Što je KPI?
Ključni pokazatelji izvedbe (KPI) su mjera u poslovnim studijama koje pomažu vlasniku ili izvršnom direktoru u praćenju njihovog poslovanja. Svako poslovno područje ima svoj kpi. U području marketinga ili korisničke usluge pokazatelji su sljedeći:
- Prosječno vrijeme čekanja; odnosno srednje vrijeme koje je potrebno prednjim linijama da odgovore na upit.
- Prosječno vrijeme rješavanja: vrijeme potrebno timu da riješi problem korisnika.
- Odljev korisnika: kada korisnici prestanu poslovati s tvrtkom.
- Ocjena zadovoljstva korisnika: mjeri sreću Vaših klijenata u kratkom vremenskom razdoblju.
Frequently Asked Questions
Što znači KPI?
KPI ili ključni pokazatelj izvedve je vrijednost koja nam pokazuje koliko učinkovito tvrtka postiže ključne poslovne ciljeve. Organizacije koriste KPI za procjenu svog uspjeha u postizanju svojih ciljeva. Zahvaljujući praćenju ovih podataka, oni znaju jesu li njihove radnje učinkovite ili ne.
Koji su primjeri KPI-a?
KPI ovise o tome što Vaša tvrtka želi nadzirati. Na primjer, u marketinškom odjelu to mogu biti: svijest o robnoj marki, angažman korisnika, marketinški kvalificirani potencijalni korisnici (MQL) i trošak kupnje korisnika (CAC), u odjelu prodaje to će biti: mjesečni porast prodaje, prosječna marža dobiti ili izvedba proizvoda. S druge strane, u SaaS-u to mogu biti: indeks likvidnosti, KPI Net Promoter Score (NPS) i KPI troškova stjecanja korisnika (CAC).
Kada koristiti KPI?
KPI koristimo kada želimo pratiti napredak postizanja određenog cilja tijekom vremena. Ciljevi se mogu mijenjati, pa tako i rezultati i napredak prema njima. Izuzetno je važno pratiti ih i utvrditi jesu li zadovoljavajući.
Expert note
KPI su ključni pokazatelji izvedbe koji pomažu u praćenju poslovanja po određenim mjerilima, npr. prosječno vrijeme čekanja. Korištenjem KPI-a možete poboljšati kvalitetu usluge i učinkovitost.
Što je potrebno: Vizija, Misija i Kultura
Teletek je švedski operater telefonskih centrala koji se integrira s LiveAgentom za poboljšanje korisničkog iskustva i produktivnosti. Pruža podršku putem emailova i korisničkog portala. Dizajniranje klijento-centričnog modela potiče inovacije i stvara vjernost klijenata.
Kako pružiti odličnu korisničku uslugu: L.A.S.T. metoda
Kvalitetna korisnička usluga je ključ za uspjeh. L.A.S.T. pristup, koji uključuje slušanje, isprike, rješavanje problema i zahvalu, pomaže u poboljšanju zadovoljstva i vjernosti klijenata. Nedostatak dobre korisničke usluge može negativno utjecati na poslovanje i reputaciju. Postavljanje korisničke usluge kao prioriteta je ključno.
