Predlošci za praćenje prodaje e-poštom
Povećajte prodaju i marketing s predlošcima e-poruka za praćenje. Izbjegavajte česte greške kao što su slanje previše e-poruka, predavanja previše rano i nedost...
7 min čitanja
LiveAgent
Sales
+1
Neuspješna plaćanja su nažalost realnost za većinu SaaS i poslovanja temeljenih na pretplatama, što ih tjera da izgube oko 9% mjesečnog ponavljajućeg prihoda u prosjeku. Srećom, većina neuspješnih plaćanja se dogodi nenamjerno, bez da kupac čak i zna što se dogodilo dok ne primi dunning e-poruku. Iako može biti prilično frustrirajuće iskustvo za vašu ekipu i vaše kupce, možete učinkovito koristiti dobro napisane dunning e-poruke kako biste spriječili nenamjerni odliv korisnika i oporavili izgubljeni prihod. Dolje su navedene neke ključne točke koje trebate zapamtiti pri pisanju i slanju dunning e-poruka vašim kupcima, zajedno s nekim gotovim učinkovitim predlošcima dunning e-pošte temeljenim na primjerima iz stvarnog života.
Što su dunning e-poruke?
Dunning e-poruke su vrsta transakcijskih e-poruka (obično serija e-poruka) koje šalju SaaS i poslovanja temeljena na pretplatama kako bi obavijestili kupce o problemima s plaćanjem kao što su neuspješna plaćanja pretplate, istekle kreditne kartice ili zakašnjela plaćanja. Ove e-poruke obično ažuriraju korisnike o statusu njihovih računa i pružaju mogućnost ažuriranja podataka o naplati i izvršavanja plaćanja kako bi nastavili koristiti proizvod ili uslugu. Dunning e-poruke su učinkovit način da se smanji odliv korisnika i poveća zadržavanje.
Najbolje prakse za dunning e-poruke
1. Slanje e-poruka od stvarne osobe
Čak i ako su vaše dunning e-poruke potpuno automatizirane, slanje od stvarne osobe čini ih humanijom i pouzdanijom te pomaže da vaše e-poruke budu primijećene. Istraživanja su pokazala da korištenje imena pojedinca umjesto općenite e-mail adrese ili imena tvrtke može povećati stopu otvaranja za do 35%.
2. Omogućite odgovore
Osigurajte da šaljete dunning e-poruke s e-mail adrese na koju vaši kupci mogu odgovoriti ako se suočavaju s bilo kakvim problemima ili žele postaviti dodatna pitanja. Adrese “Ne odgovaraj” mogu samo doprinijeti većoj frustraciji kupaca jer niste olakšali da se vrate vama ako to žele.
3. Podsjetite ih što mogu izgubiti
Umjesto da jednostavno obavijestite kupce da njihovo plaćanje nije prošlo i tražite od njih da ažuriraju podatke o kreditnoj kartici, možete dodati osjećaj hitnosti. Podsjetite ih što će točno izgubiti ako ne poduzmu potrebne mjere (kao što je gubitak pristupa njihovom računu i povijesnim podacima, prekid usluge, itd.).
4. Uključite jasan CTA i sljedeće korake
Jasan poziv na akciju je jedan od najkritičnijih dijelova dunning e-poruka. Dodajte izravnu vezu koja će kupce odvesti da ažuriraju podatke o naplati bez otvaranja drugog prozora, prijave ili klikanja. Osigurajte da znaju koliko vremena imaju prije nego što će njihov račun biti deaktiviran osim ako se plaćanje ne prođe.
5. Ponudite alternativu
Na temelju vašeg modela cijena, možete kupcima ponuditi alternativu otkazivanju njihovog računa, kao što je snižavanje na besplatni plan dok ne ažuriraju podatke o naplati ili ponuda posebnog popusta da nastave koristiti vašu uslugu. Ova alternativa može biti korisna ako je plaćanje neuspješno zbog nedostatka sredstava.
Primjeri redaka predmeta dunning e-pošte
- Potrebna je akcija – Vaše plaćanje za [Proizvod] nije uspjelo
- Djelujte sada kako biste zadržali vašu pretplatu na [Proizvod]
- Nismo mogli obraditi vaše plaćanje za [Proizvod]
- Vaše plaćanje za [Proizvod] nije prošlo
- Vaše plaćanje za [Proizvod] je odbijeno
- Ups! Vaše plaćanje za [Proizvod] nije uspjelo
- Problem s naplativanjem – ažurirajte podatke o naplati
Deset primjera predloška dunning e-pošte
1. Pre-dunning e-poruka
Pozdrav [Ime],
Kao upozorenje, informacije o plaćanju koje imamo na datoteci za vašu pretplatu na [Proizvod/Uslugu] (kartica koja se završava s [4 znamenke]) će istjeći za nekoliko dana. Nažalost, ako nemamo valjanu karticu, morat ćemo otkazati vašu pretplatu.
Ako imate 30 sekundi, bi li vam smetalo ažurirati podatke o plaćanju?
Ažuriraj sada
Ako imate bilo kakvih pitanja, jednostavno odgovorite na ovu e-poruku ili nam pošaljite poruku putem live chata.
Hvala vam puno!
[VAŠA SIGNATURA]
2. Osnovna kratka dunning e-poruka
Pozdrav [Ime],
Imamo problema s obradom vašeg nedavnog plaćanja jer je vaša kreditna kartica istekla. Bi li vam smetalo ažurirati podatke o kartici? Trebat će vam samo nekoliko minuta. Kliknite ovdje da uredite svoje podatke. Ako trebate pomoć ili imate bilo kakvih pitanja, slobodno nam se obratite bilo kada. Također možete provjeriti našu stranicu s često postavljanim pitanjima za više informacija.
Pozdrav,
[VAŠA SIGNATURA]
3. Osnovna proširena dunning e-poruka
Pozdrav [Ime],
Došlo je do greške kada smo pokušali naplatiti vašu kreditnu karticu koja se završava s [četiri znamenke] za vašu pretplatu na [Proizvod/Uslugu]. Evo zašto se to može dogoditi:
- Greška u naplati koju je uzrokovala vaša banka
- Promjena u vašoj adresi za naplatu
- Vaša kreditna kartica je istekla
- Nedostatak sredstava na vašem računu
Budući da ste lojalnog kupca [Marke], imate sedam dana da riješite ovaj problem. Molimo ažurirajte podatke o naplati kako biste zadržali aktivnost vašeg računa. Trebat će vam samo 1 minuta i omogućit će vam da nastavite koristiti [Proizvod/Uslugu] u punoj mjeri.
Ažuriraj podatke o naplati
Nažalost, ako i dalje ne možemo uspješno naplatiti vašu kreditnu karticu nakon sedam dana, vaš račun [Proizvod/Usluge] će biti suspendiran. Možete reaktivirati svoj račun bilo kada ažuriranjem podataka o naplati s valjalom kreditnom karticom. Javite nam ako imate bilo kakvih pitanja ili trebate pomoć.
Hvala,
[VAŠA SIGNATURA]
4. Neformalna dunning e-poruka
Hej [Ime],
Dobio sam obavijest da je vaše plaćanje za [Proizvod/Uslugu] neuspješno. Kako je to neugodno! Srećom, to se dogodi puno više korisnicima nego što biste mislili, pa se ne kažnjavajte zbog toga.
Obično ima veze s:
- Istekom vaše kartice
- Nedostatkom sredstava ili dosezanjem dnevne granice trošenja
- Vaša kartica je ukradena, izgubljena ili je pojela vaš pas
Ažuriraj moje podatke o naplati
Molimo provjerite što se događa i riješite to kako bismo se mogli vratiti na rast vašeg poslovanja s [prednostima koje vaš proizvod/usluga pruža].
Pozdrav,
[VAŠA SIGNATURA]
5. Personalizirana dunning e-poruka
Pozdrav [Ime],
[Ime] ovdje iz [Marke].
Javljam se u vezi s vašim računom jer je naplata za vašu pretplatu na [Proizvod/Uslugu] bila neuspješna. Čini se da je kreditna kartica koju imamo na datoteci istekla. Ali bez brige, tu sam da vam pomognem! Imamo dvije opcije:
Ažurirajte podatke o kreditnoj kartici unutar vašeg računa [Proizvod/Usluge]. Možete koristiti ovu brzu vezu za ažuriranje podataka o kreditnoj kartici: [link za plaćanje]. Kada završite, javite mi kako mogu osigurati da je vaša pretplata ažurirana.
Pozovite me na [telefonski broj], i možemo obraditi vaše plaćanje preko telefona.
Javite mi što još možemo pomoći. Super sam sretan što ste dio zajednice [Marke]. Hvala, i radujem se povezivanju!
[VAŠA SIGNATURA]
6. Dunning e-poruka “Izbjegavanje gubitka”
Hej [Ime],
Samo prijateljsko upozorenje da je vaša pretplata na [Proizvod/Uslugu] službeno pauzirana dok ne ažurirate podatke o plaćanju s nama. Ako ne…
- Vaša pretplata će ostati pauzirana.
- Izgubiti ćete pristup vašim premium značajkama kao što su [značajka 1, značajka 2, itd.]
- […] neće moći nastaviti.
Međutim, sve to možete izbjegnuti uzimanjem 30 sekundi da ažurirate svoje podatke: link za naplatu.
Odgovorite ovdje ili skočite na live chat ako imate bilo kakvih pitanja ili trebate pomoć. I kao i uvijek, hvala vam što koristite [Proizvod/Uslugu]. Volimo što radimo, a ljudi kao vi to čine mogućim.
Pozdrav,
[VAŠA SIGNATURA]
7. Serija dunning e-poruka – e-poruka #1
Pozdrav [Ime],
Čini se da plaćanje vaše pretplate na [Proizvod/Uslugu] nije prošlo. Molimo ažurirajte podatke o naplati, i pokušat ćemo ponovno.
AŽURIRAJ MOJE PODATKE O NAPLATI
Javite nam ako ima nešto što možemo učiniti da vam pomognemo.
Hvala!
[VAŠA SIGNATURA]
8. Serija dunning e-poruka – pratnja e-poruka #2
Pozdrav [Ime],
Upravo smo pokušali obraditi plaćanje vaše pretplate, ali nažalost, nije prošlo. Kako biste zadržali aktivnost vaše pretplate na [Proizvod/Uslugu], molimo ažurirajte podatke u postavkama naplate ovdje:
AŽURIRAJ MOJE PODATKE O NAPLATI
Ovo je drugi put da je vaše plaćanje neuspješno. Automatski ćemo pokušati ponovno za nekoliko dana. Javite nam ako imate bilo kakvih pitanja.
Hvala!
[VAŠA SIGNATURA]
9. Serija dunning e-poruka – pratnja e-poruka #3
Pozdrav [Ime],
Upravo smo pokušali obraditi plaćanje vaše pretplate na [Proizvod/Uslugu] po treći put, ali nažalost, ponovno nije prošlo. Možete ažurirati podatke u postavkama naplate:
AŽURIRAJ MOJE PODATKE O NAPLATI
Automatski ćemo pokušati ponovno sljedeći tjedan. Ako sljedeće naplativanje ponovno ne uspije, vaš račun će biti automatski otkazan.
Javite nam ako imate bilo kakvih pitanja ili trebate pomoć.
Hvala!
[VAŠA SIGNATURA]
10. Serija dunning e-poruka – “Posljednje upozorenje” e-poruka #4
Pozdrav [Ime],
Uskoro ćemo otkazati vašu pretplatu na [Proizvod/Uslugu] jer nismo mogli obraditi plaćanje nakon nekoliko pokušaja da vas kontaktiramo.
Ako ste primili ovu e-poruku, molimo ažurirajte podatke o plaćanju, i radujem se da zadržimo vaš račun aktivnim.
AŽURIRAJ MOJE PODATKE O NAPLATI
Javite nam ako ima nešto što možemo učiniti da vam pomognemo. Hvala!
[VAŠA SIGNATURA]
Najbolje prakse za dunning e-poruke
Dunning e-poruke su najefikasnije kada slijede određene najbolje prakse kako bi se maksimizirala angažiranost i stope konverzije:
Zadržite je sažetom i empatičnom
Vaša dunning e-poruka trebala bi biti kratka i jasna. Kupci koji se suočavaju s problemima s plaćanjem vjerojatno su u žurbi ili frustrirani, pa poštujte njihovo vrijeme. Koristite empatičan jezik koji pokazuje da razumijete njihovu situaciju i da nema loših osjećaja.
Odmah potvrdite problem
Osigurajte da jasno komunicirate koji je problem s plaćanjem. To daje kupcima jasnoću i sprječava zabunu oko statusa njihovog računa.
Pružite jasne sljedeće korake
Uključite eksplicitne upute kako riješiti problem s plaćanjem. Bilo da se radi o ažuriranju podataka o naplati, kontaktiranju podrške ili ponovnom pokušaju plaćanja, učinite put naprijed očitim.
Ponudite više mogućnosti rješenja
Kupcima pružite različite načine da riješe svoj problem s plaćanjem, kao što su ažuriranje kartice na internetu, pozivanje podrške ili korištenje live chata. Ova fleksibilnost povećava vjerojatnost da će poduzeti mjere.
Personalizirajte kada je moguće
Koristite ime kupca i referencu na njihovu povijest računa ili specifične značajke koje koriste. Personalizacija čini e-poruku manje kao generičku automatizirane poruke i više kao pravu komunikaciju.
Izbjegavajte biti agresivni
Nemojte se previše truditi da uvjerite kupce da ostanu. Agresivne prodajne taktike u dunning e-poruci mogu oštetiti vašu reputaciju marke i učiniti da se kupci loše osjećaju zbog svoje situacije.
Testirajte i optimizirajte
Pratite metrike dunning e-pošte kao što su stope otvaranja i stope klikanja. Testirajte različite redake predmeta, poruke i vremenske odredbe kako biste vidjeli što se najbolje sviđa vašoj publici.
