Telefon za pozivni centar

Ovo su neki od najčešćih tipova telefonskih sustava koje pozivni centri koriste.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP ili SIP telefoni su telefoni koji rade putem interneta. Ti telefoni pretvaraju analogne signale i šalju ih kao podatke. Možete koristiti svoj pametni telefon i pretvoriti ga u SIP telefon putem aplikacije. Možete i preuzeti računalnu aplikaciju i koristiti svoj laptop.

VoIP telefon (dvolinijski VoIP telefon)

Dvolinijski VoIP telefon ili višelinijski VoIP telefon je sličan IP telefonu. Međutim, umjesto da povezuju samo dvije osobe, oni omogućuju više linija – više uređaja može biti priključeno na jednu liniju. To je vrlo korisno u okruženju pozivnog centra.

Sustavi mobilnih telefona

Dosta pozivnih centara koristi mobilne telefone za obavljanje posla. Oni obično koriste aplikaciju koja povezuje uređaj sa sustavom. Taj pristup daje više fleksibilnosti i omogućuje zaposlenicima odgovaranje na pozive na daljinu.

Telefoni s virtualnim pomoćnicima

Ovi telefoni mogu biti fiksni ili temeljeni na internetu – ključna razlika je da dolaze s virtualnim pomoćnikom ili tajnicom. Možete snimati odgovore, pozdravljati ljude i omogućiti im izbor odjela koji trebaju kontaktirati ovisno o upitu.

Tradicionalne telefonske linije

Takozvani POTS (obična stara telefonska usluga) ili fiksni telefoni, ove tradicionalne lokalne linije su zastarjele, ali su pouzdane i lake za korištenje. One rade na analognim linijamaa možete ih prikvačiti na obične telefone, a ima i opcija da ih povežete na PBX ili VoIP sustave.

Koja oprema je potrebna za pozivni centar?

Poslovanje učinkovitog pozivnog centra zahtijeva više od telefonskog sustava. Moderni pozivni centri koriste različitu opremu i tehnologiju kako bi usavršili svoje usluge i poboljšali operativnu brzinu.

Stolna računala i laptopi

Oni se koriste za dolazne i odlazne pozive baš kako i bilo koja druga usluga telefonije. Oni zahtijevaju pouzdan softver za pozivni centar kao što je LiveAgent za upravljanje i daljnje pojednostavljivanje poziva.

Agenti pozivnog centra često moraju raditi i druge zadatke, ne samo razgovarati s klijentima. Oni mogu rješavati tikete, ažurirati CRM i slično, ako imaju dostupno računalo.

Slušalice

Iako okruženja pozivnog centra mogu imati i desetke ljudi u istoj prostoriji, važno je imati jasnu komunikaciju s klijentima. Zbog toga starinske telefonske slušalice nisu dovoljno dobre – svaki agent treba imati slušalice s mikrofonom.

Razmislite hoćete li uzeti Bluetooth (bežične) slušalice ili USB slušalice.

Bežične slušalice nude više pristupačnosti i manje ometanja. Agenti korisničke službe mogu hodati po uredu tijekom razgovora. Međutim, te slušalice se moraju puniti. S druge strane, USB slušalice ne trebaju punjenje, ali ograničavaju kretanje.

Na kraju, morate odlučiti koji tip slušalica će najbolje odgovarati vašem pozivnom centru.

Mikrofon

Cijena slušalica s mikrofonom se kreće od $25 do $400, nekad i više. Važno je koristiti setove koji imaju mikrofone s blokiranjem buke. To osigurava da će klijenti uvijek čuti agente.

VoIP/SIP telefoni

Iako možete koristiti različite telefonske sustave, VoIP ili SIP telefoni su trenutni standard i koristi ih većina modernih pozivnih centara.

Za upravljanje pozivima i postavljanje linija se koristi SIP otvoreni standard. Glas se prebacuje do RTP-a korištenjem IP mreže. VoIP telefoni nude više prednosti, uključujući:

• smanjeni troškovi – U usporedbi sa sustavima fiksnih linija, VoIP telefoni u prosjeku koštaju $30 manje mjesečno. Nadogradnja na VoIP sustave je jeftinija zbog “SIP trunkinga”. Ovaj protokol omogućuje organizacijama zadržavanje postojećeg hardvera, a istovremeno digitalizira njihove glasovne usluge.

• bolja skalabilnost – Skaliranje je lako s ovim telefonskim sustavima, jer oni ne zahtijevaju instalaciju novog namjenskog hardvera ili telefonskih linija. Pozivni centar samo treba dodati još jedan telefon i “prikopčati” ga na sustav.

• podrška za softphone – Sa SIP sustavom temeljenim na cloudu možete zvati ili primati pozive sa bilo koje lokacije, sve dok imate stabilnu internetsku vezu. Ovi sustavi podržavaju softphone (mobilne telefone). S lakoćom možete koristiti i vaš pametni telefon jer je dovoljno instalirati namjensku aplikaciju.

• poboljšana kvaliteta glasa – VoIP sustavi nemaju prekida poziva i jasni su i glasni. Međutim, kako bi otključali puni potencijal vašeg HD glasa, morate ispuniti uvjete propusnosti mreže i implementirati robusnu i pouzdanu mrežu.

Softver za pozivni centar

Softver za pozivni centar je ključan za operacije pozivnog centra. On pomaže organizirati i upravljati interakcijama s klijentima, kao i pratiti potencijalne klijente, praviti izvještaje o pozivima i upravljati telefonskim pozivima.

Sve interakcije su nadzirane i spremaju se unutar CRM-a. Ovaj softver također omogućava organizacijama kreiranje korisničkih profila kako bi imali važne informacije o njima na dohvat ruke. Možete pohraniti telefonski broj klijenta, email adresu, lokaciju, detalje o prijašnjim interakcijama i slično.

Osim pojednostavljivanja svih svakodnevnih procesa unutar pozivnog centra, on također sinkronizira odlazne i dolazne pozive, prati ih i preusmjerava pozive prema agentima.

Prednosti softvera za pozivni centar:

• bolje izvještavanje – Upravitelji pozivnog centra mogu procijeniti produktivnost agenata, prosječno vrijeme rješavanja, prihod od poziva, stope dodatne prodaje i druge ključne podatke.

• bolje rješavanje upita – Velik broj pozivnih centara služi kao čvorišta za korisničku podršku. IVR preusmjerava pozive na temelju usluga, proizvoda, lokacije klijenta i jezika kojim govori kako bi pronašao našao najboljeg agenta.

• povećana učinkovitost – kada agenti pozivnog centra koriste softver za pozivni centar, njihovo vrijeme odgovora se poboljšava za dolazne, kao i odlazne pozive. Također pojednostavljuje njihove svakodnevne zadatke, omogućujući im da se koncentriraju na komunikaciju s klijentima.

Help desk softver

U klijentocentričnim organizacijama kao što su pozivni centri, važno je pružiti najbolju moguću uslugu. Uvođenjem pouzdanog help desk softvera pozivni centri mogu još više poboljšati svoje usluge.

Help desk je paket uslužnog softvera koji omogućava agentima pozivnog centra rješavanje različitih upita klijenata, uključujući pritužbe, zahtjeve za informacijama, zahtjeve za uslugom, prijave incidenata, itd. Help desk softver pohranjuje više oblika kontakta, uključujući i pozive, u obliku tiketa.

Ovo su neke od glavnih prednosti korištenja help deska:

• brže rješavanje problema klijenata – za svaki novi problem, kreira se tiket na kojem će agent raditi

• povećana produktivnost – agenti mogu učinkovito pomagati, analizirati, unositi zapise i upravljati help desk tiketima

• dostupnost i podaci – oni omogućuju klijentima rješavanje problema korištenjem samoposlužnih opcija ili kontaktiranjem predstavnika korisničke službe

Kako izabrati pravi telefonski sustav za pozivni centar?

Telefonski sustav za pozivni centar je mreža hardverskih i softverskih alata. Ovo su neke od značajki koje trebate tražiti za svoj telefonski sustav.

Napredne značajke

Što su naprednije značajke vašeg telefonskog sustava, to bolje. Međutim, trebate prioritizirati one koje su najvažnije za vaše poduzeće.

Vrijeme obrade

Procesuiranje poziva uključuje sve korake za rješavanje dolaznog poziva. To je vrijeme potrebno od početnog zvonjenja telefona do povezivanja s agentom. To je značajna metrika i može igrati značajnu ulogu u sveukupnoj učinkovitosti pozivnog centra.

Sigurnosni standard

Iako VoIP telefonski sustavi imaju dosta prednosti, oni i dalje zahtijevaju prikladnu razinu sigurnosti. Kada gledate ponude, potražite SOC 1, SOC 2 ili SOC 3 sigurnosne standarde. Oni će vam pomoći da budete na pravom putu što se tiče sigurnosti. U isto vrijeme razmislite o enkriptiranim VoIP uslugama za dodatnu razinu zaštite.

Plaćanje

Najbolja opcija za većinu pozivnih centara je da koristite rješenja temeljena na cloudu. U tom slučaju ćete plaćati za usluge na mjesečnoj bazi. Unaprijed provjerite politike i opcije plaćanja koje pružatelj usluge ima.

Opcije preusmjeravanja

Potražite sustav koji se može prebacivati između različitih opcija tako da ga možete prilagoditi u skladu s trenutnim potrebama:

• preusmjeravanje poziva na temelju predviđanja ponašanja

• kružno preusmjeravanje
• preusmjeravanje na najmanje zaposlenog
• preusmjeravanje na temelju vještina
• preusmjeravanje po prioritetu

Samoposlužne opcije

Dosta ljudi sami vole rješavati svoje probleme. Važno je naći telefonski sustav koji podržava automatske značajke koje vode klijente prema bazi znanja gdje mogu naći potrebne informacije.

Cjenovne opcije

Pružatelji usluga telefonskog sustava imaju različite cjenovne planove koje možete izabrati. Većina SaaS rješenja koristi pretplatu. Međutim, postoje i opcije plaćanja po minuti.

Cloud kontakt centri

Oni uključuju razne alate i aplikacije hostane na cloudu koje vam mogu pomoći u radu na više kanala. Možete koristiti ove alate kako bi uživali u prednostima telemarketinga i prodaja putem telefona. Ako želite proširiti svoje usluge na više od telefona i emaila, chata u realnom vremenu i slično, potražite rješenje za kontakt centar temeljeno na cloudu.