Tko su nadzornici pozivnog centra?
Učinkovita komunikacija je osnova svake uspješne organizacije. Iako se polagano nadomještava naprednijom tehnologijom, tradicionalna telefonska podrška se i dalje nevjerojatno često koristi. Ona omogućava personaliziranu brigu za korisnike i pomaže u bržem rješavanju problema. Zapravo, sudeći po izvještaju, 44% klijenata preferira rješavanje problema putem telefona. To pokazuje da je podrška putem pozivnog centra i dalje ključna za odlično korisničko iskustvo.
Nadzornici pozivnog centra su ključni za tim korisničke podrške. Kao dio njihovih dužnosti, oni obučavaju agente i nadziru njihovu izvedbu kako bi osigurali postizanje ciljeva kompanije.
Koje su dužnosti i odgovornosti nadzornika pozivnog centra?
Dužnosti nadzornika pozivnog centra obuhvaćaju više aktivnosti koje osiguravaju besprijekorno iskustvo korisničke usluge i zauzvrat pomažu u ostvarivanju ciljeva pozivnog centra.
Nadzor svakodnevnih aktivnosti
Upravljanje svakodnevnim operacijama pozivnog centra je jedna od glavnih dužnosti nadzornika pozivnog centra. To uključuje održavanje baze podataka, upravljanje agentima, primanje poziva klijenata, rješavanje operativnih problema, nadzor i praćenje dolaznih poziva, osiguravanje učinkovitog odvijanja usluga i držanje određene razine kvalitete usluge.
Upravljanje korisničkom službom
Nadzornici pozivnog centra nadgledaju i osiguravaju besprijekorne operacije pozivnog centra. Često uskoče kada agenti ne mogu riješiti probleme klijenata. Također pomažu i usmjeravaju tim kada su u pitanju veze s klijentima.
Procjena izvedbe
Nadzornici centra su odgovorni i pomažu u pripremi mjesečnih, kvartalnih i godišnjih izvještaja o izvedbi. Oni redovito provjeravaju rezultate pozivnih centara i osiguravaju provođenje prikladnih procedura procjene izvedbe. To može uključivati mjerenje izvedbe u usporedbi s KPI-ovima kao što su pozivi na čekanju i smetnje u pozivima.
Pomoć zaposlenicima
Nadzornici su također odgovorni za zakazivanje trening sesija. One omogućuju zaposlenicima da podijele ideje ili probleme. Ti problemi se zatim mogu riješiti bez pritužbi vodećoj strukturi. Za održavanje tih sesija nadzornici moraju posjedovati kvalitete vođe i poznavati relevantne tehnike obuke koje su potrebne za učinkovitu sesiju.
Oni su također odgovorni za uključivanje novih zaposlenika i njihov proces obuke. Također trebaju redovno sudjelovati u prilikama za dodatno obrazovanje.
Postizanje poslovnih ciljeva
Nadzornici bi trebali biti svjesni politike kompanije i osigurati njenu implementaciju i sukladnost. Njihovi pojedinačni ciljevi bi trebali biti usklađeni s ciljevima organizacije i trebali bi raditi na postizanju tih ciljeva. To se postiže izjaganjem planova za postizanje ciljeva i izvještavanja rukovodstva poduzeća o ponavljajućim problemima.
Zašto je važno zaposliti stručnog nadzornika pozivnog centra?
Uspjeh predstavnika pozivnog centra ovisi o izvedbi nadzornika pozivnog centra. Poduzećima je lakše pronaći pojednice sposobne za ovu ulogu ako koriste procjenu talenta koja prepoznaje ključne vještine koje nadzornik mora posjedovati. Uz pravu mješavinu upraviteljskih vještina i vještina pozivnog centra, nadzornici pozitivno utječu na izvedbe agenata.
Ovo su tri osnovne vještine koje nadzornici moraju imati i zašto:
Vještine upravljanja
Kako bi učinkovito upravljali pozivnim centrima, agentima i slično te obavljali ostale zadatke, nadglednici se oslanjaju na svoje vještine upravljanja. One im mogu pomoći i u poboljšanju vlastitih sveukupnih vještina za korisničku službu. Pravilno upravljanje osigurava prikladno rješavanje većih količina posla. Pojedinci s dobrim vještinama upravljanja su često odlični na poziciji upravitelja kontakt centra.
Odlične komunikacijske vještine
Bilo to u pisanom obliku ili verbalno, nadzornik mora komunicirati pristojno i profesionalno.
Dodatno, nadzornik oblikuje jasne upute za poboljšanje izvedbe tima za podršku. Pozitivna komunikacija može rezultirati bržim postizanjem ciljeva, poboljšanoj učinkovitosti i angažmanu zaposlenika.
To također uključuje posjedovanje vještina u pregovaranju. One su ključne za razvoj strategija i planova, komunikaciju s agentima pozivnog centra, klijentima ili rukovodstvom.
Kvalitete vođe
Odličan nadzornik pozivnog centra mora posjedovati obilježja vođe i ponašati se kao motivator zaposlenika. Kako bi pokazali vještine vođe, nadglednici moraju držati zaposlenike motiviranima i angažiranima.
Odgovornost agenata kontakt centra je obavljanje poziva, sudjelovanje u pozivima ili bilo koji drugi posao koji odrede njihovi nadređeni. Zaposlenici trebaju mentora koji ih može usmjeravati prema uspješnijoj budućnosti.
Kako prepoznati kvalitete dobrog nadzornika pozivnog centra?
Posao nadzornika uključuje balansiranje s više zadataka. Od ispunjavanja očekivanja kompanije, vođenja agenata pozivnog centra, pokretanja uspjeha i osiguravanja zadovoljstva klijenata do povremenih disciplinskih mjera. Nadalje, nadzornici često imaju poteškoća pri motivaciji agenata i njegovanju kulture zadržavanja zaposlenika. Gallup-ovo istraživanje navodi da je utjecaj upravitelja djelomično odgovoran za 75% napuštanja posla.
Nažalost, ne postoje univerzalni kriteriji za dobrog nadzornika pozivnog centra. Ako želite nadzornika koji će imati potrebne vještine i obilježja osobnosti za rješavanje izazova unutar kulture pozivnog centra, gdje započeti?
Idealno bi bilo da prije popunjavanja pozicije identificirate najvažnije kvalitete i karakteristike koje vaša organizacija treba.
Kritičko razmišljanje
Trebate ostati objektivni prilikom procjene situacije i poduzimanja akcija. Ljudi koji kritički razmišljaju mogu donositi važne odluke bez utjecaja emocija, a i dalje se mogu nositi s gnjevnim klijentima, nadređenima ili podređenima.
Kritičko razmišljanje ide zajedno s analitičkim vještinama. To su neke od najvažnijih vještina u današnjem poslovnom okruženju. Posljedično, potreba za ovom vještinom, posebno među nadzornicima koji rade u teškim i stresnim okruženjima omogućuje vođama da reagiraju brzo i učinkovito na nagle promjene i nove izazove.
Učinkovite vještine donošenja odluka
Prave vođe preuzimaju inicijativu i donose odmjerene odluke u nesigurnim situacijama. Oni jasno i učinkovito komuniciraju o svojim ciljevima. Dobri nadzornici trebaju znati kada nastaviti, a kada priznati prednost dokaza nad intuicijom. Također, trebaju moći koristiti svoje iskustvo u nadzoru kako bi se mogli nositi s različitim situacijama koje mogu nastati na radnom mjestu.
Želja za samopoboljšanjem
Ovo je osnovna kvaliteta koju nadzornik mora imati. Vođe moraju biti u tijeku događanja kako bi se mogli brinuti o svojim zaposlenicima. To uključuje volju za sudjelovanje u sesijama obuke.
Sposobnost multitaskinga
Odgovornosti nadzornika su u rasponu od pomaganja klijentima i osiguranja standarda usluge do pomoći agentima. Dakle, multitasking je vještina kojom moraju suvereno vladati kako bi učinkovito vodili nadzorni centar.
Testiranje sposobnosti multitaskinga može dugoročno voditi poboljšanju zadržavanja klijenata i boljoj poslovnoj izvedbi.
Osobina rješavanja problema
Proaktivni upravitelji sprječavaju eskaliranje situacije i rješavaju sukobe prije nego oni utječu na njihove organizacije.
Mogućnost gledanja šire slike je nevjerojatno važna osobina dobrog vođe. Oni koriste kružnu perspektivu – sposobnost sagledavanja različitih aspekta trenutnog problema.
Zapravo, najbolji vođe vide probleme kao prilike. Stoga, mogućnost procjene i rješavanja problema je ključna u ovom okruženju.
Dobre komunikacijske vještine
Posjedovanje adekvatnih komunikacijskih sposobnosti je možda i jedna od najvažnijih kvaliteta koju nadzornici mogu imati. Dobre komunikacijske vještine će omogućiti nadzorniku ne samo da nadahne agente u centru, nego i omogući brže i bolje rješavanje problema..
Setting up call center?
LiveAgent gives you the power to choose from variety of call center tools and features which will make your customer support faster and more effective. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Who are the call center supervisors?
They help to organize and direct the staff, assess their performance, carry out audits, and provide feedback when required.
What are the duties and responsibilities of call center supervisors?
Some of their prime roles and responsibilities include overlooking daily activities, customer service management, performance evaluation, assistance to employees, and aiding in the achievement of business goals.
Why is it important to hire a skilled call center supervisor?
They are likely to have the necessary qualities required for the smooth functioning of the department. These could include outstanding communication and negotiation abilities, leadership skills, and management skills.
How do you identify the qualities of a good call center supervisor?
There are some critical traits that a good call center supervisor possesses. It includes thinking critically, having effective decision-making skills, a desire for self-improvement, the ability to multitask, good communication skills, and a problem-solving quality.
