Koji je proces upravljanja eskalacijom?
Proces upravljanja eskalacijom kreira mjere za rješavanje potencijalnih izazova s klijentima u korisničkoj službi. Ove mjere su poznate kao putevi eskalacije i čuvaju kompaniju od nezadovoljstva klijenata.
Upravljanje eskalacijom se fokusira na zadovoljstvo klijenata. Ono rangira probleme u korisničkoj službi po ozbiljnosti i dodjeljuje ih prikladnim zaposlenicima ili agentima korisničke službe.
Većina kompanija ima eskalacijski dokument koji sadrži njihove procese upravljanja eskalacijom za različite scenarije.
Proces upravljanja eskalacijom može biti reaktivan ili proaktivan. Reaktivno upravljanje eskalacijom rješava problem nakon pritužbe klijenata. Suprotno tome, proaktivno upravljanje eskalacijom se pobrine za problem i prije nego je nastao.
Zašto je upravljanje eskalacijom važno za korisničku službu?
Bez obzira na to koliko je odlična vaša korisnička služba, s vremena na vrijeme će se dogoditi propusti. Posjedovanje strategije za upravljanje eskalacijom za klijente i tikete pomaže riješiti te propuste čim se dogode.
Kada je eskalacija potrebna:
- Prva osoba koju je klijent kontaktirao nema dovoljno znanja ili stručnosti za rješavanje problema;
- Klijent nije zadovoljan rješenjem i zahtijeva razgovor s nekim nadređenim, npr. menadžerom;
- Postoji previše upita i trenutni agent korisničke podrške ih ne može riješiti brzinom koja zadovoljava klijente.
To su samo neki od velikog broja scenarija koji mogu zahtijevati proces eskalacije.
Upravljanje eskalacijom je ključ za zadržavanje klijenata. Dakle, ne može se ignorirati pri izgradnji održive kompanije. Također je i efikasan način za brzo rješavanje problema s klijentima.
Zato morate koristiti korisnički help desk softver koji integrira upravljanje eskalacijom u svoje funkcije. Na taj način možete rješavati probleme svojih klijenata brže i ponuditi im brza rješenja.
Vrste upravljanja eskalacijom
Različite vrste porblema zahtijevaju različite puteve eskalacije. Na temelju toga, upravljanje eskalcijom ima dvije glavne kategorije:
- Funkcionalno
- Hijerarhijsko
Funkcionalno upravljanje eskalacijom
Agenti korisničke podrške su obično obučeni za rješavanje standardnih problema s klijentima. Međutim, kada klijenti prijave kompleksne probleme koje agenti ne mogu riješiti, agent ih prebaci na prikladan odjel. Taj proces je poznat kao funkcionalna eskalacija.
Hijerarhijsko upravljanje eskalacijom
Ponekad se mogu pojaviti problemi koji su u sivoj zoni i agent nije siguran kako ih riješiti. Umjesto odgode odgovora, najbolje što može uraditi je prebaciti zahtjev nekome na višoj poziciji. To se naziva hijerarhijsko upravljanje eskalacijom.
Hijerarhijsko upravljanje eskalacijom se također primjenjuje kada automatizirani kanal podrške kao što je chatbot ne može efikasno riješiti problem klijenta. U tom slučaju, zahtjev se prebacuje na stvarnog agenta.
Kako rješavate upravljanje eskalacijom pomoću help desk softvera?
Help desk softver kao što je LiveAgent će učiniti vaš proces eskalacije besprijekornim. On osigurava da se svaki upit korisnika rješava na prikladnoj razini usluge. Ovo su specifični načini kako vam može pomoći:
Upravljanje eskalacijom korištenjem tiketinga
Tiketing je važan dio help desk softvera. On pomaže timu korisničke službe u rješavanju zahtjeva klijenata na efikasan i organiziran način. On kreira kataloge za svaki zahtjev klijenta, poznatije kao tiketi.
Po potrebi, tiket se može brzo i sigurno transferirati između agenata kada je eskalacija potrebna. LiveAgent softver, na primjer, automatski pretvara zahtjeve korisničke službe u tikete, neovisno o komunikaciji. Također transferira tikete sljedećem agentu na putu eskalacije nakon što je prošlo određeno vrijeme, a tiket nije riješen.
Upravljanje eskalacijom u pozivnom centru
Pozivni centar je centralizirani dio korisničke službe koji rješava velik broj poziva klijenata. Ovu značajku obično koriste kompanije s velikim brojem poslovnih kontakta.
Upravljanje eskalacijom u pozivnom centru uključuje transfer poziva klijenta od trenutnog agenta pozivnom centra drugom agentu.
Upravljanje eskalacijom za live chat
Live chat vam omogućuje rješavanje upita klijenata putem chata umjesto emaila ili poziva. Live chat značajka omogućuje upravljanje eskalacijom automatskim preusmjeravanjem konverzacije na prikladnog agenta na temelju upita klijenata.
Upravljanje eskalacijom za društvene medije
LiveAgent help desk softver rješava upravljanje eskalacijom za platforme društvenih medija kao što su Facebook i Twitter pretvaranjem svih notifikacija u tikete.
Vaše interakcije s klijentima su prikupljene sa svih vaših platformi društvenih medija u help desk alat i pretvorene u tikete koji se prebacuju odgovornim donositeljima odluka u procesu eskalacije.
Upravljanje eskalacijom za korisnički portal
Korisnički portal je samoposlužni alat koji klijentima daje potpuni pristup informacijma koje mogu biti važne za njihove upite. To je posebno korisno ako vaša korisnička služba radi samo radnim danima.
Klijenti također mogu kontaktirati agenta putem portala ako trebaju više odgovora za svoje upite. U tom slučaju, zahtjev se eskalira na agenta. Ova značajka također omogućuje klijentima davanje povratnih informacija koje možete iskoristiti za poboljšanje internih poslovnih procesa.
Improve your customer service
LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?
Frequently asked questions
Koji je proces upravljanja eskalacijom?
Proces upravljanja eskalacijim je čin kreiranja mjera za rješavanje potencijalnih izazova u korisničkoj službi rangiranjem problema po ozbiljnosti i njihovim dodjeljivanjem prikladnim zaposlenicima ili agentima korisničke službe.
Zašto je upravljanje eskalacijom važno za korisničku službu?
Učinkovita strategija upravljanja eskalacijom se bavi propustima koji se mogu pojaviti u korisničkoj službi. Ona je ključ za zadržavanje klijenata i pomaže vam izgraditi održivu kompaniju.
Koje su vrste upravljanja eskalacijom?
Upravljanje eskalacijom ima dvije glavne kategorije: upravljanje funkcionalnom i hijerarhijskom eskalacijom.
Kako rješavate upravljanje eskalacijom?
Korištenje pouzdanog help desk softvera kao što je LiveAgent je odličan način za rješavanje upravljanja eskalacijom neovisno od komunikacijskog kanala. Sa značajkama kao što je tiketing, možete s lakoćom organizirati i prebacivati zahtjeve klijenata unutar vaše korisničke službe.
