businessmen discussing at office

Kontrolni popis za plan krizne komunikacije

Plan krizne komunikacije je važan alat koji može pomoći organizacijama u učinkovitom slanju poruka u kriznim vremenima. Kontrolni popis koji slijedi vam može pomoći kreirati sveobuhvatnu strategiju za postizanje vaših komunikacijskih ciljeva u kriznim vremenima.

Važnost kontrolnog popisa za plan krizne komunikacije

Neovisno od industrije u kojoj radite, važno je imati plan za kriznu komunikaciju. Neočekivana situacija se može pojaviti bilo kad, npr. javnozdravstvena kriza kao što je Covid-19 kriza, tako da priprema može pomoći u učinkovitoj komunikaciji i minimiziranju utjecaja na vaše poslovanje.

Jedna od najvažnijih karakteristika u kriznom komuniciranju je planiranje unaprijed. Ako si date vremena da razvijete plan za komunikaciju u kriznim vremenima prije nego se ona dogode, možete osigurati da imate jasnu i konciznu strategiju koju možete slijediti kada se katastrofa dogodi. Kontrolni popis vam može pomoći identificirati ključne elemente učinkovite strategije rizične komunikacije, što znači da ćete biti spremni za sve.

Tko može imati koristi od kontrolnog popisa za plan krizne komunikacije

Bilo koja organizacija može imati koristi od strategije krizne komunikacije. Bilo da radite u privatnom ili javnom sektoru ili ste neprofitna organizacija, važno je biti spreman za krizu. Kontrolni popis za plan krizne komunikacije vam može pomoći u početku razvoja učinkovite strategije za to.

  • Vlasnici poduzeća

Ako ste vlasnik poduzeća ili ga vodite, onda trebate biti spremni za mogućnost krize. Kontrolni popis za plan krizne komunikacije vam može pomoći da budete spremni ako se dogodi katastrofa.

  • Menadžeri

Ako vodite tim ljudi, onda trebate biti spremni za moguću krizu. Vaša odgovornost je da osigurate da svatko zna što treba raditi i kako učinkovito komunicirati ako se kriza dogodi.

  • Zaposlenici

Ako ste zaposlenik, onda trebate biti svjesni strategije krizne komunikacije u vašoj kompaniji. U slučajevima krize, bit će vam važno da znate kako komunicirati s mušterijama, klijentima i širom javnošću.

Istražite naš kontrolni popis za plan krizne komunikacije

Postoji nekoliko karakteristika krizne komunikacije koje trebaju biti uključene u svaki plan. Ovdje smo naglasili koje su po nama najvažnije komponente učinkovite strategije krizne komunikacije.

Kontrolni popis za plan krizne komunikacije

To uključuje sve na koje kriza može utjecati, kao što su zaposlenici, klijenti, dobavljači, ulagači i tako dalje.

Zašto je važno identificirati vaše dionike?

Važno je razmotriti kako će kriza utjecati na svaku od tih grupa i koje će biti njihove specifične potrebe i brige. To će vam pomoći da kroojite vašu strategiju krizne komunikacije kako bi ispunila potrebe svake grupe.

Kako identificirati vaše dionike?

Razmislite na koga kriza može utjecati, pozitivno kao i negativno, i razmislite tko ima osobni interes u njenom ishodu. Na primjer, ako ste vlasnik poduzeća, onda se vaši zaposlenici, klijenti, dobavljači i ulagači smatraju dionicima. Ako ste neprofitna organizacija, onda vaši dionici mogu uključivati donatore, volontere, skrbnike i opću javnost.

Koje alate koristiti za identifikaciju vaših dionika?

  • alat za analizu dionika – za kreiranje vizualne mape vaših dionika
  • tablice – za nabrajanje vaših dionika i njihovih interesa

 

To može biti pojedinac, kao što je CEO ili predsjednik, a može biti i tim ljudi.

Zašto je važno ustanoviti tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?

Važno je imati nekoga tko upravlja komunikacijom tako da postoji jasan zapovjedni lanac i svi znaju kome se obratiti za informacije. To će pomoći osigurati da je komunikacija jasna i koncizna.

Two team members having discussion

Kako ustanoviti tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?

Najbolji način za to je imenovati jednu ili više osoba prije pojave same krize. Idealna osoba koja će biti zadužena za komunikaciju tijekom krize je netko tko je uravnotežen i sposoban za jasno razmišljanje pod pritiskom. Također treba biti dobar u komunikaciji s ljudima, verbalnoj kao i pisanoj.

Koje alate koristiti kako bi ustanovili tko će biti odgovoran za komunikaciju tijekom krize?

  • tablica – za nabrajanje potencijalnih kandidata za ulogu
  • kalendar za sastanke – za zakazivanje sastanaka kako bi se raspravilo o ulozi i dodijelili je nekome

Kada ste ustanovili tko će biti zadužen za napore krizne komunikacije, trebate se pobrinuti da ta osoba razumije što se od nje očekuje u toj ulozi.

Zašto je važno da vaš profesionalac za kriznu komunikaciju bude svjestan svojih odgovornosti?

Osoba zadužena za implementaciju strategije krizne komunikacije treba dobro znati koje su njene dužnosti tako da može reagirati brzo i učinkovito u slučaju krize. To uključuje više od samog poznavanja plana . Također trebaju biti svjesni sveukupne komunikacijske strategije kompanije i moći razmišljati u hodu.

Kako učiniti vašeg profesionalca za kriznu komunikaciju svjesnim svojih odgovornosti

Najbolji način za to je sjesti s njim i proći sve detalje plana, naglašavajući njegovu specifičnu ulogu i odgovornosti. Također mu trebate omogućiti svaki vid obuke ili resursa koji mu je potreban za učinkovito izvršavanje dužnosti.

Koje alate koristiti kako bi vaš profesionalac za kriznu komunikaciju bio svjestan svojih odgovornosti

  • jedan-na-jedan sastanak – kako bi proučili plan i raspravljali o specifičnim ulogama i odgovornostima
  • resursi za obuku – kako bi odgovornu osobu opremili potrebnim znanjem i vještinama za učinkovito obavljanje dužnosti
  • komunikacijska strategija – kako bi osigurali da je odgovorna osoba svjesna sveukupne komunikacijske strategije kompanije

Unaprijed odlučite koji kanali (npr. email, tekstualne poruke, društveni mediji) će biti korišteni za komunikaciju, tako da možete brzo podijeliti informacije u slučaju nužde.

Zašto je važno odrediti koji kanali će biti korišteni za napore krizne komunikacije?

Tijekom krize, važno je komunicirati s vašim timom i dionicima koristeći kanale kojima ćete najučinkovitije doprijeti do njih. Također je važno unaprijed odrediti koji kanali će se koristiti za komunikaciju, tako da možete brzo proširiti informacije u slučaju nužde. Tako osiguravate da svi dobivaju istu poruku i nitko ne tapka u mraku tijekom krize.

Kako odrediti koji kanali će biti korišteni za napore krizne komunikacije?

Razmotrite tko čini vašu publiku i na koje metode komunikacije će najvjerojatnije odgovoriti. Na primjer, ako interna komunikacija sa zaposlenicima zahtijeva metodu kojoj mogu lako pristupiti tijekom radnog vremena, kao što je email ili intranet sustav. Ako komunicirate s klijentima, onda ćete trebati koristiti metodu koja je njima dostupna cijelo vrijeme, kao što su društveni mediji ili web stranica kompanije.

LiveAgent omnichannel ticketing

Koje alate koristiti za određivanje kanala koji će se koristiti za napore krizne komunikacije?

  • tablica – za nabrajanje različitih kanala i njihove publike
  • istraživanje – kako bi saznali koji kanali su najučinkovitiji za doprijeti do vaše publike (npr. analiza Twitter objava)
  • alat za ankete – da pitate vaš tim ili publiku koje kanale oni preferiraju (tj. koja je njihova perspektiva krizne komunikacije vaše organizacije)
  • alat za analizu – pogledajte podatke iz prošlih kriza da vidite koji kanali su bili najučinkovitiji za doprijeti do vaše publike
  • LiveAgent – za komunikaciju na svim izabranim kanalima tijekom krize

To je dobar način da osigurate da je sva komunikacija na svim kanalima sukladna, neovisno od pošiljatelja.

Zašto je važno kreirati predloške za ključne poruke?

Sukladnost je važna za kriznu komunikaciju jer pomaže u izgradnji povjerenja s vašom publikom. Ako vide istu poruku s različitih izvora, primatelji su skloniji vjerovati da je istinita. Dodatno, sukladne poruke pomažu u prevenciji zbrke i osiguravaju da svi isto razmišljaju.

Kako kreirati predloške za ključne poruke?

Trebat ćete razmotriti različite kanale koje ćete koristiti i kreirati predložak za svaki od njih. Na primjer, ako koristite email, onda trebate kreirati predložak za poruku koji se lako da prilagoditi korištenjem relevantnih informacija. Za društvene medije ćete trebati kreirati predložak koji se može koristiti na svim platformama na kojima ste prisutni.

LiveAgent canned messages

Koje alate koristiti za kreiranje predložaka za ključne poruke?

  • uređivač teksta – za pisanje predloška
  • softver za grafički dizajn – za kreiranje vizualno privlačnog predloška

Imati spremne odgovore na najčešća pitanja (FAQ) može biti koristan način informiranja dionika tijekom krize.

Zašto je važno sastaviti FAQ?

Postojanje FAQ stranice na vašoj web stranici pomaže u sprječavanju zbrke i osigurava da svi primaju iste informacije. Dodatno, može pomoći u uštedi vremena jer nećete morati više puta odgovarati na ista pitanja koja se često ponavljaju.

Kako sastaviti FAQ?

Morat ćete razmisliti tko čini vašu publiku i kakva pitanja oni mogu imati. Na primjer, ako komunicirate sa zaposlenicima, htjet ćete uključiti pitanja o politici kompanije u slučaju nužde. Ako komunicirate s klijentima, trebat ćete uključiti pitanja o tome kako će kriza utjecati na njih.

LiveAgent's costs calculator FAQ page

Koje alate koristiti za sastavljanje FAQ-a?

  • uređivač teksta – kako bi napisali FAQ
  • alat za istraživanje – kako bi saznali koja pitanja će vaša publika vjerojatno imati (npr. analiza Twitter objava)

Tijekom krize, mediji mogu biti snažan alat za prenošenje informacija do javnosti.

Zašto je važno planirati kako ćete riješiti upite od strane medija?

Iako mediji mogu biti moćan način za doprijeti do vaše publike tijekom krize, oni mogu i ometati i biti napadni. Dakle, trebate imati plan za rješavanje upita medija. Ako možete kontrolirati poruke koje mediji šire, možete pomoći osigurati da vaša publika dobiva točne i pravovremene informacije.

Kako planirati rješavanje upita od strane medija?

Postoji nekoliko pitanja na koja morate odgovoriti, uključujući “Je li bolje imenovati glasnogovornika koji će biti primarna točka kontakta za medije?”, “Hoćemo li održavati konferenciju za medije?” i “Trebamo li izdati priopćenje za javnost?”. Također morate razmisliti o tome koje informacije ćete pustiti u medije i kako ćete ih pustiti.

Tech support illustration

Koje alate koristiti za rješavanje upita od strane medija?

  • obuka – kako bi pripremili imenovanog glasnogovornika za učinkovito prenošenje vaše poruke medijima
  • uređivač teksta – kako bi pripremili popis ključnih točaka koje će morati spomenuti u svakom intervjuu
  • alat za reviziju – za preventivnu provjeru ključnih točaka razgovora s timom za kriznu komunikaciju

U kriznim vremenima je ključno imati plan za komunikaciju sa zaposlenicima, tako da svi isto razmišljaju i šire točne informacije.

Zašto je važno naglasiti proces komunikacije sa zaposlenicima tijekom kriznih vremena?

Važno je komunicirati sa zaposlenicima tijekom krize, tako da svi znaju što se događa i koji će biti odgovor kompanije na krizu. Dodatno, to može pomoći u sprječavanju širenja glasina i nagađanja

customer service software-illustration

Kako naglasiti proces komunikacije sa zaposlenicima u vremenu krize?

Prvo odredite tko će biti odgovoran za komunikaciju sa zaposlenicima, što može biti HR odjel ili netko iz odjela za komunikaciju. Zatim trebate odrediti kako ćete komunicirati sa zaposlenicima – na primjer, hoćete li slati email, održati sastanak ili snimiti video poruku? To će ovisiti od veličine vaše kompanije i ozbiljnosti krize

Koje alate koristiti za komunikaciju sa zaposlenicima tijekom kriznih vremena?

  • email klijent – za slanje poruka putem interneta
  • alat za zakazivanje sastanaka – za zakazivanje prikladnog vremena za raspravu o krizi
  • softver za webinare – za obavljanje online sastanaka ili snimanje video poruke

Kada ste kreirali vašu strategiju krizne komunikacije, vrijeme je da obučite ključno osoblje za plan, tako da znaju što raditi u slučaju krize.

Zašto je važno obučiti ključno osoblje za vaš plan akcije u slučaju nužde?

Oni su ljudi koji će biti odgovorni za provedbu plana u slučaju krize. Ako ih obučite unaprijed, možete biti sigurni da će znati što uraditi u slučaju katastrofe i biti spremni za sve mogućnosti.

Kako obučiti ključno osoblje za vaš plan akcije u slučaju nužde?

Prvi korak je identificirati vaše ključno osoblje – to su obično ljudi na poziciji menadžera ili u komunikacijskom timu. Zatim im trebate omogućiti obuku za plan komunikacije tijekom krize, što se može uraditi različitim metodama, poput osobnih trening sesija, online tečajeva ili tiskanih priručnika.

Koje alate koristiti za obuku ključnog osoblja za vaš plan akcije u slučaju nužde?

  • priručnik za obuku – za pružanje lako pristupačnog pregleda plana krizne komunikacije
  • online tečaj – za pružanje interaktivnijeg iskustva obuke
  • osobna obuka – kako bi osigurali da ključno osoblje razumije plan i nema problema s njime

Vaš online plan krizne komunikacije nije statičan dokument – treba ga redovito pregledavati i ažurirati kako bi osigurali da je i dalje relevantan i učinkovit, kao i digitalno pohranjen zbog lakšeg pristupa.

Zašto je važno redovito pregledavati i ažurirati vaš online plan krizne komunikacije?

Svijet se brzo mijenja i ono što se nekad smatralo učinkovitom komunikacijom u vremenu krize ne mora više biti takvo. Dodatno, kako vaša kompanija raste i mijenja se, vaš plan i ciljevi komunikacije se trebaju mijenjati s njom. Redovnim revizijom i ažuriranjem plana možete osigurati da je on uvijek aktualan.

Kako redovito pregledavati i ažurirati vaš online plan krizne komunikacije?

Barem jednom godišnje, ili nakon nekog drugog unaprijed određenog perioda, odvojite vremena da pregledate cijeli dokument i napravite potrebne promjene. Također trebate ažurirati plan svaki put kada se dogode važne promjene za vašu kompaniju, poput promjene upravljačke strukture ili lansiranja novog proizvoda.

Customer service analysis - illustration

Koje alate koristiti za redovito pregledavanje i ažuriranje vašeg online plana krizne komunikacije?

  • godišnja revizija – kako bi dobili perspektivu krizne komunikacije vaše organizacije i osigurali da je plan još uvijek relevantan i učinkovit
  • softver za praćenje promjena – za praćenje bilo kakvih promjena plana tijekom vremena
  • softver za upravljanje projektima – za pomoć pri koordinaciji procesa revizije i ažuriranja

Savjeti kako ostati miran tijekom krize

Izbjegavajte pretpostavke

Kada ste suočeni s krizom, privlačno je pretpostavljati što se događa i što se treba učiniti. Međutim, to često može stvoriti više problema nego što ih rješava. Važno je ostati miran i izbjegavati pretpostavke tako da možete jasno razmišljati i donijeti najbolje moguće odluke.

Uzimajte redovne pauze

Tijekom krize, važno je ostati fokusiran i raditi na zadatku. Međutim, to može biti teško ako se osjećate preumorno ili pod stresom. Ako se nađete u takvoj situaciji, uzmite pauza koliko god ih trebate, tako da se možete vratiti na problem puni svježine i spremni uhvatiti se u koštac. Ako nemate vremena za normalnu pauzu, barem napravite kratku i nastojte raščistiti svoje misli barem par minuta.

Izbjegavajte donošenje naglih odluka

Kada ste pod pritiskom, lako je donijeti nagle odluke koje ćete poslije zažaliti. Ako je moguće, izbjegavajte donošenje bilo kakvih važnih odluka dok kriza ne prođe i vi imate vremena za pomno razmišljanje. Ako trebate donijeti odluku, dajte si vremena i odvagnite sve opcije prije izbora.

Budite primjer transparentnosti i poštenja

U kriznim vremenima, važno je biti otvoren s vašim timom, vašim klijentima i javnosti. Budite iskreni u vezi onoga što znate ili ne znate – ljudi će cijeniti iskrenost i to će pomoći u gradnji povjerenja. To će također značiti da su svi točno informirani u vezi toga što se događa.

Fokusirajte se na brigu o sebi

Tijekom teških vremena, lako je zaboraviti na vlastite potrebe. Međutim, prvo i osnovno je briga o samome sebi. To znači da se pobrinete da pravilno jedete i spavate, redovno vježbate i uzimate vremena za sebe kada je potrebno. Te stvari će vas staviti u bolju poziciju tako da se možete nositi s krizom i pomoći drugima.

Sažetak kontrolnog popisa za plan krizne komunikacije

  • Identificirajte svoje dionike
  • Ustanovite tko će biti zadužen za komunikaciju tijekom krize
  • Neka vaš profesionalac za komunikaciju tijekom krize bude svjestan svojih dužnosti
  • Odlučite koji kanali će se koristiti za napore krizne komunikacije koristeći LiveAgent
  • Kreirajte predloške za ključne poruke kako bi osigurali sukladnost
  • Napravite FAQ kako bi pomogli odgovoriti na najčešća pitanja dionika
  • Planirajte kako ćete rješavati upite od strane medija
  • Naglasite proces za komunikaciju sa zaposlenicima tijekom kriznih vremena
  • Obučite ključne članove osoblja o vašem planu djelovanja u slučaju opasnosti
  • Redovno revidirajte i ažurirajte vaš online plan za kriznu komunikaciju

Frequently asked questions

Kojih 5 stvari treba biti uključeno u krizni plan?

Ime(na) osobe/osoba koja će preuzeti vodstvo u slučaju krize. Jasan i koncizan nacrt krizne situacije i akcija koje treba poduzeti. Popis ključnog osoblja i njihove kontakt informacije. Procedure za zaštitu vlasništva kompanije i povjerljivih informacija. Protokoli za komunikaciju sa zaposlenicima, klijentima i medijima.

 

Koliko često se plan za kriznu komunikaciju treba ažurirati?

Ne postoji univerzalni odgovor na to pitanje, jer učestalost ažuriranja plana za kriznu komunikaciju ovisi o razini rizika organizacije i prirodi tih rizika. Međutim, većina stručnjaka se slaže da plan krizne komunikacije treba biti revidiran i ažuriran barem jednom godišnje..

 

Koje su prednosti posjedovanja plana za kriznu komunikaciju?

Možda i najočitija prednost je to što vam može pomoći da učinkovito rješavate i odgovarate na krizne situacije, minimizirate štetu vašoj organizaciji te njenoj reputaciji. Planiranje unaprijed, što je jedna od ključnih značajki krizne komunikacije, će vam također pomoći da procijenite i pripremite se za potencijalne krize, identificirate ključne dionike i razvijete prikladne poruke za svaku grupu, rješavate dolazne informacije tijekom krizne situacije, koordinirate napore različituih odjela i procjenjujete učinkovitost vašeg odgovora na krizu nakon što je ona prošla. Jednostavno, dobro osmišljen plan može značiti razliku između uspješnog preživljavanja poplave ili biti odnesen poplavom. Ako vaše poduzeće nije spremno za javnoznanstvene krize kao što je Covid-19 kriza, sada bi bilo dobro vrijeme da napravite plan za sve ostale katastrofe koje se mogu pojaviti u prošlosti.

 

Tko treba biti zadužen za komunikaciju tijekom krize?

Jasna i učinkovita komunikacija u kriznim vremenima je ključna za osiguravanje da svi jednako razmišljaju i znaju što treba uraditi. Iako postoji velik broj različitih ljudi koji potencijalno mogu upravljati komunikacijom tijekom krize, važno je odabrati nekoga tko će moći ostati miran pod pritiskom i prenijeti sve relevantne informacije jasno i koncizno. Jedna od osoba koja bi potencijalno mogla biti zadužena za komunikaciju tijekom krize je vođa tima ili supervizor – oni bi bili odgovorni za osiguravanje da svi članovi tima znaju sve o razvoju situacije i točno znaju što treba uraditi. Druga opcija bi bila dodjela namjenskog službenika za komunikaciju čija bi jedina odgovornost bila upravljati cijelom komunikacijom tijekom krize – ta osoba bi trebala biti vješta u rješavanju situacija visokog rizika i imati vrlo razvijeno razumijevanje načina učinkovite komunikacije s različitom publikom.

 

Kojih je šest koraka u rješavanju krize?

Glavni aspekti vaših napora u vezi krizne komunikacije bi trebali biti: Procijeniti situaciju i odrediti najbolji plan akcije. Brzo djelovati kako bi umanjili štetu i spriječili dodatne gubitke. Komunicirati sa ključnim dionicima. Riješiti medije i njihovu perspektivu krizne komunikacije iz vaše organizacije. Nositi se s bilo kakvim legalnim problemima. Procijeniti krizni odgovor i ispunjenje komunikacijskih ciljeva.

 

Povezani resursi

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo