Martinus

Martinus

Martinus.sk  je najveća internetska knjižara i najveća internetska trgovina u Slovačkoj (prema broju usluženih kupaca). Martinus je osvojio višestruke nagrade u nekoliko neovisnih istraživanja poput “najbolje” i “najomiljenije” slovačke internetske trgovine.

“Zadovoljstvo kupaca naš je glavni kriterij za uspjeh.”

Martinus je počeo koristiti LiveAgent u srpnju 2011. Prije toga oslanjali su se na vlastito interno rješenje. Stari sustav u kojem su zahtjevi kupaca završavali u zajedničkom ulaznom sandučiću, iz kojeg su agenti sami morali odabrati e-poruku na koju žele odgovoriti, nije bio dovoljan. Željeli su svoju korisničku podršku podići na višu razinu i imati sustav u kojem neće samo rješavati određene zahtjeve, već će imati cjelokupnu brigu o kupcima pod istim krovom.

Martinus

Odgovaranje, povijest tiketa i analitika

“Željeli smo upravljati priljevom korisničkih zahtjeva i ubrzati postupak odgovaranja. Istovremeno smo htjeli imati povijest svih odgovora i opciju detaljne analitike.”

Osim uobičajenih zahtjeva za helpdesk softver poput tiketiranja, automatizacije i analitike, Martinus je obavio i vlastite prilagodbe.

“LiveAgent je u rekordnom roku bio voljan implementirati specifične zahtjeve.”

Martinus

Što se promijenilo nakon prelaska na LiveAgent?

Prelazak na LiveAgent donio je znatno bolje upravljanje zahtjevima kupaca i uvelike skratio vrijeme koje nam je potrebno za odgovor kupcima. Zahvaljujući LiveAgent-u možemo osigurati da se svi tiketi riješe. To nam također štedi nevjerojatno puno vremena, jer naši agenti ne samo da mogu vidjeti prethodnu komunikaciju s kupcem u temi za tikete, već i cjelovitu povijest prethodnih tema za tikete i odgovora. To im omogućuje da steknu brzi dojam o kupcu i preciznije odgovore na njegova pitanja.

Uz to, također smo uspjeli povezati svoju košaricu za kupnju s LiveAgent-om putem API-ja, zahvaljujući kojem možemo vidjeti trenutne narudžbe i druge podatke o kupcima iz našeg sustava, što ubrzava i poboljšava svu komunikaciju s kupcem. Kad govorimo o prednostima – zahvaljujući praktičnim statistikama možemo brzo procijeniti kvalitetu rada pojedinih agenata ili učinkovito upravljati tokom zahtjeva kupaca.”

“Tiketiranje čini upravljanje tisućama korisničkih upita super lakim i praktičnim.”

Martinus

Iz perspektive agenta za podršku

Imati helpdesk aplikaciju je inovativno, zabavno, puno pomaže itd. Ali što ako se vašim agentima ne sviđa? E, tu nastaje problem. Zato smo se mi u LiveAgent-u, fokusirali jednako na menadžere i agente. Agentima Martinusa sviđa se što je zasnovana na webu i što se mogu prijaviti s bilo kojeg mjesta u bilo koje vrijeme. Također, u slučaju bilo čije odsutnosti, mogu lako zamijeniti tu osobu.

“Našim korisničkim predstavnicima sviđa se što je sve pregledno. Posljednja implementacija pozivnog centra u LiveAgent također je odlično odjeknula i dobila odlične komentare od naših predstavnika.”

“Naši korisnički predstavnici apsolutno obožavaju koristiti LiveAgent.”

Martin Strba – Menadžer za korisničku podršku @Martinus

Natrag
Više priča

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo