Pozivni centar

Što je pozivni centar?

Pozivni centar je centralizirani ured koji obrađuje velike količine dolaznih i odlaznih telefonskih poziva. Obično obrađuju zahtjeve korisničke podrške za velike organizacije i tvrtke.

Koje bi funkcije trebao imati pozivni centar?

With the right features, call center software can help you improve customer service, satisfaction, and sales. So what features should a call center have?

Automatska distribucija poziva (ACD)

Automatic call distribution systems route callers to the most appropriate agents. These could be agents they’ve spoken to before or agents that have had the longest downtime since their last call.

Automatska distribucija poziva neophodna je značajka jer poboljšava učinkovitost agenta.

Izvještavanje i analitika

Reporting and analytics allow users to track metrics such as call durations, the number of inbound and outbound calls, dropped calls, costs, and more.

Praćenjem ovih mjernih podataka tvrtke znaju što učiniti kako bi poboljšale prodaju i zadovoljstvo kupaca. Na primjer, analitika može pokazati kako je agentima potrebna dodatna obuka, kako je potrebno zaposliti više osoblja za podmirivanje broja poziva itd.

Snimanje poziva

Call recordings are useful for agent training and quality assurance. They’re also useful for seamless customer handoffs. As an example, imagine a customer calls the call center to resolve a billing query.

Problem nije riješen jer su za obradu bila potrebna 3 dana. Agent koji je pomogao korisniku obećao je da će se javiti i nazvati kupca nakon isteka 3 dana.

Međutim, agent zadužen za taj upit otišao je na godišnji odmor. Zastupnik koji ga pokriva mora znati cijeli kontekst problema kako bi kupcu mogao dati potpuni izvještaj o tome što se dogodilo.

Kako bi to učinio, može preslušati početnu snimku poziva kako bi “doživio” potpuni opseg problema. Slušanjem snimke može razumjeti što je rekao kupac, a što je obećao agent službe za korisnike.

Transferi poziva

Call transfers are an essential call center software feature. Call transfers ensure that agents can transfer calls from one department to another. They also ensure that they can transfer callers to different agents.

Upravljanje kontaktima

Contact management ensures that every call made is stored within the call center software in the form of a ticket. Agents can manage the tickets by assigning tags, writing internal notes, and more.

To osigurava da agenti mogu učinkovitije upravljati klijentima i njihovim upitima.

Interaktivni glasovni odgovor (IVR)

IVR allows callers to route themselves to specific departments within the call center. Callers can do so by listening to the recorded IVR menu and pressing dial keys on their phone.

IVR je bitna značajka jer smanjuje radno opterećenje agenta. Umjesto da ručno preusmjeravaju pozive u odgovarajuće odjele (što može uzrokovati frustracije korisnika), pozivatelji se mogu sami poslužiti.

Tko koristi pozivne centre?

Call centers are used by customers, businesses, organizations, and even government agencies across different industries.

Klijenti

Korisnici obično koriste pozivne centre kada trebaju riješiti složeni problem. Radije zovu, a ne kontaktiraju putem e-maila ili chata jer razgovor s predstavnikom službe za korisnike ostavlja malo prostora za pogreške ili nesporazume.

Pozivi također pružaju brže odgovore od čekanja na odgovor e-mailom.

Tvrtke, organizacije i vladine agencije

Velike tvrtke, organizacije i vladine agencije koje svakodnevno primaju velike količine poziva oslanjaju se na pozivne centre. Općenito koriste pozivne centre uz ostale komunikacijske kanale, poput live chata, e-maila i društvenih mreža.

Koji su glavni problemi s tradicionalnim pozivnim centrima?

Visoki operativni troškovi

Uredski pozivni centri skupi su iz nekoliko razloga:

1. Najam. Prostor mora biti dovoljno velik da primi 50-100 agenata pozivnog centra. Izazov je pronaći poslovni prostor s dovoljno velikom kvadraturom i dovoljno parkirnih mjesta.

2. Komunalije. Osim najma, tvrtke moraju plaćati račune za struju, plin, internet i vodu. To uključuje troškove grijanja i klimatizacije.

3. Čišćenje i održavanje. Uredske prostore potrebno je svakodnevno čistiti, osobito ako je svakodnevno prisutno stotine radnika.

4. Hardver. Agenti trebaju računala, slušalice, mikrofone, fiksne telefone, tipkovnice itd.

Česti izostanci

Prema izvješću NICE -a, prosječna godišnja stopa odsustva u pozivnim centrima iznosi 10%. Da stvari stavimo u perspektivu, ako vaš pozivni centar zapošljava 100 agenata, u svakom trenutku 10 će biti odsutno.

To rezultira duljim vremenom rješavanja, duljim čekanjem i nezadovoljstvom korisnika. To također dovodi do veće razine stresa među agentima, kao i veće šanse za izgaranje.

Sukobljeni poslovni prioriteti

Tvrtke imaju tri glavna prioriteta – poboljšanje zadovoljstva kupaca, smanjenje troškova i povećanje prodaje.

Međutim, ti se prioriteti često međusobno proturječe. Na primjer, pozivni centri bitan su dio korisničke službe. Oni korisnicima pružaju mogućnost razgovora s predstavnicima vašeg poduzeća (što je prikladno) i na taj način povećava zadovoljstvo kupaca.

No, pozivni centri imaju visoke operativne troškove. Stoga su smanjenje troškova i poboljšanje zadovoljstva kupaca dva oprečna poslovna cilja.

Koje probleme rješava softver pozivnog centra?

Spora korisnička podrška

Providing support on multiple channels helps improve ticket resolution times.

Loša kvaliteta usluge

Softver pozivnog centra može poboljšati transparentnost u korisničkoj službi. Zahvaljujući naprednim značajkama poput snimanja poziva, ugrađenog softvera za upravljanje odnosima s klijentima i internih bilješki, agenti mogu očuvati konzistentnost kada pomažu klijentima.

Na primjer, dok je kupac na čekanju, agent može pregledati podatke o kontaktu pozivatelja i sve prethodne interakcije koje je imao s tvrtkom. Na taj će način biti informiraniji o prošlim problemima koje je kupac prijavio te će moći pružiti prilagođenije i upućenije usluge.

Softver pozivnog centra također koristi pametno usmjeravanje poziva. U biti, pametno usmjeravanje poziva usmjerava pozivatelje do agenta koji je najspremniji da im pomogne. Na primjer, recimo da je klijent prethodno nazvao i razgovarao s agentom (nazovimo je Jane) o njihovom problemu. Ako ponovo nazovu, Jane bi bila najsposobnija da im pomogne, jer bi znala koje je korake poduzela kako bi riješila upit korisnika.

Thorough advanced features like this, agents can improve the quality of service they provide and improve customer satisfaction at the same time.

Manjak mogućnosti podrške

Nisu svi korisnici spremni čekati odgovor e -mailom, a ni svi korisnici ne koriste se naprednim tehnologijama poput društvenih mreža i live chata. Stoga je važno udovoljiti svim svojim klijentima.

Pružanjem „old-school“ podrške putem telefona, svim svojim klijentima dajete priliku da stupe u kontakt s vama.

Manjak pregleda usluge

Napredni softver pozivnog centra daje pregled vaše telefonske podrške. Značajke analitike i izvještavanja omogućuju vam uvid u statistiku korištenja i mjerne podatke kao što su broj dolaznih i odlaznih poziva, broj odbačenih poziva, prosječno vrijeme čekanja, prosječna duljina poziva i drugo.

Povremeno pregledavanje ovih statistika može vam pomoći u identificiranju područja za poboljšanja. Na primjer, ako primijetite kako se vaše prosječno vrijeme čekanja povećava, možda je krajnje vrijeme da zaposlite više osoblja.

Prednosti korištenja pozivnih centara

Smanjeni operativni troškovi

Uspostava virtualnog pozivnog centra uz pomoć softvera jeftinija je alternativa tradicionalnom pozivnom centru. Zašto? Eliminira sve nepotrebne troškove (najam, režije, čišćenje, održavanje, pa čak i hardver.)

Jedini troškovi povezani s virtualnim pozivnim centrima su mjesečna pretplata na softver (pod pretpostavkom da unajmljeni agenti već posjeduju računalo i imaju stabilnu internetsku vezu.)

Osim toga, softver pozivnog centra omogućuje vašim agentima da pomažu klijentima iz bilo kojeg dijela svijeta (što također smanjuje troškove rada.) U biti, tvrtke mogu unajmiti agente gdje god je radna snaga jeftinija.

Veće zadovoljstvo klijenata

Budući da virtualni pozivni centri tvrtkama omogućuju zapošljavanje agenata iz cijelog svijeta, oni također mogu iskoristiti prednosti različitih jezika koje agenti govore. Samim time, tvrtka može ponuditi korisničku podršku na više jezika i u više vremenskih zona.

Time se osigurava da vaš pozivni centar radi 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu te nudi korisniku mogućnost podrške na jeziku koji nije engleski. Zbog toga se povećava zadovoljstvo kupaca.

Fleksibilno radno okruženje

Odlična stvar u vezi sa softverom pozivnog centra je to što promiče fleksibilnost. U biti, agenti mogu odgovarati na pozive s bilo kojeg mjesta, čak i od kuće ako to trebaju.

Na primjer, agent će možda morati ostati kod kuće iz osobnih razloga. Možda renoviraju svoju kupaonicu. Da rade u tradicionalnom pozivnom centru, morali bi uzeti slobodan dan.

Međutim, sa softverom pozivnog centra mogu odgovarati na pozive i nadzirati radnike u isto vrijeme.

Osim toga, većina softvera pozivnog centra također nudi mobilne aplikacije za korisničku podršku u pokretu. Ako se agent za korisničku podršku mora odmaknuti od računala na nekoliko minuta, i dalje može odgovarati na pozive na svom mobilnom telefonu putem softverske aplikacije mobilnog pozivnog centra.

Kako vam pozivni centri mogu pomoći?

Korištenje softvera pozivnog centra može vam pomoći u poboljšanju korisničke usluge, zadovoljstva i prodaje.

Slučaj 1: značajke povratnog poziva

Značajka povratnog poziva omogućuje korisnicima da zatraže povratni poziv na svoj telefon ako ne žele čekati na čekanju. Kako radi? Sustav registrira njihovo mjesto u redu čekanja i traži od predstavnika pozivnog centra da ih nazove kad na njih dođe red.

Pa zašto su značajke povratnog poziva korisne?

Poboljšavaju zadovoljstvo kupaca

Utvrdili smo kako su vaši klijenti zaposleni ljudi koji žele da poduzeća vode računa o njihovom vremenu. Zapravo, prema Forrester, 66% kupaca kaže kako je cijenjenje njihova vremena najvažnija stvar koju tvrtka može pružiti.

Pružanje mogućnosti povratnog poziva vašim klijentima savršen je način da pokažete da cijenite njihovo vrijeme. Neće morati čekati niti slušati ponavljajuće IVR poruke. Umjesto toga, mogu nastaviti sa svojim danom i jednostavno čekati povratni poziv.

Poboljšajte korisničku službu

By implementing a call center software that has a callback feature, you can reduce the length of hold queues and improve customer service. Why is this important? Customers are impatient and aren’t willing to wait long to be connected to a customer service agent.

Zapravo, prema PRWebu, gotovo 60% ispitanika vjeruje da je jedna minuta predugo vrijeme čekanja. Tako, pružajući svojim korisnicima opciju povratnog poziva, možete zadržati redove kratkim.

Manje stresa za agente

Agenti za korisničku podršku su pod velikim stresom, osobito kad znaju da netko čeka da razgovara s njima u stvarnom vremenu. Međutim, ako agenti znaju kako je kupac zatražio povratni poziv i kako su nastavili sa svojim danom, to će im smanjiti pritisak.

Smanjivanjem stresa agenta, također smanjujete mogućnost izgaranja, što znači da će vaši agenti moći omogućiti vašim klijentima besprijekornupodršku.

Slučaj upotrebe 2: Interaktivni glasovni odgovor (IVR)

Interaktivni glasovni odgovor, također poznat kao IVR, tehnologija je koja omogućuje ljudima interakciju s telefonskim sustavom kojim upravlja računalo jednostavnim korištenjem glasa ili pritiskom na tipkovnicu na telefonu.

Značajke IVR -a poboljšavaju kvalitetu korisničke usluge iz dva razloga:

Usmjeravaju pozive do odgovarajućih odjela

By routing callers to appropriate departments and customer service agents from the get-go, you eliminate customer frustration. Why?

Ako klijent nazove vašu tvrtku, a agent preuzme poziv, a da ne zna nikakve prethodne informacije, morat će poslušati što kupac ima za reći i odrediti koji odjel je najspremniji da mu pomogne.

Next, they’ll have to re-route the customer to the appropriate department where they have to explain their problem once again to another customer service representative. This can be frustrating for the customer, especially if they’re re-routed more than once.

Implementacijom IVR stabla u softver vašeg pozivnog centra, vaši se korisnici automatski preusmjeravaju u odgovarajući odjel, jednostavno slušajući opcije izbornika IVR -a i pritiskom na odgovarajući gumb na svojoj tipkovnici. Ovo uklanja frustracije kupaca, a također je i učinkovitije za vaše agente.

Daje agentima vrijeme za pregled CRM-a

Postojanje IVR-a pomaže poboljšati kvalitetu vaše usluge jer vašim agentima za korisničku podršku daje vremena da pregledaju informacije o korisniku prije nego im pomognu.

Uz pomoć CRM-a mogu potražiti podatke za kontakt, prošle kupnje i sve prethodne interakcije. Kada vaši agenti završe s pregledom ovih informacija, mogu odgovoriti na poziv i biti u tijeku sa svim otvorenim upitima i rješenjima na kojima se radi.

To poboljšava korisničku uslugu i zadovoljstvo jer se korisnici osjećaju više cijenjeni kada je usluga koju primaju personalizirana i upućena.

Slučaj upotrebe 3: Proaktivno zadržavanje kupaca

Softver pozivnog centra nije samo za dolazne pozive. Zapravo, podržava i odlazne pozive. Ako se pravilno koristi, softver pozivnog centra može poslužiti kao alat za izlaznu prodaju.

In fact, advanced call center software like LiveAgent has built-in tools (such as CRM) that can make your call center the ideal tool for sales (upselling, cross-selling) and relationship management.

As an example, if you notice that a customer is churning (thanks to analytics and reporting features) you can proactively reach out to the customer and attempt to salvage your relationship with them.

Kako odabrati call centar?

Odabir softvera pozivnog centra može biti izazov, pogotovo ako ste novi vlasnik tvrtke koji tek počinje oblikovati svoju strategiju korisničke podrške. No, ako slijedite dolje navedene korake, moći ćete odabrati softver pozivnog centra koji odgovara vašim potrebama i proračunu.

Korak #1: Zapišite svoje zahtjeve

Prvi korak je da zapišete svoje zahtjeve. Postavite si ovakva pitanja kako biste utvrdili što vam zaista treba.

• Što želim od pozivnog centra?
• Želim li samo pozivni centar ili rješenje službe za pomoć koje također ima mogućnosti pozivnog centra?
• Želim li upućivati i dolazne i odlazne pozive?
• Želim li stvoriti složena IVR stabla?
• Želim li povezati više telefonskih brojeva sa softverom pozivnog centra? Je li dovoljan jedan broj?

Korak #2: Istražite potencijalni softver

Sljedeći korak je pretraživanje na Internetu.

Pogledajte portale za recenzije i svjedočanstva korisnika

Provjerite usporedbe softvera (jednostavnost korištenja, cijena, značajke itd.) na

slijedećim portalima sa recenzijama:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Svaki portal za recenzije također nudi pisana ili video svjedočenja korisnika. Provjerite ih kako biste stekli uvid u to koliko su postojeći korisnici zadovoljni softverom i uslugama koje pruža svaki dobavljač.

Pogledajte YouTube videa

Video zapisi na YouTubeu izvrstan su način za vidjeti kako svaki softver radi u stvarnom vremenu. Pogledajte vodiče koje je objavio svaki proizvođač softvera, kao i recenzije nezavisnih YouTubera. To će vam dati ideju o tome kako izgleda korisničko sučelje i je li softver jednostavan za korištenje.

Pitajte ljude na profesionalnim Facebook grupama, LinkedIn-u, Quora-i ili Product Hunt-u

Pitati druge za mišljenje o softveru pozivnog centra također je odličan način da ustanovite koji softver vama odgovara. Drugi profesionalni trgovci, predstavnici korisničke službe i prodajni predstavnici isprobali su softver pozivnog centra i mogu vam pomoći ukloniti alate koji izgledaju dobro, ali nisu dobri kada je u pitanju funkcionalnost.

Korak #3: Zatražite besplatnu probnu verziju

Isprobajte funkcionalnosti

After you’ve done your research and narrowed down to a few software that look promising, it’s time to request a free trial of each software that you like. During this time, you should aim to test as many functions and integrations as possible to ensure the software works and is up to your standards.

Zatražite produženje besplatnog probnog perioda po potrebi

Ako besplatno probno razdoblje nije dovoljno dugo kako biste isprobali sve značajke i odlučili se o softveru, zatražite produženje razdoblja. Većina pružatelja softvera rado će produžiti Vaše probno razdoblje u nadi da će Vas pretvoriti u korisnika koji plaća.

Korak #4: Rezervirajte demonstraciju

Zapišite popis pitanja

The last step is to book a demo. Before the demo, write down a list of questions that you want answered. They can be about the functionality of the software, pricing options, feature add-ons, the product roadmap, and existing customers.

Postavljajte pitanja i bilježite odgovore

Once the demo is in session, ask your prepared questions. Take notes and pay close attention to the use cases presented by the sales rep. If they don’t align with your business goals, ask the rep how their software can help you with your current pain points.

Ako ste zadovoljni odgovorima, prezentacijom i uslugom, možete kupiti pretplatu na softver. Ako niste zadovoljni, rezervirajte demonstraciju s drugim pružateljem softvera i tako radite sve dok ne pronađete onog s kojim ste zadovoljni.

Pojmovi vezani uz pozivni centar

Call Center App Contact Center Software Call Center Software Hold Time  IVR Technical Support Tel Link Protocol Voice