Višekanalno korisničko iskustvo

Što je višekanalno korisničko iskustvo?

Ova vrsta korisničkog iskustva osigurava da vaši klijenti mogu besprijekorno komunicirati s vama tijekom svog putovanja klijenta. Korisnička podrška, marketing, čak i fizičke poslovnice trebaju biti savršeno sinkronizirani kako bi pružali dosljedno iskustvo.

U današnje vrijeme, pružanje odličnog iskustva za mobitel i tablet nije dovoljno. Poduzeća trebaju težiti pružanju ujedinjenog rješenja ako žele ostati relevantna. To obuhvaća online digitalne kanale, kao i oflfline kanale. Vaš pristup treba biti raznovrstan poput vaše baze klijenata.

Važnost višekanalnog korisničkog iskustva

Istraživanja pokazuju da i do 75% klijenata misli da treba različite komunikacijske kanale za rješavanje problema. Što možemo zaključiti iz toga? Moderni potrošači imaju izbor više opcija na dohvat ruke i vi trebate imati većinu njih, ako ne i sve. Što iskustvo koje pružite bude bolje, to ćete imati više vjernih klijenata.

LiveAgent višekanalni tiketing

Primjeti odličnog višekanalnog korisničkog iskustva

Disney

Možda mislite da planiranje odmora za vašu obitelj teško može biti višekanalno korisničko iskustvo. No ne možete biti dalje od istine. Počevši od Disney-eve robusne i responzivne web stranice, kroz stranice za planiranje puta (koja bez problema radi i na mobilnim uređajima), do njihovih alata za maksimiziranje vašeg iskustva, oni pružaju sveobuhvatno višekanalno iskustvo.

Disney je čak dodao alate kao što su My Disney Experience koji vam pomaže planirati cijeli put i Magic Band Program, čije ponude služe kao ključ za vašu sobu, spremnik za fotografije i izbornik za naručivanje hrane.

Možemo sa sigurnošću reći da Disney uistinu ima naglasak na pružanje angažirajućeg i zaista odličnog korisničkog iskustva svojim klijentima.

Vrhunsko višekanalno iskustvo help desk softvera

Starbucks

Starbucks aplikacija s nagradama se može smatrati jednom od najboljih višekanalnih iskustava. Možete upravljati svojim popustima, nagradama i bodovima, baš kao i s bilo kojim drugim programom. Međutim, Starbucks je podigao svoje višekanalno iskustvo na višu razinu omogućujući vam da provjerite i dopunite svoju karticu koristeći sve kanale, kao što su mobitel, web stranica, pa čak i njihove fizičke poslovnice. Bilo koja promjena na vašoj kartici i na vašem profilu se ažurira u realnom vremenu i diljem svih kanala.

Sephora

Ovo je još jedan primjer kako višekanalno korisničko iskustvo pomaže poduzećima da rastu. Klijenti mogu koristiti tablete unutar trgovina kako bi pristupili svom računu dok kupuju putem Sephora mobilnih aplikacija. Taj račun je zasebno iskustvo jer omogućuje kupcima da virtualno provjere detalje svakog proizvoda, pa čak i da ih isprobaju putem digitalnog softvera.

Nadalje, klijenti mogu koristiti svoje račune kako bi zakazali besplatno šminkanje u trgovini ili prisustvovali bezbrojnim radionicama povezanima sa svijetom ljepote.

Sve to pomaže Sephori da vodi svoje kupce kroz prodajni lijevak i na kraju ostvari kupovinu.

Prednosti višekanalnog korisničkog iskustva

U modernom poslovnom svijetu višekanalna strategija je ubrzo postala standard. Postoji više prednosti koju vi i vaši klijenti možete očekivati ako je pravilno implementirate. Pogledajmo neke od njih:

  • poboljšan angažman – Kada ponudite klijentima više načina da komuniciraju s vama, to ih drži angažiranima i zainteresiranima za vaš brend. Oni smatraju da je lakše kontaktirati vas ako se pojave neki problemi. Iz poslovne perspektive, kada su vaši klijenti angažirani, možete se uspješnije oglašavati.

  • bolje zadržavanje klijenata – Pružanje sveobuhvatnog i visokokvalitetnog iskustva za vašu klijentelu može značajno smanjiti odljev klijenata.

  • udovoljavanje različitijoj publici – Posjedovanje više oblika komunikacije omogućuje vašem poduzeću da se pobrine za više različitih klijenata. Sada se možete proširiti i doseći sve one grupe koju se prije nisu mogle angažirati s vama. 

  • povećano povjerenje klijenata – Nema smisla poricati da će klijenti radije poslovati s brendovima kojima vjeruju. Višekanalna prisutnost vam omogućuje da jasno definirate identitet vašeg brenda. Ključ je u zadržavanju tog pristupa na svim kanalima koje koristite. To ne samo da vas čini vjerodostojnjima, nego vam i omogućava dostavljanje ciljanih oglasa.

  • poboljšana kvaliteta korisničkih podataka – Podaci prikupljeni diljem različitih dodirnih točaka vam pružaju različitije i točnije uvide u klijente. Visokokvalitetni i relevantni podaci će vam pomoći u donošenju odluka o vašem poduzeću temeljenima na poodacima.

Uredite sliku na profilu agenta podrške ili korisnika unutar help desk softvera - LiveAgent

Savjeti za pružanje višekanalnog korisničkog iskustva

Sada kad znate neke od prednosti koje višekanalno korisničko iskustvo pruža, možda ćete ga i sami htjeti razviti.

Ispod su neki od savjeta koje možete iskoristiti za pružanje odličnog višekanalnog korisničkog iskustva.

Upoznajte svoju publiku

Najvažniji faktor u dizajnu iskustva za vaše klijente je da im trebate dati proizvod ili uslugu koji žele ili trebaju. Dalje, trebate znati kako i kada to žele.

Započnite s istraživanjem vaše baze klijenata i kreiranjem profila kupca. Preferiraju li vaši klijenti interakciju s vama putem emaila, telefonskih poziva ili društvenih medija? Identificirajte kanale koje vaši klijenti najčešće koriste. Ako imate širu publiku, morate se pobrinuti da su sve interakcije s klijentima zadovoljavajuće i ispunjavaju očekivanja klijenata.

Mapirajte putovanje klijenta

Ne postoje dva jednaka klijenta. Isto vrijedi i za njihove procese kupovine. Analizirajte vaše podatke o konverziji kako bi razumjeli kako se vaši klijenti angažiraju s vašim brendom i koji put vodi do njihove konverzije.

Kada ste shvatili kako oni vrše interakciju s vašim poduzećem, započnite identificirati gdje možete implementirati višekanalno iskustvo. Napuštaju li klijenti vašu web stranicu nakon što ne mogu pronaći ono što traže? Razmislite o ubacivanju online chat gumba. Sitnice poput ovih mogu značajno povisiti razinu zadovoljstva klijenata.

Pregled nadzora chata na web stranici - LiveAgent mockup

Primijenite prava rješenja

Kada ste razumjeli putovanja klijenata, vrijeme je da optimizirate njihovo iskustvo. Nemojte se bojati koristiti automatizaciju i AI kako bi pojednostavili vaše procese. Koristite vama dostupne alate kako bi pružili najbolje iskustvo u granicama vašeg proračuna.

Koristite višekanalnu korisničku podršku

Korisničko iskustvo treba biti vaš prioritet tijekom prodajnog procesa, kao i nakon njega. Višekanalna korisnička služba vam omogućuje podršku klijentima putem različitih komunikacijskih kanala i stoga im pruža ujednačeno i nesmetano korisničko iskustvo.

To uključuje samoposlužne opcije, društvene medije, email, pozivni centar i live chat opcije. Srećom, postoje alati koji nude sve to. LiveAgent, na primjer, omogućuje pružanje pravog višekanalnog korisniičkog iskustva. Sve interakcije s klijentima se pretvaraju u tikete koje vaši agenti rješavaju iz jedne praktične upravljačke ploče. To im omogućava pružanje brze i učinkovite korisničke usluge na svakom koraku puta.

Ohrabrite povratne informacije od klijenata

Iako metrike i statistike mogu reći dosta toga o vašim klijentima, ništa nije bolje od poštenih i konstruktivnih povratnih informacija. Ohrabrite vaše klijente da vam govore o svojim iskustvima. To možete uraditi putem popratnih emailova, telefonskih poziva, poruka putem društvenih medija i na druge načine. Budite kreativni.

Naravno, ne možete postići da su svi klijenti stalno sretni. No na ovaj način ćete moći prepoznati određene trendove i zajedničke teme.

Ako zaista slušate povratne informacije vaših klijenata i djelujete u skladu s njima, vaši klijenti će to primijetiti.

Omnichannel provides a consistent customer experience

LiveAgent is a fully-featured customer engagement software that allows you to focus on fostering customer relationships.

Frequently asked questions

Zašto je višekanalno korisničko iskustvo važno?

Za rast i razvoj vašeg poduzeća je neophodno da pružate odlično i besprijekorno iskustvo. Omogućujući vašim klijentima da imaju interakciju s vama putem više komunikacijskih kanala, vi poboljšavate vjernost klijenata i smanjujete njihov odljev. Nadalje, ako klijenti mogu imati interakciju s vama korištenjem svoje omiljene metode komunikacije, vjerojatnije je da će vas preporučiti u svojim društvenim krugovima.

Kako više kanala poboljšava korisničko iskustvo?

Kada vas klijenti mogu kontaktirati bez problema bilo kad i koristeći metodu koji preferiraju, oni se osjećaju više angažiranima i povezanima s brendom. Nadalje, ako im omogućite rješavanje njihovih problema bez potrebe za neprestanim ponavljanjem, to će značajno smanjiti njihovu frustraciju. Moderni klijenti vole imati sve na jednom mjestu svaki put kada vam se žele obratiti. Višekanalni pristup radi upravo to.

Kako se mjeri višekanalno korisničko iskustvo?

Postoje različite analize i metrike koje možete pogledati. Od metrika korisničke službe do analiza stopa konverzije, postoji više različitih načina za praćenje korisničkog iskustva. Međutim, najpouzdaniji način mjerenja višekanalnog korisničkog iskustva je jednostavni razgovor s klijentom. Tražite povratne informacije od njih, šaljite im ankete i ohrabrite ih da podijele svoje mišljenje. Što se više vaši klijenti osjećaju kao da ih slušate i razumijete, to će vjerojatnije htjeti poslovati s vama i u budućnosti.

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo