Freshdesk tiketing – recenzija

Key takeaways

Početak rada s Freshdesk tiketingom

Freshdesk ima vrlo jednostavan proces registracije koji traje samo nekoliko minuta za dovršetak. Proces će vam pomoći i s osnovnom postavkom te vam omogućiti integraciju vaše email ulazne pošte s Freshdesk tiketing sustavom. Također možete pozvati svoje kolege, prilagoditi URL svoje Freshdesk aplikacije i još par stvari. Neke od ovih opcija je također moguće preskočiti, tako da ne morate proći sve od njih i te radnje možete izvršiti kasnije. To je prilično dobra opcija i čini iskustvo vrlo jednostavnim.

Nakon toga, odmah ćete biti preusmjereni na svoj novi tiketing sustav i moći ćete se početi upoznavati. U probnoj verziji čak postoje i neki primjeri razgovora koji će vam pomoći da dobijete ideju kako sustav funkcionira. Također vam daje dobar pogled na sučelje, koje je jednostavno za korištenje i dobro osmišljeno, s očiglednim odabirom izbornika i opcija. Ovo je praktično i trebalo bi olakšati radni tijek svima u svakom trenutku.

U lijevom panelu je glavni izbornik, gdje možete dobiti pristup najvažnijim alatima dostupnim u Freshdesku. Ostale opcije mogu se pronaći u drugim dijelovima sučelja i obično su lako primjetne zahvaljujući vidljivim gumbima s opisima. Prije nego što prijeđemo na testni dio ovog pregleda, pogledajmo pregled značajki koje Freshdesk nudi u svom tiketing sustavu.

Značajke Freshdesk tiketing sustava

Freshdesk nudi puni set značajki koje biste očekivali od kvalitetnog tiketing softvera. Prva glavna značajka je Team Inbox koji sadrži sve ostale značajke i nudi mogućnosti za višekanalnu komunikaciju, što znači da možete odgovarati na više kanala s jednog mjesta. To je standardna značajka u svim rješenjima za tiketing. Nudi otkrivanje sudara, predefinirane odgovore, pametne obavijesti, prilagođene prikaze tiketa, spajanje tiketa i zapisnik aktivnosti.

Možete uživati u nekim značajkama suradnje, upravljanju SLA-om, AI-pogonjenim tiketingom, tiketingom za terensku službu i kontekstnom tiketingom s prilagođenim objektima. Odabir se ne čini najbogatijim među softverima za tiketing, ali svaka od ovih značajki izgrađena je s pod-značajkama koje osiguravaju čvrstu produktivnost i radni proces. Freshdesk tiketing može vam pomoći da rukujete emailovima, pozivima, live chatovima, Twitterom, Facebookom, korisničkim portalom i e-commerce trgovinom.

Izvedba Freshdesk tiketing sustava i korisničko iskustvo

Sada dolazi testni dio pregleda. Testirao sam Freshdesk tiketing sustav uglavnom iz perspektive agenta kako bih dobio pravo iskustvo agenta i vidio kako sistem funkcionira u praksi. Učinio sam sve što sam mogao da testiram većinu značajki koje su mi bile dostupne kako bih vam pokazao je li Freshdesk pravi izbor za vaše poslovanje. Krenimo.

Poslao sam sam sebi testni tiket i razočarao se kad sam saznao da mi Freshdesk nije poslao nikakve obavijesti o tome. Ne bih saznao za novi tiket da nisam kliknuo na izbornik Tickets u Freshdesku. Nisam siguran je li ovo povremeni problem ili početna postavka, ali ni za drugi email koju sam poslao nisam dobio nikakve obavijesti. Nije bilo nikakvih vizualnih ni zvučnih obavijesti. Ovo nije dobro, jer agenti koji su zauzeti drugim zadacima nemaju pojma da su dobili novi email i moraju biti pripravni.

Pogled na tiket nakon otvaranja je sjajan i jednostavan za razumijevanje. Imate uobičajene gumbe za odgovor i proslijeđivanje na dnu, te neke dodatne opcije na vrhu. Desna strana prikazuje vam informacije o vašem kontaktu s klijentom i opcije statusa tiketa koje možete prilagoditi prema potrebi. Prilično je jednostavno za upotrebu i ne biste trebali imati problema s navikavanjem na sučelje i iskustvo.

Jednom kad pritisnete odgovor, Freshdesk će otkriti funkcije oblikovanja koje vam omogućuju pisanje opsežnih odgovora na tikete i omogućuju vam prilagođavanje teksta. Možete dodati slike, poveznice, tablice, kodove i druge privitke. Funkcija predložaka odgovora također je dostupna, ali bilo bi mi drago da bude malo uočljivija, jer se često gubi iz vida među drugim opcijama. Osim tog manjeg detalja, izbor značajki je sjajan, a korištenje svih značajki u odgovorima je vrlo jednostavno.

Funkcija za označavanje radi vrlo dobro. Možete početi tipkati naziv oznake i odabrati iz ponuđenog izbora. Kao alternativu, možete stvoriti novu oznaku ako sustav ne može pronaći odgovarajuće. Također, možete dodatno definirati kojom vrstom tiketa se bavite i možete birati između više opcija poput pitanja, incidenata, problema, povrata sredstava ili zahtjeva za značajkama. Ostale opcije uključuju grupiranje zahtjeva, status, prioritet i dodjelu agenta.

Sve u svemu, Freshdesk tiketing sustav radi jako dobro, uz malo ili nimalo problema. Obavijesti nisu radile čak ni kada sam pokušao sa različitim email adresama, iako su sve postavke bile namještene da me obavijeste kada stigne novi tiket. Bez obzira na ovaj manji problem, moram reći da Freshdesk ima vrlo dobro dizajniran tiketing softver koji će biti lak za korištenje svim tipovima korisnika.

Freshdesk cijene

Freshdesk nudi različite cjenovne planove s jednim besplatnim planom i tri plaćena plana. Svaki se razlikuje u izboru značajki i nadogradnji u odnosu na druge. Pogledajmo što dobivate sa svakim planom i koje Freshdesk značajke će vam biti dostupne.

Free

Besplatni plan vas ništa ne košta i omogućuje vam da imate do 10 agenta. Nudi tiketing sa emailom i društvenim medijima, bazu znanja, izvještaje o trendu tiketa, analitiku i izvještavanje, značajke suradnje tima i 24/7 podršku putem emaila, između ostalog.

Growth

Growth plan košta $18 mjesečno po agentu sa mjesečnim plaćanjem, ili $15 mjesečno s godišnjim. Dobivate sve iz prethodnog plana i još više. To uključuje automatizaciju, otkrivanje sudara, aplikacije tržišta, upravljanje SLA-om, radno vrijeme, prilagođeni SSL i praćenje vremena.

Pro

Pro plan košta $59 mjesečno po agentu uz mjesečno plaćanje, ili $49 mjesečno uz godišnje plaćanje. Dobijete sve iz Growth plana plus dodatno prilagođene uloge, prilagođene izvještaje, predefinirane obrasce, upravljanje verzijama baze znanja, forum zajednice, CSAT ankete, SLA podsjetnike i još mnogo toga.

Enterprise

Pro plan košta $95 mjesečno po agentu s mjesečnom naplatom ili $79 mjesečno s godišnjom naplatom. Dobivate sve iz svih prethodnih planova plus sandbox, neograničen broj proizvoda, upravljanje smjenama agenata preko vremenskih zona, botove za email i pomoć, evidenciju zapisa, usmjeravanje prema vještinama, prijedloge članaka, hijerarhiju baze znanja, prijedloge za predefinirane odgovore i još mnogo toga.

Zaključak

Freshdesk pruža upravo ono što bi očekivali od uglednog tiketing softvera. Međutim, iako je vrlo blizu tome, nije savršen. Neće razočarati nijednog korisnika i pružit će općenito sjajno tiketing iskustvo za svaki help desk, bez obzira na plan koji odlučite odabrati. Cijena može biti skupa s višim planovima, ali na vama je da odlučite je li nadogradnja vrijedna toga.