po ovih pet znakova:
1. Koriste pogrdan rječnik (psovke)
2. Sarkastični su
3. Optužuju
4. Žele sukob
5. Koriste kratke, odsječne rečenice
Ready to answer angry customers?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Chat usluga omogućuje korisnicima razgovor u stvarnom vremenu s agentima korisničke podrške putem IM aplikacije na web stranici organizacije. LiveAgent pruža različite opcije za chat u svojim uslugama podrške, s ciljem smanjenja troškova i poboljšanja društvene interakcije. Integracija s CRM-om je također moguća. Try LiveAgent!
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team