Uloge u korisničkoj službi

U širem smislu, zaposlenici korisničke službe komuniciraju s korisnicima u ime organizacije. To se događa kroz različite kanale podrške dostupne im. Dakle, mogu brzo i učinkovito riješiti probleme korisnika. Ovisno o poziciji i zahtjevima tvrtke, dužnosti, funkcije i odgovornosti korisničke službe mogu se značajno razlikovati.

Na primjer:

• Odgovaranje na upite korisnika tijekom radnog vremena tvrtke
• Rješavanje tehničkih problema
• Rukovanje pritužbama do izgradnje strategija za poboljšanje ukupnog iskustva korisnika i jačanja lojalnosti

10 odgovornosti i dužnosti zaposlenika korisničke službe

Koje su točno dnevne dužnosti predstavnika korisničke službe? Dolje je popis 10 glavnih odgovornosti i dužnosti zaposlenika korisničke službe. Počevši od agenta u prvoj liniji i tehničke podrške do onih na rukovodećim pozicijama u korisničkoj službi.

1. Odgovaranje na pitanja o proizvodima ili uslugama tvrtke

Odgovaranje na opća/specifična pitanja korisnika o proizvodima/uslugama tvrtke ključna je odgovornost mnogih agenta u službi. Zapravo, informirani zaposlenici jedan su od najvažnijih aspekata dobrog iskustva korisničke službe. Poznavanje svih detalja ponude tvrtke kritično je za predstavnike u prvoj liniji. To im omogućava da pruže brze, točne i sveobuhvatne odgovore korisnicima i potencijalnim kupcima.

2. Obrada narudžbi i transakcija

Neke od osnovnih dužnosti posla korisničke službe mogu uključivati primanje i obradu dolaznih narudžbi. Osim toga, transakcije kao i rukovanje otkazivanjem narudžbi, povratima proizvoda ili zamjenama. To znači osiguranje da se narudžbe i transakcije korisnika obrađuju učinkovito i na vrijeme. Obrada narudžbi često je povezana s poslovima korisničke službe na početnoj razini. I smatra se odličnom prilikom za one koji žele započeti karijeru u korisničkoj službi.

3. Rješavanje problema i otklanjanje tehničkih neispravnosti

Rješavanje problema s proizvodima/uslugama, otklanjanje problema i pružanje kontinuirane tehničke pomoći korisnicima tipične su dužnosti timova tehničke podrške u SaaS i tehnološkim tvrtkama. To uključuje pružanje pomoći i podrške pri instalaciji, prilagodbi, održavanju i nadogradnji proizvoda. Zahtijeva od agenta da ima duboko znanje o proizvodima/uslugama, kao i određene tvrde vještine. Osim detaljnog znanja o softveru za podršku korisničke službe, predstavnici tehničke podrške često usko surađuju s timovima razvoja proizvoda kako bi osigurali optimizaciju proizvoda i poboljšanje iskustva krajnjeg korisnika.

4. Pružanje informacija o ponudama tvrtke

Osim odgovaranja na pitanja i rješavanja problema, dužnosti stručnjaka za podršku help deska mogu uključivati pružanje informacija o posebnim ponudama tvrtke i prodaju povezanih proizvoda/usluga, ako je prikladno, tijekom komunikacije s korisnicima. Predstavnici službe mogu biti djelomično uključeni u prodaju, u nekoj mjeri. Međutim, njihova primarna odgovornost je pomoć korisnicima s upitima o proizvodima/uslugama, osiguranje pozitivnog iskustva usluge i zadovoljstva korisnika.

5. Pružanje proaktivnog dosega korisnika

Prema brojnim studijama, današnji potrošači očekuju da korisničku službu bude proaktivnija i personalizovanija. Dakle, predstavnici korisničke službe nisu samo dužni reaktivno odgovoriti na zahtjeve. Proaktivna usluga također postaje česta dužnost zaposlenika u službi. Može uključivati pružanje podrške prije nego što korisnici čak i traže pomoć.

Na primjer:

• Kroz proaktivni chat
• Obavijest korisnika o stvarnim ili potencijalnim problemima s proizvodima/uslugama
• Praćenje spominjanja marke
• Sudjelovanje u razgovorima s korisnicima na društvenim mrežama
• Proaktivno traženje povratnih informacija od korisnika

6. Rukovanje pritužbama korisnika

Rukovanje nezadovoljnim korisnicima i rukovanje pritužbama gotovo je neizbježna dužnost mnogih zaposlenika korisničke službe. To se posebno odnosi na predstavnike u prvoj liniji, koji su obično prvi kontakt za korisnike. Agenti trebaju biti obučeni za širok raspon mekih vještina korisničke službe. Kao što su dobro slušanje, jasna komunikacija, empatija, sposobnost korištenja pozitivnog jezika, itd. Stoga, mogućnost smirenja frustriranih korisnika i osiguranje učinkovitog i uspješnog rješavanja pritužbi.

Učinkovito rukovanje pritužbama korisnika često uključuje de-eskalaciju u korisničkoj službi kako bi se spriječilo da se problemi dodatno eskaliraju. Na primjer, recimo da agent suočava konflikt koji je izvan opsega onoga što može rukovati. U ovoj situaciji, agent je odgovoran za smirenje korisnika i upućivanje ga odgovarajućim internim timovima.

7. Prikupljanje i analiza povratnih informacija korisnika

Dužnosti predstavnika korisničke službe ne završavaju samo odgovaranjem korisnicima i rješavanjem njihovih problema. Prikupljanje i analiza povratnih informacija korisnika također mogu biti dio njihovih zadataka posla korisničke službe. Postoji brojnih načina za automatizaciju prikupljanja povratnih informacija. Agenti mogu također osobno pratiti korisnike kako bi saznali kako je rješenje funkcioniralo za njih. Osim toga, zabilježiti njihove prijedloge o tome što se potencijalno može poboljšati. Timovi usluge obično usko surađuju s timovima marketinga na prikupljanju i analizi povratnih informacija.

8. Odgovaranje na recenzije korisnika

Platforme za recenzije rastu u popularnosti i više potrošača se oslanja na mišljenja/iskustva drugih ljudi pri donošenju odluka o kupnji. Odgovaranje na recenzije proizvoda ili tvrtke koje su napisali korisnici postaje sve važnija odgovornost zaposlenika korisničke službe. Svaka negativna mrežna recenzija lako može dosegnuti veliku publiku i utjecati na potencijalne prodaje. Stoga agenti trebaju znati kako rukovati negativnim recenzijama i pretvoriti te neugodne situacije u pozitivna iskustva. Ukupno smanjiti mogući štetu ugledu marke.

9. Razvoj i dokumentiranje znanja u korisni sadržaj

Zaposlenici korisničke službe prirodno imaju duboko znanje o proizvodima/uslugama tvrtke. Stoga, čvrsto razumijevanje kako ih koristiti kako bi se dobila maksimalna vrijednost. Obično su uključeni u razvoj i stvaranje korisnog sadržaja za korisnike i potencijalne kupce. To može uključivati pisanje članaka baze znanja, često postavljanih pitanja, priručnika za pomoć, vodiče kako-to, dokumentaciju za otklanjanje problema i članci na blogu. Zapravo, sve što može pomoći korisnicima da pronađu odgovore, riješe probleme i koriste proizvode tvrtke na najefikasniji način.

10. Praćenje KPI-ja i metrika korisničke službe

Praćenje ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI-ja) i metrika još je jedna odgovornost timova korisničke službe. To može uključivati:

• CSAT rezultate – za praćenje zadovoljstva korisnika
• Net Promoter Score (NPS) – za mjerenje vjerojatnosti da će korisnici preporučiti tvrtku/proizvod/uslugu svojim prijateljima ili kolegama
• Customer Effort Score (CES) – za procjenu lakoće iskustva usluge s organizacijom
• First Contact Resolution (FCR) – za saznanje kako učinkovito možete riješiti probleme usluge pri prvom kontaktu s korisnikom
• Average Resolution Time (ART) – za vidjeti koliko je vremena potrebno agentima u prosjeku da riješe probleme, i druge metrike