Telefon za pozivni centar

Koje telefone koriste pozivni centri?

Agenti pozivnih centara odgovaraju na pitanja, slušaju pritužbe i pružaju podršku klijentima. Da bi to mogli učinkovito raditi, trebaju imati odgovarajuću opremu.

Telefonski sustavi pozivnog centra uključuju i hardver i softver. Svaki ima svoje prednosti i nedostatke.

Evo nekih od najčešćih vrsta telefonskih sustava koje koriste centri za pozive.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP ili SIP telefoni su telefoni koji rade preko interneta. Ovi telefoni pretvaraju analogne signale u digitalne i šalju ih kao podatke. Možete koristiti svoj pametni telefon i pretvoriti ga u SIP telefon putem aplikacije ili možete preuzeti računalnu aplikaciju i koristiti vaš laptop.

VoIP telefon (VoIP telefon s dvije linije)

Dvolinijski VoIP telefon ili višelinijski VoIP telefon je sličan IP telefonu. Međutim, umjesto povezivanja samo dvoje ljudi, oni omogućuju višelinijski pristup – nekoliko uređaja može biti spojeno na jednu liniju. Ovo je vrlo korisno u okruženjima pozivnog centra.

Sustavi mobilnih telefona

Mnogi pozivni centri koriste mobilne telefone za obavljanje svog poslovanja. Obično koriste aplikaciju koja povezuje uređaj sa sustavom. Ovaj pristup daje veću fleksibilnost i omogućuje zaposlenicima da odgovaraju na pozive iz daljine.

Telefoni s virtualnim pomoćnikom

Ovi telefoni mogu biti fiksni ili zasnovani na internetu – ključna razlika je ta što dolaze s virtualnim pomoćnicima ili tajnicama. Možete snimiti odgovore, pozdraviti ljude i omogućiti im odabir odjela koji trebaju kontaktirati ovisno o njihovom upitu.

Tradicionalne telefonske linije

Također nazvan POTS (obična telefonska usluga) ili fiksni telefon, ove tradicionalne lokalne linije su zastarjele, ali su pouzdane i jednostavne za upotrebu. Rade na analognim linijama i možete ih spojiti na tipične telefone, ali postoje i mogućnosti da ih povežete s PBX ili VoIP sustavima.

Koja oprema vam je potrebna za pozivni centar?

Pokretanje učinkovitog centra za pozive zahtijeva više od samo telefonskog sustava. Moderni centri za pozive koriste različitu opremu i tehnologiju kako bi usavršili svoje usluge i poboljšali operativnu brzinu.

Stolna računala i laptopi

Koriste se za dolazne i odlazne pozive kao i bilo koja druga telefonska usluga. Za upravljanje i daljnje pojednostavljenje poziva potreban im je pouzdan softver za pozivni centar, kao što je LiveAgent.

Agenti pozivnog centra često moraju obaviti i druge zadatke osim razgovora s klijentima. Mogu rješavati tikete, ažurirati CRM i sl., ako imaju računalo na raspolaganju.

Setovi slušalica i mikrofona

Iako okruženje kontaktnog centra može imati i desetke ljudi u jednoj prostoriji, ključno je imati jasnu komunikaciju sa klijentima. Zato stari telefonski prijemnici nisu dovoljno dobri – svaki agent mora imati slušalice s mikrofonom.

Razmislite hoćete li uzeti Bluetooth (bežične) slušalice ili USB slušalice

Bežične slušalice nude veću dostupnost i manje ometanja. Agenti za korisničku podršku mogu hodati uredom dok razgovaraju, ali te slušalice treba napuniti. S druge strane, USB slušalice ne trebaju se puniti, ali ograničavaju kretanje.

Konačno, morate odlučiti koji će vrsta slušalica najbolje raditi za vaš pozivni centar.

Mikrofon

Cijena slušalica s mikrofonom može varirati od otprilike 25 dolara do 400 dolara i ponekad čak i više. Važno je koristiti slušalice koje imaju mikrofone za otklanjanje buke. To osigurava da će vaši klijenti uvijek čuti vaše agente.

VoIP/SIP telefoni

Iako možete koristiti različite telefonske sustave, VoIP ili SIP telefoni su trenutni standard i većina modernih pozivnih centara ih koristi.

Za upravljanje pozivima i uspostavljanje linija koristi se “SIP” otvoreni standard. Glasovi se prenose putem IP mreže na RTP. VoIP telefoni pružaju mnoge prednosti, uključujući:

• sniženi troškovi – U usporedbi s fiksnim telefonskim sustavima, VoIP telefoni koštaju prosječno 30 dolara manje mjesečno. Nadogradnja na VoIP sustave je jeftinija zbog “SIP Trunking” protokola. Ovaj protokol organizacijama omogućuje da zadrže postojeću opremu i digitaliziraju svoje glasovne usluge.

• bolja skalabilnost – S ovim telefonskim sustavima lako je skalirati jer ne zahtijevaju instalaciju novog namjenskog hardvera ili telefonskih linija. Pozivni centar samo treba dodati još jedan telefon i “uključiti ga” u sustav.

• softphone podrška – S cloud-based SIP sustavom možete obavljati ili primati pozive bilo gdje, sve dok imate stabilnu internetsku vezu. Ti sustavi podržavaju softphone (mobilne telefone). Jednostavno možete koristiti svoj pametni telefon instaliranjem namjenske aplikacije.

• poboljšana kvaliteta zvuka – VoIP sustavi nemaju padove u pozivima i zvuk je jasan i čist. Međutim, da biste ostvarili puni potencijal vašeg HD glasa, morate zadovoljiti zahtjeve za propusnost i implementirati robusnu i pouzdanu mrežu.

Softver za pozivni centar

Softver za pozivne centre je neophodan za rad pozivnih centara. Pomaže u organiziranju i upravljanju interakcijama s klijentima, kao i nadzoru nad potencijalnim kupcima, prijavljivanju poziva i upravljanju telefonskim pozivima.

Sve interakcije se nadziru i pohranjuju unutar CRM-a. Ovaj softver također omogućuje organizacijama stvaranje profila klijenata kako bi važne informacije o njima bile na dohvat ruke. Možete pohraniti telefonski broj klijenta, email adresu, lokaciju, detalje o prethodnim interakcijama, itd.

Osim što usklađuje sve dnevne procese u call centru, također sinkronizira odlazne i dolazne pozive, prati i usmjerava pozive prema agentima.

Prednosti softvera za pozivni centar:

• bolje izvještavanje – Upravitelji pozivnih centara mogu procijeniti produktivnost agenata, prosječno vrijeme rukovanja pozivom, prihode poziva, stope povećanja dodatne prodaje i druge važne podatke.

• veće rješavanje upita – Mnogi telefonski centri služe kao centri za korisničku podršku. IVR usmjerava pozive na temelju usluga, proizvoda, lokacije korisnika i govornog jezika kako bi pronašao najpogodnijeg agenta.

• povećana učinkovitost – kada agenti pozivnog centra koriste softver za pozivni centar, njihovo vrijeme odgovora na odlazne i dolazne pozive se poboljšava. Također pojednostavljuje njihove dnevne zadatke, omogućujući im da se usredotoče na komunikaciju s klijentima.

Help desk softver

U klijento-centričnim organizacijama poput pozivnih centara, važno je pružati najbolju moguću uslugu. Korištenjem pouzdanog help desk softvera pozivni centri mogu dodatno poboljšati svoje usluge.

Help desk je paket uslužnog softvera koji omogućuje agentima centra za pozive da se bave različitim upitima kupaca, uključujući reklamacije, zahtjeve za informacijama, zahtjeve za uslugama, izvještaje o incidentima i sl. Help desk softver bilježi više oblika kontakta, uključujući pozive, kao tikete.

Evo nekoliko glavnih prednosti korištenja help deska:

• brzo rješavanje problema klijenata – za svaki novi problem, kreira se tiket za agenta koji će raditi na njemu

• povećana produktivnost – agenti mogu učinkovito pomagati, analizirati, bilježiti i upravljati help desk tiketima

• dostupnost i podaci – omogućuju korisnicima rješavanje svojih upita putem samoposluge ili kontaktiranjem predstavnika službe za korisnike

Kako odabrati pravi telefonski sustav za pozivni centar?

Telefonski sustav centra za pozive je mreža hardverskih i softverskih alata. Evo nekih značajki na koje biste trebali obratiti pozornost prilikom odabira svog telefonskog sustava.

Napredne značajke

Što više naprednih značajki ima vaš telefonski sustav, to bolje. Međutim, trebate prioritizirati one koje su najvažnije za vaš posao.

• konferencijski poziv
• nadzor poziva
• push to talk
• redovi za poziv
• prekid poziva

• interni chat

• izvlačenje poziva
• snimanje poziva

• anonimno odbijanje poziva
• digitalna tajnica
• IVR

• ACD

• integracija s pametnim telefonima
• softphone integracija
• CRM integracija
• IP PBX

Vrijeme obrade

Obrada poziva uključuje sve korake za rukovanje dolaznim pozivima. To je vrijeme potrebno od prvog zvona telefona do veze s agentom. To je značajan metrika i može odigrati važnu ulogu u sveukupnoj učinkovitosti pozivnog centra.

Sigurnosni standard

Iako VoIP telefonski sustavi imaju mnoge prednosti, i dalje zahtijevaju adekvatnu sigurnost. Kada razmatrate ponudu, obratite posebnu pozornost na standarde sigurnosti SOC 1, SOC 2 ili SOC 3. To će vam pomoći da se krećete u pravom smjeru u smislu sigurnosti. Istovremeno, razmotrite pronalaženje kriptiranih VoIP usluga kako biste dodatno ojačali sigurnost.

Plaćanja

Za većinu pozivnih centara najbolja opcija je korištenje cloud-based rješenja. U tom slučaju, platit ćete usluge mjesečno putem pretplate. Provjerite mogućnosti plaćanja i politike pružatelja usluga unaprijed.

Opcije preusmjeravanja

Tražite sustav koji može prebacivati između različitih opcija tako da ga možete prilagoditi prema svojim trenutnim potrebama:

• prediktivno usmjeravanje poziva na temelju ponašanja

• kružno preusmjeravanje
• preusmjeravanje na najmanje zaposlene agente
• preusmjeravanje prema vještinama
• prioritetno preusmjeravanje

Samoposlužne opcije

Many people like to resolve their issues themselves. It’s important to find a phone system that supports automated features that guide clients towards a knowledge base where they can get the information they need.

Cjenovne opcije

Pružatelji usluga telefonskih sustava nude različite cjenovne planove za odabrati. Većina SaaS rješenja koristi pretplatu. Međutim, postoje i mogućnosti plaćanja po minuti.

Cloud kontakt centri

Softver za cloud kontakt centar uključuje različite alate i aplikacije u oblaku koji vam mogu pomoći u radu s više kanala. Možete koristiti ove alate za uživanje u prednostima telemarketinga i prodaje preko telefona. Ako želite proširiti svoje usluge na više od samo telefona i emaila, chat u realnom vremenu i slično, potražite cloud based rješenje za kontaktne centre.