Besplatna proba

Odjeli

Što su odjeli korisničke podrške?

Odjel korisničke podrške je dio organizacije sastavljen od određenih ljudi posvećenih rješavanju određenih problema. Agenti u svakom odjelu obično imaju različite razine znanja o proizvodu/usluzi i različite odgovornosti.

Kao primjer, agenti koji su dio prodajnog odjela su obično zaduženi za odgovaranje na pitanja o prodaji, dok agenti iz tehničkog odjela rješavaju korisničke probleme s proizvodima/uslugama.

Odjeli
Pregled odjela

Za što odjeli korisničke podrške služe?

Općenito, odjeli korisničke podrške služe u svrhu organizacije korisničke službe. Možete ih usporediti s oznakama ulazne pošte u Gmailu. Baš kao te Gmail oznake, odjeli korisničke podrške osiguravaju pronalaženje korisničkih upita s lakoćom.

Odjeli

Odjeli su također odlični za određivanje tijeka rada određenim skupovima agenata.

Što još možete raditi s odjelima?

  • Ograničiti pristup tiketima (samo agenti unutar odjela mogu vidjeti tikete namijenjene tom odjelu).
  • Prilagoditi prijedloške za email komunikaciju.
  • Postaviti dostupnost usluge chata, telefona i poruka.
  • Definirati filtere i pravila automatizacije (pravila usmjeravanja tiketa).
  • Odrediti različite email potpise, telefone i pravila odgovaranja na chat.
  • Vidjeti koliko novih, otvorenih i riješenih tiketa ima u svakom odjelu
  • Odrediti različite procese podrške
  • Namjestiti email adrese za podršku
  • Definirati sporazume o razini usluga i radne sate.

Primjeri odjela korisničke podrške

  • Poslovni/organizacijski odjeli odgovorni za rješavanje upita u različitim poljima kao što su ljudski resursi, IT, računovodstvo, prodaja, marketing ili pravo.
  • Odjeli koji su odgovorni za rješavanje upita o različitim proizvodima/uslugama, kao što su softver korisničke službe, affiliate marketing softver ili softver za upravljanje odnosima s klijentima.
  • Odjeli koji su odgovorni za rukovanje različitim vrstama klijenata kao što su preprodavači, affiliate, VIP klijenti ili partneri.
  • Odjeli koji su odgovorni za podršku klijentima na različitim geografskim lokacijama kao što su Sjeverna Amerika, Europa ili Azija.
Departments-feature-LiveAgent

Kako mogu imati koristi od postavljanja odjela za korisničku podršku?

Kreiranje odjela unutar korisničke podrške vam može koristiti na više načina:

  • Odjeli korisničke podrške drže vašu univerzalnu ulaznu poštu organiziranom.
  • Odjeli jasno prikazuju nadležnost nad tiketima.
  • Osiguravaju da agenti odgovaraju samo na one tikete koje su sposobni riješiti.
  • Odjeli korisničke podrške smanjuju stres.
  • Odjeli olakšavaju pronalazak isteklih tiketa
  • Poboljšavaju tijek rada i efikasnost agenata.

Streamline tickets into departments

Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free trial

Kako kreirati odjele u LiveAgent-u

  1. Prijavite se u LiveAgent.
  2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika.)
  3. Kliknite na Odjeli
  4. Kliknite na Kreiraj odjel.
  5. Dajte naziv vašem odjelu.
  6. Neobavezno: Označi “Omogući To Solve” kućicu
  7. Kliknite Sačuvaj.
Odjeli

Kako dodati agente u odjele

  1. Prijavite se u LiveAgent.
  2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika.)
  3. Kliknite na Odjeli
  4. Odaberite odjele kojima želite dodati agente i kliknite na Uredi.
  5. Kliknite na Agenti.
  6. Izaberite agente koje želite dodati klikom na prekidač. Kada prekidač pozeleni, vaš agent je dodan. Ponavljajte ovaj korak dok ne dodate sve agente koje želite. Ako želite odabrati sve agente, kliknite na DODAJ SVE.
  7. Kliknite Sačuvaj.
Odjeli

Kako usmjeriti tikete određenim odjelima

  1. Prijavite se u LiveAgent.
  2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika.)
  3. Kliknite na Automatizacija.
  4. Kliknite na Pravila. 
  5. Kliknite Kreiraj.
  6. Označite kućicu Aktivan status
  7. Kreirajte naziv vašeg pravila, kao na primjer “Usmjeri tiket u Marketing”.
  8. Možete ostaviti polje Bilješke prazno, ili detaljno opisati pravilo. Ovo polje je tu da vam olakša. Primjer bilješke može biti “Ovo pravilo preusmjerava sve tikete iz socijalnih medija u odjel za marketing.”
  9. Izaberite varijablu, kao na primjer Primjeni kada je tiket kreiran.
  10. Kliknite Dodaj grupu uvjeta.
  11. Izaberite uvjete po vašem izboru, kao na primjer IF izvor tiketa (i izaberete izvore koje želite. To mogu biti Facebook, Twitter, Instagram ili Viber, na primjer.).
  12. Izaberite polja za izvršavanje radnje po vašem izboru, kao što su Prebaci tiket u odjel za marketing i označi ga kao nedodijeljen.
  13. Kliknite Sačuvaj.

Nadgledajte izvedbu vaših odjela s izvješćima za odjele

LiveAgent nudi robusne značajke za izvještavanje i analitiku. LiveAgent korisnici mogu pregledati i kreirati izvještaje odjela koja prikazuju učinkovitost svakog odjela temeljenu na broju odgovorenih tiketa, chatova, poziva, ocjeni agenta i više.

Svaki izvještaj može biti segmentiran po danu, tjednu, mjesecu, godini ili nekom drugom vremenskom rasponu. Pojedinačni unosi mogu biti razvrstani po vremenskom rasponu, odjelu, kanalu i agentu,

Zadnje, ali ne manje važno, svi izvještaji odjela se mogu izvesti u CSV dokument.

Opcije prikaza izvještaja odjela

  • Oznaka
  • Odgovor
  • Novi odgovor prosječno vrijeme
  • Otvoreni odgovor prosječno vrijeme
  • Pozivi
  • Propušteni pozivi
  • Minute poziva
  • Chat poruke
  • Chatovi
  • Propušteni chatovi
  • Odgovoreni chatovi prosječno vrijeme
  • Chat prosječno vrijeme
  • Neocijenjeno
  • Neocijenjeno %
  • Pozitivne ocjene
  • Pozitivne ocjene %
  • Negativne ocjene
  • Negativne ocjene %
  • Dolazne poruke
  • Dolazni pozivi
  • Završeni pozivi
  • Dolazni chatovi
  • Završeni chatovi
  • Kreirani tiketi
  • Riješeni tiketi

Izaberite kako želite prikazati podatke

LiveAgent izvještaji o odjelima mogu biti prikazani kao:

  • Površinski grafikoni
  • Linijski grafikoni
  • Stupčasti grafikoni
  • Tortni grafikoni
Reports-Liveagent-funkcionalnost

Korištenje izvještaja odjela s API-jem

Koristite LiveAgent REST API za povlačenje vrijednosti iz oznaka izvještaja.

API

Trebaju li mi odjeli korisničke službe ako sve radim sam?

Ako ste samostalni poduzetnik ili vrlo mala organizacija, ne trebate postavljati odjele (ako ne želite). Ako ih ne postavite, svi tiketi će biti na hrpi za sve vaše agente/članove organizacije.

Peter Komornik

LiveAgent combines excellent live chat, ticketing and automation that allow us to provide exceptional support to our customers.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Prednosti odjela za korisničku podršku

Stručniji odgovori i sretniji klijenti

Kada se tiketi usmjere pravom agentu u pravi odjel, to čini razliku. Agenti koji su stručni i mogu pružiti visoku kvalitetu usluge mogu poboljšati korisničko iskustvo i zadovoljstvo vaših klijenata . Dalje, to vodi u više prodaja, više odanih klijenata i pozitivne usmene predaje.

Brži odgovor

Kada pravi agent u pravom odjelu dobije tiket korisničke podrške, neće gubiti vrijeme na odgovor. Umjesto traženja odgovora ili konzultacije s kolegama, on će odmah znati kako riješiti problem. To poboljšava rješavanje i brzinu odgovora, što kao rezultat ima poboljšano zadovoljstvo korisnika.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent empowers our agents to provide better, faster, and more accurate support.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent helped us to achieve 2 important goals: increase customer satisfaction and sales.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Our paid customer conversion rate went up 325% the first month we've set up and actively started using LiveAgent.

  • user testimonials

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    I have to say, I have never experienced such a professional customer approach.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    I can recommend LiveAgent to anyone interested in making their customer service better and more effective.

  • user testimonials

    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent is reliable, reasonably priced, and simply a great choice for any fast-paced online business!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

  • user testimonials

    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    I highly recommend the LiveAgent product, not only as a Kayako alternative but a much better solution with added value.

  • user testimonials

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Jasne odgovornosti i efikasniji tijekovi rada

Kada se tiketi dodijele određenom odjelu, svaki tiket je uračunat. Nijedan ne može biti neodgovoren ili zaboravljen. Nadalje, kada se tiketi dodijele odjelu, agenti ne trebaju tražiti u ulaznoj pošti onaj na koji mogu odgovoriti. Odjeli stvaraju jasnu odgovornost za tikete i poboljšavaju tijek rada i efikasnost agenata.

Izvori baze znanja

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Spremni iskoristiti prednosti odjela?

Organizirajte sve dolazne tikete dodjeljujući ih određenim odjelima danas. Kreiranje vlastitih odjela s našim besplatnim 14-dnevnim probnim periodom je lako. Isprobajte danas. Kreditna kartica nije potrebna.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Što su odjeli korisničke podrške?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Odjel korisničke podrške je dio organizacije sastavljen od određenih ljudi posvećenih rješavanju određenih problema. Agenti u svakom odjelu obično imaju različite razine znanja o proizvodu/usluzi i različite odgovornosti. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Za što odjeli korisničke podrške služe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Općenito, odjeli korisničke podrške služe u svrhu organizacije korisničke službe. Odjeli su također odlični za određivanje tijeka rada određenim skupovima agenata. .” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koji su primjeri odjela korisničke podrške”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Poslovni/organizacijski odjeli odgovorni za rješavanje upita u različitim poljima kao što su ljudski resursi, IT, računovodstvo, prodaja, marketing ili pravo.” } }] }

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.

×
Schedule a one-on-one call and discover how LiveAgent can benefit your business.

We’re available on multiple dates

Schedule a demo