Odgovornost

Što je značajka odgovornosti?

Značajka odgovornosti LiveAgent-a je upravitelj zadataka help desk-a koji prati koji je odjel i koji je agent odgovoran za rješavanje svake kartice podrške. U situacijama gdje je potrebno prenijeti karticu s jednog agenta na drugoga, alat za kartice help desk-a bez problema prenosi odgovornost zajedno s karticom. Ovaj automatizirani proces prijenosa olakšava glatke prijenose i osigurava neprekinuto iskustvo podrške za kupca, poboljšavajući zadovoljstvo kupaca i produktivnost agenta.

Kako funkcionira značajka odgovornosti?

Ako ste samozaposlen i jedini ste administrator i agent vašeg računa, sve će kartice biti automatski dodijeljene vama.

Ako imate više agenata podrške u vašem sustavu kartica za kupce, sve će kartice biti nedodijeljene prema zadanoj postavci. Ako želite automatski dodijeliti dolazne kartice određenom agentu, možete stvoriti automatsku pravilu. Ako želite ručno dodijeliti kartice, možete kliknuti na gumb za prijenos.

Promjena odgovornosti kartice

Vlasništvo/odgovornost kartice može se promijeniti na sljedeće načine:

• Prijenos kartice drugom odjelu
• Dodjela kartice drugom agentu

Zapamtite, ako se kartica prenese drugom odjelu, neće biti automatski dodijeljena agentu unutar tog odjela. Kartica će biti prenesena samo njihovom odjelu, a jedan od agenata unutar tog odjela mora preuzeti odgovornost odgovorom ili dodjeljujući je drugom agentu.

Hoću li biti obaviješten kada mi se dodijeli odgovornost kartice?

Obavijesti putem e-pošte

Ako želite obavijestiti svoje agente o njihovim novim odgovornostima kartice, možete postaviti automatske obavijesti putem e-pošte. Primiti će obavijest putem e-pošte kad god:

• Kartica je dodijeljena njima
• Kad god kupac odgovori na karticu koju su dodijelili
• Kad god se nova kartica kreira u njihovom odjelu

Obavijesti u aplikaciji

Možete primati obavijesti u aplikaciji svaki put kada vam se nova kartica dodijeli ako postavite gumb Za rješavanje na odgovarajući način. Jednostavno:

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija.
3. Kliknite na Sustav.
4. Kliknite na Općenito.
5. Pomaknite se dolje do odjeljka Usmjeravanje “dodijeljeno meni” kartice.
6. Označite polje za potvrdu.
7. Kliknite Spremi.
8. Ponovno učitajte aplikaciju.

Obavijesti na mobilnom uređaju (iOS/Android)

Pružate li korisničku službu u pokretu? Možete i dalje primati obavijesti push-a na mobilnom uređaju kad god:

• Nova kartica se kreira u vašem odjelu
• Kartica se ponovno otvara u vašem odjelu
• Kartica vam je dodijeljena
• Kartica koja vam je dodijeljena se ponovno otvara
• Imate novi razgovor koji zvoni
• Primite novu poruku u razgovoru uživo
• Propustili ste razgovor

Slack obavijesti

Ako ste već integrirali Slack s LiveAgent-om, možete primati i Slack obavijesti o novim odgovornostima kartice. Vaši agenti mogu primati nove Slack obavijesti kad god:

• Kartica je dodijeljena njima
• Kad god kupac odgovori na karticu koju su dodijelili
• Kad god se nova kartica kreira u njihovom odjelu

Zašto je značajka odgovornosti važna za timove korisničke podrške?

Važno je imati značajku odgovornosti jer vam pomaže identificirati koji je agent/odjel odgovoran za rješavanje svake kartice. Osim toga:

• Pruža transparentnost
• Eliminira zbunjenost
• Smanjuje broj neodgovorenih kartice
• Poboljšava učinkovitost i radni tok agenta
• Štedi vrijeme i novac
• Poboljšava vremenske odgovore
• Povećava zadovoljstvo kupaca
• Daje svakom agentu osjećaj vlasništva

S značajkom odgovornosti na mjestu, nikada više nećete čuti klasičnu izliku “Nisam znao da je to moja odgovornost”.

Kako izgledaju odgovornosti u praksi?

Ako se vlasništvo kartice promijeni, promjena će biti prikazana u detaljnom prikazu kartice (kako bi se osigurala jasna odgovornost za rukovanje karticom). Administratori i agenti mogu vidjeti te promjene bilo da se dogode automatski ili ručno.

Kako postaviti odgovornosti u LiveAgent-u

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na Pravila.
5. Kliknite Kreiraj.
6. Označite polje za potvrdu Status Aktivno.
7. Kreirajte naziv za vašu pravilu, kao što je “Usmjeravanje kartice Sona”.
8. Možete ostaviti odjeljak Napomene praznim, ili možete detaljnije opisati pravilu. Ovo polje je jednostavno za vašu pogodnost. Primjer napomene mogao bi biti “Ova pravila usmjerava sve kartice društvenih medija Soni u odjelu marketinga”.
9. Odaberite varijablu, kao što je Primijeni kada se kartica kreira.
10. Kliknite Dodaj grupu uvjeta.
11. Odaberite uvjete prema vašoj želji, kao što je IF izvor kartice (i odaberite izvore koje želite. Mogla bi biti Facebook, Twitter, Instagram ili Viber na primjer).
12. Odaberite polja za izvršavanje akcije prema vašoj želji, kao što je Prijenos kartice u odjel marketinga i dodjela Soni.
13. Kliknite Spremi.

Kako postaviti obavijesti odgovornosti u LiveAgent-u

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na svoju profilnu sliku.
3. Kliknite na Uredi profil.
4. Kliknite na Obavijesti.
5. Označite primjenjiva polja pod Obavijestima putem e-pošte i Slack obavijestima.

Prednosti odgovornosti

Veća transparentnost, manja zbunjenost i manje zaboravljenih/neodgovorenih kartice

Jasne odgovornosti kartice eliminiraju zbunjenost, nagađanja i pretpostavke. Kada svaki agent zna koje su kartice njihova odgovornost, malo je mjesta za greške. Odgovornosti na mjestu osiguravaju da neće biti zaboravljenih ili neodgovorenih kartice koje svi pretpostavljaju “da su riješene”.

Poboljšani radni tokovi agenta koji štede vrijeme i novac

Kada svaki agent točno zna koje kartice trebaju odgovoriti, mogu se stvarno fokusirati na svoj rad, što poboljšava njihovu učinkovitost i radne tokove. Umjesto da trebaju shvatiti koja kartica trebam biti odgovorena ili prioritizirana, mogu se držati kartice za koje su odgovorni i ostaviti ostatak.

Brži vremenske odgovore i povećano zadovoljstvo kupaca

Budući da svaki agent točno zna koju karticu trebam odgovoriti, ne gube vrijeme tražeći posao. Kao takav, vremenske odgovore kartice se poboljšavaju i izravno utječu na zadovoljstvo kupaca. Zauzvrat, sretniji kupci utječu na prodaju i pozitivnu preporuku.

Osjećaj vlasništva

Kada svaki agent točno zna što trebam učiniti, dobivaju osjećaj vlasništva i odgovornosti za svaku karticu. To im omogućava da se uključe i “emocionalno uključe” u rješavanje svake kartice. To ih dodatno osnažuje i tjera da pružaju najbolju moguću uslugu na organski način.

Resursi baze znanja

Trebate li više pomoći s ovom značajkom? Pogledajte ove detaljne vodiče:

• Konfiguriranje agenata i korisnika
• Postavljanje obavijesti putem e-pošte
• Postavljanje odjela
• iOS/Android obavijesti push-a u aplikaciji
• Slack integracija
• Prilagođene Slack obavijesti putem pravila

Spremni za dodjelu odgovornosti?

Iskoristite našu značajku odgovornosti i pustite sustav da automatski dodijeli kartice agentima koji su najbolje opremljeni da ih odgovore. Pokušajte danas. Započnite svoju 30-dnevnu besplatnu probnu verziju , bez potrebe za kreditnom karticom.