Besplatna proba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Teorija službe za korisnike

Služba za korisnike značajno je napredovala u odnosu na vrijeme kada se koristio samo e-mail. U današnje vrijeme tvrtke moraju pokrivati više komunikacijskih kanala kako bi bili bliži kupcima nego njihovi konkurenti. Međutim, postoji više aspekata korisničke službe kojih bi vaše poslovanje trebalo biti svjesno ovih dana

Ovaj smo sadržaj stvorili kako bismo prikazali važna načela dobre usluge korisnicima. Ta su načela stupovi teorije pružanja usluga korisnicima. Odabrali smo najrelevantnije i primjenjive aspekte. Dakle, teoriju možete odmah primijeniti u praksi i usrećiti i svoje agente i kupce.

Koji su benefiti dobre korisničke podrške?

Koji su principi dobre korisničke podrške?

1. Brzina

Bitan čimbenik dobre usluge je brzina ili, drugim riječima, vrijeme odziva agenata. Ljudi ne vole čekati u redovima. Ako je korisnička podrška spora, a red čekanja predug, vjerojatnije je da će kupac robu/usluge kupiti od vaših konkurenata

Više je faktora koji utječu na brzinu korisničke podrške:

Vještine agenata u službi za korisnike

Vještine predstavnika službe za korisnike preduvjeti su za zadovoljne kupce. Ako agent ne posjeduje određene vještine, može smanjiti kvalitetu i brzinu vaše korisničke podrške. Razumljivo je kako novi agenti ili agenti na obuci troše više vremena baveći se upitima kupaca. Međutim, ako se vaš iskusniji agent za kupce muči pružiti brzu pomoć, znači kako ima mjesta za zabrinutost. Najbolji način da spriječite takvu situaciju je da zapišete tvrde i meke vještine koje tvrtka traži od agenta prilikom zapošljavanja.

Alati za korisničku podršku

Još jedan čimbenik koji može značajno utjecati na tijek rada i ukupnu brzinu vaših stručnjaka za pružanje korisničkih usluga su alati s kojima rade. Vaša tvrtka može unajmiti najboljeg agenta s odgovarajućim tvrdim i mekim vještinama, ali to neće biti važno ako ne pružite prave alate. Stari ili nezgodni alati usporavaju i najbolje agente.

Budući kako mnoge tvrtke moraju pokrivati korisničku podrške na više kanala, prebacivanje s jedne platforme na drugu često remeti tijek rada agenata. Suočavanje s raznim komunikacijskim kanalima može biti kaotično i može dovesti do usporenih odgovora ili nikakvih odgovora! Vaša bi tvrtka trebala osigurati alat koji kombinira sve komunikacijske kanale u jednom sučelju. Softver službe za pomoć je rješenje za korisničku podršku koje vaše poslovanje može odmah podići na višu razinu. Kombinira live chat, društvene mreže, e-mail, pozive i još mnogo toga! Vaši agenti mogu imati stalan i organiziran tijek posla, a vaši će se upiti riješiti u kratkom roku.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today
Motivacija zaposlenika

I posljednje, ali sigurno ne najmanje važno, treći faktor je motivacija zaposlenika. Izraz: “Sretni zaposlenici rezultiraju sretnim kupcima” ne laže. Poslodavac bi trebao biti u mogućnosti motivirati svoje zaposlenike na odgovarajući način. Motivirani agenti sretniji su, angažiraniji i produktivniji u radu, to su sve osobine kojima bi poslodavac trebao težiti.

Dakle, kako možete motivirati vašeagente u službi za korisnike

Za početak, shvatite kako su svi agenti različite osobe s različitim predznanjem. Dakle, svi oni mogu pružiti solidan input. Slušanje svojih zaposlenika presudan je dio motivacije. Agentima daje do znanja kako vam je stalo do njihovih povratnih informacija. Štoviše, vaše bi poslovanje trebalo imati odgovarajući interni sustav nagrađivanja koji omogućuje vašem poslovanju postizanje ciljeva, a istovremeno motivira agente da teže boljim performansama. Sveukupno, motivacija zaposlenika igra veliku ulogu u produktivnosti agenata i u konačnici mogu unaprijediti vaše poslovanje.

2. Iskrenost

Jedno od glavnih načela za dobru korisničku podršku je iskrenost tvrtke. Svi smo ljudi i događaju se greške. Međutim, laganje kupcima o određenim aspektima ili netransparentnost u vezi s određenim pitanjima može dovesti do problema za vašu tvrtku. Ugled vaše robne marke pretrpjeti će velike gubitke kada kupac shvati da vaša marka nije ispunila svoja obećanja. Pazite da uvijek govorite istinu, čak i ako to nije zgodno ili lako. Budite iskreni, ali pobrinite se da vaši agenti objasne kako vaša tvrtka radi na tom pitanju ili kako ćete u budućnosti razmotriti taj problem. Ovaj pristup je bitan. Ne gubite kupce zbog svojih laži.

3. Dostupnost

Utvrdili smo kako brzina i transparentnost vaše službe za korisnike igraju ključnu ulogu u izvrsnoj usluzi. Ova su dva principa neophodna, ali vaši će klijenti najvjerojatnije odabrati konkurenta umjesto vas ako vaše poduzeće posluje samo ograničeno vrijeme. Pogledajmo stvari koje mogu poboljšati vašu dostupnost.

Još jednom, alati koje vaši agenti koriste mogu osakatiti dostupnost korisničke službe. Na primjer, ako vaši agenti moraju podijeliti vrijeme između različitih platformi, u osnovi smanjuju dostupnost. Rješenja službe za pomoć pretvaraju sve upite kupaca u tickete putem univerzalne pristigle pošte i omogućuju vašim agentima djelotvorno rješavanje više problema. Štoviše, ako vaši kupci zahtijevaju 24/7 korisničku podršku, morate uzeti u obzir svoj proračun. Ako vam proračun ne dopušta zapošljavanje više agenata, razmislite o samoposlužnom kanalu. U tome nema ništa loše – danas mnogi kupci više vole samoposlužne mogućnosti.

Naime, prema istraživanju Statista, gotovo 88% američkih kupaca očekuje kako će samoposlužne portale pronaći na web stranicama tvrtki.

Korisnički portal sastoji se od baze znanja, foruma, obrasca za povratne informacije kupaca i povijesti prošlih upita kupaca. Te komponente omogućuju vašim klijentima da traže potrebne informacije. Članci baze znanja s relevantnim informacijama, poput pojedinosti o proizvodu, mogu pomoći kupcima u rješavanju njihovih problema ne čekajući odgovor agenta. Kupci također mogu započeti raspravu na forumu kako bi zatražili pomoć jedni od drugih. Najbolji dio? Sadržaj korisničkog portala vidljiv je svima, ali za sudjelovanje na forumu , pisanje povratnih informacija ili provjera prošlih upita, korisnici moraju biti prijavljeni.

Da rezimiramo, kako biste pružili vrhunsku korisničku podršku, morate biti brzi, iskreni i dostupni.

Želite li naučiti više o teoriji službe za korisnike?

Pročitajte članke o customer psychology, segmentiranju kupaca, i customer-centric kulturi kako biste saznali više.

Kako možete izmjeriti razinu zadovoljstva kupaca?

Dobar način za mjerenje zadovoljstva kupaca su KPI-ji korisničke podrške. KPI kratica je koja predstavlja ključni pokazatelj uspješnosti.

Evo 4 mjerna podatka o zadovoljstvu kupaca koje treba mjeriti:

  • Net Promoter Score 
  • Customer Effort Score 
  • Customer Satisfaction Score 
  • Customer Churn Rate 

Želite li saznati više? Pročitajte naš članak o top 20 korisničkih metrika koje treba mjeriti.

Ne znate za LiveAgent?

Kvaliteta korisničke podrške proizlazi iz alata koje vaša tvrtka pruža svojim agentima. Takvi alati omogućuju vašim agentima pružanje vrhunskih iskustava, poboljšanje odnosa s klijentima, te stjecanje vjernog kupca.

LiveAgent rješenje je službe za pomoć koje kombinira više kanala, kao što su društveni mediji (SoMe), e-mail, live chat te pozive u jedno sučelje. Štoviše, nudi preko 180 značajki i 130 + integracija. Kako biste saznali više, pogledajte video u nastavku.

Primjenite teoriju u praksi s našim 14-dnevnim probnim periodom i počnite s poboljšanjem odmah.

LiveAgent Product Tour
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koji su benefiti dobre korisničke podrške?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti dobre korisničke podrške uključuju lojalnost kupaca, zadovoljstvo kupaca, bolje korisničko iskustvo, povećani prihod i poboljšani imidž marke. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koji su osnovni principi korisničke podrške?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Osnovni principi dobre korisničke usluge uključuju brzinu, iskrenost (transparentnost) i dostupnost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koja 4 mjerna podatka o zadovoljstvu korisnika je potrebno mjeriti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “4 mjerna podatka o zadovoljstvu korisnika koje je potrebno mjeriti su Net Promoter Score, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score, i Customer Churn Rate.” } }] }
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.