Odjeli

Što su odjeli help deska?

Odjel help deska je dio organizacije koji se sastoji od specifičnih osoba koje su posvećene rješavanju specifičnih problema. Obično agenti u svakom odjelu imaju različite razine znanja o proizvodima/uslugama i različite odgovornosti.

Na primjer, agenti koji su dio odjela prodaje obično su odgovorni za odgovaranje na pitanja o prodaji, dok su agenti iz tehničkog odjela odgovorni za rješavanje problema kupaca s proizvodima/uslugama.

Za što su odjeli help deska?

Općenito, odjeli help deska se kreiraju kako bi se help deskovi održali organiziranim. Mogu se usporediti s oznakama sandučića koje možete pronaći u Gmailu. Baš kao te oznake u Gmailu, odjeli help deska osiguravaju da možete lako pronaći upite kupaca.

Odjeli su također odličan način za specificiranje tijekova rada za različite skupove agenata.

Što još možete učiniti s odjelima?

• Ograničiti pristup kartama (samo agenti unutar tog odjela moći će vidjeti karte svog odjela).
• Prilagoditi vaše predloške e-mail komunikacije.
• Konfigurirati dostupnost usluga chata, telefona i poruka.
• Definirati filtere i pravila automatizacije (pravila usmjeravanja karata).
• Specificirati različite potpise e-pošte, pravila odgovora na telefon i chat.
• Vidjeti koliko novih, otvorenih i riješenih karata je u svakom odjelu.
• Specificirati različite procese podrške.
• Konfigurirati adrese e-pošte za podršku.
• Definirati sporazume o razini usluge i poslovne sate.

Primjeri odjela help deska

• Poslovni/organizacijski odjeli koji su odgovorni za rješavanje upita u različitim poljima kao što su ljudski resursi, IT, računovodstvo, prodaja, marketing ili pravo.
• Odjeli koji su odgovorni za odgovaranje na upite o različitim proizvodima/uslugama kao što su softver help deska, softver za marketing partnera ili softver za upravljanje odnosima s kupcima.
• Odjeli koji su odgovorni za rukovanje različitim vrstama kupaca kao što su preprodavači, partneri, VIP-ovi ili suradnici.
• Odjeli koji su odgovorni za služenje kupcima u različitim geografskim lokacijama kao što su Sjeverna Amerika, Europa ili Azija.

Kako mogu koristiti prednosti postavljanja odjela help deska?

Kreiranje odjela unutar vašeg softvera za kartice korisničke službe može biti vrlo korisno iz više razloga:

• Grupiraju timove stručnjaka zajedno.
• Odjeli help deska poboljšavaju učinkovitost i kvalitetu rukovanja kartama.
• Smanjuju vrijeme odgovora i rješavanja karata.
• Odjeli help deska održavaju vašu univerzalnu poštansku kutiju organiziranom.
• Odjeli pokazuju jasnu vlasništvo nad kartama.
• Osiguravaju da agenti odgovaraju samo na karte za koje su najbolje opremljeni.
• Odjeli help deska smanjuju razine stresa.
• Odjeli olakšavaju pronalaženje prošlih karata.
• Poboljšavaju učinkovitost agenata i tijekove rada.

Kako kreirati odjele u LiveAgent-u

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Odjeli.
4. Kliknite na Kreiraj odjel.
5. Navedite naziv vašeg odjela.
6. Opcionalno: Označite polje “to solve enabled”.
7. Kliknite Spremi.

Kako dodati agente u odjele

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Odjeli.
4. Odaberite odjel kojem želite dodati agente i kliknite na Uredi.
5. Kliknite na Agenti.
6. Odaberite agente koje želite dodati klikom na prekidač. Kada postane zelen, vaš agent je dodan. Ponovite ovaj korak dok ne dodate sve agente koje želite. Ako želite odabrati sve agente, jednostavno kliknite na DODAJ SVE.
7. Kliknite Spremi.

Kako usmjeriti karte u specifične odjele

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na Pravila.
5. Kliknite Kreiraj.
6. Označite polje Status Aktivno.
7. Kreirajte naziv za vaše pravilo, kao što je “Usmjeravanje karata Marketing”.
8. Možete ostaviti odjeljak Napomene prazan, ili možete detaljnije opisati pravilo. Ovo polje je jednostavno za vašu pogodnost. Primjer napomene mogao bi biti “Ovo pravilo usmjerava sve karte društvenih medija u odjel marketinga.”
9. Odaberite varijablu, kao što je Primijeni kada je karta kreirana.
10. Kliknite Dodaj grupu uvjeta.
11. Odaberite uvjete prema vašim željama, kao što je AKO je izvor karte (i odaberite izvore koje želite. Mogao bi biti Facebook, Twitter, Instagram, Viber, na primjer).
12. Odaberite polja za izvršavanje akcije prema vašim željama, kao što je Prebaci kartu u odjel marketinga i dodijeli nije dodijeljeno.
13. Kliknite Spremi.

Praćenje performansi vašeg odjela s izvještajima odjela

LiveAgent nudi robusne značajke izvještavanja i analitike. Korisnici LiveAgent-a mogu vidjeti i kreirati izvještaje odjela koji prikazuju performanse svakog odjela na temelju broja odgovorenih karata, chatova, poziva, rangiranja agenata i više. Svaki izvještaj može biti segmentiran po danu, tjednu, mjesecu, godini ili specifičnom vremenskom rasponu. Pojedinačne stavke mogu se sortirati po vremenskom rasponu, odjelu, kanalu i agentu. Zadnje ali ne manje važno, svi izvještaji odjela mogu se izvesti u CSV datoteke.

Mogućnosti prikaza izvještaja odjela (stupci):

• Oznaka
• Odgovor
• Prosječno vrijeme novog odgovora
• Prosječno vrijeme otvorenog odgovora
• Pozivi
• Propušteni pozivi
• Minute poziva
• Poruke chata
• Chatovi
• Propušteni chatovi
• Prosječno vrijeme preuzimanja chata
• Prosječno vrijeme chata
• Nije rangirano
• Nije rangirano %
• Pozitivne ocjene
• Pozitivni postotak ocjena
• Negativne ocjene
• Negativni postotak ocjena
• Dolazne poruke
• Dolazni pozivi
• Završeni pozivi
• Dolazni chatovi
• Završeni chatovi
• Kreirane karte
• Riješene karte

Odabir kako želite prikazati podatke

Izvještaji odjela LiveAgent-a mogu se vidjeti kao:

• Grafikoni površine
• Linijski grafikoni
• Stupčasti grafikoni
• Tortni grafikoni

Korištenje izvještaja odjela s API-jem

Koristite LiveAgent REST API za pozivanje vrijednosti iz izvještaja odjela.

Prednosti odjela help deska

Informativniji odgovori i zadovoljniji kupci

Kada se karte usmjere pravom agentu u pravom odjelu, to čini veliku razliku. Agenti koji su znalci i sposobni pružiti visokokvalitetnu uslugu mogu poboljšati iskustvo podrške vašeg kupca i zadovoljstvo. To pak dovodi do više prodaje, lojalnih kupaca i pozitivne preporuke.

Brži vremenske odgovore

Kada pravi agent u pravom odjelu primi kartu help deska, neće gubiti vrijeme odgovarajući na nju. Umjesto da traže odgovore ili se savjetuju s kolegama, odmah će znati što reći i riješiti problem. To poboljšava vrijeme rješavanja i odgovora, što pak poboljšava zadovoljstvo kupaca.

Jasne odgovornosti i učinkovitiji tijekovi rada

Kada se karte dodjele specifičnim odjelima, svaka karta je obračunata. Nijedna karta se ne ostaje bez odgovora ili se ne zaboravi. Štoviše, kada je svaka karta dodijeljena odjelu, nijedan agent ne trebao bi pretraživati poštansku kutiju karata kako bi pronašao onu na koju može odgovoriti. Odjeli stvaraju jasne odgovornosti za karte i poboljšavaju tijekove rada i učinkovitost agenata. Također, korištenje kreatora baze znanja omogućava poduzećima da organiziraju i predstave korisne informacije, čineći ih lako dostupnima za kupce i agente podrške.

Resursi baze znanja

• Postavljanje odjela
• Kako kreirati odjele (video tutorial)
• Konfiguriranje agenata i korisnika
• Omogućavanje korisnicima live chata da odaberu koji odjel žele kontaktirati
• Postavljanje pravila automatizacije

Spremni da koristite prednosti odjela?

Organizirajte sve dolazne karte dodjeljujući ih specifičnim odjelima danas. Kreiranje vlastitih odjela s našim 30-dnevnim besplatnim pokušajem je jednostavno. Pokušajte danas. Nije potrebna kreditna kartica.