Služba za korisnike značajno je napredovala u odnosu na vrijeme kada se koristio samo e-mail. U današnje vrijeme tvrtke moraju pokrivati više komunikacijskih kanala kako bi bili bliži kupcima nego njihovi konkurenti. Međutim, postoji više aspekata korisničke službe kojih bi vaše poslovanje trebalo biti svjesno ovih dana
Ovaj smo sadržaj stvorili kako bismo prikazali važna načela dobre usluge korisnicima. Ta su načela stupovi teorije pružanja usluga korisnicima. Odabrali smo najrelevantnije i primjenjive aspekte. Dakle, teoriju možete odmah primijeniti u praksi i usrećiti i svoje agente i kupce.
Koji su benefiti dobre korisničke podrške?
- Lojalnost korisnika
- Zadovoljstvo korisnika
- Bolje korisničko iskustvo
- Veći povrat ulaganja
- Bolji brand imidž
Koji su principi dobre korisničke podrške?
1. Brzina
Bitan čimbenik dobre usluge je brzina ili, drugim riječima, vrijeme odziva agenata. Ljudi ne vole čekati u redovima. Ako je korisnička podrška spora, a red čekanja predug, vjerojatnije je da će kupac robu/usluge kupiti od vaših konkurenata
Više je faktora koji utječu na brzinu korisničke podrške:
Vještine agenata u službi za korisnike
Vještine predstavnika službe za korisnike preduvjeti su za zadovoljne kupce. Ako agent ne posjeduje određene vještine, može smanjiti kvalitetu i brzinu vaše korisničke podrške. Razumljivo je kako novi agenti ili agenti na obuci troše više vremena baveći se upitima kupaca. Međutim, ako se vaš iskusniji agent za kupce muči pružiti brzu pomoć, znači kako ima mjesta za zabrinutost. Najbolji način da spriječite takvu situaciju je da zapišete tvrde i meke vještine koje tvrtka traži od agenta prilikom zapošljavanja.
Alati za korisničku podršku
Još jedan čimbenik koji može značajno utjecati na tijek rada i ukupnu brzinu vaših stručnjaka za pružanje korisničkih usluga su alati s kojima rade. Vaša tvrtka može unajmiti najboljeg agenta s odgovarajućim tvrdim i mekim vještinama, ali to neće biti važno ako ne pružite prave alate. Stari ili nezgodni alati usporavaju i najbolje agente.
Budući kako mnoge tvrtke moraju pokrivati korisničku podrške na više kanala, prebacivanje s jedne platforme na drugu često remeti tijek rada agenata. Suočavanje s raznim komunikacijskim kanalima može biti kaotično i može dovesti do usporenih odgovora ili nikakvih odgovora! Vaša bi tvrtka trebala osigurati alat koji kombinira sve komunikacijske kanale u jednom sučelju. Softver službe za pomoć je rješenje za korisničku podršku koje vaše poslovanje može odmah podići na višu razinu. Kombinira live chat, društvene mreže, e-mail, pozive i još mnogo toga! Vaši agenti mogu imati stalan i organiziran tijek posla, a vaši će se upiti riješiti u kratkom roku.
Motivacija zaposlenika
I posljednje, ali sigurno ne najmanje važno, treći faktor je motivacija zaposlenika. Izraz: “Sretni zaposlenici rezultiraju sretnim kupcima” ne laže. Poslodavac bi trebao biti u mogućnosti motivirati svoje zaposlenike na odgovarajući način. Motivirani agenti sretniji su, angažiraniji i produktivniji u radu, to su sve osobine kojima bi poslodavac trebao težiti.
Dakle, kako možete motivirati vaše agente u službi za korisnike?
Za početak, shvatite kako su svi agenti različite osobe s različitim predznanjem. Dakle, svi oni mogu pružiti solidan input. Slušanje svojih zaposlenika presudan je dio motivacije. Agentima daje do znanja kako vam je stalo do njihovih povratnih informacija. Štoviše, vaše bi poslovanje trebalo imati odgovarajući interni sustav nagrađivanja koji omogućuje vašem poslovanju postizanje ciljeva, a istovremeno motivira agente da teže boljim performansama. Sveukupno, motivacija zaposlenika igra veliku ulogu u produktivnosti agenata i u konačnici mogu unaprijediti vaše poslovanje.
2. Iskrenost
Jedno od glavnih načela za dobru korisničku podršku je iskrenost tvrtke. Svi smo ljudi i događaju se greške. Međutim, laganje kupcima o određenim aspektima ili netransparentnost u vezi s određenim pitanjima može dovesti do problema za vašu tvrtku. Ugled vaše robne marke pretrpjeti će velike gubitke kada kupac shvati da vaša marka nije ispunila svoja obećanja. Pazite da uvijek govorite istinu, čak i ako to nije zgodno ili lako. Budite iskreni, ali pobrinite se da vaši agenti objasne kako vaša tvrtka radi na tom pitanju ili kako ćete u budućnosti razmotriti taj problem. Ovaj pristup je bitan. Ne gubite kupce zbog svojih laži.
3. Dostupnost
Utvrdili smo kako brzina i transparentnost vaše službe za korisnike igraju ključnu ulogu u izvrsnoj usluzi. Ova su dva principa neophodna, ali vaši će klijenti najvjerojatnije odabrati konkurenta umjesto vas ako vaše poduzeće posluje samo ograničeno vrijeme. Pogledajmo stvari koje mogu poboljšati vašu dostupnost.
Još jednom, alati koje vaši agenti koriste mogu osakatiti dostupnost korisničke službe. Na primjer, ako vaši agenti moraju podijeliti vrijeme između različitih platformi, u osnovi smanjuju dostupnost. Rješenja službe za pomoć pretvaraju sve upite kupaca u tickete putem univerzalne pristigle pošte i omogućuju vašim agentima djelotvorno rješavanje više problema. Štoviše, ako vaši kupci zahtijevaju 24/7 korisničku podršku, morate uzeti u obzir svoj proračun. Ako vam proračun ne dopušta zapošljavanje više agenata, razmislite o samoposlužnom kanalu. U tome nema ništa loše – danas mnogi kupci više vole samoposlužne mogućnosti.
Naime, prema istraživanju Statista, gotovo 88% američkih kupaca očekuje kako će samoposlužne portale pronaći na web stranicama tvrtki.
Korisnički portal sastoji se od baze znanja, foruma, obrasca za povratne informacije kupaca i povijesti prošlih upita kupaca. Te komponente omogućuju vašim klijentima da traže potrebne informacije. Članci baze znanja s relevantnim informacijama, poput pojedinosti o proizvodu, mogu pomoći kupcima u rješavanju njihovih problema ne čekajući odgovor agenta. Kupci također mogu započeti raspravu na forumu kako bi zatražili pomoć jedni od drugih. Najbolji dio? Sadržaj korisničkog portala vidljiv je svima, ali za sudjelovanje na forumu , pisanje povratnih informacija ili provjera prošlih upita, korisnici moraju biti prijavljeni.
Da rezimiramo, kako biste pružili vrhunsku korisničku podršku, morate biti brzi, iskreni i dostupni.
Želite li naučiti više o teoriji službe za korisnike?
Pročitajte članke o customer psychology, segmentiranju kupaca, i customer-centric kulturi kako biste saznali više.
Kako možete izmjeriti razinu zadovoljstva kupaca?
Dobar način za mjerenje zadovoljstva kupaca su KPI-ji korisničke podrške. KPI kratica je koja predstavlja ključni pokazatelj uspješnosti.
Evo 4 mjerna podatka o zadovoljstvu kupaca koje treba mjeriti:
- Net Promoter Score
- Customer Effort Score
- Customer Satisfaction Score
- Customer Churn Rate
Želite li saznati više? Pročitajte naš članak o top 20 korisničkih metrika koje treba mjeriti.
Ne znate za LiveAgent?
Kvaliteta korisničke podrške proizlazi iz alata koje vaša tvrtka pruža svojim agentima. Takvi alati omogućuju vašim agentima pružanje vrhunskih iskustava, poboljšanje odnosa s klijentima, te stjecanje vjernog kupca.
LiveAgent rješenje je službe za pomoć koje kombinira više kanala, kao što su društveni mediji (SoMe), e-mail, live chat te pozive u jedno sučelje. Štoviše, nudi preko 180 značajki i 130 + integracija. Kako biste saznali više, pogledajte video u nastavku.
Primjenite teoriju u praksi s našim 14-dnevnim probnim periodom i počnite s poboljšanjem odmah.
Izvještaji o korisničkoj podršci
Počnite poboljšavati svoje proizvode i usluge redovitim pregledom izvještaja o korisničkoj podršci. Isprobajte naše izvještaje s našim besplatnim probnim razdobljem.
Predlošci obrazaca help desk zahtjeva
Obrasci zahtjeva za Help desk trebaju biti kratki i sadržavati samo najvažnije polja poput podataka o kupcu i polje za opisivanje zahtjeva. Jezik u obrascu mora biti jednostavan, bez tehničkog žargona ili složenih rečenica. Odgovor na zahtjev kupca treba biti što brži moguć, a vrijeme odgovora se može razlikovati ovisno o raznim uvjetima poput broja agenata u timu i količine zahtjeva. Agenti za korisničku službu trebaju težiti odgovoriti na zahtjeve kupaca odmah.
Kontrolni popis za obuku agenata korisničke službe
LiveAgent's CRM software and help desk tools are being used to train and assess the performance of new customer service agents. It is important for new agents to work independently during their first regular shift to demonstrate their knowledge and skill. After the probationary period, managers should evaluate the agent's performance to provide feedback and identify areas for improvement. Soft skills, such as active listening and empathy, are important for building long-term relationships with customers. Proper training for customer service employees is key to providing excellent support and maintaining customer loyalty.
The article discusses the importance of involving customers in the early stages of their user journey and how customer support within an application can improve customer experience. It also highlights the benefits of using customer service templates and surveys to gather feedback from customers. The use of canned messages and templates for customer support can improve efficiency, consistency, and productivity while maintaining the brand's tone. The article provides ten examples of customer support templates for common issues and inquiries.